정책도 디자인이 필요하다 – 기본값을 다시 설정하라
아래 글은 2025.4.25. 한국정책학회 춘계학술대회 정책디자인연구회 '공공정책과 서비스의 수요자 중심 전환, 디자인 기반 접근의 가능성과 과제' 중 윤성원의 발표 내용인 '모두를 위한 정책디자인'을 재구성한 것입니다.
정책은 왜 실패하는가?
정책이란 무엇인가. 우리는 흔히 정책이 수많은 전문가의 분석과 논의를 거쳐, 과학적이고 정교하게 설계된 결과물이라고 믿는다. 하지만 실제 정책이 만들어지는 과정을 들여다보면, 그런 믿음이 얼마나 순진한 착각인지 깨닫게 된다.
대부분의 정책과 공공서비스는 직관, 관행, 선언을 기반으로 만들어진다. 복잡한 사회문제 앞에서도 충분한 실험과 검증 없이 급조된다. 이렇게 탄생한 정책이 현장에서 제대로 작동하지 않는 것은 어쩌면 당연한 일이다.
도대체 왜, "정책은 디자인되지 않는가?"
자연발생적 서비스와 정책의 함정
많은 공공서비스는 '자연스럽게' 존재한다고 생각하기 쉽다. 하지만 서비스와 정책은 자연현상이 아니다. 누군가 설계한 결과물이며, 그 설계가 잘못되었을 때 시민의 삶에 불편과 비효율이 쌓인다.
이를 설명하기 위해 나는 종종 '수영장 우화'를 꺼낸다.
어느 도시의 오래된 수영장. 이용객 수가 급감하자 시의회는 시설 노후화를 원인으로 판단하고 대대적인 리모델링 예산을 편성했다. 그런데 건축가는 이렇게 말했다.
"문제는 인테리어가 아닙니다. 몇 달 전 셔틀버스 시간표가 조정되면서 시민들이 출근 전에 수영장을 이용할 수 없게 되었기 때문입니다."
문제 정의가 잘못되면, 어떤 해결책도 무의미하다. 이 사례는 비단 수영장 이야기만이 아니다. 오늘날 수많은 정책이 정확히 이런 방식으로 기획되고 있다.
기본값(Default)이 우리 삶을 지배한다
정책디자인의 첫 과제는 '기본값'을 다시 설정하는 일이다.
기본값이란, 사용자가 별다른 선택을 하지 않아도 자동으로 적용되는 설정이다. 그리고 이 기본값이 사회 전체의 방향을 결정짓는다.
▪ 장기기증 사례
유럽 국가들의 장기기증 동의율을 살펴보면 극명한 차이가 난다. 어떤 국가는 90%가 넘고, 다른 국가는 20%대에 불과하다. 이유는 단순하다. 운전면허 신청서에서 장기기증 항목의 기본값이 '동의'인지, '비동의'인지의 차이다. 사람들은 복잡한 선택을 피하려 하고, 기본값을 그대로 따른다. 이처럼 정책의 초기 설정만으로도 사회적 결과는 극적으로 달라진다.
▪ 한국 도로의 시스템 오류
또 하나의 사례가 있다. 독일에서는 신호등과 정지선이 일치해 운전자가 자연스럽게 법을 준수하게 된다. 그러나 한국은 정지선과 신호등 위치가 어긋나 있고, 전방에 불필요한 추가 신호등까지 설치되어 있다. 그 결과, 운전자들은 무의식적으로 정지선을 넘는다. 이것은 '법규 위반'을 유도하는 잘못 설계된 시스템의 문제다. 우리는 이런 디자인 실패를 너무나 당연하게 받아들이고 있다.
▪ 복지정책의 숨겨진 장벽
복지서비스 역시 대부분 '신청주의'다. 도움이 필요한 사람이 직접 신청해야 혜택을 받을 수 있다. 정작 그런 정보를 알지 못하는 취약계층은 지원에서 소외된다. 이것은 잘못된 기본값 설정의 결과다. 특히, 디지털 소외계층과 정보 접근성이 낮은 고령자에게 '신청주의' 폐해가 가장 크게 작용하고 있으므로, 초고령사회를 맞이한 지금, 우리에게 이를 해결할 전략이 더 절실해졌다.
이러한 한계점의 극복을 위해 OECD와 UNDP는 디지털 기술을 활용한 '프로액티브 행정(Proactive Administration)'으로의 전환을 강조하고 있다. 기본값을 '비신청-자동 제공'으로 설정해 복지 사각지대를 최소화하는 행태유도 설계를 통해 현재 정부가 미처 챙기지 못하고 있는 부분을 보완할 수 있다. 다만, '비신청-자동 제공'이 모든 정책에 일괄 적용될 수는 없으며, 개인정보 활용, 예산 한계, 법적 근거 등 보완이 필요할 것이다. 현실적 제약을 고려하되, 모든 국민이 정책의 울타리 안에서 합당한 보호를 받도록 하는 시스템을 구축하겠다는 원칙을 분명히 해야 한다. 이를 실행하기 위해 정책디자인을 통해 기본값부터 바꾸는 구조적 전환이 필요하다.
이에 나는 "행정부처별로 1천 개의 기본값을 발굴하고, 시대에 맞게 재설정하자."고 제안한다.
AI와 국민 참여를 통해 이를 구조적으로 개선할 수 있을 것이다.
'기본값 대조정(Default Reset)'은 시대 변화에도 불구하고 그대로 유지되고 있는 정책·행정 시스템의 숨겨진 설정값을 재설계하여 국민의 삶을 실질적으로 개선하는 것이다. 잘못된 기본값은 무의식적 불편과 불평등을 초래하며, 이는 법과 제도보다 더 강력하게 시민의 행동을 규정한다. 따라서 AI와 국민 참여를 통해 기본값을 시대에 맞게 조정하는 것은 행정의 혁신이자 사회적 신뢰 회복의 핵심 과제이다. 몇가지 예시를 들어보자.
1. 건강검진 자동 예약
고령자는 건강검진 정보를 놓치기 쉽고, 예약 절차도 번거롭게 느낀다.
→ 기본값을 자동 예약으로 설정하면, 디지털 약자인 고령층의 검진 참여율이 대폭 증가.
→ 기대 효과: 조기 질환 예방으로 의료비 절감, 삶의 질 향상.
2. 취약계층 세금·요금 자동 감면
많은 고령자와 저소득층이 감면 제도를 몰라 혜택을 받지 못하고 있다.
→ 기본값을 '자동 감면'으로 변경, 신청하지 않아도 자동으로 혜택 적용.
→ 기대 효과: 복지 사각지대 해소, 경제적 부담 완화, 체감 복지 강화.
3. 공공요금 납부 알림 및 연체 방지 기본 설정
고령자는 납부기한을 놓쳐 불필요한 연체료를 부담하는 경우가 많다.
→ 기본값을 '자동 알림·자동 이월'로 설정, 실수로 인한 불이익 최소화.
→ 기대 효과: 생활 안정성 확보, 고령자 대상 금융 피해 예방.
4. 민원 안내 자동 제공
복지, 의료, 주거 지원 등 다양한 혜택을 고령자 스스로 찾기 어렵다.
→ 기본값을 '맞춤형 자동 안내'로 설정, 자격이 되면 정부가 먼저 알려줌.
→ 기대 효과: 정보 격차 해소, 복지 접근성 향상.
5. 디지털 서비스 '간편모드 기본값' 적용
고령자는 복잡한 공공앱과 웹사이트 사용에 어려움을 겪는다.
→ 기본값을 '고령자용 간편화 모드'로 자동 설정.
→ 기대 효과: 디지털 행정 서비스 이용률 증가, 디지털 포용 실현.
그 외에도, 행정·복지·노동·교육·보건 등 전 생애주기와 생활 전반에 걸쳐 기본값 조정을 통해 국민이 스스로 찾아야 했던 권리와 기회를 자동으로 누릴 수 있는 구조로 전환할 수 있다.
* 기본값 변경 적용 예시
| 분야 | 서비스 영역 | 기본값 변경 적용 예시 |
| 1. 복지 | 기초생활수급 신청 | 자격 요건 충족 시 자동 신청 상태로 전환 |
| 2. 복지 | 긴급복지지원 | 긴급상황 발생 시 우선 신청 처리 상태 자동 적용 |
| 3. 복지 | 임대주택 신청 | 사회적 약자 자동 우선 배정 기본 설정 |
| 4. 복지 | 아동수당 수령 | 출생신고 시 자동 등록 처리 (탈퇴 시 요청) |
| 5. 복지 | 장애인 활동지원 신청 | 병원·시설 연계로 자동 알림 및 서류 연계 |
| 6. 복지 | 에너지 바우처 | 요건 충족 시 자동 신청 기본값 설정 |
| 7. 복지 | 독거노인 방문서비스 | 단독 거주 고령자 자동 매칭 추천 기본값 |
| 8. 보건 | 국가건강검진 | 자동 예약 + 미응답시 문자 알림 기본값 설정 |
| 9. 보건 | 예방접종 | 일정 도래 시 자동 알림 + 예약 설정 |
| 10. 보건 | 암 검진 | 대상자 자동 배정 및 검진기관 기본 추천 |
| 11. 교육 | 방과후학교 신청 | 기초수급자 자녀 기본 배정 설정 |
| 12. 교육 | 국가장학금 | 수급자 연계 자동 신청 구조 |
| 13. 교육 | 평생학습바우처 | 디지털 접근 어려운 계층 자동 신청 권고 |
| 14. 교육 | 학교 급식 | 기본 식단 건강식 선택 + 알레르기 사전 배제 |
| 15. 행정 | 주민등록지 변경 | 이사 시 행정기관 자동 연동 제안 기본값 |
| 16. 행정 | 가족관계등록 | 변경된 정보 자동 연계 제안 기본 설정 |
| 17. 행정 | 통합 민원안내 | 유사 민원 자동 추천 기본 활성화 |
| 18. 행정 | 민원 처리 결과 | 문자 + 이메일 동시 수신 기본값 적용 |
| 19. 세무 | 근로장려금 | 요건 충족 시 사전 신청 상태로 기본 설정 |
| 20. 세무 | 종합소득세 환급 | 환급 가능 시 자동 알림 및 계좌 연계 추천 |
| 21. 노동 | 고용보험 가입 | 첫 취업자 자동 가입 기본값 설정 |
| 22. 노동 | 구직급여 | 실업 등록 시 자동 신청 흐름 연동 |
| 23. 노동 | 일경험 지원사업 | 청년 대상 기본 매칭 추천 기본값 |
| 24. 노동 | 직무역량 훈련 | 구직자 대상 교육 추천 자동 할당 |
| 25. 노 동 | 퇴직연금 | 입사 시 자동 가입 기본값 적용 |
| 26. 환경 | 재활용 수거 | 분리수거함 기본 상태를 ‘재활용 전용’으로 설정 |
| 27. 환경 | 전기요금 누진제 | 기본값을 에너지 절약형 플랜으로 설정 |
| 28. 환경 | 대기오염 경보 | 문자 알림 자동 수신 기본 설정 |
| 29. 환경 | 탄소포인트제 | 참여자 자동 가입 기본값 설정 |
| 30. 에너지 | 주택 에너지 진단 | 주택 소유자 대상 자동 매칭 추천 |
| 31. 교통 | 대중교통 알림 | 혼잡도 정보 수신 기본값 설정 |
| 32. 교통 | 저공해차량 구매 | 환경성 높은 차량이 검색 필터 기본값 |
| 33. 교통 | 교통약자 콜택시 | 고령자 자동 우선 배정 기본 설정 |
| 34. 주거 | 전세보증금 보험 | 계약 시 자동 추천 및 설명 제공 |
| 35. 주거 | 공공임대 안내 | 조건 충족자 자동 정보 연계 및 매칭 제안 |
| 36. 안전 | 재난문자 수신 | 위치 기반 자동 수신 + 알림 기본값 설정 |
| 37. 안전 | 스마트 화재경보기 | 고위험군 가구 자동 신청 권고 |
| 38. 정보 | 공공앱 개인정보 공개 | 기본값을 ‘비공개’로 설정 |
| 39. 정보 | 공공앱 마케팅 수신 | 기본값을 ‘거부’로 설정 |
| 40. 정보 | 위치 기반 서비스 | 특정 조건 외 자동 비활성화 설정 |
| 41. 디지털 | 전자증명서 | 기본 수령 옵션을 디지털 문서로 설정 |
| 42. 디지털 | 디지털 문해력 교육 | 60세 이상 자동 추천 대상 지정 |
| 43. 디지털 | 공공 웹사이트 접근성 | 고대비 모드/음성안내 기본값 설정 |
| 44. 금융 | 자동 저축 | 급여의 일정 비율 자동 이체 기본값 |
| 45. 금융 | 공공 마일리지 통합 | 자동 적립 + 자동 활용 추천 기본 설정 |
| 46. 문화 | 공공도서관 대출 | 도서 추천 알림 자동 발송 |
| 47. 문화 | 문화누리카드 | 발급 대상 자동 신청 흐름 연동 |
| 48. 체육 | 생활체육 지원 | 고령자, 장애인 대상 자동 안내 기본값 |
| 49. 사회참여 | 온라인 설문/투표 | 안내 수신 및 참여 기본값 설정 |
| 50. 기부 | 소액 기부 | 공공 결제 시 자동 기부 체크온 기본값 설정 |
이러한 변화는 정보 접근성이 낮은 고령자, 취약계층, 디지털 소외계층에게 특히 유리하며, ‘스스로가 챙기지 않으면 누릴 수 없는 국가’에서 ‘알아서 국민을 보살피는 포용 국가’로 나아가는 핵심 전략이 될 것이다.
『기본값 대조정(Default Reset)』 추진 전략
1단계: 기본값 탐색(Default Mapping)
- AI 기반 정책 시스템 진단
- 각 부처별 운영 중인 법령, 지침, 행정시스템, 서비스 절차에서 '디폴트 설정' 항목 자동 탐색.
- RPA(Robotic Process Automation) + NLP 기술 활용해 정책문서 및 시스템 코드 분석.
- 목표: 부처별 조정 가능 기본값 1,000개 리스트업.
- 정책디자인 전문가 그룹 구성
- 넛지, 서비스디자인, 행태과학 전문가로 '기본값 검토 위원회' 설치.
- 기술적 설정값 외에 '행태 유도형 기본값'도 병행 발굴.
2단계: 국민 참여형 우선순위 설정(Public Prioritization)
- '기본값 대조정' 국민참여 플랫폼 구축
- 발굴된 기본값 공개 → 국민이 체감하는 불합리·불편 항목에 대해 투표 및 의견 수렴.
- 사례: 국민생각함, 청와대 국민청원 방식 + 서비스디자인 기반 사용자 여정 제공.
- 취약계층·소외집단 대상 FGI 병행
- 온라인 참여가 어려운 계층을 위한 오프라인 리서치 및 의견 수렴.
- 우선 조정 과제 선정
- 국민투표 + 정책 효과성 분석을 결합해 TOP 100 우선 조정 리스트 확정.
3단계: 정책 반영 및 제도화(Policy Implementation)
- 부처별 '기본값 조정 태스크포스(TF)' 운영
- 선정된 항목을 각 부처가 신속하게 검토·조정.
- 법령 개정이 필요한 경우, 패스트트랙 입법 추진.
- 성과 가시화 및 확산
- 변경된 기본값이 국민 삶에 미치는 긍정적 변화를 데이터로 시각화하여 홍보.
- 예시: 건강검진 참여율, 복지 자동 수급 증가, 디지털 신뢰도 향상 등.
- 지속 가능한 시스템 구축
- '기본값 점검'을 정례화 (예: 5년 주기 자동 점검 시스템 도입).
- AI가 상시 모니터링하는 Default Governance System 구축.
정책랩: 창의적 실험이 필요한 공간
현대 사회는 복잡하다. 부처 간 칸막이 행정으로는 더 이상 사회문제를 해결할 수 없다. 우리는 이미 '건너지 못하는 횡단보도'처럼 각 부서가 열심히 일한 결과, 오히려 비효율과 혼란이 발생하는 사례를 수없이 경험했다.
이 문제를 해결하기 위해 필요한 것이 바로 정책랩(Policy Lab)이다.
▪ 영국의 사례
영국 정부는 국무조정실 산하에 Policy Lab을 두고 있다. 이곳의 특징은 단순히 공무원이 아닌, 디자이너와 예술가 등 창의적 인재들이 정책 기획 초기 단계부터 참여한다는 점이다. 그들은 문제를 재정의하고, 실험과 프로토타입을 통해 최적의 정책을 찾아낸다.
Policy Lab은 정해진 답을 강요하지 않는다. 대신 다양한 가능성을 탐색하고, 실패를 두려워하지 않는 문화를 만든다.
▪ 일본과 민간의 움직임
일본 역시 제팬-D라는 조직을 통해 정책디자인을 확산시키고 있다. 민간 기업도 예외가 아니다. SK, 삼성전자 등은 이미 서비스디자인을 통해 내부 혁신을 추진해왔다.
▪ 한국의 현실과 과제
우리나라에도 공공기관디자인협의회, 일부 지자체의 서비스디자인 시도가 있었지만, 여전히 제도화된 정책디자인랩은 부족하다. 창의적 실험을 보호하고 지원할 수 있는 공간이 절실하다.
난제해결 디자인 프로젝트: 작지만 확실한 변화
정책디자인은 거창한 담론이 아니다.
당장 눈앞의 문제를 해결하는 것에서 출발한다.
- 재난 대응: 매번 체육관에 매트와 담요만 깔아주는 임시방편을 넘어서야 한다. 일본처럼 모듈화된 재난 대응 시스템을 구축할 필요가 있다.
- 공공 인포그래픽: 산불 재난 시, 일본 언론이 보여준 직관적인 그래픽과 달리, 우리의 재난포털은 여전히 불친절하다. 디자인만으로 국민의 이해와 대응력을 높일 수 있다.
이런 작은 프로젝트들이 모여 정책 혁신의 실질적 기반이 된다.
수요자 경험 기반의 공공서비스 평가
현재 공공서비스 평가는 '만족도 조사'에 머물러 있다. 그러나 사용자의 경험을 반영하지 않는 평가는 무의미하다.
- 서비스가 얼마나 쉽게 접근 가능했는지
- 과정이 얼마나 효율적이었는지
- 사용자가 실제로 문제를 해결했는지
이러한 기준을 반영한 UX 기반 평가체계가 필요하다. 이는 단순한 평가를 넘어, 공공서비스의 품질을 근본적으로 개선하는 출발점이 될 것이다.
결론: 정책을 디자인하자
나는 정책디자인 도입을 위해 다음 네 가지를 제안한다.
- 공공서비스의 기본값 재조정
- 정책디자인랩 제도화
- 난제해결 디자인 프로젝트 실행
- 수요자 경험 기반 평가체계 도입
이제 정책도 디자인하자.
국민이 스스로 챙기지 않아도, 국가가 기본값으로 보호하는 사회를 만들자. 이 변화를 이끌 주체는 정책을 설계하는 디자이너다. 복잡한 문제 앞에서 '디자인적 사고'와 '행동 기반 설계'가 정책의 기본값을 바꿀 것이다.
지금까지의 정책은 '선언'으로 시작해 급조되는 경우가 많았다. 하지만 복잡해지는 사회문제 앞에서 직관과 선언은 더 이상 통하지 않는다. 이제 관찰-설계-실험-검증이라는 과정을 거쳐서 만들어지도록 해야 한다. 그를 위해 정책랩 도입이 필요하다.
다양한 분야에 이를 시도해가면서 성공 경험을 쌓아가야 한다. 디자인 주도 난제해결 프로젝트의 다양한 시도를 제안한다.
마지막으로 수요자 중심의 평가체계 정비로 공직자들이 정책의 수요자인 국민들을 위해 일할 수 있는 환경을 마련해야 한다.
4.25. 윤성원