일본 디지털청의 서비스디자인 활용이 우리나라에 주는 교훈

우리나라 공공부문에 필요한 변화

우리나라 공공부문은 오랫동안 공급자 중심의 서비스 설계로 인해 국민의 실제 요구를 제대로 반영하지 못하고 있다. 정책과 서비스가 정부의 편의에 맞춰져 있다 보니, 국민들이 느끼는 불편함과 문제는 여전히 해결되지 않고 있다. 또한, 부처 간 협업 부족과 시스템의 비효율성은 공공 서비스의 혁신을 가로막는 주된 요인이다. 이러한 문제들을 해결하기 위해, 일본 디지털청이 도입한 '서비스디자인' 사례는 매우 중요한 시사점을 제공한다.

https://digital-gov.note.jp/n/n5c37b6c01cf2

원문 : '이용자 중심으로 행정 서비스를 혁신하다: 일본 디지털청의 서비스디자이너 역할', 일본 디지털청 공식블로그, 2024.9.4.

利用者目線で行政サービスを支える。デジタル庁のサービスデザイナーが果たす役割｜デジタ

번역본 : https://servicedesign.tistory.com/673

사용자 관점에서 행정 서비스를 지원한다. 디지털청 서비스디자이너의 역할

 

일본 디지털청, 서비스디자인을 도입하다

일본 정부는 2021년 9월 디지털청을 발족하면서 공공서비스 혁신의 일환으로 서비스디자인을 본격 도입했다. 이는 국민들이 디지털 전환의 혜택을 쉽게 누릴 수 있도록, 사용자의 경험을 중심으로 행정 서비스를 재구성하는 시도였다. 기존에는 행정 서비스가 정부의 입장에서 복잡하게 설계되었지만, 이제는 국민의 편리함을 우선시하여, 디지털 시스템이 국민에게 실질적인 도움이 되도록 개선하고 있다.
서비스디자인 유닛장 스즈키 노부오는 다음과 같이 설명한다: “행정 서비스나 어떤 절차를 상상할 때, 이용자가 어떻게 생각하고 어떻게 행동할지를 이해하고, 그에 맞춰 서비스 설계와 경험을 디자인하는 것이 우리의 목표다.”
이러한 서비스디자인은 단순히 기술적 혁신을 의미하는 것이 아니다. 일본 정부는 기술을 사용하는 국민들의 경험을 근본적으로 향상시키는 데 중점을 두고 있다. 즉, 단순히 서비스를 제공하는 것에서 벗어나, 그 서비스가 얼마나 사용하기 쉬운지, 편리한지에 초점을 맞춘다.
일본 디지털청의 서비스디자인 유닛에는 프로덕트 디자이너, 커뮤니케이션 디자이너, 사용자 리서처, 접근성 분석가 등 다양한 배경을 가진 24명의 전문가들이 모여 있다. 이들은 공공 서비스의 사용자 경험을 개선하기 위해 디지털 시스템을 디자인하고, 국민들이 실제로 체감할 수 있는 변화를 일으키고 있다. 특히, 디지털청은 웹 서비스와 앱, 그리고 행정 절차의 디지털화를 주도하며, 이를 통해 국민들이 더 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 한다.
“디지털청이 출범하기 전에도 '서비스디자인'의 개념은 2017년의 '디지털 가버먼트 추진 방침'에서 언급되었고, 2018년에는 '서비스 설계 12개 조항'이 규정되는 등 준비가 진행되었으며, 디지털청의 발족과 함께 본격적으로 서비스디자인을 전담하는 부서가 만들어진 것입니다.”
또한, 일본 정부는 공무원 대상의 서비스디자인 연수를 통해 매회 900명의 행정관들이 교육을 받고 있다. 이 교육을 통해 행정 서비스 개선의 중요성을 학습하고, 실제로 현장에 적용할 수 있는 방법론을 익히고 있다. 일부 공무원들은 이 연수를 계기로 해외에서 추가 학습을 이어가기도 한다. 이는 정부가 단순한 시스템 개선을 넘어, 공공 부문의 인식 전환과 역량 강화를 목표로 하고 있음을 보여준다.

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일본의 사례는 우리나라에도 중요한 메시지를 던진다. 우리 공공부문은 아직도 공급자 중심의 사고방식에서 벗어나지 못하고 있으며, 부처 간 협업은 여전히 요원하다. 공무원들은 수요자 중심의 접근법을 수용하는 데 어려움을 겪고 있으며, 디자인 방법론을 이해하고 적용하는 데도 한계가 있다.
그렇다면 일본처럼 우리도 서비스디자인 방법론을 도입하여 행정 서비스를 개선할 수 있을까? 답은 '그렇다'이다. 다만, 이를 위해서는 선결 과제가 있다.

공무원 교육과 인식 전환
일본 디지털청의 연수 사례처럼, 우리도 공무원들에게 서비스디자인 방법론을 체계적으로 교육할 필요가 있다. 공무원들이 사용자의 경험을 기반으로 정책을 설계하고, 이를 실질적으로 구현할 수 있는 역량을 키워야 한다.
일본에서는 공무원들이 서비스디자인 개념을 이해하고 실제로 이를 업무에 적용할 수 있도록 연수 프로그램을 운영하고 있다. 매년 수많은 공무원들이 이러한 교육을 받으며, 서비스디자인의 중요성을 학습하고 실무에 적용할 수 있는 역량을 키워 나가고 있다. 이는 공무원이 공급자 중심이 아닌 수요자 중심의 사고방식을 내재화할 수 있도록 돕는 중요한 과정이다.
우리나라도 공무원들이 서비스디자인에 대한 이해를 높이고 이를 정책 및 서비스 설계에 반영할 수 있도록 체계적인 교육 프로그램을 도입할 필요가 있다. 디자인적 사고는 단순히 디자이너만의 영역이 아니다. 공무원들이 정책 설계 단계에서부터 디자인적 사고를 바탕으로 국민의 요구와 경험을 고려하는 능력을 갖추는 것이 중요하다.

부처 간 협업 강화
일본 디지털청의 사례에서 배울 점 중 하나는 부처 간 협업이 가능하게끔 서비스디자인을 도입한 점이다. 행정 서비스가 다양한 부처에 걸쳐 제공되기 때문에, 각 부처의 데이터와 시스템이 상호 연결되고 협력할 수 있어야만 사용자 중심의 행정 서비스를 구현할 수 있다. 일본은 이러한 부처 간 협업을 촉진하기 위해 디지털청을 중심으로 통합된 시스템을 구축하고 있다.
우리나라 공공부문에서도 부처 간 칸막이 문화가 여전히 깊이 뿌리 박혀 있다. 각 부처가 독립적으로 운영되다 보니 하나의 행정 서비스가 제공될 때, 여러 부처가 관여해야 하는 경우에는 시스템 간 불일치나 정보 공유의 어려움으로 인해 불편을 겪는 국민들이 많다. 이 문제를 해결하려면, 서비스디자인의 도입을 통해 부처 간 협업을 위한 새로운 시스템을 만들어야 한다. 이를 통해 행정 절차가 보다 통합적이고 효율적으로 작동할 수 있다.

수요자 중심의 행정 서비스 설계
일본 디지털청이 무엇보다 강조하는 부분은 “사용자 중심”이다. 과거의 행정 서비스는 공급자, 즉 정부의 입장에서 설계되었기 때문에, 국민들은 복잡하고 이해하기 어려운 절차를 거쳐야 했다. 그러나 서비스디자인을 도입하면, 서비스가 제공될 때 국민이 실제로 그 절차를 어떻게 경험할 것인가를 중심으로 설계할 수 있다. 일본 디지털청은 이러한 원칙을 기반으로 국민의 요구를 분석하고, 이를 바탕으로 행정 서비스를 개선하고 있다.
우리나라도 마찬가지로, 국민이 어떤 행정 서비스를 필요로 하고 어떤 부분에서 불편을 느끼는지를 더 깊이 이해해야 한다. 단순히 기존 시스템을 디지털화하는 것만으로는 충분하지 않다. 디자인적 사고를 통해 국민의 입장에서 그들의 경험을 분석하고, 불편을 최소화하며 사용성을 극대화하는 것이 필요하다.

지속적인 피드백과 개선 과정
일본 디지털청은 단순히 시스템을 한 번 설계하고 끝내지 않는다. 서비스디자인의 중요한 특징 중 하나는 지속적인 피드백과 개선을 기반으로 한다는 점이다. 일본은 서비스가 도입된 후 실제 사용자들의 반응을 수집하고, 이를 바탕으로 수정하고 개선해 나가는 과정을 반복한다. 이는 행정 서비스가 계속해서 발전할 수 있도록 만드는 핵심적인 방식이다.
우리나라도 서비스디자인을 통해 이런 지속적인 피드백 루프를 구축해야 한다. 특히 디지털 서비스의 경우 초기 설계만으로는 국민의 모든 요구를 충족시킬 수 없기 때문에, 사용자들의 의견을 끊임없이 반영하며 서비스를 개선하는 체계가 필요하다. 이를 통해 서비스 품질을 지속적으로 높일 수 있다.

일본 디지털청의 서비스디자인 도입 사례는 우리나라 공공부문에 시사하는 바가 크다. 일본은 서비스디자인을 통해 사용자 경험을 중심으로 행정 서비스를 혁신하고 있으며, 부처 간 협업과 공무원 교육을 통해 이를 효과적으로 구현하고 있다.
우리나라에서도 공공 서비스의 혁신을 위해서는 이러한 일본의 접근 방식을 참고할 필요가 있다. 공무원들의 인식 전환과 교육, 부처 간 협력, 지속적인 피드백을 통한 서비스 개선, 그리고 무엇보다 수요자 중심의 사고방식이 공공부문에 도입되어야 한다. 이는 단순히 디지털화에 그치지 않고, 국민이 실제로 체감할 수 있는 변화를 만들어 낼 수 있는 방법이다. 그러자면 서비스디자인을 알고 활용하려는 노력이 필요하다.

윤성원 + 챗GPT

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