보이지 않는 서비스, 보이는 디자인 - 서비스디자이너를 위한 안내서

 

보이지 않는 서비스 보이는 디자인_윤성원_A5국배판(148 210)_152 214_v2_s.pdf

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보이지 않는 서비스, 보이는 디자인
서비스디자이너를 위한 안내서

쓸만한웹, 페이스북, 간행물 등 다양한 포맷으로 적던 글을 종합한 '보이지 않는 서비스, 보이는 디자인' PDF. 
을 웹페이지로 만들고 목차에 링크했습니다.

소개

이 글은 2009년부터 서비스디자인을 소개하기 위해 모아 왔던 자료와 네이버카페 ‘쓸만한웹’에 썼던 글 중 관련 내용을 모아 쉽게 이해할 수 있도록 정리한 것입니다. 국내외 다양한 사례를 통해 서비스디자인 동향을 소개하고 향후 변화 방향을 전망해 볼 수 있도록 구성하였습니다.

1장에서는 서비스디자인이 주목받는 배경과 필요성에 대해,
2장에서는 서비스디자인이 어떤 역할을 하는지를,
3장에서는 서비스디자인이 어떤 절차와 방법으로 실행되는지를,
4장에서는 사회문제를 해결하는 공공서비스디자인을 설명하고
5장에서는 대표적 서비스디자인 방법의 실행요령을 설명합니다.
이 글이 서비스디자인을 더 쉽게 이해하는 데 도움이 되길 바랍니다. 
내용에 오류가 있다면 design@naver.com으로 의견 주시면 감사하겠습니다.

윤성원
마지막으로 수정한 때. 2024.12.

목차

1장. 왜 지금, 서비스디자인인가

1.1. 세상이 바뀌니 디자인도 변한다

1.1.1. 인구 절벽, 국가 운영 전략으로서 디자인

1.1.2. 밝은 전구보다는 즐겁게 하는 빛

1.1.3. 서비스는 경험재, 경험을 디자인하라  

1.2. 서비스와 디자인

1.2.1. 서비스, 무엇이 다른가?

1.2.2. 서비스를 혁신하는 방법들

1.2.3. 서비스디자인기업이 필요해  

1.3. 소유에서 경험으로  

1.3.1. 우리는 여전히 무엇인가의 소유를 원하는가?

1.3.2. 맛있어서 비싼 걸까, 비싸서 맛있는 걸까?

1.3.3. 이제는 사용자 경험이 문제다

1.3.4. 왜 디자인인가?(1) 기술에서 인간 중심으로

1.3.4. 왜 디자인인가?(2) 산업 연결자 디자인

1.3.4. 왜 디자인인가?(3) 창의성이 대안

2장. 서비스디자인은 무엇을 하는가

2.1. 서비스디자인은 무엇인가?

2.1.1. 서비스디자인의 정의

2.1.2. 서비스디자인은 존재하는가?  

2.2. 서비스디자인과 기존 디자인 차이

2.2.1. 서비스디자인, 기존 디자인과의 차이

2.2.2. 경험디자인과 서비스디자인의 비교  

2.3. 서비스디자인, 기존 서비스혁신 방법과의 차이

2.3.1. 서비스디자인 vs 서비스디자인

2.3.2. 기존 서비스 혁신방법(SSME)의 특징

2.3.3. 서비스혁신 방법으로서 서비스디자인

2.3.4. 경영컨설팅, 서비스디자인, 경험디자인

2.3.5. 서비스혁신, 개념 경쟁의 우승자는?  

2.4. 서비스디자인은 무엇을 하는가?

2.4.1. 세상은 여전히 공급자 중심

2.4.2. 서비스디자인에 대한 오해

2.4.3. 서비스디자인의 주요 사례

     (금융) 더 저금하게 하는 디자인

     (자동차) 메르세데스 벤츠의 애프터서비스 개발

     (열차) 고객 여정을 디자인하다

     (항공) 새로운 서비스 개발 및 조직문화 개선

     (항공) 기억에 남는 여행 경험 만들기

     (헬스케어) 유방암환자 대기시간 줄이기

     (헬스케어) 아이가 무서워하지 않는 MRI 경험

     (헬스케어) 의사에게 퇴원요약지 작성하게 하기

     (통신) 수요자 중심 기업으로 바꾸기

     (유통) 전통시장 서비스디자인하기

2.4.4. 새로운 디자인에게 주어질 새로운 과제  

2.5. 서비스디자인은 누가 하는가?

2.5.1. 서비스디자인의 조건

2.5.2. 디자인기업인가 경영컨설팅 기업인가?

3장. 서비스디자인은 어떻게 하는가

3.1. 서비스디자인 프로세스

3.1.1. 서비스디자인은 어떻게 실행될까?

3.1.2. 서비스디자인의 특징

3.1.2 : 1) 사람들을 잘 관찰한다.

3.1.2 : 2) 통합적 관점으로 접근한다.

3.1.2 : 3) 빠르게, 실행하면서 개선한다.

3.1.2 : 4) 다양한 가시화 방법을 사용한다.  

3.2. 서비스디자인 방법론

3.2.1. 퍼소나

3.2.2. 고객여정맵

3.2.3. 이해관계자맵

3.2.4. 서비스경험프로토타이핑

3.2.5. 서비스 블루프린트

3.2.6. 서비스디자인 방법의 참고자료  

4장. 사회문제를 해결하는 공공서비스디자인  

4.1. 공공정책과 디자인의 만남

4.1.1. 공공정책과 디자인은 왜 만나야 할까?

4.1.2. 공공정책, 무엇이 문제인가?

4.1.3. 공공정책, 어떻게 바뀌어야 할까?  

4.2. 공공서비스디자인, 무엇을 할 수 있을까

4.2.1. 해외 공공서비스디자인 사례

     (고용정책) 고용 정책 개선하기

     (매춘) 디자인으로 성매매를 줄일 수 있을까?

     (에너지) 실업자 구제 정책 & 저탄소 거리

     (헌혈) 헌혈을 유도하는 디자인

     (헬스케어) 응급실 폭력 줄이기

4.2.2. 국내 공공서비스디자인 사례

     (범죄예방) 디자인으로 범죄 예방하기

     (행정) 정책을 디자인한다 - 국민디자인단  

4.3. 공공서비스디자인, 어떻게 활용해야 할까?

4.3.1. 정책에 디자인은 언제 개입되어야 할까?

4.3.2. 공공서비스디자인은 어떻게 도입해야 할까?  


4.4. 공공서비스디자인에서 정책디자인으로  

4.1 왜 정부 정책에는 연구개발이 없을까?  

4.2 약자의 목소리와 디자이너의 조력이 세상을 바꾼다  

4.3 정책을 디자인하는 조직, 정책랩에 주목해야 하는 이유

 

부록 : 주요 용어, 참고 문헌, 도움주신 분들

* 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원(PDF)

(PDF) 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인 : 서비스디자이너를 위한 안내서(2021.8.)

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