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피크앤드룰(The Peak End Rule)*을 고려할 때, 사용자의 서비스경험은 최소 3지점, 최고점, 최저점, 끝점의 경험이 측정 되어야 한다. * 피크앤드룰(The Peak End Rule) : 과거의 경험에 대해 평가를 내릴 때, 가장 절정을 이루었을 때(최고점, 최저점)와 가장 마지막의 경험(END)을 평균하여 결정한다는 법칙 --- 1) 가장 만족을 느꼈던 지점 이 질문은 사용자가 서비스 과정 중 가장 긍정적으로 인식한 순간을 확인한다. 이는 특별한 편의 제공, 기대 이상의 서비스, 높은 품질의 상호작용 등이 될 수 있다. 2) 가장 불만족을 느꼈던 지점 이는 서비스에서 개선이 필요한 부분을 지적한다. 사용자가 경험한 불편함, 기대에 못 미치는 서비스, 불필요한 지연 등이 여기에 해당된다. 3..

올바른 고객 여정 지도 , 고객여정맵과 관련된 영상 모음 고객여정맵이란 무엇인가? https://youtu.be/BCEBU3fa-wk?si=4PUeuE6w2cNa4oT7 서비스디자인의 시간적 특성 인식: 고객여정지도를 이해하기 위해 서비스가 시간에 따라 순차적으로 진행된다는 점을 인식해야 한다. 이는 서비스의 핵심 특성으로, 예를 들어 장을 보러 가는 과정에서 목록 작성부터 결제까지의 순차적 단계가 이에 해당한다. 고객여정지도의 정의와 중요성: 고객여정지도는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 겪는 단계, 그리고 이 단계들 동안의 감정과 경험을 시각적으로 표현한 것이다. 이 과정에서 감정을 포함시키는 것이 중요하며, 이를 누락하면 단순한 프로세스 매핑이 되어버린다. 고객여정지도의 기본 구성 요소: 고객경험..

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OECD가 제공하는 공공부문 혁신을 위한 툴킷 모음 새로운 툴킷을 개발하셨다면, 등록할 수 있다. 서비스디자인 툴킷들도 많이 등록되어 있다. * 툴킷 등록하기 : https://oecd-opsi.org/submit-new-toolkit/ OECD의 Toolkit Navigator에서는 서비스디자인 방법론을 포함해 전 세계 혁신 커뮤니티에서 제안한 수백 가지의 툴킷을 살펴볼 수 있다. 공공부문 혁신을 지원하는 도구와 자원을 모은 자료실​로 정책 입안자, 디자이너, 그리고 혁신가들이 서비스디자인, 디지털 변환, 행동 과학 등 다양한 분야에서 적용 가능한 혁신적 접근법들을 탐색할 수 있게 돕는다. * OECD 공공부문혁신관측소(OPSI) OECD의 OPSI(공공부문 혁신 관측소 Observatory of Pu..

현대 사회에서 공공문제는 점점 더 복잡해지고 있어 전통적인 탑다운 방식의 정책 결정 방법은 문제를 해결하는데 한계를 드러내고 있다. 정책 환경이 급변하고, 공공 문제가 여러 시스템에 걸쳐 얽혀 있기 때문에 문제의 본질을 파악하기조차 어려워졌기 때문이다. 정부는 더 이상 몇몇 전문가의 의견에만 의존해 정책을 수립할 수 없게 되었으며 문제를 해결할 새로운 접근방법의 도입이 필요해졌다. 정부혁신은 이제 단순히 관리의 효율성을 높이거나 서비스의 질을 개선하는 데 그치지 않는다. 그 범위는 협력적인 정책 문제 해결 과정으로의 변화와 이를 통한 실질적인 문제 해결을 목표로 하는 정책 과정의 혁신으로 확장될 필요가 있다. 이와 같은 상황에서 세계 각국에 등장하고 있는 정책랩(Policy Lab)은, 디자인방법을 정책..

더블다이아몬드(double diamond) 디자인 프로세스는 2003년 영국 디자인카운슬(design council)에서 시작되었다. 우리나라에서는 서비스디자인의 개념을 소개하던 초창기에 디자인 프로세스로서 더블 다이아몬드가 소개된 것이 와전되어 마치 서비스디자인 만의 프로세스처럼 인식되고 있는 측면이 있다. 영국 디자인카운슬은 원래부터 이것을 디자인 프로세스로 홍보하고 있다. 서비스디자인도 디자인이니 틀리다고 할 수는 없는 것이지만, 사실을 알고 사용하는 것이 좋겠다. 개발배경 당시 디자인카운슬은 디자인 관리의 중요성을 강조하고 있었지만, 표준화된 디자인 프로세스가 없었다. 이를 해결하기 위해 Richard Eisermann 디렉터가 팀에게 "디자인 프로세스를 어떻게 설명해야 할까?"라는 질문을 던졌다..

(영상) 고객 여정 맵 Customer Journey Map 이란? - 서비스디자인쇼 2019. 1. 18. 마크 폰테인 Marc Fonteijn (링크딘) 2007년 창립한 네덜란드 최초의 서비스디자인 에이전시 31Volts*의 공동 창립자. 2016년 유튜브 채널 서비스디자인쇼를 개설해 전세계 서비스디자인 전문가들과 인터뷰를 시작했고 지금은 유튜브 최대의 서비스디자인 영상 아카이브를 구축했다. 가장 기본적인 형태의 고객 여정 지도는 고객이 서비스를 통해 거치는 단계와 고객이 해당 여정에서 느끼는 감정을 시각적으로 표현한 것이다. 이 영상에서는 고객 여정 맵이 무엇인지, 그리고 그것이 어떻게 구성되어 있는지 설명한다. 또 대부분의 지도에서 볼 수 있는 4가지 정보 레이어에 대해서도 이야기한다. 고객 경..

'서비스 블루프린트는 고객의 경험과 서비스 제공자들의 조치들을 연관 지어 작성한 흐름도로, 상호작용을 보여주며 전방 업무와 후방 업무를 '가시선'으로 구분한다. 서비스 블루프린트를 통해 서비스의 모든 요소와 관계를 조직 내외부 이해관계자들과 효과적으로 커뮤니케이션하며 개선할 수 있다. 고객 행동을 시간/단계에 따라 나열하고, 사용자와 공급자의 상호작용 매개체를 정의하며, 전방 업무, 후방 업무, 지원 프로세스를 정리해 나가는 식으로 완성한다.' ----- 서비스 청사진 또는 서비스 블루프린트는 쇼스택(G.L. Shostack)이 1984년 하버드 비즈니스 리뷰에서 처음 제안한 것으로 ‘서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관을 지어 작성한 흐름도’이다. 이것은 고객과 ..

'서비스 경험 프로토타이핑은 서비스 개발 시 시뮬레이션을 통해 직접 체험하고 구현하는 방법론이다. 이를 통해 사용자와 이해관계자들의 역할을 연기하며, 서비스의 흐름과 사용자 경험을 이해하고 개선할 수 있다.' ----- ‘프로토타입을 개발하는 것이 반드시 복잡하고 돈이 많이 드는 것은 아니다. 눈 수술에 사용할 새로운 기기를 개발하려는 의사들과 함께 의료 프로젝트를 진행한 적이 있다. 의사들이 수술용 기구의 이상적인 형태 특성에 관해 설명하자, 디자이너 중 누군가가 화이트보드용 마커와 필름통, 빨래집게를 집어 들고선 테이프를 이용해 세 개의 물체를 하나로 묶었다. 그 디자이너는 “이런 모양을 말씀하시는 건가요?”라고 물었다. 디자이너가 아주 간단하게 원형을 만들어 보이자 의사들은 비로소 그 기기가 어떤 ..

'이해관계자맵은 다양한 서비스 이해관계자 간의 관계를 식별하고 시각화하여 서비스 컨텍스트를 보다 폭넓게 이해할 수 있게 해주는 방법이다. 이해관계자맵은 상충되는 역할을 분석하고 상호 관계를 이해하며 여러 이해관계자 관계를 조정하는 데 유용하다. 이해관계자맵을 만들려면 포괄적인 이해관계자 목록을 작성하고, 이해관계자의 관심사와 동기를 파악하고, 직관적인 방식으로 관계를 시각화해야 한다.' ------ 이해관계자맵은 서비스 이해관계자를 정의하고 그들 간의 연결 관계를 파악하여 시각화하는 방법이다. 고객여정맵이 서비스를 시간의 기준으로 나열, 통합(사용 전-중-후)해 가시화하는 방법이라고 할 때 이해관계자맵은 서비스를 공간의 측면에서 나열하고 다양한 이해관계자(고객과 서비스 제공자, 또는 관련된 다른 사람들)..

'고객여정맵은 시간의 흐름에 따라 변화되는 고객의 경험을 시각화해서 서비스를 통합적으로 파악할 수 있게 하는 서비스디자인의 대표적 방법으로 개선이 필요한 부분(pain point)을 찾는 데 사용한다. 서비스를 이용하는 고객 경험의 과정을 시간 순으로 배열, 단계로 구분하고, 각 단계마다 감정의 고저를 표기하여 그래프로 시각화하여 서비스를 전체적 맥락에서, 고객 중심으로 살펴볼 수 있게 한다.' ----- 연말 국민디자인단(현 국민정책디자인단) 성과공유대회에서는 한 해 동안 전국적으로 시행되었던 최우수 과제를 뽑아 시상한다. 디자이너처럼 능숙하게 디자인 전문용어를 사용하며 경과를 발표하여, 현장에서는 누가 공무원이고 누가 디자이너인지 구분이 어려울 정도다. 여기서 한 팀도 예외 없이 고객의 애로사항을 찾..

'페르소나는 데이터를 사용하여 사람들을 그룹의 흐릿한 평균이 아닌 특정 개인으로 이해하는 방법이다. 이해관계자를 설득하고 의사 결정을 내리는 데 사용할 수 있다.' ------ 세계의 많은 기업과 학교에서 다양한 방법론들이 연구되고 사용되고 있다. 방법론을 이해하고 잘 따라 하는 것만으로 서비스디자인을 잘한다고 할 수 없을 것이다. 실제 프로젝트에서는 정해진 일정한 절차와 방법과는 다르게 프로젝트 특성에 맞게 다양한 방법을 개발하는 등 말 그대로 교과서대로 따라 하지 않는 경우가 많다. 그렇다고 해도 방법을 알면서 응용, 변형하는 것과 규칙 자체를 모르는 것은 큰 차이가 있을 것이다. 여기서는 주요 방법의 개념과 활용 목적을 소개한다. 3.2.1 퍼소나(Persona) 뜨거운 에스프레소를 즐기는 사람이 ..