서비스의 사용자 경험은 화면이나 터치포인트만으로 결정되는 것이 아니라 정책·기술·업무 프로세스·조달·재정·조직구조·인력·비즈니스모델 등 수많은 결정이 누적되어 만들어진다.사라 드러먼드는 이를 서비스·인프라·조직·의도·문화라는 다섯 층위의 ‘풀스택 서비스디자인’으로 설명한다.서비스디자이너는 사용자 여정을 그리는 데 머물지 말고 서비스가 실제로 작동하게 만드는 수면 아래의 구조까지 진단해야 한다.특히 기존 조직에서 이루어지는 대부분의 서비스디자인은 이미 만들어진 정책과 시스템 위에서 일하는 ‘브라운필드’이므로, 기존의 제약을 주어진 조건이 아니라 변화 가능한 디자인 대상으로 보아야 한다.결국 좋은 서비스디자인은 사용자에게 보이는 경험을 개선하는 것을 넘어 그 경험을 만들어내는 조직과 시스템 자체를 변화시키는..

공공서비스는 공급자의 시선에서 만들어지는 경우가 많아, 수요자 중심으로 전환하려면 실제 사용자의 경험과 행동을 관찰해야 합니다. 디자인은 결과물을 꾸미는 역할을 넘어, 정책 기획 초기부터 문제를 재정의하며 대안을 실험하는 방법으로 활용되어야 합니다. 공공부문의 디자인이 공공디자인에서 공공서비스디자인, 정책디자인으로 확장될 때 인간 중심적인 행정과 정책혁신이 가능합니다.공공서비스디자인의 이해과정명 : 고급리더과정 대상 : 지방직 4급 공무원 129명일시 : 2026.9.8.(화) 10:00~11:30 장소: 지방자치인재개발원 1. 시작하며반갑습니다.이렇게 여러분의 귀한 시간을 할애해 주셔서 디자인에 관한 내용을 소개할 수 있게 되어 저도 매우 기쁩니다. 여러분의 교육과정도 이제 4분의 3 정도가 지났다고..

좋은 인터페이스는 기억하게 하지 않는다 어머니 댁에 갔는데 건물 출입구 문을 열어주지 않으신다. 집에 계시는데 왜 그러시지? 마침 밖으로 나오는 사람이 있어 들어갈 수 있었다. 이유를 물으니 인터폰 글씨가 잘 안 보인다고 하신다. ‘문열림’ 버튼은 가끔만 쓰니 위치를 외우고 있지 않다. 아무 버튼이나 눌러볼 수도 없다. 안경을 찾아 쓰고 보면 방문자는 꽤 기다린 뒤다.아래 사진처럼 시력이 떨어져서 버튼은 보이지만 그 위의 작은 글씨는 읽히지 않는다. ‘문열림’ 버튼 아래에 노란 표시 하나를 붙였다. 이제 문열림 버튼을 바로 찾으신다.하지만 해결된 것은 문을 여는 한 가지 기능뿐, 인터폰의 사용성 문제가 해결된 것은 아니다. 경비실 호출, 통화, 외출, 비상 같은 다른 기능은 여전히 작은 글씨를 읽거나 버..

사망자 수를 넘어 건강한 삶의 손실을 보는 산업안전정책산업재해가 얼마나 심각한지를 말할 때 우리는 대개 사람 수를 센다. 한 해 몇 명이 산업재해를 당했는가, 몇 명이 사망했는가, 사고사망만인율은 지난해보다 낮아졌는가를 본다. 모두 중요한 지표이다. 특히 사람이 일하다 목숨을 잃는 사고를 줄이는 것은 산업안전정책이 가장 우선해야 할 목표이다. 그런데 사망자 수만으로 산업재해가 우리에게서 실제로 무엇을, 얼마나 빼앗아 가는지 충분히 설명할 수 있을까?같은 사망 1명이라도 조기사망으로 잃는 삶의 기간은 다르다. 죽지 않았더라도 신체 일부의 기능을 잃거나 중증 손상으로 남은 삶의 상당 부분을 장애와 함께 살아가야 하는 경우가 있다. 몇 달에 걸쳐 치료와 재활을 받아야 하고, 이전에 하던 일을 더 이상 할 수 ..

마이링 가르시아는 서비스디자인이 공감에 지나치게 집중하면서 정작 시민과 이해관계자에게 의사결정 권한을 나누는 문제를 놓쳐 왔다고 지적한다. 중요한 것은 사람을 얼마나 잘 이해하느냐보다 누가 돈·시간·자원·의제를 결정하는가이며, 서비스디자인은 이러한 권력관계를 더 평평하게 만들어야 한다. AI와 디지털 기술이 급속히 확산되면서 시민은 복잡하고 불편한 공공서비스를 우회하는 도구와 서비스를 스스로 만들 수 있게 되고 있다. 서비스디자이너는 미래 수요와 병목을 예측하고 기술이 처리만 돕고 최종 의사결정은 인간이 담당하도록 해야 한다. AI 시대의 서비스디자인은 권력, 신뢰, 인간의 판단권한을 어떻게 유지하고 시민에게 다시 나눌 것인가를 핵심 과제로 삼아야 한다.사용자가 당신을 우회할 방법을 만들기 시작한다면Wh..

만들기 전에 먼저 검증하라: 프리토타이핑의 힘페케테 어틸러, 어러니 야노시 프리토타이핑은 제품이나 서비스를 실제로 개발하기 전에 사람들이 그것을 정말 원하고, 실제로 선택하거나 돈을 낼지를 최소 비용으로 검증하는 방법이다. 설문이나 “좋을 것 같다”는 의견보다 클릭, 신청, 선결제, 실제 행동 같은 자기 데이터(Your Own Data)가 훨씬 신뢰할 만하다. IBM의 가짜 음성인식 실험, Fake Door, 저가 초밥 테스트, 기능이 없는 소프트웨어의 선판매 사례를 통해 제품을 만들지 않고도 수요와 사용 가능성을 시험할 수 있음을 보여준다. 프리토타이핑의 핵심은 좋은 아이디어를 더 잘 만드는 것이 아니라, 애초에 만들 가치가 있는 아이디어인지 먼저 검증해 시간·비용·에너지의 낭비를 줄이는 것이다.Fek..

왜 실패가 최고의 프로토타입인가? 실패를 성공으로 바꾼 다섯 가지 원칙이 강연은 실패를 피해야 할 사건이 아니라 더 나은 방향을 찾기 위한 학습과 검증의 과정으로 다뤄야 한다고 주장한다. 발표자들은 잘 계획하라, 공감하라, 반복하고 피벗하라, 의식적으로 실패하라, 방법론적으로 구축하라는 다섯 가지 원칙을 자신들의 실제 사업 실패 경험과 함께 제시한다. 특히 완벽한 계획을 고집하기보다 불확실성을 인정하고 고객을 이해하며, 콘셉트 단계에서 작게 실패하고 빠르게 수정하는 것이 큰 프로젝트나 사업 전체의 실패를 막는 핵심이라고 강조한다. 서비스디자인의 가치는 실패를 개인의 실패로 받아들이지 않고 심리적 안전감 속에서 팀의 학습과 다음 실험을 위한 ‘프로토타입’으로 전환하는 데 있다.퍼르커시-게랭 보글라르커(Fa..

이 영상은 인도의 디자인회사 Idiom Circular Services가 실제 프로젝트를 통해 서비스디자인의 접근법과 실행 과정을 소개한 강연이다.서비스디자인은 고객여정맵, 가치제안캔버스, 서비스블루프린트 같은 도구 자체보다 고객·직원·운영자·경영진의 경험을 함께 개선해 실질적인 변화를 만드는 것이 중요하다고 강조한다. Creaticity와 Big Bazaar 사례에서는 수백 단계의 고객여정을 관찰하고 수백 개의 아이디어를 도출한 뒤 프로토타이핑과 검증을 거쳐 서비스와 공간, 운영, 직원 행동까지 함께 변화시키는 과정을 보여준다.특히 고객이 말하는 요구보다 실제 행동을 관찰해야 하며, 좋은 서비스디자이너에게는 조사기법뿐 아니라 경청·관찰·설득 능력이 중요하다고 설명한다.Service Design 101:..

국민디자인단, 공공서비스디자인 관련 논문 모음 (2015~2025)한국학술지인용색인 https://www.kci.go.kr/ 와 학술연구정보서비스 https://www.riss.kr/ 에서 국민디자인단을 연구 대상으로 다룬 논문을 찾아보았다. 2025년 10월 8일 기준 총 32개이다.- 학술지 논문 19- 학위 논문 13 (석사7, 박사 6)논문 내려받기... (29개 파일 - 30개 중 다운 받을 수 없었던 파일 제외, 433MB)No연도구분제목저자학교1 2024학술지가치공동창출을 위한 수요자 중심의 국민정책 서비스디자인 개발김진경 22024학술지국내 아동 참여형 서비스디자인 사례 연구김진경 32024학술지공동생산 방식으로서 공공서비스디자인의 유용성 아동보호서비스를 중심으로김선희 김현준 42024학..

공공서비스디자인의 개념과 필요성윤성원2024 공공서비스디자인(국민정책디자인) 설명회 행정안전부, 한국디자인진흥원내용 요약공공서비스디자인은 공급자 중심에서 벗어나 수요자 중심으로의 전환을 필요로 한다. 이 과정에서 정책 기획부터 실행까지 디자인적 사고와 접근을 통합하는 것이 중요하다. 수요자의 진짜 필요와 문제를 발견하기 위해서는 다양한 수요자와의 긴밀한 협업과 더 깊은 이해를 바탕으로 한 연구가 중요하다. 이러한 접근법은 공공서비스와 정책을 더욱 포괄적이고 효율적으로 만들어, 사회 전반의 다양한 요구를 충족시키는 데 기여할 수 있다. 특히 초고령사회로의 전환을 앞두고, 모두를 위한 디자인을 적용하여 공공서비스의 기본 설정값을 전면적으로 재조정하는 것이 필수적이다. 이는 사회적 약자를 포함한 모든 국민이 ..

이곳은 쓸만한 블로그입니다.서비스디자인 개념, 국내외 사례, 방법론 등 서비스디자인에 대한 정보와 쉽고 재미있는 디자인 이야기를 소개합니다. 공공서비스혁신, AI와 챗GPT 활용에 관한 생각을 나눕니다.2004년부터 네이버 카페 '쓸만한웹'을 운영하다가 2017년 티스토리로 옮겨왔습니다.뉴스레터 신청하기.기록을 남기지 않아도 모든 자료는 로그인 없이 보실 수 있습니다. 이메일, 휴대전화를 남겨주시면 가끔 중요한 소식을 전해드리겠습니다.함께 공유할만한 소식이 있다면 알려주세요.> 쓸만한서비스디자인 가입/ 뉴스레터 신청하기...서비스디자이너 아닌 서비스디자인 전문가 서비스디자인의 가능성에 대해 과도한 관심과 확신을 가진 서비스디자인 전문가입니다. 제 입으로 전문가라고 하는 것은 부끄러운 일이지만 1만 시간이..

국내 서비스디자인 사례 모음(2011~2020) 다양한 분야 서비스디자인 사례를 만들기 위해 그간 디자인전문기업, 디자인관련단체, 산업통상자원부 엔지니어링디자인과, 한국디자인진흥원이 협력해 온 결과를 모은 자료입니다. 공공의 영역에 서비스디자인의 도입 필요성을 인식시키기 위해 지속적으로 노력을 기울이고 있는 중입니다. 쉽지 않은 여건에서 성공사례를 만들기 위해 최선을 다해 노력해주고 계신 디자인기업과 관계자 여러분께 감사드립니다. 각 자료는 이미 designdb.com 과 youtube.com, usable.co.kr 등에 공개되어 있는 것들입니다만, 한 번에 보실 수 있도록 모아 보았습니다. 출처(산업통상자원부, 한국디자인진흥원)를 밝히시고 변형 없이 재배포하는 것은 무방합니다. 관련문의 : 한국디자인..