'서비스 블루프린트는 고객의 경험과 서비스 제공자들의 조치들을 연관 지어 작성한 흐름도로, 상호작용을 보여주며 전방 업무와 후방 업무를 '가시선'으로 구분한다. 서비스 블루프린트를 통해 서비스의 모든 요소와 관계를 조직 내외부 이해관계자들과 효과적으로 커뮤니케이션하며 개선할 수 있다. 고객 행동을 시간/단계에 따라 나열하고, 사용자와 공급자의 상호작용 매개체를 정의하며, 전방 업무, 후방 업무, 지원 프로세스를 정리해 나가는 식으로 완성한다.'
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서비스 청사진 또는 서비스 블루프린트는 쇼스택(G.L. Shostack)이 1984년 하버드 비즈니스 리뷰에서 처음 제안한 것으로 ‘서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관을 지어 작성한 흐름도’이다. 이것은 고객과 관련된 부서들이 취하는 여러 가지 활동들을 시간의 흐름에 따라 보여주며, 그들 간의 상호작용을 보여준다.
서비스청사진의 특징은 흐름도에 포함된 일련의 서비스 활동들을 ‘가시선(line of visibility)’의 개념을 도입하여 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나누어보는 것이다. 서비스를 개발할 때 그 서비스에 대한 구체적인 사항이 명시된 큰 그림으로서 서비스 마케팅에서 이미 사용되고 있었던 방법을 디자인 분야에서 도입하여 활용하게 된 것이다.
서비스블루프린트는 서비스의 모든 요소를 조직 내외부의 이해관계자가 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 객관적이고 시각적으로 표현된 서비스의 마스터플랜이라고 할 수 있다.
위 그림으로 서비스블루프린트가 어떻게 구성되는지 설명해 보겠다.
서비스블루프린트는 서비스가 실행되는 동안 고객에게 일어나는 일을 중심으로 서비스 전, 후방에서 어떤 일이 일어나는지를 시간과 공간으로 풀어 설명한 그림이다. 가로는 좌에서 우로 고객의 시간의 흐름을 의미하고, 세로는 고객에서 가까운 쪽(위)부터 먼 쪽(아래)에 있는 서비스 제공자를 의미한다.
화면은 크게 위아래로 나뉘는데, 위쪽은 전방영역(Frontstage), 아래쪽은 후방영역(Backstage)으로 부른다. 고객과 만나는 영역인 전방은 위쪽에 흰색으로, 고객과 직접 접촉하지 않는 아래쪽 영역, 고객 입장에서 보이지 않는 후방은 회색으로 표현한다. 전후방을 가르는 중앙의 경계선을 가시선(Line of visibility)이라고 부른다. 경험디자인에서는 서비스가 이루어지는 가시영역, 즉 가시선 위쪽을 주로 다루지만 서비스디자인에서는 전체 영역을 다 다루어야 하기에 후방영역을 포함한 전반을 파악할 수 있는 서비스블루프린트 방법을 사용한다.
* 관련 글 : 경험디자인과 서비스디자인의 비교 https://servicedesign.tistory.com/357#gsc.tab=0
가시선을 기준으로 위아래의 영역은 다시 두 개씩 나뉘어 총 4개 영역 1)~4) 이 된다.
1) 4개의 영역 중 맨 위 칸에 고객, 수요자가 위치한다. 고객 행동은 시간의 흐름에 따라 왼쪽에서 오른쪽으로 이동한다.(고객 여정)
나머지 아래 3개 영역은 공급자의 영역이다.
2) 첫 번째 칸(고객 바로 아래칸)은 고객과 직접 만나는 서비스 제공자인 '대면 서비스 제공자'(On stage(Frontstage) Contact Person) 영역이다. 고객의 여정에 따라 고객과 대면하게 되는 서비스제공자 측 직원을 배치한다. 레스토랑에서 서빙하는 직원, 카운터의 직원 등이다.
고객 영역1)과 대면 서비스 제공자 영역2)이 만나는 선은 '상호작용선 Line of customer interaction'이라고 한다. 상호작용선을 사이에 두고 고객과 대면 서비스 제공자 간 교류가 일어나는 지점은 터치포인트(Touch point)이다. 웹사이트, 전화, 프런트데스크 등이다.
3) 후방영역 중 위칸은 '비대면 서비스 제공자'(Backstage Contact Person), 음식점의 요리사 등 주방 내부 근무자와 같이 고객과 대면하지 않는 서비스 제공자 측 직원이 배치된다.
4) 맨 아래칸은 '지원 프로세스'(Support Process)이다. 운영 시스템, 카드결제 시스템 등 서비스 제공자 측 중 인적자원 외에 내부에 숨겨져 드러나지 않는 지원 체계이다. 주로 인프라와 관련된 부분이다. 후방영역을 두 개로 나누는 선을 '내부 상호작용선(Line of internal interaction)'이라고 한다.
참고 이미지
* 출처 : Service Design: an Interaction Design Perspective, Jamin Hegeman http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective
서비스 블루프린트는 다음과 같은 용도를 갖는다.
1. 서비스를 이루는 주요 요소 및 요소 간의 관계를 개선의 대상으로서 객관화시키는 방법이다.
2. 서비스 활동의 과정과 각 이해관계자 간 역할을 정의해 봄으로써 실패 가능성을 빠르게 확인할 수 있다.
3. 고객관점에서 서비스 제공자의 역할과 전체적 관계성을 이해하게 한다.
4. 서비스 구성요소와 각 요소 간의 관계성을 전체적 그림 안에서 이해할 수 있도록 한다.
서비스 블루프린트 작성하기
참가자 구성 : 퍼실리테이터 1명, 기록자 1명, 그 외 참가자들
준비물 : A1 전지, 각종 컬러 포스트잇, 각종 필기구
사용서식 : 서비스 블루프린트
Step 1. 수요자의 행동을 시간/단계의 흐름에 따라 가로축으로 나열한다.
Step 2. 사용자와 공급자가 상호작용하는 매개체 또는 상황을 정의한다.
Step 3. 사용자에게 서비스를 제공하는데 필요한 전방 업무를 나열한다.
Step 4. 전방 업무를 지원하기 위한 후방 업무를 나열한다.
Step 5. 공급자의 업무를 지원하는 프로세스를 정리한다.
Step 5. 각 행위의 발생순서와 방향을 알 수 있도록 화살표를 표시한다.
서비스 블루프린트를 작성하기 위한 서식
* 서식은 국민디자인단 운영 툴킷 http://cafe.naver.com/usable/3683 ,
서비스디자인툴킷 https://servicedesigntools.org/tools/service-blueprint 등에서 내려받을 수 있다.
서비스 블루프린트에서 사용하는 용어
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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