(영상) 2025년, 모두를 위한 서비스디자인의 가능성을 열다: 전문가가 전하는 통찰 - 마크 스틱도른

서비스디자인을 조직에 확산할 때는 작은 팀과 프로젝트에서 시작해 조직의 실행 역량에 맞추어 점진적으로 확대해야 한다. 조직은 고객 중심을 주장하지만 부서마다 서로 다른 목표와 KPI를 추구하기 때문에 실제로는 사일로 중심으로 운영되며, 의미 있는 정렬을 이루려면 여러 팀이 공유하는 목표와 지표가 필요하다. NPS와 전화·이메일 건수 같은 단일 지표는 쉽게 조작될 수 있고 맥락을 보여 주지 못하므로 정성적 조사, 고객생애가치, 접촉 이유 등 여러 자료를 함께 사용해 삼각검증해야 한다. 여정관리는 살아 있는 여정지도를 조직의 의사결정 구조와 연결하고, 서비스디자인의 기회를 비용·위험·매출·투자수익률의 언어로 번역해 경영 포트폴리오와 연결하는 접근이다.2025년, 모두를 위한 서비스디자인의 가능성을 열다: 전..

(영상) 규정 준수에서 존엄성으로: 자말 디지털 데이비스와 함께하는 포용적 스토리텔링

포용적 스토리텔링은 사람을 고정관념이나 영웅 중심 서사에 가두지 않고, 당사자 공동체와 함께 이야기를 만들며 잘못된 해석이 발견되면 기꺼이 수정하는 과정이다. 자말 데이비스는 접근성 규정 준수를 제품과 서비스가 갖춰야 할 최소한의 바닥으로 보고, 궁극적인 목표는 모든 사람의 존엄성과 참여를 보장하는 경험을 만드는 것이라고 강조한다. 배제는 대개 동질적인 팀과 편향된 데이터가 만들어 내는 잘못된 ‘기본값’에서 발생하므로, 다양한 사람들이 개발과 의사결정 과정에 직접 참여해야 한다. 생성형 AI는 적은 자원으로 영상과 음악, 사용자 이야기를 만들 수 있게 하지만 기존의 인종·성별·장애 고정관념도 복제하므로, 디자이너는 결과를 지속적으로 검토하고 자막·대체텍스트·색상 대비·명확한 시각화 같은 기본 접근성을 지..

디자이너는 같은 사용자의 꿈을 꾸는가?

디자인 분야마다 다른 사용자 조사의 깊이와 범위“사용자 조사가 중요해.”서비스디자인 프로젝트에서 늘 나오는 말이다. 그런데 브랜드디자이너, 제품디자이너, UX디자이너에게 이 말을 하면 서로 다른 활동을 떠올린다. 브랜드디자이너는 소비자 인터뷰나 설문을 통한 브랜드 인식 조사를 생각한다. 제품디자이너는 제품을 실제로 사용하는 모습을 관찰하고 사용성을 평가하는 장면을 떠올린다. UX디자이너는 소프트웨어 사용성 테스트와 과업분석을 생각한다. 서비스디자이너는 현장 관찰조사와 섀도잉을 떠올리고, 이용자뿐 아니라 직원, 관리자, 협력기관 관계자까지 조사대상에 포함한다.같은 ‘사용자 조사’라는 말을 쓰지만 실제로는 조사대상과 방법, 도달해야 할 깊이와 살펴야 할 범위가 다르다.디자인 분야마다 무엇을 조사하는가 디자인..

클레멘티나 젠틸레는 플랑드르 정부의 비즈니스 분석가라는 공식 직무 안에 서비스디자인 방법을 적극적으로 도입하는 ‘서비스디자인 닌자’다. 그는 Sandbox Vlaanderen과 사람중심디자인 실천공동체를 통해 공무원의 아이디어를 빠르게 실험하고, 기관별로 흩어진 서비스디자인·사용성 조사·디자인 시스템 역량을 연결하고 표준화한다. 모든 시민을 위한 포용성이 전제되어야 하는 공공부문에서는 자동화된 선제적 서비스가 확대될수록 디자이너가 인터페이스보다 결정의 투명성·설명 가능성·이의제기 수단을 포함한 ‘신뢰의 구조’를 디자인하는 역할을 해야 한다. 또한 좋은 공공서비스를 위해서는 기관 간 칸막이를 넘어 생애사건 중심의 전 과정 서비스를 구축하고, 출시 이후에도 성과와 시민 경험을 지속해서 측정해야 한다.68회...

병원에서 문제는 환자에게 보이는 프런트스테이지보다 보이지 않는 백스테이지에 있을 수 있다.응급의학과 의사 스콧 마린은 의료진의 전문성과 서비스디자인을 결합해 병원 내부의 문제를 개선하는 ‘디자인 임상의’이다. 이 강연에서는 서비스 블루프린트와 변환 시뮬레이션이 의료서비스를 어떻게 더 안전하게 만드는지 보여 준다. 서비스디자인은 생명이 걸린 프로세스를 시행 전에 시험하고 보이지 않는 공백을 찾아내는, 안전을 위한 기술이다.프런트스테이지, 백스테이지, 응급상황스콧 마린 박사와 함께한 SDN 커뮤니티 보이스 55회출처 : 서비스디자인네트워크원본 영상 : https://www.youtube.com/live/q9kW0FGJKzo 번역 : 챗GPT로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세..

국내 서비스디자인 도입, 확산 연표 연도 주요 사건 의미2008표현명·이원식·최미경의 『서비스디자인 시대』 출간국내에서 서비스디자인 개념을 제목과 주요 주제로 다룬 초기 저서이다. 마케팅과 고객경험 관점이 강했지만 서비스디자인이라는 명칭을 국내에 가시화했다.2008동서대학교 서비스이노베이션디자인센터 설립, 제1회 세계서비스혁신디자인컨퍼런스 개최국내 대학에서 서비스디자인 연구를 조직화한 초기 사건이다. 12개국의 학계·산업계 관계자가 참여한 국제학술행사로 기록된다. (동서대학교)2008정부의 「서비스산업 선진화 방안」 발표제조업 중심 경제에서 서비스산업 고도화로 정책적 관심이 이동하기 시작했다. 서비스디자인을 직접 지원한 정책은 아니지만 이후 도입의 정책적 배경이 되었다.2009이화여자대학교 디자인대학원..

서비스디자인에 지금 무슨 일이 일어나고 있는가? 스페인 서비스디자인 분야의 선구자인 잇시아르 포베스가 〈Gaby en Wonderland〉에 출연해 현재 서비스디자인이 겪고 있는 격변에 관해 이야기했다. 지난 20년 서비스디자인이 무엇을 얻었고 무엇을 잃었는지, 현재 직면한 도전과 이를 발전시키는 동력은 무엇인지, 왜 지금 서비스디자인이 그 어느 때보다 더 필요한지를 살펴본다. 잇시아르는 20년 이상의 경력을 보유한 스페인 서비스디자인 분야의 선구자 중 한 명이다. 컨설팅 회사와 기업 내부 조직에서 모두 근무했으며, 공공기관과 민간기업을 대상으로 다양한 프로젝트를 수행했다. 또한 바르셀로나 디자인 위크의 일환으로 열리는 국제 콘퍼런스 ‘Service Design Disrupted’​의 공동 기획자이다...

이 강연은 서비스디자인네트워크(SDN) 공동창립자이자 초대 회장인 비르기트 마거가 자신의 30여 년 여정을 개인 아카이브 속 유물들을 통해 되짚은 SDN Community Voices 특집이다. 세계 최초의 서비스디자인 교수로서 그는 최초의 서비스디자인 저서(1997), 취리히 전시(1999), 노키아·지멘스 등과의 선구적 협업 사례를 소개하며 서비스디자인이 하나의 학문과 전문 분야로 자리 잡는 데 자신이 수행한 역할을 보여준다. 또한 2004년 첫 매니페스토 작성에서 2008년 암스테르담 첫 SDGC 개최까지 SDN이 세계적 커뮤니티로 성장한 과정을 설명하며, 그 성취의 중심에는 결국 “사람”이 있었다고 강조한다. 은퇴를 앞둔 그는 미래의 서비스디자이너에게 AI 시대에도 대체하기 어려운 통찰력과 함께 ..

이 영상은 서비스디자인이 더 빠르고 저렴하게 결과물을 생산하는 절차로 산업화되면서, 사람·관계·돌봄이 제거되고 있는 문제를 다룬다. 효율성이 목적이 되는 순간 서비스디자인은 ‘문제를 더 빨리 처리하는 기술’로 축소된다. 디자인을 문제해결 활동을 넘어 바람직한 미래를 상상하고 실현하는 ‘희망의 실천’으로 보자고 제안한다. 출처: 서비스디자인 쇼(Service Design Show) 원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=RbJ82gFHeqA 번역 : 챗GPT로 번역했습니다. 생략, 오역이 있을 수 있으니 원본 영상을 봐주세요. 서비스디자인의 효율성 함정에서 벗어나는 법낸 오설리번｜서비스디자인 쇼 256회출처 : 서비스디자인 쇼 - 서비스디자인 선구자 인터뷰 2026년..

정책을 만들 때는 “이 정책을 하지 않았다면?”, “대상이나 방법을 바꾸었다면?”처럼 다른 가능성도 함께 생각해 볼 필요가 있습니다. 적응형 정책은 현장에서 시험하고, 현장의 반응과 담당자의 반응을 반영해 실행과정에서 계속 개선해 나가는 방식입니다. 이를 위해 이용자의 경험, 현장 담당자의 의견, 사업 진행과정과 여러 대안을 함께 비교합니다. 기존 정책을 곧바로 폐기하지 않고 다른 방식을 미리 검토할 수 있어, 비용과 반발을 줄이면서 실패 가능성을 낮출 수 있습니다.Policy Design and Counterfactuals - Catherine Charbonneau 출처 : Public Policy Design2026. 4. 9.영상 : https://youtu.be/-Tav4tC1lmg?si=bPR3..