2026년 예측: AI 에이전트, CX 엔지니어 & '채팅'의 종말 / 요헴 반 더 비어(Jochem van der Veer) / 서비스디자인쇼 에피소드 #245

2026년 예측: AI 에이전트, CX 엔지니어 & '채팅'의 종말 요헴 반 더 비어(Jochem van der Veer) / 서비스디자인쇼 에피소드 #245출처 : Service Design Show 원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=UtfKtt3zAJE 번역 : 제미나이(요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 봐 주세요.)게재일 : 2026.1.15. 2026년 예측: AI 에이전트, CX 엔지니어 & '채팅'의 종말 / 요헴 반 더 비어(Jochem van der Veer) / 에피소드 #245서비스디자인 개척자들과의 인터뷰 여러분이 저니 모델(Journey Model)을 보며 간단하게 "왜?"라고 질문할 수 있는 세상을 상상해 보십시오. 예를 들어..

"디자인 리더십은 이사회에 참여해 인간 중심의 지표와 거버넌스를 통해 시장의 변동성에 대처하고 주주 가치를 장기적으로 뒷받침해야 합니다."찬성: 안토니오 체자레 이아다롤라(Antonio Cesare Iadarola) 박사, JP 모건 체이스(JPMorgan Chase & Co) 사용자 경험(UX) 부사장 및 서비스 디자인 리드"디자인은 본질과 맞지 않는 산업적 모델인 이사회에 속하려 하기보다, 실질적인 성과와 영향력을 통해 스스로 권위와 가치를 증명해야 합니다."반대: 제민 헤게만(Jamin Hegeman), 하모닉 디자인(Harmonic Design) 이그제큐티브 파트너픽셀 토론(Pixel Debate): 디자인은 이사회에 속해야 한다출처 : 서비스디자인네트워크(Service Design Network..

'모든 팀에 디자인이 존재한다면, 디자인은 죽을까?'찬성) "디자인이 모든 팀으로 파편화되어 스며드는 것은 디자이너의 전문적 성장을 가로막고 서비스 경험의 일관성을 해치며, 결국 디자인의 고유한 영혼과 권위를 희석시켜 디자인을 죽게 만든다."가브리엘라 살리나스 (Gabriela Salinas)반대) "디자인이 고립된 성역에서 벗어나 조직 전반의 운영 모델과 공용어로 스며들 때 비로소 비즈니스 임팩트를 창출하고, 타 부서와의 협업을 통해 더 강력하고 지속 가능한 디자인의 가치를 증명할 수 있다."다니엘 투이트 (Daniel Tuitt)'모든 팀에 디자인이 존재한다면, 디자인은 죽을까?'Design in every team kills design 원본 영상 : https://youtu.be/Sg-zqRqjx..

켄드라 쉬멜은 기업들이 A/B 테스트와 효율성 최적화에만 지나치게 몰두한 나머지, 서비스의 영혼을 잃고 평범함과 지루함으로 가는 길을 닦고 있다고 비판한다. 그녀는 소셜 미디어 알고리즘이 과거의 클릭 데이터에만 의존하여 사용자를 예측 가능한 틀에 가두고, 인간에게 필수적인 우연한 발견(Serendipity)과 비합리적인 감정의 즐거움을 제거한다고 지적한다. 이를 해결하기 위해 고객을 실험 대상이 아닌 공동 창작자로 대우해야 하며, 기존 프로세스 내에서 '교묘하게(sneaky)' 새로운 업무 방식을 도입하여 단순히 일을 더 잘하는 것을 넘어 '더 좋은 일'을 찾아야 한다. AI가 지배하는 세상에서 인간다움을 유지하기 위해 디자이너는 시스템에 의도적인 놀이와 비효율성을 불어넣는 역할을 수행해야 한다고 강조한..

2025 공공서비스디자인 성과사례집국민의 목소리로 정책을 디자인합니다.공공서비스디자인은 국민중심의 정책을 실현하기 위해 정책과정 전반에 정책 공급자인 공무원, 정책 수요자인 국민, 그리고 서비스 디자이너가 함께 참여하여 정책을 디자인하는 활동입니다.공공서비스디자인, 정책이 '작동하게' 만드는 방법2025년의 행정은 더 이상 정책을 만드는 능력만으로 평가받지 않는다. 정책이 국민의 삶 속에서 실제로 작동하는가, 그 질문이 행정의 성패를 가른다.공공서비스디자인은 이 질문에서 출발한다. 공공서비스디자인은 국민 중심의 정책을 실현하기 위해 정책 과정 전반―의제 설정, 정책 결정, 집행, 평가와 환류―에 공무원, 국민, 그리고 전문 서비스디자이너가 함께 참여하는 활동이다. 단순한 의견 수렴을 넘어, 서비스디자인 ..

혁신의 성패는 프로세스나 도구가 아니라 그것을 다루는 '사람'에 달려 있다. (인터뷰 당시) 팹시코의 디자인총괄책임자 마우로 포치니는 혁신가의 주요 자질로 친절함, 낙관주의, 호기심을 꼽는다. 비즈니스 환경에서 약점으로 오해받는 이러한 자질이야말로 생산성과 효율성을 높이고 지속가능한 성공을 이룰 수 있는 전략 자산이라 정의한다.혁신의 인간적인 측면 - 마우로 포치니. 서비스디자인 쇼, 에피소드 163. The Human Side of Innovation / Mauro Porcini / Episode #163출처 : Service Design Show 원본 영상 : https://youtu.be/9cpC3_38BM8?si=AQ64wDBbCwNoPMnp 번역 : 제미나이(요약, 생략된 부분이 있을 수 있습..

원본 팟케스트 Designing for Impact: Transforming Health Care Through Experience, Service, and Human Insight임팩트를 위한 디자인: 경험, 서비스, 그리고 인간적 통찰을 통한 의료 혁신2025년 10월 댈러스에서 열린 SHSMD Connections 2025 컨퍼런스의 워크숍을 미리 소개, 홍보하는 팟캐스트 에피소드입니다. 캐롤라인 프란츠 (Caroline Franz), 셸리 호프(Shelley Hoff) 출처 : DoctorPodcasting원본 팟케스트 : https://www.youtube.com/watch?v=0jpWrzwmHcg 번역 : 제미나이 (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 봐 주세요.)게시일 : 20..

IIITP ACM SIGCHI가 주최한 'Hour of AI' 행사의 기조연설입니다. 연사로 나선 독일 코드 대학교(CODE University)의 라라 쉬벨스키(Lara Schibelsky) 교수는 기술을 사회적 시나리오와 생태계의 관점에서 바라봐야 한다고 강조합니다. 특히 AI 시대에 기술이 사회에 미치는 영향과 윤리적 책임을 고려한 '서비스디자인'의 중요성을 역설하며, 이를 실현하기 위한 서비스디자인 방법론을 제시합니다. 서비스 디자인과 그 영향 (Service Design and Its Impacts)강연 제목: 서비스디자인과 그 영향 (Service Design and Its Impacts)초청 연사: 라라 쉬벨스키(Prof. Lara Schibelsky) 교수주최: IIITP ACM SIGCH..

LinkedIn의 서비스디자인 리드 샘 스턴과 TheyDo의 CEO 요헴 반 더 비어가 출연해, 단순히 매끄러운 경험을 넘어 '기억에 남는' 고객 여정을 설계하는 전략에 대해 이야기를 나눈다. 샘 스턴은 모든 마찰을 제거하려는 기존 CX 업계의 통념에 도전하며, 의도된 지연이나 불편함이 오히려 긍정적인 기억을 강화하는 '좋은 마찰'이 될 수 있음을 행동 과학적 근거와 함께 제시한다. 12,000명 이상의 직원을 위한 내부 서비스디자인이 어떻게 고객 성과로 이어지는지, AI가 리서치 업무의 '조수'를 대체하는 변화 속에 인간의 맥락적 판단력이 왜 대체 불가능한 핵심 역량인지에 대한 통찰을 던진다. LinkedIn은 어떻게 기억에 남는 고객 여정을 설계하는가 - Sam Stern출처 : The Experie..

아고슈톤 러슬로는 대기업의 디자인 성숙도를 측정하고 발전을 지원하기 위해 개발한 7단계 기업 디자인 진화 모델을 소개했습니다. 이 모델은 디자인이 부재한 초기 단계부터 비즈니스 전략을 주도하는 최종 단계까지의 과정을 다루며, 각 단계별 디자인의 역할, 조직 내 인식, 그리고 성장을 가로막는 장애 요소를 구체적으로 설명합니다. 그는 이 체계적인 프레임워크와 자가 진단 도구를 활용해 조직이 현재 위치를 객관적으로 파악하고, 경영진의 헌신과 실질적인 성공 사례를 통해 다음 단계로 도약할 것을 제안합니다. Service Design Day Budapest 2024개최일 : 2024년 10월 11일장소 : 헝가리 부다페스트 중앙유럽대학(CEU) 업로드된 시점 : 2025년 9월 26일 (* 2024년 행사의 영상..