(영상) ServDes 강연 2 신흥 시장에서의 서비스디자인 – 프라모드 케이 바트

프라모드 박사는 인도 사회복지 현장에서 3년간 수행한 참여적 서비스디자인 사례를 공유하며, 기술·전략·디자인이 결합된 실천적 접근을 소개하였다. 그는 단순한 사용자 중심을 넘어, 현장 커뮤니티와 신뢰 기반의 파트너십을 통해 실제 변화가 일어나는 과정을 강조했다. 특히 알코올 중독 예방, 장애인 생계 지원, 교육 접근성 개선 등 다양한 분야에서 조직 내부 역량을 키우는 구조적 전략을 함께 제시하였다. 참여적 디자인의 원칙은 기업·정부·시민사회 어디서든 적용 가능하며, 유연성과 인내, 관계 중심의 협업이 핵심이라는 점을 강조한다.

(영상) ServDes Lecture 2 신흥 시장에서의 서비스디자인 - Prof. Pramod Khambete
ServDes Lecture- 2 | Title: Service Design in Emerging Markets | Prof. Pramod Khambete
강연자: Prof. Pramod Khambete
주최: IIT Hyderabad / ServDes’25 Lecture Series
2025년 4월 15일
영상 출처 : https://youtu.be/NTh5vwyT6kk?si=Oc2w289VDsWOTtL4  
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)

* Design IITH Films : ‘Design IITH Films’는 인도 최고 공과대학 중 하나인 IIT 하이데라바드의 디자인학과에서 운영하는 공식 유튜브 채널이다. 학생들이 직접 제작한 애니메이션, 스톱모션, 단편영화 등을 통해 디자인 교육과 실험적 창작 과정을 공유한다. 기술과 예술이 결합된 아시아 디자인 교육의 독특한 면모를 엿볼 수 있는 채널이다.

 

사회자:
여러분, 안녕하세요.
좋은 저녁입니다. 이번 서비스디자인 강연 시리즈의 두 번째 순서에 따뜻하게 환영합니다.
오늘은 저희와 함께 PMO, 그러니까 프라모드 선생님이 자리를 함께해주셨습니다. 프라모드 박사님을 오늘 강연의 연사로 모시게 되어 기쁘게 생각합니다.

프라모드 박사님은 2012년, IIT 봄베이의 IDC 디자인스쿨에서 서비스디자인과 경험디자인으로 박사 학위를 받으셨습니다.
이후 현재까지 서비스디자인 및 사용자경험디자인 컨설턴트이자 IDC의 겸임교수로 활동하고 계십니다. 또한 이전에는 테크마힌드라(Tech Mahindra Limited)에서 사용자 인터랙션 디자인 그룹의 수석 책임자로 10년 이상 근무하셨고, Neelco에서는 최고 매니저로도 활동하셨습니다.

현재는 사회 분야 단체들과 활발히 협업하면서 현장에서 직접 변화를 만들어내는 일에 힘쓰고 계십니다. 오늘 강연에서는 그러한 경험을 바탕으로, 특히 인도와 같은 신흥 시장의 사회 분야에서 서비스디자인이 어떻게 실제로 영향을 미칠 수 있는지를 나누어주실 예정입니다.

강연을 수락해주신 프라모드 박사님께 진심으로 감사드립니다. 또한 오늘 함께해주신 모든 여러분께도 다시 한 번 따뜻하게 환영의 인사를 드립니다.
그럼 마이크를 프라모드 박사님께 넘기겠습니다.

프라모드:
감사합니다. 모두 안녕하세요. 오늘 제가 말씀드릴 주제는 "현장 속 참여적 서비스디자인"입니다.

아마 여러분 중 일부는 ‘in the wild’라는 표현에 익숙하실 겁니다. 이 표현은 실험실이 아닌 실제 현장에서의 적용을 뜻합니다.
즉, 오늘 말씀드릴 내용은 참여적 서비스디자인이 실제 사회 맥락 안에서 어떻게 구현될 수 있는지를 다룹니다.

제가 오늘 다룰 사례는 제가 지난 3년간 참여해온 한 조직과의 협업을 중심으로 합니다.
그 과정을 통해, 참여적 디자인의 접근법과 정신이 어떻게 실질적인 맥락에서 작동할 수 있는지를 말씀드리려 합니다.

즉, 오늘 강연은 정식 학술 연구나 일반화 가능한 사례는 아닙니다.
대신, 제가 실제 경험한 내용을 바탕으로 한 성찰이며, 이러한 이야기가 기업이든 다른 분야든 여러분의 실무에 도움이 되기를 바랍니다.

먼저 앞부분 몇 개 슬라이드는 참여적 디자인에 익숙하지 않은 분들을 위한 기본 소개입니다.
이미 이 개념에 익숙하신 분들께는 다소 중복될 수 있으니 양해 부탁드립니다.

참여적 디자인은 ‘디자인을 보는 하나의 방식’입니다. 우리는 흔히 사용자 중심 디자인, 즉 사용자 관점에서 문제를 사고하는 디자인에 대해 이야기합니다. 하지만 참여적 디자인은 그 관점을 ‘행동’으로 옮기는 방식입니다. 즉, 사용자와 함께 직접 디자인하는 방식입니다.
이 접근법은 스칸디나비아에서 처음 등장했습니다. 그 시작은 노동자들이 자신들이 겪는 문제에 대한 해결책을 스스로 찾도록 돕기 위한 것이었습니다. 이후 이 아이디어는 확장되었고, 사람들은 이를 통해 더 넓은 현대 사회 문제들을 해결할 수 있다고 보기 시작했습니다. 많은 연구가 이어졌고, 이 접근법의 다양한 강점이 확인되었습니다.
예를 들어 이 방식의 핵심은 신뢰와 소유감을 바탕으로 합니다. 디자이너와 사용자 간에 신뢰가 형성되고, 그 신뢰가 문제 해결을 위한 좋은 기반을 마련해줍니다.
또한 사용자가 직접 디자인에 참여하기 때문에, 그들이 처한 상황의 미묘한 맥락과 실제 문제를 깊이 이해하게 되고, 그 결과 더 창의적이고 참신한 해결책이 나올 가능성이 커집니다.
이러한 해결책은 매우 사용자 중심적이고 맥락에 잘 맞으며, 현실 세계에서 실제로 적용될 가능성도 훨씬 높습니다.
즉, 단순한 ‘디자인 스튜디오 안의 결과물’에 머무르지 않고 현실로 옮겨갈 수 있는 실현 가능성이 큽니다.
그렇지만, 어떤 접근이든 발전하는 과정에서는 한계도 드러나기 마련입니다. 어떤 디자인 접근도 완벽하진 않기 때문에, 사람들이 그 한계를 발견하고 이를 다듬어가는 과정은 더 넓은 수용과 적용 가능성을 위해 꼭 필요한 단계입니다.
이 방식에 대한 대표적인 비판은 다음과 같습니다. 처음 이 접근이 기술 분야에서 출발했기 때문에, 이후에도 여전히 그 테두리를 벗어나지 못하고 기술 중심에 머무르는 경향이 있다는 점입니다.
또 다른 비판은, 사용자 참여가 매우 단기적이고 소극적으로 활용되는 경우가 많다는 것입니다. 사용자를 참여시키긴 하지만, 실제로 의미 있는 결과에 도달하기 위한 참여라기보다는 그저 형식적인 절차로 그치는 경우가 많다는 것이죠.
참여를 유지하고 지속시키는 일은 매우 어렵습니다. 여러분도 앞으로 보시겠지만, 사용자를 꾸준히 참여시키고 신뢰를 유지하는 것은 노력과 시간이 많이 드는 일입니다. 그렇기 때문에, 사용자 참여가 형식적인 ‘토큰 참여(token participation)’로 끝나는 경우도 흔합니다.
또한 팀워크 전반에서 나타나는 문제들도 있습니다. 예를 들어, 권력 불균형이나 문화적 맥락의 미스매치 같은 것이 그렇습니다. 이러한 비판들은 이 접근을 부정하거나 거부하기 위한 것이 아닙니다. 오히려, 참여적 디자인을 더 발전시키고 넓게 적용할 수 있도록 돕는 피드백 과정입니다.
또 다른 중요한 이슈는 이 방식이 ‘시간이 많이 들고 비용이 크다’는 점입니다. 사용자와 함께 디자인을 하려면 그들을 자주 초대하고 반복적으로 만나야 하는데, 그들은 당연히 자신의 삶을 살아가야 하고 생계를 유지해야 합니다. 이런 상황에서 지속적인 참여를 요청하는 것은 쉽지 않습니다.

이런 비판에 대응하기 위한 몇 가지 제안이 등장했습니다.

첫째, 참여적 디자인의 초점을 넓히자는 것입니다.
작은 기술 문제에만 국한되지 않고, 더 넓은 사회 문제에 적용하자는 방향입니다.

둘째, ‘정형화된 방식’을 따르지 말고, 맥락에 맞게 접근하자는 것입니다.
즉, 템플릿처럼 기계적으로 적용하지 말고, 각 상황에 맞는 방식으로 조정해야 한다는 것이죠.

셋째, 다양한 방법론과 모델을 혼합하여 사용하는 ‘하이브리드 모델’을 채택하자는 제안입니다.

넷째, 이해관계자와의 파트너십을 강화하자는 것입니다.
여기서 말하는 이해관계자는 단순한 최종 사용자만이 아니라, 그 서비스를 실행하거나 영향력을 미칠 수 있는 다양한 주체를 포함합니다. 이들은 종종 실제로 정책을 실행하거나 의사결정을 내리는 사람들입니다.

다섯째, 연구와 실천 사이의 균형을 맞추자는 것입니다.
즉, 단순히 연구 차원에서 참여적 디자인을 접근하지 말고, 실제 현장에서 어떻게 적용할 수 있는지도 함께 고려해야 한다는 뜻입니다.

여섯째, 구현과 확산 가능성에 대한 계획도 반드시 필요합니다.
현실 세계에서 서비스를 실행하면 언제나 예기치 못한 문제가 발생하므로, 사전에 구현 가능성과 확산 전략을 함께 고려해야 합니다.

마지막으로, ‘참여의 깊이’와 ‘확산 가능성’ 사이의 균형을 잡는 것도 중요합니다.
이 모든 내용을 요약하면, 참여적 디자인의 역사와 현재 위치를 이해하고, 각자의 맥락에서 적절한 방식으로 접근할 필요가 있다는 점입니다.

이제 제가 직접 참여한 사례를 소개하겠습니다. 먼저 협업한 조직과 그 배경에 대해 간단히 말씀드리겠습니다.

제가 함께한 조직의 이름은 다소 깁니다.
사비트리바이 풀레 마힐라 겔라 카르마 사마지 만드랏(Savitri Bai Phule Mahila Gatka Karma Samaj Mandal)입니다.
이 이름은 인도의 마하라슈트라 지역에서 활동했던 주요한 사회개혁가의 이름을 딴 것입니다.
사비트리바이 풀레는 지난 세기에 여성과 사회 약자를 위해 활동했던 대표적인 개혁가였습니다.
이 조직은 1994년에 설립되어, 지난 30년 동안 인도 마하라슈트라 주의 한 지역에서 취약 계층을 대상으로 지속적인 활동을 해오고 있습니다. 활동 지역은 원래 '오랑가바드(Aurangabad)'로 불렸으나, 현재는 '삼바지나가르(Sambhajinagar)'로 이름이 바뀌었습니다. 보다 넓게는 ‘마라트와다(Maratwada)’ 지역 전체를 포괄하고 있으며, 이 지역은 역사적·문화적 유산과 산업이 공존하는 곳입니다. 예를 들어, 아잔타(Ajanta), 엘로라(Allora) 동굴 사원이 있는 지역이기도 하고, 동시에 활발한 산업 활동이 이루어지는 지역이기도 합니다. 이 지역의 대표적인 전통산업 중 하나는 '파이탄 사리(Paithani Sari)'입니다.
수 세기 전부터 전해져 내려온 직조 기법으로 제작된 고급 비단 사리로, 보통 한 벌에 500달러 이상이며, 그 지역 여성들의 6개월 수입과 맞먹는 수준입니다. 이만큼 극심한 경제적 격차가 존재하는 현실입니다. 게다가 이 지역은 강우량이 적고, 가뭄과 물 부족 문제로 매우 취약한 조건에 놓여 있습니다.
이러한 복합적인 어려움 속에서, Safu는 다양한 활동을 전개하며 실질적인 변화를 만들어오고 있습니다.
이제부터 이 조직을 Safu(사푸)라고 줄여 부르겠습니다. 이후의 설명을 위해 간단히 줄여서 표현하는 것이 이해하기 쉽기 때문입니다.
Safu는 인도 마하라슈트라주의 삼바지나가르(구 오랑가바드)에 위치해 있으며, 앞서 말씀드린 마라트와다 지역 전반에 걸쳐 활동하고 있습니다. 이곳은 문화유산과 산업이 공존하는 지역으로, 다양한 문제와 기회를 동시에 안고 있는 지역입니다.

Safu의 활동을 파악하기 위해서는 그들의 핵심 역량을 이해하는 것이 중요합니다. 제가 직접 경험한 바로는, 이 조직은 몇 가지 매우 중요한 강점을 지니고 있었습니다.

첫째, 명확한 비전을 가지고 있다는 점입니다.
그들은 어떤 사회적 변화를 이루고자 하는지, 어떤 공동체를 대상으로 하는지를 정확히 알고 있습니다.
동시에 그 비전은 열린 구조를 가지고 있어서, 새로운 문제나 새로운 대상 집단이 등장하면 그들을 포용하여 활동 범위를 확장해나갑니다.

둘째, 멘토십의 문화가 강하게 자리 잡고 있습니다.
제가 참여해본 많은 사회단체 중에서도, 이처럼 외부 전문가의 조언을 열린 자세로 수용하려는 태도는 매우 인상 깊었습니다.
단순히 조언을 수용하는 것을 넘어, 스스로 적극적으로 멘토를 찾고 배우려는 자세가 있다는 점에서 특히 돋보였습니다.

셋째, 새로운 접근법을 기꺼이 실험하려는 의지가 있습니다.
서비스의 범위나 깊이가 확장됨에 따라, 그에 맞는 새로운 방법론을 시도하는 것을 주저하지 않았습니다.
또한 체계적인 운영 방식을 추구하면서도 유연성을 유지하는 태도를 가지고 있었습니다.

넷째, 조직 차원의 역량 강화에 대한 의지가 확고합니다.
즉, 특정 개인의 역량에만 의존하지 않고, 조직 전체가 지속적으로 역량을 축적하고 학습하는 구조를 만들고자 한다는 뜻입니다.
이는 참여적 디자인이 작동하기에 매우 적합한 환경이라 할 수 있습니다.

물론, 모든 사회단체가 그러하듯이 Safu도 여러 현실적 제약을 안고 있습니다.

첫째, 즉각적 영향에 대한 우선순위입니다.
사회 현장에서 급박하게 발생하는 문제에 대응해야 하는 경우가 많기 때문에, 장기적인 기획보다는 단기적 대응이 우선될 수밖에 없는 경우가 있습니다.

둘째, 인력 부족이 상존합니다.
많은 구성원들이 현장에 투입되어 직접적인 서비스를 제공하고 있기 때문에, 디자인 프로젝트에 장기적으로 시간을 할애하기는 쉽지 않습니다.

셋째, 재정적 제약입니다.
많은 NGO가 그러하듯, Safu 역시 상시적인 재정 압박 속에서 활동하고 있습니다.

넷째, CSR(기업의 사회적 책임) 기금의 조건입니다.
인도에서는 많은 NGO가 기업의 CSR 기금을 통해 자금을 지원받고 있는데, 이 기금들은 특정한 기준이나 결과 중심 접근을 요구하는 경우가 많아 디자인 관점에서 문제를 유연하게 탐색하거나 실험하는 데에는 제약이 따를 수 있습니다. 

이처럼 장점과 제약이 공존하는 상황 속에서, 우리는 다음과 같은 세 가지 원칙을 가지고 협업을 시작했습니다.

1) 참여적 디자인의 정신을 따른다.
우리는 특정한 이론이나 툴킷에 얽매이지 않았습니다. 다양한 출처에서 지식을 참고하되, 정해진 방식이 아닌 그때그때 맥락에 맞게 유연하게 접근했습니다. 

2) 지속적인 적응과 변화.
지난 3년간의 여정을 통해 우리는 끊임없이 상황에 맞게 방식을 조정해왔습니다. 단 한 번도 똑같은 접근을 반복한 적이 없고, 모든 시도는 맥락에 따라 조정되고 확장되었습니다.

3) 총체적 관점의 유지.
우리는 단순히 ‘디자인 프로젝트’ 하나에 국한하지 않았습니다. 서비스의 향상은 물론, 아이디어 발굴, 역량 강화, 기술 접목, 조직 문화 개선 등 보다 넓은 시스템적 관점에서 접근했습니다.

특히 서비스디자인은 우리의 출발점이자 앵커(anchor) 역할을 했습니다. 즉, Safu가 제공하는 서비스의 질을 높이고, 사용자의 경험을 개선하며, 새로운 가능성을 탐색하기 위한 도구로서 서비스디자인을 활용했습니다.

동시에 우리는 Safu의 내부 역량을 구축하는 일을 매우 중요하게 여겼습니다. 외부 전문가가 일방적으로 제공하는 것이 아니라,
Safu 자체가 스스로 디자인적 사고와 기술을 활용할 수 있도록 지식과 기술을 ‘이전’하고 함께 학습하는 방식으로 접근했습니다.

또한 우리는 혁신만을 목표로 하지 않았습니다.
작은 변화라도 점진적으로 누적되면 큰 효과를 낼 수 있다는 철학 아래, 점진적 변화의 기회를 함께 모색했습니다.
참여자들의 사고방식을 확장하고, 타 분야의 지식과 기법을 도입하며, 보다 넓은 시야에서 상황을 바라보도록 유도했습니다.

마지막으로 중요한 전략 중 하나는 ‘지식 있는 대리인(proxy)’의 활용입니다.
Safu가 지원하는 최종 사용자들은 예를 들어 슬럼가에 거주하며 정규 교육을 받지 못한 여성들처럼 참여가 매우 제한적인 집단이 많습니다. 그렇기 때문에, Safu 내부의 현장 활동가들(field workers)을 대리인으로 삼아 그들의 경험과 지식을 바탕으로 참여를 이어나갔습니다. 이들은 커뮤니티에 깊이 뿌리내려 있고, 대상자들과 신뢰 관계를 이미 형성한 존재들이기 때문에 지속적인 참여를 유지하기에 이상적인 파트너였습니다.

물론 최종 사용자의 목소리도 배제하지 않았으며, 적절한 시점마다 그들을 직접 참여시키는 방식으로 이해의 폭을 넓혀갔습니다.

또한 우리는 제한된 시간과 자원을 고려하여, 항상 상황에 맞게 유연하고 역동적으로 접근했습니다.

이 과정에서 우리는 몇 가지 중요한 원칙을 가지고 프로젝트를 설계했습니다.

첫째, 가시적인 사회 변화는 시간이 걸린다는 점을 인정했습니다.
즉, 우리가 만든 디자인이나 솔루션이 바로 눈에 띄는 변화를 일으키지는 않을 수도 있다는 것입니다.
현장에서 가시적인 변화가 나타나기까지는 종종 1년, 혹은 2년 이상이 걸릴 수 있습니다.
그래서 우리는 처음부터 장기적인 관점에서 접근했고,
단기적인 성과만을 기대하지 않았습니다.
결국 이 점은 큰 보람과 실질적인 성과로 이어졌습니다.

둘째, 장기적인 협업 관계를 구축하는 데 중점을 두었습니다.
이 프로젝트에는 저와 함께한 동료 키란 씨스(Kiran Sis)가 있었습니다. 저와 키란은 디자인, 서비스디자인, 기술, 경영 등 다양한 분야에서 70년 이상의 실무와 학문적 경험을 합친 파트너십을 형성하고 있습니다. 우리는 지난 15년간 다양한 사회단체와 협력해왔고, Safu와의 협업에서도 훌륭한 케미스트리를 유지할 수 있었습니다.

셋째, Safu 측의 여러 구성원들도 깊이 관여했습니다.
지금 화면에 보이는 사진 속 인물들은 핵심 참여자들이지만, 이외에도 수많은 사람들이 함께했습니다.

특히 Safu의 참여자들은 모두 현장 커뮤니티 안에 깊숙이 뿌리내린 인물들입니다.
이들은 실제 사용자들의 삶을 매우 잘 이해하고 있었고, 지역 주민들과 강한 신뢰 관계를 맺고 있었습니다.
그렇기 때문에 이들은 단순한 내부 직원이 아니라, 디자인 과정에서 가교자이자 실천자로서 중요한 역할을 했습니다.
무엇보다도, Safu 리더십의 헌신이 이 프로젝트의 핵심 동력이었습니다.
이들은 단순한 관리자 수준이 아니라, 자신들 스스로도 오랜 현장 경험과 문제에 대한 깊은 통찰을 갖고 있었으며,
변화를 위한 강한 의지를 가지고 있었습니다.
그리고 앞서 말씀드렸듯이, Safu는 조직적으로도 새로운 방법을 기꺼이 시도하고 수용할 수 있는 특성을 지니고 있었기에
이런 조합이 매우 시너지를 낼 수 있었습니다.

이제, 저희의 전반적인 참여 여정을 살펴보겠습니다.

가장 처음에 우리는 맥락을 익히는 단계(familiarizing)에서 시작했습니다. 비록 제가 Safu의 활동 지역인 삼바지나가르에 익숙하긴 했지만, 제가 거주하고 있는 푸네(Pune)에서 해당 지역까지는 차로 5~6시간 거리로 물리적 거리가 있었습니다.
그렇기 때문에, 우리는 정기적인 현장 방문을 병행하면서 비대면 미팅, 온라인 협업 등을 함께 활용했습니다.
이러한 방식은 시간과 자원의 제약 속에서도 관계를 유지하고 프로젝트를 지속하는 데 큰 도움이 되었습니다.
초기에는 조직과 구성원을 직접 만나고, 현장에 함께 나가 실제 커뮤니티를 방문하며 서로를 깊이 이해하는 시간을 가졌습니다.
단순히 우리 쪽에서 ‘이렇게 하세요’라고 말하는 접근은 절대 하지 않았습니다.
어떤 조직이든 외부인이 ‘낙하산처럼’ 내려와 지시를 하는 방식은 매우 스트레스를 유발할 수 있고, 잘못된 조언은 오히려 피해를 줄 수도 있기 때문입니다. 그렇기 때문에, 우리는 신뢰 관계를 천천히 쌓아가며 서로의 가치를 이해하는 데 시간을 들였습니다.
그리고 어느 시점이 되었을 때, 양측 모두 ‘이제 본격적인 참여적 디자인 여정을 함께 시작할 수 있다’고 판단하게 되었습니다.

그 이후 우리는 참여 – 디자인 – 실행이라는 흐름에 따라 프로젝트를 전개했습니다. 먼저 핵심 참여자들과 긴밀하게 협력하며 주제 영역을 선정했고, 직접 워크숍을 열고 문제를 탐색하며 아이디어를 구체화해나갔습니다. 대면 워크숍뿐만 아니라 비대면 협업도 병행했습니다.

물론 모든 일이 계획대로 된 것은 아닙니다. 일부 접근은 예상대로 효과를 발휘했지만, 일부는 생각만큼 작동하지 않았습니다.
이러한 시행착오 속에서 우리는 지속적으로 학습하고, 참여적 디자인을 현장에 맞게 조정하며 개선해 나갔습니다.
이 여정은 지금도 계속되고 있습니다.

Safu 구성원들의 입장에서 보면, 이 여정은 다음과 같은 단계로 흘러갔다고 볼 수 있습니다.
새로운 접근법에 대한 노출(exposure)
학습(learning)
내면화 및 적용(application)
피드백과 개선(feedback and iteration)
이 네 단계는 단방향이 아니라 순환적이며, 학습과 적용, 피드백이 반복되면서 점점 더 조직 내에 디자인적 사고가 스며들게 되었습니다.

이 프로젝트는 처음에는 분명히 서비스디자인 중심의 접근으로 시작되었습니다.
Safu가 제공하는 서비스들을 어떻게 하면 더 효과적으로, 그리고 사용자 경험을 중심으로 개선할 수 있을지를 탐색하는 것이 출발점이었습니다.
하지만 시간이 지나면서 우리는 두 가지 주요한 축을 추가하게 되었습니다.
바로 기술(Technology)과 전략 및 프로세스 개선(Strategy and Process Enhancement)입니다.

왜냐하면, 서비스디자인이라는 도구만으로는 모든 조직 내 변화나 실행 가능성을 충분히 담보할 수 없었기 때문입니다.

기술(Technology):
시간이 흐르면서 새로운 기술이 등장하고, 사용자들의 기술 수용도도 변합니다.
따라서 변화하는 기술 환경을 반영하여 서비스디자인과 병행하여 기술 적용을 고려했습니다.
예를 들어, WhatsApp과 같은 플랫폼이 보편화되었고, 이후 ChatGPT와 같은 생성형 인공지능(Generative AI)의 등장은 완전히 새로운 가능성을 열어주었습니다. 우리는 이런 기술을 디자인 과정의 일환으로 끌어들였고, 이런 변화는 매우 긍정적인 영향을 가져왔습니다.

전략 및 프로세스 개선(Strategy and Process Enhancement):
서비스디자인의 아이디어가 실제로 구현되려면 조직의 뒷단(back-end)에서 운영되는 절차와 시스템도 같이 바뀌어야 합니다.
아무리 멋진 사용자 여정을 설계해도, 내부 시스템이 이를 뒷받침하지 못하면 실행되지 못합니다.
그래서 우리는 백엔드의 운영 방식 자체를 재조정하고, 데이터 수집 및 분석 방식도 함께 개선하고자 했습니다.

이 세 축(디자인, 기술, 전략)은 독립적인 것이 아니라 상호 얽혀 있습니다.
비록 개별 항목처럼 보이지만, 실제 현장에서는 디자인을 하면서 기술을 적용하고, 기술을 적용하며 전략과 운영을 개선해야 하는 방식으로 진행됩니다.

접근 방식 또한 매우 다양하고 혼합적이었습니다. 우리는 현장에서의 워크숍과 협업 세션뿐만 아니라, 지식 공유, 공동 설계, 외부 전문가 초청 등 다양한 방법을 활용했습니다.

예를 들어, 우리가 모든 분야의 전문가가 아니기 때문에 필요한 경우 외부 전문가를 초청해 특정한 기술이나 도메인 지식을 제공받기도 했습니다. 이처럼 참여적 디자인의 범위를 확장하고, 함께하는 사람들의 스펙트럼을 넓히는 것도 중요한 전략이었습니다.

또한, 정기적인 역량 강화 교육(training)도 진행했습니다.
예를 들어 ChatGPT나 생성형 AI가 등장했을 때는 이 기술이 어떻게 아이디어 발굴이나 대안 탐색에 활용될 수 있는지를 주제로
교육을 진행했습니다. 이는 일종의 “AI를 참여자(participant)로 삼는 실험”이라고도 할 수 있었습니다.

온라인 화상 회의나 오프라인 협업 등 가능한 모든 수단을 동원하여 참여적 디자인 과정을 유지했습니다.

지금부터는 몇 가지 구체적인 프로젝트 사례를 소개하겠습니다. 일부는 이미 실행되었고, 일부는 현재 진행 중이며, 일부는 아이디어 단계에 머물러 있기도 합니다.

첫 번째로 공유하고 싶은 메시지는 다음과 같습니다.
“나무만 보고 숲을 놓치지 말라. 그러나 나무도 함께 키워야 한다.”
즉, 우리는 작은 아이디어도 소중하게 다뤘습니다. 작은 개선이 누적되면 큰 변화를 만들 수 있기 때문입니다.
실행 가능한 작은 아이디어를 실험하고, 그 과정에서 팀이 실질적인 경험과 역량을 축적하도록 했습니다.

사례 1: 시골 지역의 알코올 중독 재발 방지 프로그램

이 지역의 주요 문제 중 하나는 시골 지역의 알코올 중독과 재발 문제입니다.
우리가 방문한 일부 마을은 주민 수가 1,000명도 되지 않는 아주 외진 곳들이었습니다.
중독을 극복한 이들이 지역사회에서 회복을 유지할 수 있도록 도와야 하는데,
가장 어려운 점은 지속적인 접근과 모니터링입니다.
이때 몇 가지 맥락적 요소가 해결의 실마리가 되었습니다.
공동체의 감수성 향상
예를 들어, 아이들이 중독 예방에 관한 연극을 준비하며 축제에서 발표하는 활동이 있었습니다.
이것은 커뮤니티 전체의 인식을 변화시키는 계기가 되었습니다.
인간적인 접촉의 중요성
Safu에는 ‘마누스미트라(Manusmitra)’라는 개념이 있습니다.
이들은 대개 과거 중독 경험이 있는 사람들로,
현재는 회복한 상태에서 다른 이들의 회복을 도와주는 역할을 합니다.
여기서 흥미로운 문화적 개념이 등장합니다.
‘미트라(Mitra)’는 ‘친구’라는 뜻이고,
‘마누스(Manus)’는 ‘마음(mind)’을 의미합니다.
즉, 마누스미트라는 마음의 친구, 즉 정서적·정신적 지지를 제공하는 존재로 이해됩니다.
이는 서구의 알코올 중독 회복 그룹에서 말하는 ‘스폰서(sponsor)’와 유사하지만,
문화적 맥락에서는 차이가 있습니다.
예를 들어 인도에서는 마누스미트라가 매일 집을 방문한다고 해서
사생활 침해로 여기지 않습니다.
오히려 이는 관계의 일환으로 받아들여집니다.
모바일 기반의 원격 접근
인도는 전 세계에서 가장 저렴한 데이터 요금을 가진 국가 중 하나입니다.
이를 활용해 WhatsApp 기반의 일대일 대화 및 원격 모니터링이 가능했습니다.
이 프로젝트에서는 인간적 접촉과 원격 기술을 함께 결합하여,
비용 효율적이면서도 정서적 지지까지 가능한 구조를 만들었습니다.
현재 이 프로그램을 통해 수집된 데이터는
중독자의 스트레스 신호를 조기에 포착하는 데에도 활용되고 있으며,
현장 접근이 어려운 상황에서도 지속적인 지원을 가능하게 하고 있습니다.

다음은 두 번째 사례입니다.

사례 2: 슬럼가 청소년을 위한 컴퓨터 교육 접근성 향상

Safu는 슬럼가 지역 청소년을 대상으로 컴퓨터 교육 센터를 운영하고 있습니다.
이 교육은 기본적인 컴퓨터 활용 능력부터 취업을 위한 자격증 취득까지 포함되며,
매우 저렴한 비용으로 제공되고 있습니다.

하지만 이 센터가 슬럼 내부에 있음에도 불구하고,
모든 청소년에게 정보가 전달되거나 참여가 이루어지는 것은 아니었습니다.
현재는 대부분 입소문을 통해 참여자가 유입되고 있었는데,
우리는 이 과정의 효율성을 높일 방법을 고민하게 되었습니다.

우리는 지역의 문화와 문맥을 적극적으로 활용하기로 했습니다.
인도의 경우, 슬럼가를 포함한 다양한 지역에서
여전히 많은 사람들이 매일 신문을 읽습니다.
그래서 신문 배달 시 전단지를 동봉하는 방식이 효과적인 채널이 될 수 있다는 점에 주목했습니다.

또 하나의 중요한 문화적 요소는 스마트폰과 QR 코드의 보편화입니다.
인도는 국가적으로 통합된 모바일 결제 시스템(UPI)을 통해
대부분의 시민이 QR 코드를 일상적으로 사용하고 있으며,
이는 슬럼 지역에서도 예외가 아닙니다.

이에 따라 우리는 다음과 같은 방식의 개입을 시도했습니다.
전단지에 QR 코드를 삽입합니다.
QR 코드를 스캔하면 간단한 구글 설문지(Google Form)가 열립니다.
이 설문지는 몇 가지 간단한 질문만 포함합니다.
예: 관심 있는 교육 내용, 학력 수준 등
사용자가 이 정보를 입력하면, Safu가 미리 정보를 파악한 상태에서 연락할 수 있습니다.

이러한 방식은 단순히 무작정 전화를 거는 것이 아니라,
상대방에 대한 기초 정보가 있는 상태에서 의미 있는 대화를 가능하게 했습니다.

이 개입을 통해 교육 프로그램의 운영 효율성이 크게 향상되었고,
현재 교육 센터는 정원을 꽉 채운 상태로 안정적으로 운영되고 있습니다.

이 사례의 핵심은 다음과 같습니다.
Safu 같은 자원 제약이 큰 조직에서
교육센터와 같은 인프라가 생겼음에도 불구하고
정원이 채워지지 않으면 재정적으로 지속 가능하지 않습니다.
반면 정원이 꽉 차면 더 많은 청소년에게 교육 기회를 제공할 수 있고,
장기적으로 더 많은 취업 기회를 만들 수 있습니다.

즉, 단순한 QR 코드 삽입과 같은 개입도
현장의 맥락에 맞는 방식으로 디자인된다면
사회적·조직적 효과를 크게 끌어올릴 수 있다는 점을 보여줍니다.

사례 3: 발달장애 청년을 위한 생계 기반 사업

Safu는 발달장애 아동을 위한 교육 센터를 이미 운영 중입니다.
하지만 이 청소년들이 교육을 마친 후,
생계 수단을 어떻게 마련할 수 있을까 하는 문제가 남아 있었습니다.

여기서 우리는 장애를 가진 청소년이 사회에 진출할 수 있는 방법을 함께 모색했습니다.

Safu 내부에서 한 기부자가 나타나면서
우리는 새로운 시도를 할 수 있는 기회를 얻게 되었습니다.
바로 이 청년들이 직접 운영하는
유기농 과일·채소 판매점을 열자는 아이디어였습니다.

이 가게는 단순한 소득 창출 수단을 넘어
다음과 같은 효과를 낳았습니다.

장애 청년에 대한 사회적 인식을 변화시킴

주변 사람들이 장애 청년과 실제로 교류함으로써
그들을 이해하고 차별을 줄이는 계기 제공

당사자에게 자존감과 실질적인 직업 경험 제공

이 가게는 현재 시범 운영 중이며,
향후 도시 곳곳에 20개 정도의 점포를 추가로 열 계획을 갖고 있습니다.

디자인 관점에서 보면, 이 점포들은 단순한 상점 그 이상입니다.
앞으로 이 점포들을 지역 커머스, 즉 하이퍼로컬 상거래의 허브로 발전시킬 수도 있습니다.
지역 기반의 사회적 유통망으로 확장할 가능성이 충분히 있는 것입니다.

게다가 이 모델은 Safu 내부 생태계와도 연계됩니다.
Safu는 현재 약 30개의 FPO(Farmer Producer Organization)를 멘토링하고 있습니다.
FPO는 특정 농산물을 생산하는 농민들이 협동조합처럼 조직된 구조입니다.
이 점포를 통해 이들 FPO의 농산물이 소비자에게 직접 전달될 수 있는 구조도 가능해집니다.

즉, 이 사업은 단순한 생계 지원을 넘어서,
Safu 전체의 생태계를 잇는 전략적 거점이 될 수 있는 가능성을 지니고 있습니다.

사례 4: 한부모 여성을 위한 방문형 교육 실험

Safu가 현장에서 활동하면서 파악한 또 하나의 문제는
슬럼 지역의 상당히 많은 여성이 한부모(single mothers)라는 사실이었습니다.
우리가 직접 만나본 결과, 그 수가 상상 이상으로 많았고,
이들이 처한 현실은 매우 가혹했습니다.

이 여성들 중 상당수는 젊은 나이에 남편과 이혼하거나 별거 중이며,
낮은 교육 수준과 영아를 돌보는 책임까지 떠안고 있었습니다.
대부분은 교육이나 기술 훈련을 받을 기회조차 없었습니다.

하지만 이 여성들이 함께 거주하고 있는 구조적 특성과
공동체 내 연대가 형성되어 있다는 점은 분명한 가능성이기도 했습니다.
우리는 다음과 같은 아이디어를 도출했습니다.

Safu가 이미 운영 중인 요리, 재봉, 기초교육 프로그램을 이 여성들의 거주지 근처로 직접 찾아가는 방식으로 운영할 수 없을까?

이 아이디어는 참여자들로부터 매우 긍정적인 반응을 얻었습니다. 하지만 현재는 다음과 같은 이유로 일시 정지 상태에 있습니다.
자금 부족
CSR 기금의 사용 제한
교육자를 지속적으로 파견할 수 있는 인력 확보의 어려움
우리가 이 사례를 굳이 소개하는 이유는, 실현되지 못한 아이디어라도 포기하지 않는 자세가 중요하기 때문입니다.
당장은 멈춰 있지만, 좋은 아이디어라면 언젠가 재시도할 수 있어야 합니다.
Safu와 저 모두 이 실험이 다시 살아날 수 있으리라 기대하고 있습니다.

이상의 네 가지 사례는 모두 참여적 디자인이 다양한 맥락에서 어떻게 작동할 수 있는지를 보여줍니다.
그리고, 단지 디자이너의 역량만이 아니라 조직, 커뮤니티, 이해관계자의 공동의 헌신과 협력이 함께할 때 실질적인 변화가 가능하다는 점을 시사합니다.

이제 우리는 이 참여적 디자인 프로젝트를 제도화(institutionalization)하는 단계로 접어들었습니다.
즉, 일회성 실험으로 끝나는 것이 아니라, 조직 내부에서 지속적으로 실행할 수 있는 구조로 만들기 위한 노력입니다.

이 여정 속에서 우리는 여러 가지 제약과 문제들을 발견하게 되었습니다.
대표적인 예는 다음과 같습니다.
구성원들이 참여하고 싶어도 시간을 충분히 할애하기 어렵다는 점
초기에 우리가 사용한 다소 비공식적인 협업 방식의 한계
프로젝트 예산과 외부 자금이 지속적이지 않다는 문제
구성원 간의 멘토십과 학습 체계가 체계적으로 잡혀 있지 않다는 점 등
이런 문제들을 해결하고, 기존의 성공을 기반으로 더 나아가기 위해
우리는 새로운 조직적 구조를 제안하게 되었습니다.
바로 가상 혁신 인큐베이터(Virtual Innovation Incubator)입니다.

이 개념은 기존의 R&D 부서나 정규 조직을 만드는 것이 아닙니다.
오히려 특정 문제 해결을 위해 구성원들이 일시적으로 모이는 가상의 프로젝트 팀 구조를 만들자는 것입니다.

이 구조의 핵심은 다음과 같습니다.
문제를 중심으로 임시 팀을 구성한다.
해당 팀은 일정 기간 동안 지속적으로 협업한다.
아이디어를 탐색하고, 시제품(Pilot) 수준까지 실험한다.
일정 수준까지 검증이 되면, 실제 운영 조직에서 구현하도록 연결한다.
이 팀들은 각자의 본업이 있음에도 일정 시간을 혁신 활동에 명확히 할당할 수 있어야 하며,
외부나 내부의 멘토와 연결되어 지속적인 학습과 피드백이 이루어져야 합니다.
무엇보다도 이 구조는 단순히 결과를 위한 프레임워크가 아니라, 지식과 역량을 축적하기 위한 프레임워크로 작동해야 합니다.

이 인큐베이터의 목적은 아이디어를 빨리 골라내고 폐기하는 것이 아니라, 모든 아이디어에 가능성을 열어두고, 필요한 지원과 학습을 통해 정제하고 발전시키는 데 있습니다.

이에 따라 우리는 기존의 스테이지-게이트(Stage-Gate) 모델을 우리의 목적에 맞게 수정하여 사용했습니다.
이 모델은 단계별로 아이디어를 점검하고 다음 단계로 발전시킬 수 있도록 설계되어 있습니다.
아울러 이 프레임워크가 작동하기 위해서는 조직 내 역할과 책임 구조도 명확히 정리되어야 했습니다.
어떤 사람이 어떤 주제에 대해 아이디어를 낼 수 있고
어떻게 팀이 구성되며
어떻게 전문가의 피드백을 받게 되고
어떻게 파일럿 실험을 거쳐 운영부서로 인계되는가
이 모든 과정을 정의해야 했습니다.

우리는 복잡한 시스템을 새로 만드는 대신, 기존에 사용 중이던 툴(예: 엑셀 등)을 이용해 이 구조가 실제로 작동할 수 있도록 최소한의 체계를 설계했습니다. 이제 이 프레임워크는 실제 작동 단계로 진입하고 있습니다. 아이디어를 발굴하기 위한 워크숍이 이미 몇 차례 진행되었고 그 결과 나온 여러 개의 프로젝트가 현재 파일럿 단계에 진입했습니다. 이 프레임워크 자체 역시 현재 시범 운영 중이며, 우리는 이 과정에서 다양한 교훈을 얻고 있으며, 동시에 개선 작업도 계속하고 있습니다. 현재까지의 경험으로 보아, 이 방식은 꽤 잘 작동하고 있으며 앞으로 더 효과적인 구조로 발전시킬 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

마지막으로, 우리는 이 전체 여정을 하나의 성장 경로로 정리해보았습니다.

시작은 다소 조심스러운 관계 형성에서 시작되었습니다.
처음에는 누구도 이 협업이 어떻게 흘러갈지 확신할 수 없었습니다.
그러나 시간이 지남에 따라 점점 신뢰와 낙관, 인내심이 자리잡게 되었습니다.

현재 시점에서는, 모든 참여자들이 이 접근법에 대해 확고한 신념과 헌신을 가지고 있으며 대안적 시각을 갖추게 되었고, 현상을 보는 사고방식이 한층 깊어졌습니다.
동시에 이 여정은 단순한 학습에 그치지 않고, 실제로 구현 가능한 해결책들을 만들어냈으며, 일부는 이미 운영되고 있고, 일부는 실험 단계에 있습니다.

이것은 단순한 이론적 실험이 아닌, 실제 삶의 변화를 이끌어내는 실행 가능한 서비스디자인 결과물이라는 점에서 매우 중요한 의미를 갖습니다.

지금부터는 참여자들로부터 받은 일부 직접적인 피드백을 공유하고자 합니다.
전체 피드백은 수십 페이지에 이르지만, 여기서는 대표적인 일부만 소개합니다.

한 참여자는 다음과 같이 말했습니다.

"이제는 서비스 여정맵이나 생태계맵을 만드는 일이 어렵지 않게 느껴집니다.
예전에는 이런 도구들이 추상적이라고만 생각했는데, 지금은 내 일에 적용할 수 있는 실질적인 도구로 느껴집니다."

또 다른 참여자는 다음과 같이 말했습니다.

"이전에는 문제가 너무 커서 어떻게 접근해야 할지 막막했어요. 하지만 지금은 어떤 문제든 해결의 실마리가 있다는 확신이 생겼고,
그걸 찾기 위해 다양한 시도들을 해보려는 자세가 생겼습니다."

또 어떤 참여자는 다음과 같은 인상적인 말을 남겼습니다.

"이 프로젝트에서 배운 건 단지 업무적인 기술이 아니라, 제 개인적인 삶에도 도움이 되는 방식이었어요. 세상을 바라보는 눈이 바뀌었습니다."

이와 같은 피드백들은 디자인 도구가 단순한 ‘문제 해결 수단’ 그 이상이 될 수 있음을 보여줍니다.
문제 해결 도구를 넘어, 사고의 틀을 바꾸고, 태도를 변화시키는 계기가 될 수 있는 것입니다.

한편, 이번 여정을 통해 사용된 디자인 도구들은 다음과 같은 효과를 낳았습니다.

여정맵(Journey Map):
사용자 관점에서 전체 경험을 시각화함으로써, 서비스의 맹점을 발견하고 새로운 기회를 포착하게 됨

생태계맵(Ecosystem Map):
다양한 이해관계자 간의 관계를 파악하고, 숨겨진 연결고리나 협업 가능성을 발견함

아이디에이션 워크숍과 공동 설계(Co-design):
참여자 스스로 아이디어를 낼 수 있게 하고, 수동적 참여가 아닌 주체적인 기여로 전환시킴

또한, 생성형 AI와 같은 최신 기술 도구도 단지 기술 학습의 도구를 넘어서, 실제 디자인 사고의 일부로 작동했습니다.

예를 들어, 아이디어를 도출할 때
ChatGPT를 사용하여 다양한 시나리오를 시뮬레이션하거나, 기존 서비스와 대안을 비교하는 데 활용하였습니다.

이러한 기술 도구들은 '도움이 되는 동료’처럼 여겨졌으며, 참여자들은 이를 디자인 과정의 추가적인 협력자로 받아들이게 되었습니다.

지금부터는 이 전체 여정을 통해 얻은 핵심 교훈(Key Learnings)과 향후 유사한 프로젝트를 위해 고려할 수 있는 전략적 제안(Suggestions)을 정리하고자 합니다.

조직과 외부 파트너 간의 적합성 찾기(Fit)
이 프로젝트를 통해 우리는 다양한 유형의 조직을 관찰할 수 있었습니다. 이를 정리하면 다음과 같은 2x2 매트릭스로 설명할 수 있습니다. 한 축은 조직의 ‘협업 역량’ 다른 축은 조직의 ‘혁신 지향성’입니다.
이를 기준으로 네 가지 유형의 조직이 존재합니다.

혼자 활동하는 전문가형(Lone Warriors)
현장에서 매우 훌륭한 실천을 하고 있지만 자신만의 방식이 확고하여 외부와의 협업은 제한적
이런 경우에는 디자인 접근이 어렵지만, 그 자체로 의미 있는 활동을 하고 있음

대규모 실행 중심형(Scale-Oriented Practitioners)
협업 역량은 있지만, 주로 확산과 효율에 중점을 둠
새로운 접근을 시도하기보다는, 이미 검증된 방식을 반복하고자 하는 경향

신생 혁신 지향 조직(Emerging Aspirants)
혁신에 대한 의지는 있지만, 아직 체계나 자원이 부족함
실험적인 접근에는 적합하지만, 실행까지 이어가기에는 외부 지원이 필요

성숙한 혁신 조직(Mature Aspirants)
협업 역량과 혁신 지향성을 모두 갖춘 조직
디자인과 같은 새로운 접근을 내부에 통합할 수 있는 기반을 갖춤
Safu는 이 네 번째 유형에 해당
각 유형별로 적합한 접근 방식을 설정하고, 그에 맞는 전략을 가져가야 합니다.

다음은 이 여정에서 나온 핵심 원칙(Design Principles)입니다.

조직 내부의 암묵적 지식(tacit knowledge)을 존중하고 활용할 것
파트너가 오랜 시간 쌓아온 경험과 통찰은 표면적으로 드러나지 않더라도 매우 가치 있는 자원입니다.

360도 디자인 접근
디자이너로서만이 아니라, 시스템 사고자, 연결자, 일반 실천가로서 다양한 역할을 함께 수행해야 합니다.

유연성과 겸손(Flexibility and Humility)
현장에 가보면, 우리가 아는 것은 생각보다 많지 않습니다. 낯선 맥락에서는 배우는 자세를 갖고, 결과를 빠르게 내기보다는 긴 호흡으로 관계를 만들어가야 합니다.

인내심(Patience)
변화는 단기간에 일어나지 않습니다. 하지만 시간을 들이면 결국 변화는 찾아옵니다. 우리가 직접 경험했듯이, 인내는 매우 강력한 자산이 됩니다.

마지막으로, 이 모든 일이 가능하게 만든 사람들에게 감사드립니다. Safu의 구성원, 참여자들, 필드 워커, 리더십, 그리고 동료 디자이너와 연구자들, 이 프로젝트는 그들 모두의 공동 노력으로 이뤄진 것이며, 앞으로도 이 여정을 함께 지속해나갈 수 있기를 바랍니다.

Q&A

(청중 질문)
"사회 분야 외에도, 인도 같은 신흥 시장에서 서비스디자인이 적용될 수 있는 기회는 어디에 있을까요?"

(프라모드 박사 답변)
사실 서비스디자인은 어디에서나 적용할 수 있습니다.
참여적 디자인 또한 마찬가지입니다.
제가 지금까지 말씀드린 접근은, 어떤 정해진 방식이나 고정된 틀을 따르는 것이 아닙니다.
참여적 디자인의 정신과 철학을 이해하고 나면, 이를 각자의 맥락에 맞게 유연하게 적용할 수 있습니다.
오늘 소개한 사례는 사회 분야 중심이었지만, 이러한 접근은 기업 환경이나 비즈니스 영역에서도 충분히 활용될 수 있습니다.
물론 적용할 때는 해당 맥락에 맞게 조정하고 변형해야 할 것입니다.
하지만 원칙과 가치 자체는 다른 어떤 분야에서도 충분히 적용 가능합니다.

(청중 질문)
"프로세스에 회의적이거나 주저하는 이해관계자들을 어떻게 설득하시나요?
혹은 어떻게 참여를 유도하시나요?"

(프라모드 박사 답변)
이 질문은 매우 중요합니다.
첫 번째로 필요한 것은 ‘함께 일하고자 하는 자세’를 보여주는 것입니다. 그리고 지속적으로 관계를 만들어가야 합니다.
처음에는 소규모 프로젝트부터 시작해보는 것이 좋습니다.
작고 실행 가능한 아이디어를 함께 시도해보고, 그 결과를 통해 참여자들이 스스로 효과를 느낄 수 있도록 하는 방식입니다.
어떤 만능 해법은 없습니다.
하지만 무엇보다 중요한 것은, 디자이너 혹은 외부 파트너로서 우리가 진정으로 이 일에 헌신하고 있다는 것을 보여주는 것입니다.
한 번 와서 아이디어만 제안하고 사라지는 사람이 아니라는 것을 이해관계자들이 인식하게 되면, 그때부터 조금씩 변화가 시작됩니다. 즉, 신뢰를 구축하는 것이 핵심입니다. 그 이후에는 대부분의 경우 자연스럽게 참여자들이 스스로 그 변화의 가능성을 인식하게 됩니다. 그리고 더 나은 방식, 보완적인 관점이라는 것을 깨닫게 되죠.

(사회자 마무리 멘트)

더 이상 질문이 없는 것 같으니, 이제 오늘 세션을 마무리하겠습니다.
프라모드 박사님께 진심으로 감사드립니다.
오늘 강연은 매우 훌륭했고, 특히 소개해주신 참여적 디자인 사례는 이론을 넘어서 실제 현장에서 어떤 일이 벌어지는지를 생생히 보여주었습니다. 박사님의 풍부한 전문성과 진심 어린 전달 방식은 우리 모두에게 깊은 인상을 남겼습니다. 이 자리를 빌려, 인도 공과대학교 하이데라바드 디자인학과와 TCS(타타컨설팅서비스), 그리고 ServDes 조직위원회를 대표하여 프라모드 케이 박사님께 깊은 감사를 전합니다. 또한 오늘 참석해 주신 모든 분들께도 감사드립니다. 여러분의 참여와 집중 덕분에 오늘 강연이 더욱 의미 있었습니다.

이 강연 시리즈는 계속 이어집니다.
다음 강연은 2025년 1월 17일 오후 5시(인도 표준시)에 열릴 예정이며,
주제는 "디지털 전환과 서비스디자인(Digital Transformation through Service Design)"입니다.
이번 강연의 연사는 사투 미에티넨 교수님입니다.
그는 핀란드 라플란드 대학교의 서비스디자인 교수이며,
예술디자인학부 학장을 역임하고 계십니다.
여러분의 지속적인 참여와 협업을 기대하겠습니다.
그럼, 1월 17일에 다시 만나겠습니다.
좋은 하루 되세요. 감사합니다.

ServDes’25 서비스디자인 강연 시리즈
https://servdes25.org/service-design-lecture-series/  
ServDes’25 Lecture Series는 2024년 11월부터 2025년 4월까지 개최된 서비스디자인 전문가 대상 마스터클래스 강연 시리즈이다. 2025년 인도 IIT 하이데라바드에서 열린 ServDes 2025(인도 최초이자 아시아 최초의 서비스디자인 컨퍼런스) 행사의 일환으로 추진되었다.

강연 제목 (한글 / 영어)	시점	강연자	강연자 소개
1. 서비스디자인의 기초 / Foundations of Service Design	2024년 11월	마리 수오헤이모 (Mari Suoheimo)	포르투 건축디자인스쿨 서비스디자인 부교수. 위키드 문제와 공공서비스디자인, 시스템 기반 디자인연구를 수행. 『Systemic Service Design』 공동저자.
2. 신흥 시장에서의 서비스디자인 / Service Design in Emerging Markets	2024년 12월	프라모드 케이 바트 (Dr. Pramod K. Bhat)	인도 산업디자인계의 실천가. 지속가능성과 현지 맥락 기반 디자인 전략 전문가.
3. 서비스디자인을 통한 디지털 전환 / Digital Transformation through Service Design	2025년 1월	사투 미에티넨 (Satu Miettinen)	핀란드 라플란드 대학교 총장. 서비스디자인 교육과 디지털 공공서비스 혁신 분야의 선도적 연구자.
4. 서비스디자인의 영향 측정 / Measuring the Impact of Service Design	2025년 2월	프란체스카 포글리에니 (Francesca Foglieni)	이탈리아 밀라노 폴리테크닉 교수. 서비스 경험 품질, 평가 및 측정 프레임워크 개발 분야 전문가.
5. 서비스디자인의 미래 트렌드 / Future Trends in Service Design	2025년 3월	다니엘라 산조르지 (Daniela Sangiorgi)	영국 랭커스터대학교 교수. 서비스이노베이션, 공공부문 변화, 공동창출(co-creation) 분야 대표 학자.
6. 서비스디자인 되돌아보기와 향후 과제 / Service Design: Recap and Way Forward	2025년 4월	라비 마하무니 (Dr. Ravi Mahamuni)	타타컨설팅서비스(TCS) 디자인리서치랩 소장, IIT 봄베이 겸임교수. 인도 산업계의 디자인 적용과 정책 연계를 선도.