주요 용어 서비스디자인 (Service Design) 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치가 강화된 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상하는 분야로서 제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개발하여 새로운 부가가치를 창출한다. 공공서비스디자인 (Public Service Design) 공공영역에 서비스디자인을 적용함으로써 공공서비스를 수요자 중심으로 혁신하는 것을 의미한다. 공공정책 및 공공서비스를 구상해서 전달하는 과정 전반에 디자인적 사고를 적용함으로써 수요자의 욕구를 포착하고 행동변화를 효과적으로 유도하여 정책목표를 달성할 수 있게 한다. 퍼소나 (Persona) 고객(대체로 핵심 고객 그룹을 대표하는)을 구체적 실체가 있는 특정인으로 의인화하는 것을 말한다. 평..

보이지 않는 서비스, 보이는 디자인서비스디자이너를 위한 안내서쓸만한웹, 페이스북, 간행물 등 다양한 포맷으로 적던 글을 종합한 '보이지 않는 서비스, 보이는 디자인' PDF. 을 웹페이지로 만들고 목차에 링크했습니다.소개이 글은 2009년부터 서비스디자인을 소개하기 위해 모아 왔던 자료와 네이버카페 ‘쓸만한웹’에 썼던 글을 재구성한 것입니다. 국내외 다양한 사례를 통해 서비스디자인 동향을 소개하고 향후 변화 방향을 전망해 볼 수 있게 했습니다.1장에서는 서비스디자인이 주목받는 배경과 필요성에 대해,2장에서는 서비스디자인이 어떤 역할을 하는지를,3장에서는 서비스디자인이 어떤 절차와 방법으로 실행되는지를,4장에서는 사회혁신 방법으로 주목받고 있는, 사회문제를 해결하는 공공서비스디자인을 설명합니다.이 글이 서..

보이지 않는 서비스, 보이는 디자인 서비스디자이너를 위한 안내서 소개 이 글은 2009년부터 서비스디자인을 소개하기 위해 모아 왔던 자료와 네이버카페 ‘쓸만한웹’에 썼던 글 중 관련 내용을 모아 쉽게 이해할 수 있도록 정리한 것입니다. 국내외 다양한 사례를 통해 서비스디자인 동향을 소개하고 향후 변화 방향을 전망해 볼 수 있도록 구성하였습니다. 1장에서는 서비스디자인이 주목받는 배경과 필요성에 대해, 2장에서는 서비스디자인이 어떤 역할을 하는지를, 3장에서는 서비스디자인이 어떤 절차와 방법으로 실행되는지를, 4장에서는 사회혁신 방법으로 주목받고 있는, 사회문제를 해결하는 공공서비스디자인을 설명합니다. 이 글이 서비스디자인을 더 쉽게 이해하는 데 도움이 되길 바랍니다. 내용에 오류가 있다면 design@n..

'제조산업에서 서비스산업으로 산업의 중심점이 변화되고 있으며, 서비스화를 통해 제품 라이프사이클 전 과정을 통제할 수 있는 기회가 생기고 있다. 하지만 현재 국내 서비스산업은 경쟁력이 낮은 상태로, 외국 기업들이 국내 시장을 빼앗아갈 우려가 있다. 이에 대비해 국내 디자인기업들은 서비스디자인에 주목하고 역량을 키워야 한다.' ------ * 사진 출처 : http://www.usa.philips.com/c-p/729935548/hue-lightstrips 전구 제조업을 예로 살펴보자면, 전통적으로 제품으로의 전구의 경쟁력은 ‘얼마나 밝은가, 얼마나 오래가는가, 얼마나 싸게 팔 수 있는가’였다. 우리나라 전구 제조업체들이 밝고 오래가는 전구 개발에 집중할 때 필립스는 20년 전부터 사람에게 빛이 어떤 경험..

'서비스산업이 경제에서 중요한 역할을 하고 있지만 국내 서비스산업 경쟁력은 아직 낮은 수준이다. 경험을 팔고 사는 산업이기 때문에 서비스의 본질을 이해하고 새롭고 좋은 경험을 만들 수 있는 방법을 탐구해야 한다. 이를 위해 더 많은 서비스 R&D 투자와 서비스산업의 고부가가치화가 필요하다.' -------- ‘산업혁명 이후 많은 사람이 농업을 떠나 제조업에 종사하기 시작하자 적지 않은 사람들이 우려하기 시작하였다. 제조업이란 농업이나 광업의 생산품을 재료로 가공할 뿐 본질적 가치를 만들어내지 못하기 때문에 많은 사람이 제조업에 매달린다면 근원적 가치인 농업생산이 줄어 경제적 문제가 발생한다는 논리였다. 그러나 실제로는 일차산업에 매이지 않고 제조업을 발전시킨 나라들이 19세기의 강국이 되었다.’* * ‘..

1.2. 서비스와 디자인 1.2.1 서비스, 무엇이 다른가? '서비스산업은 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성의 특징을 갖는데, 그 특징들로 인해 구체성이 떨어지고, 서비스 제공자마다 품질이 달라지며, 대충 실행되는 경향이 있다. 이에 서비스 경험을 구체적으로 시각화, 실제화하고 표준화하여 서비스의 경험 가치를 높일 체계적인 방법론을 갖추는 것이 필요하다. 디자인은 서비스산업의 경쟁력을 강화할 유력한 방안이다.' ------- 서비스산업의 본질을 따져보면 서비스혁신 방법으로 디자인에 주목해야 할 이유가 더 분명해진다. 제조산업과 비교할 때 서비스산업은 형체가 없는 무형성(intangibility), 표준화와 규격화가 힘든 이질성(heterogeneity), 생산과 구매, 소비가 동시에 일어나는 비분리성(..

'세계 각국에서 서비스산업을 고도화하기 위한 노력이 일어나고 있다. 서비스산업의 고도화에는 수요자의 요구를 이해하고 차별적 경험을 제공하는 능력이 필요하며 서비스산업 고도화를 위한 방법으로써 사용자경험디자인, 서비스디자인의 중요성은 더욱 부각될 전망이다.' ------- 많은 세계 주요국들과 우리나라에서 서비스산업은 주도적 산업이 되었다. 하지만 우리나라의 서비스산업 경쟁력은 OECD 국가 중 최저 수준이라는 평가를 받고 있어 서비스산업 고도화는 국가적 과제가 되었고 해결방안을 찾기 위한 고민도 커지고 있다. 산업혁명 이래 제조산업 고도화에 중요한 역할을 해 왔던 학문 중 경영, 마케팅, 공학, 과학, 디자인에 관해 생각해 보자. 언급한 학문들은 나름의 방식으로 제조산업의 공급자들이 더 빠르고 싸게 제품..

'수요 감소와 해외 기업과의 경쟁 심화로 인해 국내 디자인 기업의 고민이 커지고 있다. 국내 디자인 기업이 경쟁력을 유지하기 위해서는 서비스디자인을 연구하고 이를 서비스 산업의 전략적 자원으로 활용하는 데 집중해야 한다. 글로벌 경쟁과 자유무역 확대에 맞서 서비스디자인 산업이 적응하고 성장하기 위해서는 전문 역량을 갖춘 서비스디자인 기업의 등장이 반드시 필요하다.' ------- 서비스디자인은 새로운 서비스를 만들고 서비스의 전달체계를 개선하는 등 서비스를 인간 중심으로 혁신하는 중요한 역할을 할 수 있다. 서비스디자인이 활용될 수 있는 시장은 크게는 민간과 공공으로 구분할 수 있으며 민간 부문은 제조산업과 서비스산업으로 크게 나눌 수 있다. 서비스디자인이 활용되고 있는 수요시장의 특성을 중심으로 서비스..

1.3. 소유에서 경험으로 1.3.1 우리는 여전히 무엇인가의 소유를 원하는가? '경험 중심의 서비스 산업으로 변화 발전할수록 사용자의 욕구에 초점을 맞추어야 한다. 공급자들은 사용자가 갖는 욕구를 어떤 대상물 또는 서비스로 실현할지 고민해 사용자의 정서와 심리적 만족을 주는 서비스 경험을 제공해야 한다. 사용자는 제품이 아닌 경험을 구매하고 있다.' ---------- * 사진 출처 : http://www.philips.co.kr/c-p/SA1MXX04K_97/gogear-mix-4gb MP3플레이어는 어디서든 음악을 들을 수 있게 하는 서비스를 실현하는 휴대기기로서 한때 사람들의 이용 경험을 지배했지만 지금은 사라졌다. 더 좋은 디자인과 좋은 기능이 있었다면 아직까지 살아남을 수 있었을까? ‘휴대할 ..

'심리적 요인이 경제적 가치를 결정하며, 비싼 가격 때문에 소비자들이 더 높은 만족도를 느끼는 경우가 있다. 서비스를 통해 형성되는 경험은 감정, 기억 등 사용자가 가진 매우 복잡한 요소와 결합되어 나타나는 복합체이다. 이제까지 생산요소의 최적화가 경쟁력이었다면, 앞으로 경쟁력의 핵심은 사용자의 경험 가치를 최적화하는 능력이 될 것이다.' ------------ 커피 시장 1위 기업은 스타벅스이다. 소비자들이 꼽은 커피전문점 만족도도 늘 최상위권이다. 그런데 스타벅스의 가격은 가장 비싼 편이다. 그런데 정말로 가격이 비싼 만큼 품질도 좋고 그에 따라 만족도가 좋은 것일까? 가격이 비싸서 만족도가 높게 나타난 것은 아닐까? 그것을 짐작하게 하는 실험이 있다. 영상 : 맥카페 - 커피 소비자들의 심리보고서 ..