(부록) 주요 용어, 참고 문헌, 도움 주신 분들 - 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인

주요 용어

서비스디자인 (Service Design)
서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치가 강화된 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상하는 분야로서 제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개발하여 새로운 부가가치를 창출한다.

공공서비스디자인 (Public Service Design)
공공영역에 서비스디자인을 적용함으로써 공공서비스를 수요자 중심으로 혁신하는 것을 의미한다. 공공정책 및 공공서비스를 구상해서 전달하는 과정 전반에 디자인적 사고를 적용함으로써 수요자의 욕구를 포착하고 행동변화를 효과적으로 유도하여 정책목표를 달성할 수 있게 한다.

퍼소나 (Persona)
고객(대체로 핵심 고객 그룹을 대표하는)을 구체적 실체가 있는 특정인으로 의인화하는 것을 말한다. 평균화된 피상적인 사용자가 아니라 구체성 있는 생생한 대상으로 이해하는데 도움을 주는 방법이다. 특정 인물을 설정하여 설명을 붙이고 구체적인 조건을 설정하여 그것을 토대로 고객을 위한 아이디어를 낼 때 활용하게 된다.

고객여정맵 (Customer Journey Map)
시간의 흐름에 따라 변화되는 고객의 경험을 시각화함으로써 서비스를 통합적이고 맥락적으로 파악할 수 있도록 돕는 서비스디자인의 대표적 방법론. 주로 감성적, 심리적인 만족도를 기준으로 단계를 구분하고 그 고저를 표기하여 서비스의 전체적인 관점에서 고객 중심으로 조망할 수 있게 한다.

터치포인트 (Touch Points)
고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다. 터치포인트를 파악하는 것은 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이나 만들어야 할 자원들을 이해할 수 있게 한다. 예를 들어 서비스가 이루어지는 특정 환경, 장소, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 메일링(이메일과 우편), 인쇄, 커뮤니케이션 애플리케이션(영수증, 지도, 티켓 등) 등을 말한다.

이해관계자 (Stakeholders)
서비스에 관계된 관계자를 의미한다. 서비스는 현실 상황 속에서 직접적 사용자와 제공자 이외에도 많은 다른 사람들과 연관되어 실행됨. 내부에는 전방 직원(매장 직원, 판매담당자 등), 후방직원(엔지니어, 디자이너, 회계사 등), 경영자, 관리자가 있을 수 있고 외부에는 경쟁자, 컨설턴트, 정부, 고객과 같은 이해관계자가 있을 수 있다.

서비스 경험 프로토타이핑 (Service Experience Prototyping)
서비스를 개발할 때 이를 실제로 구현, 직접 체험하는 방법이다. 프로토타이핑은 정해진 시나리오나 정해진 계획에 따라 진행할 수도 있고, 아니면 즉흥 연기를 할 수도 있다. 실제와 유사한 환경에서 관련된 대상물의 프로토타입과 함께 실행해 봐야 사용자의 경험을 알 수 있게 된다.

서비스청사진 (Service blueprint)
고객의 서비스 경험의 여정을 여러 서비스 이해관계자가 제공하는 조치들과 연관시켜 시각화 한 흐름도를 말한다.
고객 관련 부서가 취하는 여러 활동을 시간의 흐름에 따라 보여주며, 서로 간의 상호작용을 보여준다. 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나누어 고객이 경험하는 서비스를 이루는 운영구조를 통합적으로 볼 수 있게 시각화하는 방법이다.

퍼실리테이션 (Facilitation)
적절한 기법과 절차에 따라 구성원들이 회의에 적극적으로 참여하고, 상호작용을 촉진하도록 함으로써 효과적으로 논의의 목적을 달성하도록 돕는 활동을 말한다.
이를 실행하기 위한 전문성을 갖고 퍼실리테이션 활동을 해내는 사람을 퍼실리테이터 (Facilitator)라고 부른다.

국민디자인단
정책대상인 국민, 공무원, 전문가, 서비스디자이너가 함께 수요자의 욕구를 파악해 새로운 서비스를 계획하는 서비스디자인으로 정책을 기획하는 모델로서 「국민 참여형 정책 개발」 방법으로 정착되고 있다.


참고문헌

주로 활용한 교재 및 보고서
2020 국민디자인단 매뉴얼 + 운영교육자료, 한국디자인진흥원, MYSC, 2020 (4쇄)

2020 국민디자인단 매뉴얼 + 운영교육자료, 한국디자인진흥원, MYSC, 2020 (4쇄)

국민디자인단 분야별 운영매뉴얼 - 한국디자인진흥원 텐지노그룹, 2016

국민디자인단 분야별 운영매뉴얼 - 한국디자인진흥원 텐지노그룹, 2016

국민디자인단 서비스디자인 운영툴킷 통합본 - 한국디자인진흥원 텐지노그룹, 2015

국민디자인단 서비스디자인 운영툴킷 통합본 - 한국디자인진흥원 텐지노그룹, 2015

공공정책, 책상에서 현장으로, 2017, 한국디자인진흥원

공공서비스디자인 개론서. ‘공공정책, 책상에서 현장으로’ (2017)

정부3.0시대, 수요자 중심으로 정책을 디자인하라. 이러닝 교육 과정, 2015, 중앙공무원교육원 (공무원에게만 공개됨)


보고서 등 기타 참고 자료
국내 기업의 서비스디자인 활용 현황과 정책과제, 성열용 등, 2015, 산업연구원

국내 기업의 서비스디자인 활용 현황과 정책과제 - 산업연구원. 2015

보이지 않는 디자인-서비스를 디자인하라, 2010년 10월. 월간디자인

보이지 않는 디자인, 서비스를 디자인하라 - 2010년 10월호 월간디자인 특집. 창간 34주년 기념호

서비스디자인 동향과 정책방향, 윤성원 등, 2010. 한국디자인진흥원

서비스디자인의 동향과 정책방향 - 2011, 한국디자인진흥원

서비스디자인 시대가 온다(세상을 다시 디자인하다), 윤성원, 2010, 한국디자인진흥원

(PPT) 세상을 다시 디자인하다 - 서비스디자인 소개용 발표자료. 2019.8.

성장잠재력 제고를 위한 기술혁신 전략과 과제, 2007, 과학기술정책연구원

[보고서]성장잠재력 제고를 위한 기술혁신 전략과 과제

엔진 서비스디자인 워크숍 결과보고서, 한수련, 2010, 한국디자인진흥원

이제 공공서비스가 문제다, 윤성원, 2012.1. 월간 지방자치

월간 지방자치 기획, 공공서비스디자인 특집 - 2012년 1년간 기사 모음

이제는 공공서비스디자인이다. 윤성원, 2010.1. designdb+

이제는 공공서비스디자인이다.

지금 서비스디자인을 주목해야 하는 이유, 윤성원, 2010, 부산 RDC 디자인나래

지금 서비스 디자인을 주목해야 하는 이유 - 윤성원 등, 2011. 부산RDC정보지 Designare 게재 기사

논문
서비스디자인 교육 동향에 관한 연구, 최영현, 김남형, 이순인 2010, 한국인더스트리얼디자인학회지

서비스디자인 방법을 통한 공공서비스 개발, 윤성원, 2012, 대한인간공학회지

서비스디자인 방법을 통한 공공서비스 개선 - 서비스디자인워크숍 Design Dive 사례 연구(대한인간

수요자 중심 공공정책을 위한 공공서비스디자인 모델에 관한 연구, 윤성원, 2015, 국민대학교

(논문) 수요자 중심 공공정책을 위한 공공서비스디자인 모델에 관한 연구 - 윤성원. 2015. 박사학

단행본
관찰의 힘, 얀 칩체이스, 사이먼 슈타인하트, 2013, 위너스북
덜 파괴적인 혁신, 바버라 스푸리어 외, 2015, 청년의사
디자인 너머, 윤성원 등, 2012, 두성북스
디자인에 집중하라, 팀 브라운, 2010, 김영사
사용자경험에 미쳐라, 피터 머홀즈 외, 2009, 한빛미디어
생각이 차이를 만든다, 로저마틴, 지식노마드
서비스디자인교과서, 마르크 스틱도른, 2012, 안그라픽스
시스템 어프로치 생태계전략, 윤성원 등, 2013, 푸른사상
커뮤니티 디자인, 야마자키 료, 2012, 안그라픽스

참고 웹사이트
USABLE, www.usable.co.kr
국민디자인단 카페, cafe.naver.com/govservicedesign
서비스디자인네트워크, www.service-design-network.org
쓸만한 웹, www.usableweb.co.kr


도움을 주신 분

김광순 디맨드 대표
김남형 계원디자인예술대학 인터랙션&모션그래픽스 전공 교수
김미소 Northeastern University 교수
김성우 국민대학교 테크노디자인대학원 인터랙션 전공 교수
김정원 삼성SDS CX팀 프로
백준상 연세대학교 생활디자인학과 교수
안나영 한국디자인진흥원 선임연구원
오영미 텐지노그룹 대표
유병철 유앤드림스 대표
유은 서울과학기술대학교 교수
이승호 울산과학기술원(UNIST) 디자인학과 교수
정은기 SCAD(Savannah College of Art & Design) 교수
정인애 로보앤컴퍼니 대표
조창규 알마덴디자인리서치 대표 등

* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원

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