1.1.3 서비스는 경험재, 경험을 디자인하라

'서비스산업이 경제에서 중요한 역할을 하고 있지만 국내 서비스산업 경쟁력은 아직 낮은 수준이다. 경험을 팔고 사는 산업이기 때문에 서비스의 본질을 이해하고 새롭고 좋은 경험을 만들 수 있는 방법을 탐구해야 한다. 이를 위해 더 많은 서비스 R&D 투자와 서비스산업의 고부가가치화가 필요하다.'
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‘산업혁명 이후 많은 사람이 농업을 떠나 제조업에 종사하기 시작하자 적지 않은 사람들이 우려하기 시작하였다. 제조업이란 농업이나 광업의 생산품을 재료로 가공할 뿐 본질적 가치를 만들어내지 못하기 때문에 많은 사람이 제조업에 매달린다면 근원적 가치인 농업생산이 줄어 경제적 문제가 발생한다는 논리였다. 그러나 실제로는 일차산업에 매이지 않고 제조업을 발전시킨 나라들이 19세기의 강국이 되었다.’*
* ‘소득 2만 달러 시대와 서비스산업’, 2005, 서울신문, 이영선 연세대 경제학 교수

이 글은 경제활동의 중심이 농업에서 제조업으로 변화되고 있던 시기에 기존 산업인 농업을 중심에 두고 있던 사람들이 새롭게 등장한 제조업의 중요성을 알아보지 못했던 사실을 지적하고 있다. 돌아보면 우스운 과거지만 지금도 우리는 비슷한 오류에 빠져있는 것 아닐까?

2010년 우리나라 민간 서비스 R&D 투자는 3조 원으로 전체 R&D의 9% 수준이다. 이것은 제조 R&D가 전체 R&D 예산의 87.6%에 달하는 28.7조 원인 것에 비해 1/10밖에 되지 않는 작은 규모다.*
* 서비스업 고부가가치화를 위한 서비스 R&D 활성화 방안 연구, 김홍석, 2015, 산업연구원

2023년 정부 총 R&D 예산은 30조 7000억 원으로, 이 중 제조 R&D는 16조 원, 서비스 R&D는 4조 원이다. 제조 R&D와 서비스 R&D의 비율은 각각 약 53%와 13%이다. 서비스가 GDP에서 차지하는 비율을 감안하면 아직 매우 낮은 수준임을 알 수 있다.
* 정부 R&D 예산 30조 돌파. 2022.12.25. 파이낸셜뉴스

우리나라는 전통적으로 제조 강국이다. 제조업을 중심으로 한 산업의 고속성장이 국제원조를 받던 최빈국, 60년대 1인당 국민소득 78달러이던 우리나라를 1인당 국민소득 3만 달러에 이르게 한 것이다. 그간 서비스산업이 점점 비중이 커지던 중에도 제조업과 비교해 볼 때 근원적인 부를 창출하지 못하는 사업으로 치부되어 중요하게 여겨지지 않고 있는 것에는 이와 같은 역사적 배경도 한몫을 하는 것이 틀림없다.
하지만 서비스산업은 국내 GDP에서 60% 이상을 차지하는 만큼 가장 주목해야 하는 산업이다. 우리는 여전히 20세기의 시각으로 제조산업에만 몰입하는 우를 범하고 있는 것은 아닐까? 그 와중에 서비스산업의 경쟁력을 키워야 할 중요한 기회를 잃고 있는 것 아닐까?

산업이 변화, 발전됨에 따라 가치의 개념도 진화되는 것이다. 우리나라를 포함해 전 세계 주요국에서 이미 서비스산업이 경제활동 중 가장 중요한 산업이 되었고 그 경향은 갈수록 커지고 있다. 우리나라도 서비스산업의 경쟁력을 키우는데 더 관심을 기울여야 한다.

경제에서 서비스의 비중이 증가하는 ‘서비스 경제화’가 가속되고 있는 것에는 두 가지 이유가 있다.

첫째, 서비스기업이 많아지고 있기 때문이다. 포춘지에 따르면 1990년 세계 100대 기업 중 서비스기업이 7개에 불과했으나 2011년 100대 기업 중 서비스기업은 58개에 달한다.

둘째, 전통적 제조기업들이 더 많은 부가가치를 창출할 수 있는 서비스사업 쪽으로 사업 포트폴리오를 바꿔가고 있기 때문이다. IBM은 전통적으로 PC를 제조하던 기업이었으나 2004년 PC하드웨어 부분을 매각하였고 당시 세계 최대의 경영 컨설팅 회사였던 ‘프라이스 워터하우스 쿠퍼스’(PWC)를 인수하며 전체 매출 중 서비스 쪽의 비중이 50%를 넘어서게 되었다. 2010년 기준으로 IT서비스 매출이 80%에 달하는 서비스기업으로 변화되었다. 참고로 IBM은 2004년 서비스 혁신을 위해 과학적 방법, IT기술을 활용하는 ‘서비스사이언스(Service Science)’라는 개념을 처음 제시한 기업으로 이후 서비스 혁신을 위한 방안으로써 서비스사이언스는 미국 경쟁력 위원회에 제안되고 대학에 전공 학위가 생기는 등 확산되고 있다.*
* 지식서비스산업 및 R&D 동향, 김석필 등 2010, 한국과학기술기획평가원

결과적으로 경제에서 차지하는 서비스의 비중이 지속해서 커지고 있음은 앞서 말한 바와 같다. 서비스산업의 중요성이 커지고 있는데 우리의 서비스산업 경쟁력은 최하위를 면치 못하고 있으니 정말 문제다. 어떻게 해야 서비스산업의 경쟁력을 높일 수 있을까? 서비스산업의 경쟁력을 높이자면 서비스산업의 본질을 이해해야 한다.

서비스는 경험이며 서비스산업은 경험을 팔고 사는 산업이다. 서비스는 대부분 고객이 구입하고 나서야 그 특성을 알 수 있는 재화로 ‘경험재’(experience goods)다. 따라서 ‘어떻게 해야 새롭고 좋은 경험을 만들 수 있을 것인가’라는 질문에 대한 탐구는 서비스산업의 문제를 해결할 중요한 단서가 될 것이다.

 

Pexels에서 Andrea Piacquadio님의 사진: https://www.pexels.com/ko-kr/photo/3796810/

* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원

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