4.3.2 공공서비스디자인은 어떤 단계로 도입해야 할까?

'공공서비스디자인의 적용은 '교육을 통한 이해'와 '실행'의 두 단계로 나눌 수 있다. 첫 번째 단계에서는 서비스디자인에 대한 이해를 높이기 위해 세미나, 워크숍 등 학습 활동을 시도하며, 두 번째 단계에서는 전문 디자인 기업을 통해 수요자 중심의 서비스 모델을 개발한다. 이 과정을 통해 정부 중심에서 국민 중심으로의 패러다임 전환을 이룰 수 있을 것이다. 서비스디자인은 그 전환점에서 공공서비스 혁신을 이끄는 중요한 역할을 하게 될 것이다.'
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공공서비스디자인은 어떤 절차로 적용하는 것이 효과적일까?
크게 ‘교육을 통한 이해’와 ‘실행’ 2단계로 나눌 수 있다. 서비스디자인의 단계적 도입과 활용은 다음과 같이 이루어질 수 있다.

서비스디자인 적용단계 및 내용

* 출처 : 공공정책, 책상에서 현장으로. 2017. 한국디자인진흥원

1단계는 서비스디자인을 이해하기 위한 단계이다.

조직에 새로운 방법을 도입하기에 앞서 내부 인식을 높이기 위한 단계이다. 서비스디자인이 공공부문에 적용되기 위해서는 세미나 및 워크숍 등을 통해 조직 내부의 수용성을 높이는 과정이 먼저 필요하다.

먼저 첫 단계로, 서비스디자인에 대한 이해도를 높이기 위한 활동으로 특강, 세미나, 워크숍과 같은 학습활동을 시도한다. 공공서비스의 설계자는 학습 활동을 통해 서비스디자인에 대한 이해도를 높이고, 이론과 사례를 접하면서 수요자 중심 정책 개발의 도입 가능성과 필요성을 인식하게 된다. 교육에 이어 참여형 워킹그룹을 운영하면서 무엇을 하여야 할 것인지 목표를 구체화하고 기대효과를 명확히 파악할 수 있다. 국내에서는 2011년부터 현재에 이르기까지 디자인다이브(design dive), 서울시 시민서비스디자인 워크숍, 행안부 국민디자인단 등 민간과 공공영역에서 다양한 이해관계자가 참여하는 서비스디자인 워킹그룹이 다양하게 운영되어 왔다. 그 사례들을 볼 때 공공조직의 변화 수용성을 높이기 위한 방법으로 이와 같은 워킹그룹 운영의 효과를 확인할 수 있었다. 이 과정을 통해 참가자들은 서비스디자인적인 접근 방법이 가져올 수 있는 효과를 예상할 수 있게 되기 때문이다. 워킹그룹 운영은 보통 5~7명의 각 분야의 전문가와 수요자가 함께 몇 차례 회의를 통해 수요자의 요구를 고려한 아이디어를 찾고 그것을 제안하는 형식으로 운영된다. 워킹그룹의 운영과 동시에 서비스디자인 전문가로 구성된 자문단의 도움을 받아 워킹그룹에서 의도한 결과가 도출될 수 있도록 도구를 제공하는 등 운영을 지원하도록 한다면 더 좋을 것이다.

2단계는 서비스디자인을 실행하는 단계이다.

서비스디자인을 통해 신규 정책과 서비스를 개발하는 단계이다. 전문역량과 경험을 갖춘 서비스디자인 기업을 통해 본격적으로 서비스디자인 용역을 수행함으로써 수요자 중심의 서비스 모델을 개발하는 것이다. 서비스디자인으로 새로운 관점의 문제정의와 그에 적합한 해결책을 도출하고자 한다면 본격적으로 서비스디자인 전문가들이 관여해 현장리서치와 문제분석 등 고도로 전문화된 디자인역량이 발휘되어야 한다. 서비스디자인을 통해 실질적 성과를 얻기 위해서는 전문지식, 방법론과 수행경험을 갖춘 서비스디자인 기업의 과제 수행이 필수적이라는 것이다. 따라서 이것은 충분한 경험과 적합한 역량을 갖춘 서비스디자인 전문기관에게 연구용역을 발주하는 방식을 통해 실현될 수 있을 것이다.

표 : 서비스디자인 적용 단계별 목표와 예상 산출물

표 : 서비스디자인 적용 유형

* 출처 : 공공정책, 책상에서 현장으로. 2017. 한국디자인진흥원

 

서비스디자인은 먼저 과업을 이해하는 단계를 거쳐 ‘1. (문제를) 발견하기 – 2. (문제, 원인, 해결방안을) 정의하기 – 3. (해결안을) 발전시키기 – 4. (최종 결과물을) 전달하기’의 4단계를 거쳐 실행하게 된다.
이해관계자의 요구수렴과 현장 조사에 이은 수요자 중심의 문제 정의, 근거에 기반한 정책적 해결책을 다양하게 도출하는 과정을 거치게 된다. 이 과정을 통해 서비스의 컨셉과 시나리오, 서비스 모델, 운영 모델 등을 개발함으로써 실제 적용 가능한 서비스를 만들게 된다.

그림 : 공공서비스디자인 프로세스

* 출처 : 공공서비스디자인 운영툴킷, 행정자치부·한국디자인진흥원, 2015
http://cafe.naver.com/govservicedesign/234

서비스디자인 용역 단계에서 개발된 결과는 우선 시범사업의 형태로 시험 적용한 후, 그 성과를 분석함으로써 적정성을 검증하고 표준 모델과 가이드라인을 정교화하며 이를 확산 적용하는 방식으로 추진하게 된다.
1단계에서 2단계로 이행할 때 비로소 공공부문에 서비스디자인이 적용되는 본격적 효과를 기대할 수 있다. 이 절차는 권고사항일 뿐 절대적인 기준이라 할 수 없으며, 절차가 성과를 담보하는 것도 아니다. 좋은 파트너를 만났고 명확한 목표를 그렸다면, 서비스디자인은 수요자 중심의 정책의 세계로 가는 여정에 바른 지침을 제시하게 될 것이다.

서비스디자인은 수요자 중심의 공공서비스 혁신을 실현하는 유용한 도구가 될 수 있다. 비록 아직 국내에서는 이해 부족과 사례의 부족으로 서비스디자인의 역할과 투입대비 효과가 규명되지 못한 부분이 많다. 하지만 지금까지 해결되지 못했던 사회 문제를 해결하는 새로운 문제해결 방법으로서 디자인 방법이 활용되는 사례들이 많이 나타나고 있는 것도 사실이다.
공공정책과 공공서비스의 혁신을 위해서는 정책기획 단계에서부터 공급자인 정부 중심에서 수요자인 국민 중심으로의 패러다임 전환이 반드시 필요하다. 서비스디자인은 그 전환점에서 공공서비스 혁신을 이끄는 중요한 역할을 하게 될 것이다.

끝.

부록) 주요 용어, 참고 문헌, 도움 주신 분들

* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원

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