지금 서비스 디자인을 주목해야 하는 이유 - 윤성원 등, 2011. 부산RDC정보지 Designare 게재 기사

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지금 서비스디자인을 주목해야 하는 이유
윤성원  한국디자인진흥원 정책개발팀 과장

 

국내 서비스 산업, 이제 국제 경쟁에 대비해야 한다. 

세계적으로 제조 산업의 성장세가 둔화되고 있다. 미국은 이미 1987년에 서비스업 생산규모가 제조업을 넘어서 현재 전체 GDP의 80% 이상이 서비스업을 통해 생산되고 있다. 선진국일수록 경제활동에서 서비스업의 비율이 높아지는 ‘서비스경제화’ 가 가속화되고 있다.
이미 오래 전부터 세계는 제조업보다 서비스업을 통해 더 많은 부를 창출해내고 있는 것이다. 우리나라도 예외가 아니어서 서비스업은 가장 중요한 산업이 되었다. 그러나 걱정스럽게도 현재 국내 서비스산업의 경쟁력은 매우 낮은 실정이다. 부가가치 비중은 일본 및 독일 의 80년대 수준에 불과하며, 생산성도 OECD국가 중 최하위이다. 정부도 최근 서비스산업을 고도화시킬 방법론에 대해 중요성을 인식하고 R&D에 노력하고 있는 모습을 보이고 있다. 한ㆍEU FTA 등 서비스시장의 개방 시기가 다가오고 있는 만큼 시급히 서비스 산업의 국제적 경쟁력을 높일 방안을 찾아야 한다.
해외 거대 글로벌 기업을 중심으로 서비스 혁신을 이루기 위해 전통적인 경영컨설팅 회사가 아닌 디자인기업의 창의적인 아이디어를 빌리고 있는 추세가 나타나고 있다. 기존 디자인기업으로서의 역할 뿐 아니라 서비스의 개발 을 수행하는 이른바‘ 서비스 디자인기업’이 나타나고 있는 것이다.  

소비자를 이해하는 경험디자인 역량을 갖추어야 한다 

최근 디자인 업계는 디자인산업의 일거리(수요시장)가 줄어들고 있다는 인식을 가지게 되었다. 이미 세계적 선두 그룹이 된 국내 대기업들은 글로벌 경쟁에서의 우세를 이어가기 위해 R&D, 특히 디자인에 대한 투자를 결코 줄이지 않았을 것이다. 글로벌 시장을 대상으로 하는 제품과 서비스를 개발한다는 것은 잘못 결정했을 때 그만큼 경영상 위험성이 크다는 말이다. 따라서 위험성을 낮추기 위해서는 개발 이전 단계에서의 디자인 리서치가 상대적으로 중요해지고, 경험디자인의 중요성도 그만큼 커진다. 그렇다면 디자인 용역은 늘어나야 할 것인데, 대기업 발(發) 일거리가 줄어들고 있다는 것은 왜일까? 그 원인은 두 가지로 추정 할 수 있다. 첫 째로는 대기업이 내부 디자인 인력을 늘림으로써 외주 용역의 전체적인 물량이 줄어들었다는 점이다. 둘째로 는 국내 디자인 전문기업을 대상으로 하던 외주 비율 을 점차 해외 디자인기업에게 옮겨가고 있기 때문일 것 이라는 점이다. 실제 국내 모대기업에 확인 결과 국내 외 디자인기업에 의뢰한 용역비 예산의 비율이 2007년까지도 약 4:6 정도로 큰 차이가 나지 않다가 2010 년 2:8로 해외 디자인기업에 나가는 용역 비중이 높아 지고 있음을 알 수 있었다. 국내 대기업의 디자인리서치, 전략 개발, 고객 경험, 서비스개발 프로젝트가 해외 디자인기업의 일거리가 되어가고 있는 것이다.
이것은 무엇을 의미할까? 앞으로 고객의 잠재욕구 분석을 위 한 리서치 방법론을 확보하고 서비스전략을 제안할 수 있는 노하우를 갖춘 해외디자인기업들이 속속 국내 시 장으로 들어오게 되면 대기업 뿐 아니라 웬만한 규모를 가진 기업의 서비스개발 프로젝트들도 해외 디자인 기업의 몫이 될 것이라는 점이다. 이제 우리도 형상화에 치중하는 디자인을 넘어 소비자 의 잠재 욕구를 발견하고 이를 통해 무형적 가치를 디자인해야 한다는 개념을 가져야 한다. 그리고 서비스산업에서 디자인을 중요한 전략적 자원으로서 활용할 방 안에 대해 연구를 시작해야 한다. 특히 국내 디자인 기업은 서비스산업 시장에 대비할 수 있는 서비스디자 인 역량을 신속히 갖추어야 한다.  

서비스 경쟁력 강화를 가져 올 디자인 기술, 서비스 디자인 

서비스산업이 경쟁력을 갖기 위해서는 무형의 서비스를 시각화, 실제화 시키고 고객에게 일관된 경험을 제공하는 체계적인 방법론으로서 서비스 디자인 역량을 갖추어야 한다. 앞으로는 지금까지 디자인이 수행했던 역할과는 완연히 다른 양상으로 서비스에서의 디자인, 즉 ‘서비스 디자인’ 이 매우 중요한 역할을 하게 될 것 이다.
제조 산업에서 디자인이 스타일링 위주의 역할을 맡았다면 서비스산업에서의 디자인은 서비스 개발은 물론, 프로세스를 혁신하고 이해관계자간 구성을 재구축하며 서비스 체계를 표준화하는 등 한층 포괄적인 역할을 수행하게 될 것이다. 따라서 앞으로 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화에 있어 디자인기업의 역할은 매우 중요하다고 할 수 있다. 서비스를 디자인한다는 것은 분명 아직 우리에게 낯설게 보이는 일이다. 그렇지만 서비스산업이 디자인기업 에게 이러한 역량을 요구할 시기가 곧 닥칠 것임을 알 아야 한다. 전 세계는 과학적 ‘ 개선’ 이 아닌 창의적 ‘혁신’ 을 통해 새로운 시장을 발견할 기회를 찾으려 하고 있기 때문이다.   

부산, 그리고 서비스 디자인 

부산은 국내 서비스 디자인의 최전선이라고 할 만하다. 학계에서는 서비스 디자인 석사 과정을 국내 최초로 운영하고 있는 동서대학교가 서비스이노베이션디자인센 터를 중심으로 국제컨퍼런스를 개최하는 등 서비스디자인의 확산을 위해 많은 노력을 기울이고 있는 중이 다. 또한 업계에서는 현재 국내 최초의 서비스디자인 기업을 표방하는 팀인터페이스가 부산 파라다이스 호텔 웹사이트의 새로운 서비스를 개발하고 있다. 앞으로 성공사례가 속속 나타나, 국내 서비스 디자인의 지향점을 제시할 수 있게 되길 바란다.

기타 수록 내용(첨부파일 참고)
지금 서비스 디자인을 주목해야 하는 이유_윤성원 한국디자인진흥원 정책개발팀 과장
서비스 디자인은 누가 하는가?_윤성원 한국디자인진흥원 정책개발팀 과장
파라다이스호텔의 7가지 천국 서비스 - 웹사이트 개발에 있어 서비스디자인 적용사례_팀인터페이스 서비스디자인팀
서비스디자인으로 다시 태어난 아트팩토리 인 다대포 - 문화예술 분야 서비스디자인 적용사례_이명희 동서대학교 디자인학부 교수
서비스디자인! 유무형의 고부가가치를 디자인한다_이성필 동서대학교 서비스디자인학과 교수

 

출처 : Magazine Designare 2010 VOL 7+8(부산지역디자인센터 정보지),  50~63쪽

http://www.dcb.or.kr/ebook/list.asp?table=tbp_ebook&m_category=tbp_ebook

* 이미 usableweb.co.kr에 올려졌던 내용이 대부분입니다.