서비스디자인의 가치, 인간 중심으로의 전환 전략 - 윤성원

서비스디자인의 가치
인간 중심, 수요자 중심으로의 전환 전략
윤성원 한국디자인진흥원 데이터플랫폼실 수석연구원

(사)더나은도시디자인포럼, (사)한국도시설계학회 춘계 연합세미나에서 발표되었던 내용입니다. 

주제 : '도시디자인에서의 서비스 가치'
일시 : 2022년 6월 3일 금요일 오후 4시 
장소 : 홍익대학교 홍문관 R1310호 홍익대 공공디자인연구센터 및 온라인

 

- 윤성원 한국디자인진흥원 수석연구원
- 서승교 홍익대 교수
- 나태흠 안테나 대표

중 발표자 윤성원의 영상만 공개합니다.

* 영상출처 및 발표자료 보기 : 디자인DB
https://www.designdb.com/?menuno=730&bbsno=30018&siteno=15&act=view&ztag=rO0ABXQAOTxjYWxsIHR5cGU9ImJvYXJkIiBubz0iNjE0IiBza2luPSJwaG90b19iYnNfMjAxOSI%2BPC9jYWxsPg%3D%3D#gsc.tab=0

서비스디자인의 가치, 인간 중심으로의 전환 전략 - 더나은도시디자인포럼(윤성원), 2022.6.3

 

발표내용 
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인간중심/수요자중심 전환전략으로서의 
서비스디자인에 가치에 관한 이야기를 드리고 싶어요
현 시점에서 서비스디자인, 크게는 디자인이 
어떤 역할을 감당해 내야 되는지 이야기를 나눠보고자 합니다
저는 한국디자인진흥원 데이터플랫폼실에서 근무하고 있습니다
디자인은 사람, 사물, 환경
이렇게 크게는 세 가지 영역으로 구현되고 있습니다
사람에 대한 것은 사람이 갖고 있는 메시지를 
다른 사람한테 전달하는 커뮤니케이션디자인이 위주일 것이고요
또 도구를 만드는 디자인, 환경을 만드는 디자인...
약 이십 년 전까지만 해도 이 영역이 디자인의 전체 영역 
이렇게 다들 공감을 하고 있는 상황에서
이제는 보이지 않는 디자인의 영역이 오히려 더 커진 상황이라고 할 수 있겠습니다 
굉장히 짧은 시간 안에 많이 변화가 되고 있는 거죠
그런데 보이지 않는 디자인을 하게 됐을 때 
디자이너들이 감당해야 되는 책임이라든가 과제들이 굉장히 많아진 거죠
그전에는 상상하지 못했던, 상호작용이라든가 조직문화라든가... 
인간의 행위와 경험에 대한 고민을 해야 되는 그런 상황이 됐습니다
그래서 최근 한국디자인진흥원에서도 확장되고 있는 디자인 영역을 
정리해보자는 취지로 2019년 디자인 분류체계를 정리해봤습니다
서비스경험디자인에 관한 것 외에도 디자인의 영역을 
9가지로 분류한 보고서가 공개되어 있는 상황입니다
물론 이 분류들 말고도 산업부 외 다른 부처에서도 
다양한 시각으로 분류체계들이 만들어지고 있는 것을 아실 수 있을 거에요
그만큼 디자인의 범위가 넓어지고 있는 걸 알 수 있는데
보시는 주제들 중 몇 % 정도가 디자인 프로젝트라고 생각되십니까?
전체가 다 디자인 프로젝트였어요.
세균감염이라든가 또는 세금징수시스템이라던가는
디자인과 거리가 먼 주제가 아닐까 
이렇게 말씀하시는 분들이 있는데 그렇지 않습니다
성공적인 사례들이 이미 다른 나라들에서 많이 만들어져 있고 
그것들이 결국 디자인의 영역을 넓혀왔다고 할 수 있어요
(앞으로 우리나라에서)도 지금까지 접하지 못했던 그런 주제들이 
디자인 영역에서 성공사례로 나타날 거라고 생각됩니다
디자인의 영역을 정의할 때 이 모델을 많이 인용을 하는데요 
디자인 사다리라고 부릅니다
맨 아래는 디자인을 전혀 활용하지 않는 단계고 맨 위는 애플과 같이 기업의 방향을 정하는, 전략으로서 디자인을 귀하게 다루는 그런 영역이죠
그래서 이렇게 크게는 네 개로 나눠지고 있었는데
약 10여년 전에 디자인카운슬(영국)에서 
'공공의 이익을 위한 디자인'(Design for public good)이라는 보고서를 발표했어요
그 보고서에 보면 당시에 전 세계에서 실행되고 있는 
여러 가지 디자인 케이스들을 모아가지고
3단계로 구분을 해놓은 사례집입니다
첫 번째는 디자인을 통한 문제해결, 
그리고 두 번째는 조직역량으로서 디자인을 활용하는 사례
그리고 정책 의사결정자들이 디자인을 활용하는 그런 사례로 
세 가지로 크게 나누고 있습니다
앞서 소개해 드린 디자인 사다리라는 것과 조합을 해보면
디자인 사다리는 가치 창출을 하는 과정에서의 
디자인의 역할에 주목하고 있는 것을 알 수가 있습니다
디자인이 제일 마지막 단계에서 역할을 하느냐, 
아니면 기획 단계에서 같이 참여해서 역할을 하느냐...
'어떤 재화를 만들어내는 과정에서 디자인의 역할'에 주목하는 것이죠
그런데 (디자인카운슬 보고서의) 2단계, 3단계는 
이 것과는 조금 다른 정황의 디자인 활용을 말하고 있는 거예요
가치 창출의 주체로서의 디자인, 그리고 이해관계자의 조직이라든가 문화를 바꾸는 
그런 디자인을 말하고 있거든요
이게 앞으로 새롭게 주목받게 될 디자인의 역할이라는 생각이 듭니다
이것은 저만의 생각이 아니고 디자인커뮤니티 안에서도 
상당히 이런 내용에 대해서 공감을 하고 있는 것 같아요
디자인 사다리나 또는 디자인의 발전 단계 등의 키워드로 검색을 해보면 
이런 류의 내용을 많이 찾아볼 수가 있습니다
그래서 오늘 저는 크게 두 가지로 이야기를 드리겠습니다
1. 첫번째는 산업에서 디자인이 갖게 될 과제이고 
2. 두번째는 공공에서 과제입니다.
어쩌면 서비스디자인에 대한 얘기를 한다고 해서 방법론이라든가 
그런 이야기가 아닐까라고 짐작을 하시는 분도 있을 수 있는데
저는 서비스디자인 실행을 하는 전문가는 아니어서 
그런 이야기를 드릴 수는 없고요.
정책 방향으로서 디자인이 얼마나 중요하고 앞으로 어떤 역할을 맡아야 되는지 
그런 말씀을 좀 드려보고 싶거든요
(1. 산업에서의 과제) : 1-1. 첫번째, 산업의 서비스화에 대한 대응으로서의 디자인 역할이 있다는 것입니다
(1. 산업에서의 과제) : 1-2. 두 번째로 기존 산업을 인간중심 또는 
수요자중심으로 전환하는 역할과 책임이 있다는 것인데요
[ (1. 산업에서의 과제) : 1-1. 산업의 서비스화에 대한 대응 ]
첫번째부터 먼저 이야기를 해볼게요

IDEO(아이디오)는 세계에서 가장 혁신적인 기업 스물다섯 개를 
뽑을 때 거기에 뽑혔던 기업인데요
재밌는 것은 나머지 스물 네 개의 기업이 모두 IDEO의 클라이언트였다는 거죠
그러니까 세계에서 가장 혁신적인 기업을 혁신하는 기업이 디자인 회사였다는 거예요
디자인업의 특징을 알 수가 있는데요
디자인업은 사업서비스업입니다. 비즈니스서비스업이라고도 하는데요
디자인산업 같은 그런 류의 산업은 전후방 산업 연관효과가 큰 중간재형의 산업입니다
그래서 전 산업에 걸쳐서 영향을 미치는 거죠. 
인프라 산업이라고 할 수 있어요
디자인 산업 또는 경영 컨설팅, 회계 컨설팅... 
이런 것들이 다 비즈니스 서비스업에 속합니다
이런 식의 중간재형 산업에 대해서는 
단독 산업을 육성하는 방식과는 다른 방식의 접근이 필요하다는 생각을 합니다
산업부는 30여 개 산업을 나눠서 각각 무슨무슨과 이렇게 만들어져서
산업을 육성하는 일을 하고 있지 않습니까?
근데 유통물류라든가 디자인산업과 같은 산업은 
산업부가 다루는 다른 산업들과 비교했을 때 성격이 되게 다르거든요
모든 산업에 다 영향을 미친단 말이에요
그러면 중간에서 그런 역할을 하는 산업을 키울 때는 
이를테면 전기전자 산업과는 다른 체계여야 되지 않겠습니까?
그걸 육성하는 관리체계가 새로운 형태로 나타나야 된다는 과제가 있는거죠 
문제의식을 가져야 한다는 생각을 합니다
서비스를 혁신하는 방법으로는 이런 방법들이 많이 알려져 있죠
그런데 서비스사이언스나 (서비스)경영, (서비스)마케팅, (서비스)엔지니어링 
이런 것들과 (서비스)디자인은 조금 다른 것 같아요
앞의 네 가지는 SSME 라고 이렇게 뭉쳐서 부르기도 하거든요 
성격이 비슷하니까 이렇게 묶어서 부르는 거죠
서비스사이언스를 가장 성공적으로 수행해서 혁신을 이뤘던 사례로
호시노리조트 사례가 많이 소개되고 있는데 
보고서를 보면 대체로 이런 식의 키워드들이 보입니다
직원수 줄이기, 생산성 증진, 업무량 측정, 직원의 배치...
이런 것들이 나오죠. 이거는 공통점이 있어요
이 사례만이 아니고 서비스사이언스의 성공사례들을 보면 
하나같이 이런 공통점이 있습니다
대체로 '제공자의 생산성과 효율성 개선에 주목'한다는 거예요
고객보다는. 그 점이 제일 큰 차이점이에요. 
서비스디자인과 비교했을 때
서비스디자인 프로젝트는 이런 키워드들이 잘 보이지가 않거든요 
(서비스디자인은) 대체로 고객에 대한 이야기입니다
그런 점이 크게 다르다고 생각을 하고요. 
SSME의 방법과 디자인 방법의 차이를 잘 드러내는 사례라고 생각이 되는데
존스홉킨스병원(Johns Hopkins Hospital)에서 퇴원 요약지를 개선하기 위해 
IDEO가 이 프로젝트를 했었습니다
이건 그 이전에 경영컨설팅회사가 실패했던 케이스였어요
그 실패를 받아서 IDEO는 새로운 제안을 했고, 
성공했던 케이스로 소개가 되고 있습니다
그 당시 팀장(스테이시 창 Stacey Chang)이 국내에서 세미나를 할 때 얘기를 잠깐 했었거든요
병원 내 이해관계자들이 의사, 환자, 간호사, 환자 가족. 
이렇게 크게 네 부류로 볼 수 있는데 이 중에
"의사의 의사 결정을 불러일으키는, 가장 마음 속 깊이 숨겨져 있는 게 뭘 것 같으냐?" 
이렇게 질문을 하더라고요
본인들이 찾은 것은 '공포심'이었다고 해요. 
공포심. 저는 그 단어를 듣고 되게 놀랐었거든요
의사는 환자를 죽일 수도 있고 살릴 수도 있습니다. 
근데 그거에 대해서 확신이 없는 상태일 수가 있겠죠
자기 옆에 자기보다 훨씬 경력이 많고 더 현명한 판단을 내릴 수 있는 의사가 있더라도 
그 의사와 자기 환자에 대한 일을 상의하기가 어렵다고 합니다
대신에 환자에 대한 결정을 자기가 온전히 책임을 지는 거죠
그러니까 그거에 대한 두려움이 있는 거예요
"그 두려움을 극복하고 어떻게 현명한 의사 결정을 하게 할 수 있을까?"
서비스디자인 프로젝트를 그거에서부터 출발하더라고요.
그래서 저는 이게 디자인 기업이 갖고 있는 강점이겠다라는 생각을 하게 됐습니다
감정에서부터 시작한다는 거죠
외람된 말씀입니다만... 제가 근무를 하면서 
디자인기업들하고도 일을 같이 많이 해봤을 거 아니에요
근데 대부분의 디자이너 분들이 의사의 애로사항 같은 거를 조사했을 때,
많이들 얘기하시는 게 시간이 부족하다는 거예요
그리고 행정적인 일을 너무 많이 한다... 
환자를 돌볼 때 들일 에너지를 다른데 많이 뺏기고 있다는 거죠
그것을 큰 문제로 지적했는데, 
IDEO의 케이스에서 공포심에 대한 키워드를 가지고 이야기하는 것과 비교해보면
디자인이 갖고 있는 강점을 살리기 보다는 
보편적인 접근을 하는 게 아닌가 그런 생각이 들었거든요
생산성과 효율성에 집중을 하는 거죠 
공급자의 생산성과 효율성. 아까(호시노리조트의 사례) 들어봤지 않습니까?
(공급자의 생산성과 효율성 혁신은) 기존 산업을 개선하는 데는 
상당히 효율적인 방법이었는데
서비스산업의 혁신에 있어서는 
그게 별로 잘 먹히지 않습니다
공급자의 생산성과 효율성보다는 수요자(와 감정, 심리)에 집중하는게 
훨씬 현명한, 더 강력한 방법이라는 생각이 들고요
그게 서비스디자인의 기회가 아닐까도 생각을 하고요

[ (1. 산업에서의 과제) : 1-2. 인간/수요자 중심으로의 전환 ]
수요자중심 또 인간중심 이런 이야기를 하면 "너무 뻔하다". 그렇게 이야기를 합니다만
우리가 살고 있는 세상이 아직도 여전히 기술 중심이고 공급자 중심이기 때문에 
개선해야 될 측면이 많은 겁니다
자판기를 예를 들어볼까요?
인간 중심의 자판기를 만든다면, 지금 자판기는 어떻습니까?
지금 자판기는 200년 전에 특허 등록이 됐을 때 디자인과 똑같습니다
위쪽에 동전을 넣으면 아래쪽으로 음료가 떨어져요 
지금도 그렇게 되어있죠?
그래서 허리가 아프신 분들은 자판기를 이용 못해요
근데 우리는 그런 불편함이 굉장히 치명적이지는 않아서 
그냥 극복하고 사는 거죠. 개선해야 된다고 느끼지도 못하고요
전자제품에 하나의 버튼만 남겨야 된다면 뭐가 남아야 될까요?
다들 전원버튼이라고 생각을 하실 거예요 
이거는 인간 중심의 접근이 아니죠
공급자 중심의 세상에서 우리가 살고 있기 때문에 
전원을 키려면 전원을 키는 버튼이 있어야 된다라고 생각하는 겁니다
일찍이 스티브 잡스가 똑같은 질문을 했거든요
스티브 잡스는 우리가 만들려고 하는 신제품에는 버튼이 없어야 된다고 얘기했거든요
그래서 그 회의에 참석했던 엔지니어들이 경악을 했죠
"적어도 전원 버튼은 있어야 되지 않나요?" 이렇게 얘기했어요
그랬더니 스티브 잡스는 "이걸 만지면 켜지면 되지 놔두면 꺼지고..."
"버튼이 왜 필요하지?" 해가지고 아이팟에는 전원 버튼이 없습니다
머리를 감을 때 린스가 잘못 나와 가지고 물로 씻어버리고 
다시 샴푸를 쓰게 되는 경우도 많지 않습니까?
이거는 공급자 중심의 세상에서 우리가 살기 때문에 생기는 일인데요
공급자들은 아이덴티티가 중요하기 때문에 패키지를 똑같이 디자인하죠
그리고 매대에서 자기 제품이 더 잘 보여야 되기 때문에 브랜드를 크게 디자인하고요
그러니까 샴푸와 린스가 더 중요함에도 불구하고 그 글씨가 크게 보이지 않기 때문에 늘 실수를 하게 되는 것입니다
이것을 기술과 규제로 해결할 수도 있죠
일본에서는 돌기를 만들어 가지고 어떤 것이 샴푸인지, 어떤 것이 린스인지 눈을 감은 상태에서도 구별을 할 수가 있습니다
저걸 지키지 않으면 제품 출시를 못하게 되니까 지키게 되겠죠
이거는 (디자이너) 성장기 씨가 디자인한 컨셉인데요
어떤 건 샴푸, 어떤 건 린스. 이렇게 규칙을 정해 놓고 쓸 수 있게 돼 있죠
굉장히 미려하고 충분히 분간도 되고 좋은 디자인입니다
수요자 중심으로 해야 된다라고 했을 때 
다들 "우리는 너무나 수요자중심이야." 이렇게 인식을 하고 계시는데
베인앤컴퍼니(Bain & Company)에서 조사한 결과를 보면 
약 8% 만의 고객들이 만족하고 있다고 하거든요
베인앤컴퍼니가 질문했던 300개 기업들은 세계에서 제일 큰, 
고객 중심의 전략을 가지고 있다고 한 기업들이었어요
그림에서 보는 것처럼 100% 공급자 중심의 제품이 있다고 가정을 해보자고요 
100% 소유자 중심의 제품이 있고요
그러면 어쨌든 왼쪽에서부터 출발을 하겠죠
상대적으로는 계속 오른쪽으로 가고 있기 때문에 
"우리는 이미 충분히 수요자중심"이라고 착각하는 거죠
그런데 자기가 어디에 있는지 모르는 거죠
산업은 기술 중심에서 인간중심으로 바뀌고 있고요 
소유에서 경험으로,
제품에서 서비스로, 공급자에서 수요자로... 
다 같은 맥락입니다
이제 기술 중심보다는 
인간 중심의 세상이 되고 있다라는 것이죠
근데 아직 충분치 않다...
(2. 공공에서의 과제) 
두 번째로 공공에서 디자인해야 될 역할이 뭘까를 생각을 해봤습니다
(2. 공공에서의 과제) 2-1. 모두를 배려하는, 
모두를 위한 국가를 만드는 역할을 해야 되지 않을까
(2. 공공에서의 과제) 2-2. 그리고 우리 모두가 꿈꿀 만한 
미래를 디자인하는 그런 역할을 해야 되지 않을까라는 것이에요

[ (2. 공공에서의 과제) 2-1. 모두를 위한 국가디자인 ]
지금 보시는 사진은 아파트 단지내 도로인데요
과속방지턱이 있는 걸로 봐서는 
여기에 사고가 계속 나고 있었던 것을 알 수 있죠
과속방지턱이 생겼는데 그래서 사고가 줄었을까요?
다음엔 사람들이 이렇게 운전을 하게 되어서 
더 사고가 많이 났다고 합니다
수요자중심이라는 게 사실 쉽지 않죠 
사람에 대한 이해가 쉽지 않죠
지금 우리나라의 공공환경 모습인데요 
운전자들이 정지신호를 잘 안 지키죠
여기에서 정지선은 어딥니까? 
화면 바깥에 있어요
그런데 신호등은 상당히 전방에 있기 때문에 
운전자들은 그 신호등을 볼 수 있으면 정지선을 안 지키는 거죠
우리나라의 모든 사거리에 신호등이 두 쌍씩 있거든요 
저 앞쪽에도 보면 하나 더 있죠?
광화문 뿐만 아니라 밖에 나와 보세요 
모든 네거리에 다 두 쌍씩 있습니다
이건 국민들한테 아무 이득이 안 돼요 
신호등을 만드는 업자들한테는 도움이 되겠죠
설치비가 두 배이고 또 
매년 유지비가 두 배가 들 테니까요
근데 다른 나라는 그렇지 않거든요 
이게 정답이 아닙니다
영국의 경우에는 많은 자원을 들여 가지고 곳곳에 CC TV를 설치해 놨어요 
2만 개 이상 런던에 설치 되어 있다고 하거든요
그걸(기술과 규제)로 질서를 유지할 수도 있습니다. 
아까 일본 (샴푸통) 사례처럼요
근데 그것보다도 훨씬 더 현명하게 이걸 극복할 수도 있어요
여긴 독일입니다. 운전을 한다고 가정을 하고 
정지선과 신호등 위치를 한번 봐보세요. 
정지선에 신호등이 있기 때문에 정지선을 지날 수 없겠죠
정지선을 지나면 신호등은 저 뒤쪽으로 가니까 
주행하는 사람이 신호등을 못 볼 것 아닙니까?
이런 걸로 해결하고 있어요 
이게 훨씬 더 현명한 방법이라고 생각이 됩니다
행동을 변화하도록 조건을 디자인하는 거죠
이걸 하는 게 환경 디자인, 공공디자인하시는 분들 일이죠
영국인, 독일인들은 교통법규를 제일 잘 지키는 나라 중에 하나죠 
우리나라는 OECD 국가 중에 꼴찌에 가깝습니다
결국은 시스템 문제입니다. 시스템이 잘못 만들어져 있고요 
또 잘못 만들어질 수밖에 없게끔 과정이 잘못 디자인되어 있는 거죠
공공정책이 인간 중심으로 디자인 되게 하려면 
시스템을 바꿔야 됩니다. 그 과정을 바꿔야 됩니다
많이들 보셨을 거예요  
"우리는 여러분을 위해서 준비를 마쳤습니다"이런 메시지가 있는거죠
보이지 않는 걸 보이게, 
서비스를 가시화하는 그런 역할이에요
그전에는 아무도 여기에 관심을 안 가졌겠지만 
여기에 관심을 갖고 난 이후부터는 누구든 다 이게 표식이라고 생각을 하죠
이런 식으로 우리는 지금까지 가시화되지 않았던 것들을 
가시화하는 노력을 해야 된다고 생각합니다
광운대 공공소통연구소에서 이런 프로젝트를 했었는데
광화문에다가 이렇게 표시를 해주니까(지나갈 수 있게 공간을 만들게 된 예. 생략) 
공공디자인하시는 분들이니까 이 기사를 보셨을 것 같아요
가시화가 갖고 있는 힘이라고 생각을 하고요
여러분들 어린이 칫솔 이렇게 생긴 거 아시잖아요 
이게 불과 몇 년 안 됐어요
1996년 이후에 이 모양이 어린이 칫솔의 대명사처럼 쓰이게 됐고요
그 이전까지는 그냥 어른 칫솔의 작은 사이즈였습니다
근데 어린이 칫솔을 어떻게 디자인할까 고민을 했던 IDEO가
'아이들이 그럼 이빨을 어떻게 닦는지 봐야 되겠다' 이렇게 하면서 
이게 구상이 된 거였거든요
애들은 칫솔을 잡을 때 손아귀 힘이 부족해서 이게(칫솔대) 자꾸 빠지는 겁니다 
이렇게 흔들리고 그래서 그걸 발견하고서
손잡이가 어른 것보다 더 두꺼워야 되는구나 
그래 가지고 어른보다 더 두꺼운 손잡이 그리고
입안으로 들어가는 쪽은 더 작게 만들고... 
이런 식의 어린이 칫솔의 원형이 만들어진거죠. 
이 사례에서 가장 놀라운 점은 IDEO가 이 프로젝트를 하기 전까지 
누구도 칫솔 디자인을 할 때
아이들이 어떻게 칫솔질하는지 관찰해야 된다는 
생각을 하지 못했다는 거예요
다들 자기가 아이였기 때문에 잘 안다고 생각하는 거죠
사용자 중심 또 인간 중심의 접근은 '내가 사용자가 아니다'
라는 생각을 하는 것에서부터 출발하는 것 같습니다
그리고 민감하게 사용자를 관찰하고 불편함을 찾아내는 데 있어서는 
훈련도 필요하죠
미국의 디자인과 타이포그라피 수업 교재라고 들었는데요 
위의 것은 나쁘고 아래 것은 좋아요. 뭐가 다른걸까요?
비슷해 보이지만 맨 마지막 마침표를 보면 
좀 다른 걸 알 수가 있습니다
그걸 감안하고 보면 위에는 밸런스가 안 좋아 보이는 그림이고 
밑에는 더 안정감 있게 잘 디자인되어 있는 거죠
이런 거를 오랜 반복훈련을 통해 가지고 
시각적인 민감성을 높이는 그런 훈련을 한다는 거죠
디자이너는 이런 훈련들을 통해 가지고 
남들보다 좀 더 위화감에 대한 예민도가 높아진다고 생각을 합니다
그래서 예민한 분석자가 있고 둔감한 분석자가 있다고 했을 때
우리의 서비스나 공공환경을 디자인하는 사람은 
오른쪽 이 디자인을 해야 되겠습니까, 왼쪽에 디자인해야 되겠습니까?
그렇게 많이 훈련이 된 사람이 디자인해야 높은 곳에서 내려다보면서 
어디가 불편한지 미리미리 개선을 하고 그렇게 하는 것이겠죠
(사진 오른쪽은) 나카가와 사토시, 트라이포드디자인(Tripod Deisgn) 대표인데요 
이 분은 리드유저(Lead User)라고 부르는 1만 명의 사용자를 관리하고 있어요
1만 명의 사용자가 전부 다 장애인 분들입니다
이를테면 어깨가 불편하신 분, 손가락이 불편하신 이렇게 다 분류가 되어 있고
어떤 제품을 디자인한다라고 했을 때 그분들을 참여시켜서 
같이 공동창작을 하는 거죠
반은 디자이너, 반은 장애인 분 이렇게 한 팀이 돼 가지고 
제품을 디자인한다고 들었어요
디자이너들은 장애인 분들이 제품을 이용하는데 
어떤 불편함이 있는지를 옆에서 보고
또 자기도 직접 그걸 체험을 해보고 그렇게 하는 거죠
여기서 리드유저(Lead User)라는 것은 
남들이 찾지 못했던 불편함까지를 보는
위화감에 대한 민감성이 굉장히 높은 수준으로 
개발되어 있는 그런 사람들을 말합니다
우리 사회에 있어서는 디자이너가 그런 역할을 해야 될 거고요 
장애인 분들의 도움을 받을 수도 있겠죠
사회의 여러 가지 불편한 정황을 봤을 때 
어디 벽에 못이 튀어나와 있다고 하면 누구에게나 다 보이는 불편함이잖아요
문제는 있지만 해결 방법이 잘 보이지 않는 그런 영역도 있습니다 
문제가 보이지 않고 불편함만 느끼는 그런 단계도 있고요
또 아주 소수의 몇 명만 불편함을 느끼는 그런 단계도 있겠죠
그런데 이런 사람들은 사회에 숨겨져 있는 문제를 해결해야 되는 
그런 책임이 있는 사람이라고 생각을 하고요
이게 바로 디자이너들이라고 생각합니다      *그림출처 : Tripod Deisgn
'포용디자인'이나 '모두를 위한 디자인' 
이게 앞으로의 큰 과제라고 생각을 합니다
서비스디자인 뿐만 아니라 모든 디자인 영역에서 
이걸 큰 과제로서 주목했으면 하는 바람이 있고요
지금까지 산업사회에서는 평균을 위한 디자인 밖에 할 수가 없었죠
어쩔 수 없이 자원이 제한돼 있고 
또 비용 대비 가치를 최대화하기 위해서는
사람들이 제일 많은 영역에 있는 걸 디자인해야 되니까요 
그래서 한 종류의 디자인을 할 수밖에 없었고
그랬는데 지금은 AI라든가 빅데이터 이런 여러가지 기술의 도움을 받아서
모두를 위한 디자인을 할 수 있는 그런 세상이 됐습니다
특히 코로나 이후에는 모두를 위한 디자인에 대한 접근
이게 필요하다는 생각이 들고요
또 거기에 사람들이 주목을 더 하게 될 거라고 생각을 합니다
화면에서의 두 가지 손잡이는 
하나는 포용디자인이고 하나는 그렇지 않은 디자인이죠
손아귀 힘이 없으면 오른쪽의 문고리를 열 수가 없죠
근데 실제로 시장에서도 레버형 손잡이의 판매가 훨씬 더 많거든요
그러니까 모두를 위한 디자인을 하게 되면 
결국은 어떤 한 가지 가치를 버리는 게 아니라
산업 성장과 사회적 가치를 두 가지다 달성할 수 있는 
방법이 아닐까 그런 생각을 합니다
국민 모두를 위한 국가를 만드는 데 있어서 
디자인이 개입을 하는 게 좋지 않을까 그런 생각을 하고요

[ (2. 공공에서의 과제) 2-2. 미래를 디자인하기 ]
마지막으로 비전 주도의 R&D 얘기를 잠깐 하겠는데요
"디자인이 R&D냐 아니냐" 이런 논란에서부터 
"디자인이 R&D에 무슨 역할을 할 수 있지?"
이렇게 다들 의구심을 가지고 있는 면이 있는데
지금 보시는 이 장면은 시모어파웰이라는 영국의 디자인 회사가 
삼성물산(레미안)에 제안했던 미래비전입니다
레미안이 공중에 떠 있죠 주거 모델이에요. 
그리고 비행선이고요
홍콩에도 가서 이렇게 정박을 해놓고 
얼마가 머무르다가 또 다른 원하는 나라로 가고... 이렇게 사는 거죠
이건 우리가 아직도 꿈꿔보지 못했던 그런 비전이죠
얼마나 실현 가능한지 그런 걸 다 검증을 해가지고 
저 모델을 만들었어요
(우리의 미래를 구상하는) 이런 일을 
누군가는 해야 되지 않겠습니까?
방금 보셨던 거는 건축과 항공산업의 결합이라고 할 수 있죠
어떤 우연에 우연이 겹쳐 가지고 
레미안이 비전 영상을 만들게 되었는데
이거는 항공산업에서도 구상을 하지 않고요 
건축에서도 구상하지 않습니다. 통상의 경우에.
왜냐하면 대부분 CEO들은 단기 성과를 목표로 하고 있고 
십 년이나 이십 년 후에 우리가 달성할 수 있는
그런 비젼에 대해서 별로 관심이 없거든요
그러니까 이런 걸 국가가 해야죠
이를테면 어떤 국가 주도의 연구소라든가 
또는 민간 학회라든가 실제로 저런 일들이 꾸준히 연구가 됐으면 하는 바람이 있고요
산업과 서비스, 제품, 기술 이게 서로 만났을 때
서로 만나지 않았던 산업이 만났을 때 어떤 기회가 생길 수 있는지
이런 것들을 디자이너들이 나서서 고민을 했으면 하는 생각을 가지고 있습니다
이런 것들을 하기 위해서는
생활 속에서 늘 사용자와 만나서 이야기 해보고
또 관찰하고, 
민감하게 불편함을 느끼고
(가능하면 가시화하는...) 그런 것들을 실천해 보시면 좋겠다는 
말씀을 마지막으로 드리면서 마치도록 하겠습니다
들어주셔서 고맙습니다. 
끝.