디자인의 공공성에 대한 재인식 - 디자인씽킹과 서비스디자인 2 - 윤성원 한국디자인진흥원 수석연구원

디자인의 공공성에 대한 재인식 - 디자인씽킹과 서비스디자인 2 
연세대학교 디자인경영특강 중 일부 발췌 (2021.12.03.)
윤성원 한국디자인진흥원 수석연구원

 

https://youtu.be/0nSiE6NVGJU

 

[요약]
디자인 사고와 서비스디자인은 서비스를 개발할 때 사람들의 감정, 경험, 심리에 초점을 맞춥니다. 서비스산업의 중요성이 커지면서 행동경제학과 디자인 등 인간의 행동과 심리를 연구하는 분야가 주목받고 있습니다. 서비스디자인은 사용자의 감정과 심리를 고려함으로써 병원 서비스를 포함한 서비스산업, 공공서비스의 혁신에 기여할 수 있습니다. 좋은 디자인은 사용자의 마음을 고려해 신선하고 혁신적인 아이디어를 창출합니다. 디자인혁신은 1. 사용자 중심의 관점, 2. 통합적인 관점, 3. 가시화의 특징을 가집니다.
BOA의 "Keep the Change" 서비스는 성공적인 서비스디자인의 사례입니다. 이 아이디어는 저축에 대한 이성적 생각에 호소하기 보다는 사람들의 비이성적인 심리와 행동을 포착했기 때문에 성공할 수 있었습니다. 서비스디자인은 특히 공공 부문의 서비스를 개선하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

...
* 영상 자막을 보고 chatGPT(AI 챗봇)가 요약한 글.

0:00 서비스산업 부상으로 주목받는, 마음과 행동에 관한 분야 행동경제학, 디자인
1:15 디자인사례 : 척수 수술용 정보입력기기 
1:59 디자인사례 : 아이들이 원하는 수납장 
2:27 디자인사례 : 고기를 양쪽에서 동시에 굽는 불판
3:45 디자인사례 : 가시화, 성범죄 위협을 위협적으로 보이게 하는 디자인
4:31 디자인사례 : 가시화, 혈액기부를 하게 하는 디자인
5:42 혁신방법으로서 디자인의 세가지 특징
7:00 디자인사례 : BOA, 더 저금하게 하는 디자인
8:51 공공서비스의 문제점
12:02 공공서비스 실패사례 : 여성이 가지 않는 여성 전용 해수욕장
14:33 공공서비스에는 디자인방법이 필요해
16:56 디자인사례 : 서비스디자인으로 에너지 사용 줄이기
18:13 디자인사례 : 국민 건강검진결과 통보서 중 혈액검사지 서비스디자인하기
18:47 마무리

 

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(계속해서) 디자인씽킹과 서비스디자인 이야기를 해보려고 합니다  
서비스를 어떻게 설계하느냐에 따라 
사람들의 생각을 좌우할 수 있어요.
경제적인 가치는 정해져 있지만 어떤 경험을 얻느냐에 따라서
사용자들은 많은 돈을 지불할 의사가 생기기도 하고 
그렇지 않기도 하죠
이것은 심리학이 경제학을 넘어서는 것이라고 할 수가 있어요
실제로 심리학자가 노벨 경제학상을 받은 경우가 있거든요
대니얼 카네먼이라는 분이 노벨 경제학상을 받았던 사건인데
행동경제학이라는 학문이 생기고, 
행동경제학이 지금 경제학에서는 거의 주류가 되다시피했죠
전통 경제학이라고 하면 경제적으로 사고하는 인간을 상정해두고 
시장에서 공급이 많으면 가격이 낮아진다던가 (하는 식으로)
기계적이고 합리적으로 생각하는 인간상... 
그런 걸 전제로 하는 학문인데요
행동경제학은 그렇지 않아요. 인간이 합리적으로 사고하지 못한다는 걸 전제로 시장에서 일어나는 일을 근거로 이론을 정립하는 분야입니다
그래서 심리학하고 비슷해요.
근데 그런 학문이 지금 주류가 됐거든요
서점의 경제/경영 분야 신간서적에 가보면 심리학, 행동경제학을 다루는 책들이 많은 걸 알 수 있습니다. 세상이 그만큼 바뀐 거죠
서비스디자인은 사람의 감성이나 경험, 심리 이런 것들에 집중을 해서 서비스를 기획하는 방법이에요
병원 의료서비스도 마찬가지고요.
환자분이 마취를 해서 의식이 없는 상태예요. 그런데 손을 붙잡고 있죠 
그러고 모니터링을 하고 있단 말이에요
간호사는 어떤 감정이 그들을 움직이는 
가장 원초적인 감정이겠습니까?
배려심이죠. 관측기를 새로 디자인했는데 이렇게 했어요. 
한 손가락으로 스크롤할 수 있게, 메뉴를 선택할 수 있게 디자인한 거죠
이 제품이 예뻐서 좋은 제품이 아니고요. 이용하는 사람의 마음을 잘 들여다보고 디자인했기 때문에 좋은 디자인이라고 생각합니다
이 사례도 재미난데요. 아이들 장난감케이스예요 대게는 이렇게 생겼죠
이케아의 디자이너는 정말 아이들이 원하는 수납장이 뭘까를 개발하기 위해서... 이렇게 리서치를 하는 장면이죠
아이들이 자꾸 (책상)밑에 들어가서 놀고 그러니까 자기가 그걸 경험해보기 위해서 책상 밑에 있는... 그래서 만들어진 제품이 이거에요
모듈화 돼 있어서 벽이나 천장같은데 붙여놓고서 쓸 수 있는 수납장입니다.
판매도 많이 됐고요, 신선한 발상이죠. 
이런 식의 수납장은 없었잖아요
 이 제품은 자이글이라고 고기를 양쪽에서 
한꺼번에 구워주는 그런 불판이거든요
2010년쯤 나와서 어마어마하게 많이 팔렸어요 일본에서는 홈쇼핑 진출한 이후 주방가정 중에 가장 많이 팔린 제품이라고 합니다
이것도 디자이너가 불판 개발하는 제조사에 
디자인 컨설팅을 갔다가 이야기를 한 거예요
그날 추워서 히타를 켜고 있었는데, "히터를 위에 붙여 같이 구우면 고기를 안 뒤집어도 구울 수 있지 않을까요?" 이런 발상을 한 거죠
그런데 그것은 불판 전문가가 생각하지 못하는 그런 착안점이었어요. 
그거 좋은 아이디어다! 해가지고 만든 게 성공을 했던 거죠
사실상 어떤 한 분야에 전문성이 있다고 해서 그 분야의 전문성이 
다른 분야에 연결되기는 쉽지 않습니다
그래서 그걸 연결해주는 다른 전문가들이 있는 거예요. 
대개 경영컨설턴트, 디자인컨설턴트 같은 사람들이 그 일을 하는 거죠
바로 '자이글'의 케이스처럼, 한 분야의 전문성에 
매몰되어 있는 사람들은 주변을 잘 안 봐요
트랙을 달리고 있는 말처럼, 자기 길만 보기 때문에 
그 분야에 대해서는 이해가 깊지만
이것을 (다른 것과) 연결했을 때 어떤 새로운 가치가 만들어질 수 있지 않을까 이런 발상은 하기가 어렵습니다.
디자인이 연결되지 않았던 것을 연결해주는 역할. 
그런 역할을 한다는 거예요 
가시화가 하는 역할. 이것은 너무나 많이 경험해 왔던 거겠죠?
보시는 이 텍스트는 성폭력 사고가 우리가 아는 것보다도 
더 큰 문제라는 것을 설명하는 글이에요
그런데 실제로는 이걸로 많이 회자가 됐어요 
뉴욕타임스 기자가 페북인가에 올린 것을 사람들이 많이 공유해가지고
누가 한글로 바꿔서 올려 놓은 걸 제가 캡쳐한 겁니다
강간범들이 이렇게 많은데 
그중에 유죄받는 사람은 이것 밖에 안 된다라는 거죠
한 장의 그림으로 아까 글보다 훨씬 큰 파급력을 가져온 사례가 되겠습니다. 기본적으로 디자인을 하는 역할이 이런 것이죠
디자인이 공공분야에서 어떤 역할을 할 수 있는지 
그런 사례들을 보고 있습니다
보이지 않는 것을 보이게 하는 디자인의 역할(을 보여주는) 
또 이런 사례가 있습니다
역시 IDEO의 프로젝트였는데요, 적십자에서는 
혈액기부를 얼마나 더 하게 할 지 그것이 고민일꺼 아니에요?
그래서 사람들을 더 혈액기부를 하게끔 하는 디자인을 한거에요
즉석사진으로 사진 찍어놓고 친필로 메모를 한 것들이 
이렇게 게시판에 걸려 있어요
그 앞을 지나다니다 읽어보면
'저희 어머니가 혈액이 부족해서 돌아가신 이후에 
나는 계속 시간 날 때마다 혈액기부를 하고 있습니다...'
이런 식의 스토리들이 있는 거죠. 그 이야기를 보다 보면 
이게 정말 너무나 중요한 일이구나 깨닫게 됩니다
그래 가지고 혈액 기부를 하게 된다는... 
이것도 큰 성과를 가져왔던 프로젝트로 소개가 되고 있습니다
보이지 않는 것을 보이게 하는 사례로 이런 케이스도 들 수 있을 것 같습니다
2007년 현대카드가 이것을 시도했는데 측면에 칼라가, 형광칼라 그래가지고 눈에 확 띄게 끔 해놓은 케이스입니다
우리가 디자인해야 될 거라 생각 못했던 그런 영역에 
디자인을 가미해가지고 새로운 가치를 만들었죠
별거 아니라고 할 수도 있는데, 이걸 디자인해야 된다고 생각한 사람은 없었잖아요? 딱 열었을 때 그 순간 더 잘 보이게 한다 이렇게
제가 지금까지 보여드린 (디자인의 특징을 보여주는) 케이스들은 
세 가지로 나눠서 생각을 할 수가 있습니다
첫번째 수요자 중심이라는 거에요. 
아까 아이들 장난감 캐비넷을 고안했던 케이스를 떠올려보세요
내가 뭘 할 수 있는가를 먼저 생각하는 게 아니라 
수요자가 뭘 필요로 하는가에서부터 출발하는거죠
쉬운 것 같은데 엄청 어려운 일이에요 고정관념, 지금까지의 경험 이런 것 때문에 그걸 넘어서는 게 어렵습니다 굉장히 중요하고요
두번째로는 통합적으로 해결하려고 하는 것
그러려다 보면 자기가 지금까지 경험해보지 않았던 다른 영역에 손을 벌려야 돼요 그래서 그걸 연결시켜야 돼요.
아까 생각을 해보세요 고기를 양쪽에서 구워주는 불판 같은...
낯선 것과 연결 됐을 때 거기서 나타나는 의외성이라는 게 있고 
그게 곧 창의성과 연결됩니다 디자이너들이 이런 걸 잘 하는 거죠
그리고 세번째 보이지 않는 걸 보이게 한다는 거죠
지금까지 우리가 보지 못하던 게 뭔지 찾아내서 보이게 하는 거죠 
카드측면 형광칼라, 혈액기부를 하게하는 게시판을 떠올려보세요
이게 혁신방법으로서의 디자인의 특징입니다
서비스디자인의 사례로 쉽고 파급력이 컸던 예를 소개한다면 이것이 될 것 같습니다
 '(잔돈은 넣어두세요) Keep the change'라는 프로그램인데요
이것도 역시 IDEO의 케이스입니다. '뱅크오브아메리카 BOA'라고 당시에는 우리나라 국민은행같은 그런 은행이에요
거기(BOA)에서 새로운 서비스를 개발한다면서 
디자인 회사한테 이 일을 의뢰했단 말이에요
이 프로젝트가 서비스디자인이 갖는 중요한 특징을 보이고 있어서, 
제일 대표사례를 하나 꼽는다라면 저는 이 사례를 꼽습니다
10개가 넘는 솔루션이 제안됐고 가장 파급력이 있겠다 싶은 것이 '(잔돈은 넣어 두세요) Keep the change'라는 프로그램으로 실현됐죠
4천8백원짜리 커피를 마시잖아요? 그러면 잔돈을 주는 게 아니고 정해진 계좌로 이체를 시켜줘서 저금을 하게 하는 서비스입니다
언뜻 생각하면 진짜 효율적이고 잘 저금하게 될 것 같죠? 
그런데 이상한 점이 있습니다. 이건 현금을 이용하는 게 아니었어요
체크카드를 쓰는 거였는데, 4천8백 원을 결제하는게 아니라 
5천 원을 다 결제하는 거죠. 그리고 이백 원은 다른 계좌로...
웃기잖아요? '왼쪽 주머니의 돈을 오른쪽 주머니에 넣어드릴게요.' 
이런 식의 서비스란 말이에요
그런데도 결과적으로는 어마어마하게 많은 사람들이 이 서비스를 이용했고요. 그걸로 인해서 많이 저금을 하게 됩니다
그러니까 아이러니한게, 사람이 그렇게 합리적이지 못한 거죠. 애당초 사람은 합리적이지 않아요. 그게 디자인의 기회이기도 한 거예요.
합리적으로 생각하는 사람들이 '이렇게 하면 되지 않을까'라고 생각해도 소비자들은 전혀 그렇게 움직이지 않는 면이 있거든요 
'이렇게 하면 저금할 수 있지 않을까?' 
이렇게 생각하니까 저금을 많이 하게 된 거고요
경영컨설팅 회사라면, (내부에서) 이런 아이디어가 나왔다하더라도 
클라이언트한테 제안하지 않았을 것 같아요.
사용자한테 어떤 부가가치를 주는 게 아니거든요. 이자 얼마 더 드릴게요도 아니었고요. 그런데 이런 기회가 있다는 겁니다
특히 서비스산업, 공공서비스는 더할 나위 없고요.
그런 부분에서 디자인이 활용이 되어야 된다는 말씀드립니다
서비스디자인이라면, 대상이 서비스산업, 공공서비스인 거고요, 
(서비스를) 디자인 방법으로 개선한다고 이해하시면 쉬울 것 같습니다
공공부문에서의 디자인이라면 (지금까지는) 대개 환경, 간판 이런 것들을 공공디자인이라고 사람들이 인식하고 있죠
근데 사실 디자인이 역할을 해야 될 훨씬 더 중요한 영역이 서비스입니다. '공공서비스를 개선하는 디자인'
지금까지는 공공 영역에서 디자인의 돈을 쓴다라고 하면 
이렇게 예쁘게 그리거나 캐릭터로 만들거나 애니메이션을 만들거나
이런 걸로 돈을 써왔단 말이에요 지금 보셨던 이 케이스는 다 똑같은 거거든요? 어떤 메시지도 바뀌는 게 없죠?
근데 이걸 계속 바꾸고 있어요. 돈이 너무 많은 거죠. 
이런 예들이 되게 많습니다
이거는 수원의 케이스였는데요. 신호등하는 부서하고 횡단보도하는 부서랑 나무 식자하는 부서가 서로 달라요
서로 막 열심히 일하다 보니까 이런 결과가 나옵니다. 
건널 수도 없는 횡단보도를 만드는 거죠
공공분야 공급자들이 서로 연결이 안 돼 있거든요. 제가 경마장의 말에 비유했잖아요? 사일로 Silo Effect 라고 하죠. 자기영역만 다룬다...
예를 들면 자동차 정비서비스에 관련된 정부 부처나 이해관계자들이 이렇게 많아요
그래서 법, 제도 이런 걸 하나 손을 보자면 이 사람들이 모여가지고 합의를 하고 이걸 제도화하고 해야 되는데... 그러니까 쉽지 않죠
공공서비스의 문제는 앞으로도 계속 그럴거고요 
그거를 해결하기 위한 다른 조치가 필요하겠죠
생각해보세요. 10년 후 공공서비스는 어떨까... 지금보다 훨씬 더 이해관계자가 복잡해지지 않겠습니까?  더 해결이 안 됩니다
그래서 공공부문은 서비스를 개선하는 데 되게 취약한 구조예요. 잘 개선이 안 돼요. 우리나라만 그런 게 아니라 선진국도 마찬가지입니다
지금 보시는 장면은 (핀란드) 헬싱키에 있는 어떤 공원인데 
거기에 헬싱키라고 써놓은 이 글자체가 있죠?
스케이트보드를 타는 사람들이 이 구조물을 타고 놀거든요 
근데 이게 너무 시끄럽다는 거죠.
민원이 들어와서 공무원들이 주변을 파버렸어요. 애들이 못 놀겠죠? 청소년들이 또 민원을 넣었어요 그래서 다시 도로를 깔고 있어요
그러니까 나라가 선진화된다고 해서 이해관계자는 없어지는 게 아니라 
더 복잡해지고 이런 일들은 빈번하게 생길 수 있고, 그렇다는 거예요
공공서비스는 이런 특징이 있어요
수요자중심 혁신을 하려면 공급자들이 서로 노력을 해야 될 거 아닙니까? 서로 경쟁을 해야 될 거 아니에요?
병원 같으면 그럴 수 있어요. 성모병원에서는 어떻게 하더라 하면 서울대병원에서 그래? 우린 그것보다 더 잘해야지.. 이렇게
(동일한 서비스를 제공하는 곳끼리) 서로 경쟁한단 말이에요
(대부분의) 공공부문은 그렇지 않죠. 공급자가 하나니까요. 
그러니까 (혁신을 유인하는) 동인이 없는 거예요
왜 우리가 (누구보다) 더 잘해야 돼? 
이렇게 되는 거죠 
그리고 사회에 기반이 되는 서비스이기 때문에 
이게 하나 개선이 되면 어마어마하게 사회적으로 파급력이 있어요
그런데 이해관계자가 복잡하게 연결돼 있어서 해결되기는 쉽지 않죠
공공부문에서는 (이런 문제를) 해결하기 위한 노력을 하고 있는데 
잘 안 되죠. 오랜 고민이에요
그래서 여기에 디자인이 역할을 할 수 있지 않을까 그런 생각을 했고요
공공서비스가 갖고 있는 취약점을 좀 잘 보여주는 케이스인 것 같아요
강릉시에서 비키니 전용 해수욕장을 만들었던 적이 있어요
사람들이 많이 갈 것 같습니까? 여성을 위한 비키니 전용해수욕장?
진짜 망했어요. 이게 100% 사람들한테 물어봐가지고 만든 거였거든요
전년도에 그 해수욕장 온 사람들한테 물어봤어요.
"여기 해수욕장 쓰실 때 제일 불편한 점이 뭐가 있어요?"
그러니까 "자꾸 저기 아저씨가 저를 쳐다봐 가지고 너무 싫어요"
이렇게 이야기했던 말이에요
그런 사람들이 많았기 때문에 그러면 비키니 전용 해수욕장을 만들어야 되겠다라고 해서 여성 전용 해수욕장을 만든 겁니다
그런데 여자들도 안 왔죠. 그래 가지고 망했어요
공공정책이 수요자중심으로 가야된다 이런 지향점이 있어요 
그렇기 때문에 사람들의 의견을 물어보려고 하고,
그 의견을 근거로 정책을 설계해요. 그래서 운영을 해봤더니 실패해요 이런 걸 계속 반복하고 있거든요
근데 정말로 사람들은 말로 표현하는 게 서툴기도 하고요 
또 의도적으로 (표현을) 잘 안 하기도 하고요
제가 소개해 드렸던 여러 사례들이 증명하고 있지 않습니까? 
그런 일들이 우리 일상에서 계속 일어나는 일이죠
원래 사람이 그렇게 생겼으니까요. 이성적이지 않단 말이에요 
표현할 수 있는 욕구는 극소수에요
정말 마음 속에 숨겨져 있는 거는 디자이너가 그냥 알아차려야 됩니다. 이 사람이 이렇게 말하는 의중은 뭘까를 직감적으로 알아차려야 돼요
여러 가지 말들, 표현 이런 것들을 들어봐야 되겠지만 그걸 토대로 정말 이 사람의 욕구는 뭘까? 그걸 알아내는 게 디자이너의 큰 과제입니다
근데 지금까지 공공 부문에서 수요자들의 욕구를 
말과 언어, 문자 이런 걸로 파악했단 말이에요
그래서 문자화 되지 않으면 수요자의 의견이 되지 않습니다
보시는 표는 정책이 만들어지는 과정이에요
그 안에 수요자의 의견을 듣는 여러가지 절차나 제도 같은 걸 이미 운영을 해왔어요
그리고 수요자 중심으로 만들었다고 하는데, 
왜 수요자 중심의 정책이 되지 않는가? 항상 실패하는가를 따져보면
결과적으론 다 말과 글로 표현이 되는 것만 (고려)했단 말이죠
예를 들면 설문조사, 공청회 (같은...) 공청회를 하면요
거기 가서 손 들고 이야기하는 사람은 의도가 있어요. 자기 뒤에 한 천 명쯤 서 있는 거죠. 그래서 무슨 협회장 뭐 이런 사람이 
우리 협회 회원들을 위해서는 도로가 꼭 여기에 놓여져야 됩니다 이런 식으로 하는거죠
근데 그게 말하지 않는 대다수의 국민들의 마음속에 숨겨져 있는 진짜 욕구일까 생각을 해봐야 되는거죠
그거를 알아내는 다른 방법을 찾아야 되는 겁니다
문화인류학, 민속지학과 같은 사회학에서 연구 대상을 연구를 할 때 이런 방법을 씁니다
이를테면 아프리카의 어떤 부족을 연구한다고 하면 말과 글로 되겠습니까? 연구가 될까요?
그 나라 부족 언어를 쓰는 그런 곳에 가서 연구를 한다고 쳐봐요
아예 설문지 나 인터뷰 같은 걸 못할 거 아니에요? 그러면 어떻게 해야 되나요?
그 사람들의 행동을 봐야 돼요
또 그 사람들의 행동을 통해서 유추해서 그 사람이 뭘 생각하고 알아내야 되는 거죠. 그리고 그 사람들하고 뭔가를 같이 해보거나.
인간을 이해하는 데 있어서 사용하는 사회학적인 방법들을 이런 표로 설명을 한 겁니다
이 표는 뭘 말하냐면 누군가의 욕구를 알아내는데 있어서 이 인터뷰라는 방법은 굉장히 피상적인 방법이고,
그 다음으로 관찰, 어떻게 행동하는지를 알아보는 것. 
그게 좀 더 그 사람의 의도를 깊이 알 수 있는 거고
더 밑으로 내려가면 협력적인 워크숍 같은 거를 말하는 거예요 
같이 뭔가를 해보는... 그럼 더 깊은 의도를 알 수 있다
근데 아직까지 공공행정 부문에서는 이런 방법을 사용해보지 않은 거예요 
말로만 그냥 해 온 거거든요
다른 새로운 걸 시도했다가 실패하면 그 책임을 자기가 져야 되기 때문에 해왔던 관성대로 그냥 하는 거죠
'행정 분야에서 계속 이렇게 우리가 왜 실패하고 있는가?' '그것을 개선하려면 어떻게 해야 될까?' 계속 그런 필요가 있는 거예요  
'국민디자인단'은 디자인에서 오래 쓰여왔던 방법들, (사용자)관찰, 워크숍 이런 것을 (공공 정책에) 도입해보자라고 제안을 한 거였고요
국민디자인단도 초기에 그렇게 확산이 될 수 있었던 것은 
정부가 그런 필요가 있었기 때문이었을 거라고 생각이 됩니다
결과적으로 그게 공공부문에 큰 파장을 가져와서 지금까지 실행을 하고 있는 거라고 할 수 있겠습니다
근데 재밌는 거는 필립 코틀러가 '마켓 3.0'에서 이런 걸 언급을 했었어요. 이게 중국 속담이래요
'내게 말해보라. 그러면 잊어버릴 것이다. 
내게 보여주라. 그러면 기억할지도 모른다. 
나를 참여시켜라. 그러면 이해할 것이다.'
근데 이게 사회학의 연구방법을 그대로 설명하고 있죠? 되게 신기하지 않습니까? 인간의 속성을 잘 이해한 그런 속담인 것 같습니다
남들의 행동 그리고 말 속에 숨겨져 있는 거 그런 걸 (찾아내는 것)... 디자이너들은 여기에 능해져야 되는거죠 
공공 영역에서도 디자인이 개입해야 될 필요가 커진다고 할 수가 있겠습니다
그렇게 되고 있는 과정이라고 생각이 듭니다
제가 경험했던 두 가지를 소개를 해드리자면
첫번째는 에너지 고지서를 디자인했던 것인데요
그건 전통적인 시각디자인 그래픽 디자인 쪽에서 했던 일이라고 할 수 있는데
사실 이 프로젝트가 처음 시작했을 때 서비스디자인이라는 분야에 대해서 리서치를 많이 해오고 있던 와중에
시범케이스를 하나 만들어보자 라고 해가지고 했던 게 에너지고지서를 새로 디자인하는 사업이었습니다
왜 에너지 고지서였냐면 산업부가 한 바구니안에 디자인도 있고 에너지를 다루는 과가 있었어요
같은 실이기 때문에 의사결정이 편리하다고 판단해서 에너지, 그럼 에너지에서 디자인으로 할 수 있는게 뭐지? 해가지고 고지서를 잡은 거예요
'고지서를 사람들이 보고 "아, 에너지 절약을 해야 되겠다"는 생각을 하고, 에너지 절약까지 이르는...' 프로젝트를 해보자. 라는 거였죠
그래서 개발이 됐고, 효과가 있다고 판명이 돼서 지금 아파트 고지서가 다 바뀌었습니다. 그게 2011년에 있었던 일이고요
아쉬운 점은 원래 디자인 안으로 받아들여지고 배포가 된 게 아니라, 과정에서 여러가지 이해관계나 이런 것들이 엮여가지고, 디자인이 많이 변형이 되었어요.
그렇다고 해도 어쨌거나 바뀐 고지서로 인해서 2% 정도 더 에너지를 절약하게 바뀌었습니다. 이 사례는 매체로도 많이 소개가 됐고요
또 하나는 국민건강보험공단에서 하는 그런 전 국민 대상의 건강검진있죠?
디자인회사(사이픽스)와 같이 건강검진결과표 중에서 
혈액검사지를 새로 디자인하는 일을 했었습니다
그것도 좋은 성과가 있어 가지고 국민들이 받아보는 그 혈액검진표는 바뀐 디자인으로 보게 됐죠
그것도 2014년, 2015년에 있었던 일입니다. 그런 것들이 
공공부문에 파급력 있게 적용이 된 케이스라고 할 수 있습니다.
(에너지고지서, 혈액검진표, 국민디자인단 등)
공공분야에서 이게 활용이 (시작)되기는 됐는데 
그 다음으로 좀 넘어서야 될 것은 진짜 그 가치를 인정받고 
예를 들면 서비스디자인 프로젝트가 제대로 되려면
서비스디자이너들이 4~5명 참여해가지고 주제에 대해서 리서치도 하고 현장에 나가서 사용자들하고 같이 워크숍도 해보고 이렇게 되어야 하잖아요?
근데 그렇게 되려면 초반에 굉장히 많은 자원이 들어가야 되는데 
근데 그거에 대한 인식은 아직 없는거죠
지금 이루어지고 있는 국민디자인단 활동은 대체로 거의 재능기부에요
그래서 그거는 공무원분들을 설득하고 이해까지 다다르게 하는 교육의 과정이라고 그런 중간 과정이라고 생각을 하고요
'중요하고 파급력이 있는 것이구나'하는 인식이 공유되면, 그다음 공공부문에 예산책정이나 프로젝트가 만들어지는것을 기대하는 거죠
그런 변화가 올 수 있을 거라고 생각을 합니다
말씀드렸던 사례들은 블로그(usable.co.kr)에 소개를 하고 있어요. 관심이 생기신 분들은 봐주시면 좋을 것 같습니다