서비스경험프로토타이핑 (Service Experience Prototyping) - 서비스디자인 방법

'서비스 경험 프로토타이핑은 서비스 개발 시 시뮬레이션을 통해 직접 체험하고 구현하는 방법론이다.
이를 통해 사용자와 이해관계자들의 역할을 연기하며, 서비스의 흐름과 사용자 경험을 이해하고 개선할 수 있다.'
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‘프로토타입을 개발하는 것이 반드시 복잡하고 돈이 많이 드는 것은 아니다. 눈 수술에 사용할 새로운 기기를 개발하려는 의사들과 함께 의료 프로젝트를 진행한 적이 있다. 의사들이 수술용 기구의 이상적인 형태 특성에 관해 설명하자, 디자이너 중 누군가가 화이트보드용 마커와 필름통, 빨래집게를 집어 들고선 테이프를 이용해 세 개의 물체를 하나로 묶었다. 그 디자이너는 “이런 모양을 말씀하시는 건가요?”라고 물었다. 디자이너가 아주 간단하게 원형을 만들어 보이자 의사들은 비로소 그 기기가 어떤 모양이어야 하는지를 좀 더 정확하게 설명할 수 있었다.’
‘디자인에 집중하라’ 중에서 인용. IDEO 팀브라운, 2009

이것은 프로토타이핑의 효과를 잘 설명하는 사례이다.

그림 : 프로토타입을 통해 아이디어를 찾아가기

 

그림 : 개발된 자이러스사의 수술용 장비

서비스 경험 프로토타이핑은 서비스를 개발할 때 이를 시뮬레이션하기 위해 실제로 구현하거나 직접 체험하는 방법론을 의미한다. 일반적으로 서비스 설계도에서 정의한 서비스 순간에 기초한 시나리오를 만드는 것과, 이에 따라 고객과 이해관계자 역할을 나눠 맡아 연기하는 것을 포함한다. 역할 연기는 서비스디자인 과정의 중요한 부분이다. 연기하면서 디자이너는 실제로 서비스가 어떻게 느껴지는지를 알 수 있게 된다. 이 프로토타이핑은 정해진 시나리오나 개략적으로 정해놓은 계획에 따라 진행될 수도 있고, 아니면 즉흥 연기를 할 수도 있다. 연기자들은 맡은 역할에 따라 개별 서비스 고리를 진행하면서 서비스가 어떻게 동작할지 보여줘야 한다. 실제와 유사한 환경에서 관련된 오브젝트의 프로토타입과 함께 진행할 수 있다면 좋을 것이다. 그렇게 된다면 서비스의 흐름에 따른 사용자의 경험을 좀 더 실제처럼 느낄 수 있기 때문이다.

프로토타이핑은 실제와 흡사한 제품을 만드는 개념이라기보다 실제 사용자가 사용했을 때 어떤 기분이 들며, 어떤 상황이 되리라는 것을 파악할 수 있도록 해 보는 것이다. 이것을 반복해 보면서 사용자에게 서비스 혹은 제품이 어떻게 역할을 할 수 있는지 확인해 보고, 더 섬세하게 개선방안을 제시할 수 있게 된다.

서비스경험프로토타이핑 실행해 보기

맥도널드의 서비스 경험 프로토타이핑 과정*은 다음과 같다.
* 출처 : 디자인에 집중하라. IDEO 팀브라운. 2009
* 맥도널드는 아이디어에 생동감을 불어넣기 위해 시카고 외곽에 있는 본사 내부에 정교한 모형 제작 시설을 구축하여 운영 중이다.

1. 영감 단계 : 디자이너들이 빠르게 스케치한 후 (이후 서비스 스케이프가 될) 실물 크기의 목업(Mock up. 제품을 실제로 생산하기 전에 형상 및 기능 확인을 위해 실제 제품과 동일한 형상으로 소량의 샘플을 제작하는 것)을 빠르게 만든다.
2. 아이디어 단계 : 새로운 서비스와 상품, 소비자 체험을 연구해 볼 수 있는 시나리오를 작성한다.
3. 실행단계 : 구축된 환경 하에서 실험적인 서비스 프로토타입 개발에 매진한다.

그림 : 디자이너와 관계자들이 서비스제공자와 고객이 되어 역할극하기

 

그림 : 레고를 이용한 프로토타이핑. 엔진

* 출처 : Creative Lapland Seminar 2010 발표자료 중, Stefan Moritz

엔진에서 사용한 방법 중 레고를 이용해 서비스 시나리오를 시연하는 장면이다.

사진 : 서비스경험프로토타이핑을 준비 중인 현장

* 서비스경험프로토타이핑을 설명하는 다른 글 :
서비스디자인의 특징 - 빠르게 실행하면서 개선한다. https://servicedesign.tistory.com/386

서비스디자인 특징 3 - 빠르게, 실행하며 개선한다.

 

* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원

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