(영상) 고객 여정 맵이란? - 서비스디자인쇼

(영상) 고객 여정 맵 Customer Journey Map 이란? - 서비스디자인쇼
2019. 1. 18.
마크 폰테인 Marc Fonteijn (링크딘)
2007년 창립한 네덜란드 최초의 서비스디자인 에이전시 31Volts*의 공동 창립자.
2016년 유튜브 채널 서비스디자인쇼를 개설해 전세계 서비스디자인 전문가들과 인터뷰를 시작했고 지금은 유튜브 최대의 서비스디자인 영상 아카이브를 구축했다.

가장 기본적인 형태의 고객 여정 지도는 고객이 서비스를 통해 거치는 단계와 고객이 해당 여정에서 느끼는 감정을 시각적으로 표현한 것이다. 
이 영상에서는 고객 여정 맵이 무엇인지, 그리고 그것이 어떻게 구성되어 있는지 설명한다. 또 대부분의 지도에서 볼 수 있는 4가지 정보 레이어에 대해서도 이야기한다. 고객 경험 계층, 프론트스테이지, 백스테이지 및 지원 시스템과 프로세스가 있는 계층. 우리는 또한 고객 여정 지도가 무엇인지, 그리고 그것이 어떻게 작동하는지를 연극에 비유해 설명합니다.
이 영상을 다 본다면, 고객 여정 지도가 무엇인지 더 잘 이해하고 주변 사람들에게도 설명할 수 있게 될 것이다.

고객 여정 지도는 다음의 레이어로 구성될 수 있다.
1. 고객 경험 레이어(Customer Experience Layer): 이 레이어는 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 여러 단계와 그 단계별로 느끼는 감정을 표현한다. 예를 들면, 항공 여행의 경우 '비행 전', '비행 중', '비행 후'와 같이 큰 단계를 나눌 수 있고, 각 단계에서 고객이 느끼는 감정을 표시한다.
2. 프론트 스테이지 레이어(Front Stage Layer): 고객이 서비스를 이용하면서 직접 접촉하는 모든 채널과 상호작용을 담는다. 예컨대 웹사이트에서의 예약 절차, 공항에서의 수하물 체크인 등이 여기에 해당한다.
3. 백 스테이지 레이어(Back Stage Layer): 이 레이어는 고객이 보지 못하는, 기업 내부에서 일어나는 일련의 활동을 담는다. 예를 들어, 수하물을 비행기에 싣는 직원의 활동, 식사 준비 등이 이곳에 표시된다.
4. 지원 시스템 및 프로세스 레이어(Supporting Systems and Processes): 서비스를 가능하게 하는 뒷받침 기술과 프로세스를 설명한다. 예로, 예약 시스템이 어떻게 회계 시스템과 연결되는지, HR, 법률 등이 어떻게 서비스에 영향을 주는지를 표시한다.

이 네 가지 레이어는 서비스의 전반적인 구조와 고객 경험, 그리고 그 뒷받침 되는 활동과 프로세스를 종합적으로 파악할 수 있게 해준다. 고객 여정 지도는 극장의 네 가지 레이어(관객의 경험, 무대 위의 일, 무대 뒤의 일, 지원 시스템과 프로세스)와 유사하다는 점에서 흥미롭다. 이 비유는 고객 여정 지도의 복잡성을 쉽게 이해할 수 있게 한다. 고객 여정 지도는 서비스디자인의 핵심 요소 중 하나로, 고객의 경험을 깊이 있게 이해하고 개선할 수 있는 기초를 제공한다. 

고객 여정 지도의 정의
고객 여정 맵의 요소
고객 경험 - 연대기, 단계
1) 프론트 스테이지 : 고객이 프론트 스테이지(귀하의 서비스)와 어떻게 상호 작용합니까? 
2) 채널, 웹, 모바일 앱. 서비스를 어떻게 사용하고 있습니까?
하단 레이어 설명
백스테이지 - 직원 활동
시스템 및 프로세스


요약 : 챗GPT

https://youtu.be/BCEBU3fa-wk?si=VPDvHMkVC__UY9NE 

 

고객여정맵을 설명하는 영상 모음 '올바른 고객 여정 지도' 
https://www.youtube.com/watch?v=b24aAGninLo&list=PLfuDozNTEkE8FfnqPh9lPsDMvjJWKjv-z