이해관계자맵 (Stakeholders map) - 서비스디자인 방법

'이해관계자맵은 다양한 서비스 이해관계자 간의 관계를 식별하고 시각화하여 서비스 컨텍스트를 보다 폭넓게 이해할 수 있게 해주는 방법이다. 이해관계자맵은 상충되는 역할을 분석하고 상호 관계를 이해하며 여러 이해관계자 관계를 조정하는 데 유용하다. 이해관계자맵을 만들려면 포괄적인 이해관계자 목록을 작성하고, 이해관계자의 관심사와 동기를 파악하고, 직관적인 방식으로 관계를 시각화해야 한다.'
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이해관계자맵은 서비스 이해관계자를 정의하고 그들 간의 연결 관계를 파악하여 시각화하는 방법이다. 고객여정맵이 서비스를 시간의 기준으로 나열, 통합(사용 전-중-후)해 가시화하는 방법이라고 할 때 이해관계자맵은 서비스를 공간의 측면에서 나열하고 다양한 이해관계자(고객과 서비스 제공자, 또는 관련된 다른 사람들)를 통합적으로 파악하기 위한 시각화 방법이라고 할 수 있다.

이해관계자맵은 대상 서비스를 시스템 관점에서 분석함과 동시에 서비스 정황에 대한 이해를 도와준다. 직원, 소비자, 파트너 기업 그리고 관련된 다양한 이해관계자 등 서비스와 관련된 다양한 요소를 이런 방식으로 나타내 분석의 대상으로 만들 수 있다. 특히 사람 또는 각 기관의 역할이 충돌하는 서비스를 파악하기 위해 효과적으로 사용될 수 있으며, 상호 관계에 대한 이해를 향상하게 하고 서비스 기획과 모니터링, 서비스 개선 및 여러 이해관계자 간의 관계를 이해하고 조정하는 데 유용하게 사용될 수 있다.

그림 : 금융 서비스의 이해관계자맵 예시 Bank Project, UMa, 2008, Instructors : Nuno Jardim Nunes.

* 출처 : www.filipajervis.com/new/self_banking_files/Final_Report.pdf

이해관계자맵 작성하기

참가자 구성 : 퍼실리테이터 1명, 기록자 1명, 그 외 참가자들
준비물 : A1 전지, 각종 컬러 포스트잇, 각종 필기구
사용서식 : 이해관계자맵

먼저 종합적인 이해관계자 목록을 만들어야 한다. 이해관계자맵의 작성은 서비스 제공자와의 인터뷰 등을 통해 파악되지 않았던 이해관계자들도 파악해 내고 그것을 강조하기 위한 목적도 있다. 이해관계자맵을 작성하기 위해서는 인터뷰 외에도 데스크리서치도 꽤 많이 필요할 수 있다. 추가적으로 각각의 이해관계자들의 관심사와 동기를 나타내는 것도 맵에 포함될 수 있도록 해야 한다. 목록이 만들어지고 나면 각 요소가 다른 요소와 어떻게 관련 있는지, 그들이 서로 어떤 관계를 갖는지를 파악해야 한다. 이 단계의 목표는 쉽게 접근할 수 있는 개요를 만들어 문제점, 취약점을 발견해 내고 잠재적 기회가 있는 부분을 발견해 내는 것이다.
추가로 이해관계자들 간의 관계를 이모티콘, 날씨, 표정 등 다양하게 시각화해 볼 수도 있다. 각 이해관계자들 간에 어떤 문제 상황이 있는지, 그리고 원활하게 협업하고 있는지 그들의 관계를 직관적으로 파악하고 이해하기 쉬워진다.

이해관계자맵 작성을 위한 서식

* 서식은 국민디자인단 운영 툴킷 http://cafe.naver.com/usable/3683 에서 내려받을 수 있다.

참고이미지

그림 : 이해관계자맵의 예. Happier + Healthier, 2006, John Zimmerman

* 출처 : http://xocoyotl.com/salsaverde/docs/%20DE2006_Gonzalez_Presentation.pdf
Carnegie Mellon University. Gonzalez, Evenson. The role of people, process and place in new approaches to designing for service

그림 : 이해관계자맵의 예

* 출처 : http://thinkcarrie.com

그림 : 이해관계자맵의 예. 핀터레스트 https://www.pinterest.com

 

* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원

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