서비스디자인의 특징에 대해 살펴보겠다. 다양하게 설명할 수 있겠지만, 여기서는
1) 사람들을 잘 관찰한다.
2) 통합적 관점으로 접근한다.
3) 빠르게, 실행하면서 개선한다.
4) 다양한 가시화 방법을 사용한다.
이 네 가지로 설명하고자 한다.
4) 다양한 가시화 방법을 사용한다.
'서비스디자인은 역할극, 즉흥연출, 스토리보드, 만화책 등 다양한 시각화 방법을 사용해 보이지 않는 서비스를 가시화하고 고객 경험을 개선한다. 다양한 가시화 방법을 사용하여 서비스디자이너는 빠르고 효과적으로 수시로 확인, 개선하는 반복 작업을 수행할 수도 있고, 최종 전달물을 시각화 해 보다 더 수용되기 쉽게 만들 수 있다.'
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네 번째, 서비스디자인은 다양한 방법을 통해 보이지 않는 서비스를 실제화한다.
서비스디자인은 서비스 과정을 역할극(Role Playing) 또는 즉흥극(improvisation)과 같은 방법으로 실행해 보면서 경험상의 문제를 찾아내고 고객의 공감을 이끌 수 있는 서비스로 개선한다. 서비스 경험 프로토타이핑(Service Experience Prototyping)이라고 부른다.
IDEO는 사용 경험을 실제화하기 위해 매우 창의적이고 다양한 방법을 사용하고 있다. 화면을 터치하면 움직이면서 춤추는 캐릭터 게임을 기획하였을 때, 회의 한 시간 전에 나온 아이디어를 표현하기 위한 방법으로 아래의 사진과 같은 장면을 연출하였다. 노트북 내장 카메라로 원격 회의를 하면서 게임이 동작하는 모습을 시연하는 장면이다. 서비스가 이루어지는 과정을 이야기로 만들거나 주요 장면을 연출하여 스토리보드로 만드는 등 다양한 방법으로 서비스를 가시화한다.
* 출처 : 유쾌한 크리에이티브. 톰 켈리 등. 2014.
서비스 가이드라인을 만화책과 같이 이야기로 만들어 전달하기도 한다. 이것은 영국의 서비스디자인기업 엔진이 ANA라는 항공사의 서비스 매뉴얼을 만들었던 사례이다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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