서비스디자인의 특징에 대해 살펴보겠다. 다양하게 설명할 수 있겠지만, 여기서는
1) 사람들을 잘 관찰한다.
2) 통합적 관점으로 접근한다.
3) 빠르게, 실행하면서 개선한다.
4) 다양한 가시화 방법을 사용한다.
이 네 가지로 설명하고자 한다.
2) 통합적 관점으로 접근한다.
두 번째로 통합적 관점으로 접근한다는 특징이 있다. 통합은 시간의 통합이라는 뜻이기도 하고 공간의 통합이라는 의미이기도 하다.
서비스디자인이 시간적 통합의 관점에서 본다는 점은 고객여정지도라는 서비스디자인의 대표적 방법을 통해서도 이해할 수 있다. 고객여정지도는 경험 전, 경험 중, 경험 후와 같이 어떤 욕구가 생겨나서 해소되는 전체 과정에서의 감정의 변화를 그래프로 표현하여 가시화하는 방법이다. 이것은 고객의 경험을 시간의 축에서 전체적인 시각으로 바라보고 디자인한다는 의미이다.
또한 서비스디자인이 이해관계자맵이라는 방법을 사용한다는 점은 공간적 통합을 다루는 서비스디자인의 관점을 설명하는 것이기도 하다. 고객과 관련된 서비스 공급자(대면 서비스 공급자, 비대면 서비스 공급자) 등 서비스 경험을 만드는 데 영향을 주는 이해관계자 전체를 통합적으로 조망한다는 의미이다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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