(영상) 모두를 위한 변화, 정부의 디자인 - 루 다운(Lou Downe) 강연

2022년 11월, 아일랜드 정부는 공공서비스 혁신주간(Public Service Innovation Week)의 일환으로 처음으로 ‘정부에서의 디자인(Design in Government)’ 컨퍼런스를 개최했다. 이 자리에 영국 정부 디지털서비스(GDS)의 전 서비스표준국장이자 《Good Services》의 저자인 루 다운(Lou Downe)이 기조연설을 맡았다.
그녀는 7년간 영국 중앙정부에서 약 2,000명의 디자이너, 콘텐츠 디자이너, 사용자 연구자 팀을 조직하고, gov.uk라는 영국 정부 서비스 통합 포털을 구축한 경험을 소개했다. 루 다운은 “좋은 서비스는 우연히 생기지 않는다”고 말하며, 디자인이 왜 정부 서비스의 중심에 자리해야 하는지 그 이유를 설명한다.

모두를 위한 변화, 정부의 디자인
루 다운(Lou Downe) 강연
Design in Government Impact for All – Lou Downe Keynote
2022.11.02. 
영상 : https://www.youtube.com/watch?v=71i7_hJyCQk
번역 : 챗GPT (요약, 생략된 부분이 있을 수 있습니다. 원본을 확인해주세요.)

 

[유튜브 영상 설명]
2022년 11월 2일, 캐서린 마틴 아일랜드 관광·문화·예술·게일어권·스포츠·미디어부 장관은 라이트하우스 시네마에서 열린 제1회 ‘정부에서의 디자인 (Design in Government)’ 컨퍼런스에 참석한 대표단을 환영하였습니다. 본 컨퍼런스는 2022년 공공서비스 혁신주간(Public Service Innovation Week 2022)의 일환으로, 크리에이티브 아일랜드 프로그램(Creative Ireland Programme)과 공공지출개혁부(Department of Public Expenditure and Reform)가 공동 주최한 행사로, 아일랜드 최초로 정부 중심에 디자인을 통합하는 것을 목표로 개최되었습니다. 이 컨퍼런스의 목적은 공공부문 내에 디자인 역량을 구축함으로써 서비스 이용자와 제공자 모두에게 주는 이점을 조명하는 데 있었습니다.

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루 다운 : 

감사합니다. 이곳에서 여러분 모두를 만나 뵙고, 아일랜드 정부와 전반적으로 아일랜드에서 디자인이 중요한 순간을 맞이하고 있다는 점에서 이 자리에 서게 되어 정말 멋집니다. 방금 전 장관님의 연설이 아마 이 방에 있는 많은 분들에게 깊은 공감을 주었을 것 같습니다. "디자인이 없는 것은 없다"라는 말은 오늘 이후로 제가 꼭 가져가고 싶습니다.

안녕하세요, 여러분. 이곳에 오게 되어 정말 기쁩니다. 저는 '좋은 서비스 학교(School of Good Services)'라는 조직을 운영하고 있습니다. 어젯밤 저녁 식사 자리에서 설명드렸듯, 이 조직은 사람들이 좋은 디자인이 무엇인지, 그리고 그것이 그들의 조직에서 어떻게 작동하는지 이해할 수 있도록 돕는 일종의 교육 과정입니다. 우리는 다양한 조직들에게 코칭, 지원, 교육, 멘토링을 제공하며, 이 작업의 원칙은 제가 몇 년 전에 집필한 '좋은 서비스(Good Services)'라는 책에 바탕을 두고 있습니다. 이 책에는 좋은 서비스가 되기 위한 15가지 원칙이 담겨 있으며, 온라인에서 무료로 확인하실 수 있습니다. 꼭 확인해 보시길 권합니다.
* 이 내용이 소개된 영상 : 루 다운과 함께하는 서비스디자인의 교훈 

하지만 오늘 저는 이 책에 대해 많은 이야기를 하지는 않을 것입니다. 대신, 제가 7년 동안 맡았던 영국 중앙정부의 디자인 디렉터 및 서비스 표준 디렉터로서의 경험에 대해 이야기하려고 합니다. 이 작업의 결과물은 바로 이것, 여러분이 익숙할 수도 있는 gov.uk입니다. 이는 영국의 모든 공공 서비스가 모인 중앙 플랫폼입니다. 저는 중앙정부 내에서 2,000명이 넘는 디자이너, 사용자 연구자, 콘텐츠 디자이너 팀을 성장시키는 일을 했으며, 오늘은 우리가 어떻게 거기까지 도달했는지, 그 과정에서 무엇이 필요한지 이야기하려고 합니다.

우선, 디자이너들을 위한 지원은 단순히 디자이너 그 자체에만 국한되지 않았습니다. 공공서비스를 더 나은 방식으로 제작할 수 있도록 돕는 제품과 서비스도 제공되었습니다. 예로, 많은 분들이 익숙하실 20개 항목으로 구성된 '서비스 표준(Service Standard)'  (링크는 현 시점 기준의 표준임)이 있습니다. 이 표준은 사람들이 좋은 서비스란 무엇인지, 그리고 실제로 그것을 제공하려면 어떻게 해야 하는지 이해할 수 있도록 돕습니다.

오늘 저는 서비스란 무엇인지 이야기하는 것으로 시작하고자 합니다. 이는 시작점으로 매우 중요하다고 생각합니다. 서비스에 대한 우리의 이해는 매우 다양하기 때문입니다. 이에 대해 이야기하고, 서비스에 디자인이 왜 필요한지, 그리고 왜 디자인이 좋은 서비스를 제공하는 데 필수적인지 설명할 것입니다. 마지막으로 아일랜드를 위한 세 가지 교훈에 대해 이야기할 것입니다. 이는 제가 영국 공공서비스에서 일을 시작할 때 알았더라면 좋았을 것들입니다.

그래서 이 질문으로부터 시작하고 싶습니다.
“우리는 어떻게 여기까지 오게 되었을까?”, “어떻게 해서 내가 정부에서 그렇게 많은 디자이너들을 채용하고, 제품과 서비스, 지원 체계, 도구들을 만들게 되었을까?”라는 질문을 던지며 말이죠.
그건 결코 당연하게 주어진 일이 아니었고, 막대한 투자와 헌신이 필요한 일이었습니다. 그리고 지금 아일랜드에서도 이런 움직임이 시작되고 있다는 점이 정말 반갑습니다.
그런데 왜 이런 일이 필요했을까요?
그 이유는 아주 단순합니다. 정부는 영국에서 가장 오래되고, 가장 큰 서비스 제공자이기 때문입니다.
즉, 당연히 서비스디자인은 정부가 서비스를 제공하는 그 자체의 과정 속에 본질적으로 포함되어야만 합니다.
우리가 하는 일은 바로 서비스를 제공하는 일입니다.

영국 정부의 맥락에서 보자면, 그 서비스의 양은 어마어마합니다. 정확한 숫자를 아는 사람은 없지만, 약 1만 개의 서비스가 존재하는 것으로 추정됩니다. 25개의 부처와 약 50만 명의 공무원이 각기 다른 서비스를 담당하고 있죠.
이 모든 서비스의 중심에는 gov.uk라는 웹사이트가 있습니다.
출생, 사망, 결혼부터 양봉, 어업 규제에 이르기까지—당신이 상상할 수 있는 거의 모든 정부 관련 정보와 서비스가 이 사이트에 포함돼 있습니다.
gov.uk에는 50만 개 이상의 페이지가 있으며, 주간 방문자 수만 약 170만 명에 달합니다. 이 사이트는 이제 전력망이나 항만처럼 국가의 핵심 기반 인프라로 지정되기도 했습니다. 즉, gov.uk가 멈춘다는 건 원자력발전소가 멈추는 것만큼이나 심각한 문제라는 뜻입니다.

하지만 gov.uk의 그럴듯한 외형 뒤에 있는 것들은 그렇게 잘 디자인되어 있지 않습니다. 다음은 gov.uk에 있는 서비스 중 일부를 나타낸 것입니다. 이 목록을 보면 알겠지만, 이 서비스들이 무엇인지 이해하기 쉽지 않습니다. 예를 들어, 운전 면허를 취득하거나 차량을 구매하거나, 혹은 영국으로 이주해 정착하려고 한다면, 어떤 서비스를 이용해야 하는지 알아내는 것조차 매우 어렵습니다.

제가 개인적으로 가장 흥미롭게 생각하는 서비스는 ‘ARAMS(가축 신고 및 이동 관리 서비스 Animal Reporting and Movement Service)’라는 이름의 서비스인데요, 이건 실제로 양과 소의 이동을 추적하는 서비스입니다.
(공무원들이 말장난을 좋아한다는 농담이 여기서도 드러나죠. - * ARAMS → a ram 숫양)
이 서비스 목록을 보면, 발음하기 어려운 줄임말 외에도 무엇을 위한 서비스인지 전혀 알 수 없는 항목들로 가득합니다.

운전면허를 취득하고 싶다고 해도, 이 중 어떤 서비스를 이용해야 하는지 전혀 감이 오지 않습니다.
영국에 이주하려고 해도 마찬가지로 헤매기 쉽습니다.
사업을 시작해보겠다고요? 운이 좋길 바랍니다. 이용할 수 있는 서비스만 해도 아마 50개쯤 될 겁니다.
이처럼 gov.uk에 있는 서비스가 무엇인지 이해하기 어렵기 때문에,
사람들은 공공서비스와 불필요하게 복잡한 방식으로 상호작용하게 됩니다.
그건 결코 바람직한 방식이 아닙니다.

예를 들어 보겠습니다.
이건 ‘퍼포먼스 플랫폼(performance platform)’이라고 불리는 화면인데, gov.uk에서 가장 인기 있는 상위 서비스나 콘텐츠 등을 보여줍니다.
여기서 주목할 만한 건 8번째로 인기 있는 서비스가 'DVLA(운전면허 및 차량관리청)에 연락하기'라는 점입니다.
DVLA는 운전면허 발급과 차량 안전관리를 담당하는 기관인데, 사람들이 이 번호를 찾기 위해 gov.uk를 사용하고 있다는 의미입니다. 즉, gov.uk에서 여덟 번째로 인기 있는 서비스가 전화번호라는 뜻입니다.
이는 우리가 상상했던 '디지털 미래'와는 전혀 다른 모습입니다.
물론 정부에 전화가 필요한 사람도 있겠지만, 대부분의 사람들은 gov.uk에서 원하는 정보를 찾지 못했기 때문에 어쩔 수 없이 전화를 하는 것입니다. 이건 그만큼 서비스가 형편없이 디자인되었다는 뜻입니다.

영국 공공부문에서 우리가 직면한 문제는, 그리고 많은 나라에서도 유사한 상황이겠지만, 우리의 서비스가 인터넷을 위해 디자인되지 않았다는 데 있습니다.
이 서비스들은 오히려 이런 식의 세계를 위해 설계된 것이었습니다. 즉, 사람들이 지역 우체국이나 정부 창구에 직접 방문해, "사업을 시작하려고 하는데 뭘 해야 하죠?"라고 물으면 직원이 서류철을 뒤져 적절한 양식을 찾아주고, 작성도 도와주고, 필요하면 우편 발송까지 도와주던 시대를 위한 디자인이었습니다.

하지만 오늘날 서비스는 이렇게 작동하지 않습니다. 인터넷 환경에서 서비스는 구글에서 시작됩니다. 구글은 디지털 서비스든 아니든 관계없이 서비스의 홈 화면이 되었습니다. 사람들이 구글에서 서비스를 검색하고 쉽게 찾지 못하면, 결국 "구글 실패"가 누적되는 결과를 낳습니다. 이것이 현재 gov.uk에서 벌어지고 있는 일입니다. 사람들은 자신이 무엇을 찾아야 하는지도 모르는 상황에서 관련 정보를 찾을 수 없어, gov.uk에는 실패한 검색 결과가 쌓이고 있습니다.

이 문제는 단지 사용자들만의 문제가 아닙니다. 공공서비스에 대한 접근성을 저해할 뿐 아니라, 공무원과 공공부문의 비용에도 막대한 영향을 미칩니다. 영국 정부는 전체 예산의 약 80%를 서비스에 사용한다는 것을 알고 있습니다. 이는 놀랍지 않습니다. 정부는 가장 오래되고 가장 큰 서비스 제공자이기 때문입니다. 하지만 더 놀라운 점은, 그 예산의 최대 60%가 전화 응대와 사례 처리(casework)에 사용된다는 것입니다. 
이는 사람들이 정부에 전화를 걸어 "이것을 어떻게 하나요?"라고 묻거나, "내 여권을 6개월째 가지고 있는데 어떻게 된 거죠?"라고 따지거나, 제대로 디자인되지 않은 양식을 잘못 작성해 사례 처리에 추가 비용이 발생하는 데 사용된다는 의미입니다.
결국 서비스 비용의 최대 60%가 사람들이 서비스를 제대로 이용하지 못하거나 접근하지 못하는 데 쓰이고 있습니다. 
이쯤에서 전화 문의 중 얼마나 많은 비율이 그렇지 않았더라면 불필요했는지 궁금할 수 있습니다. 그 비율은 53%에 달합니다. 중앙정부 부처로 들어오는 전화 중 53%는 사람들이 이미 gov.uk에서 무언가를 시도해봤으나 실패했기 때문에 발생한 것입니다. 즉, 원하는 것을 찾지 못했거나 명확하지 않아서 결국 전화를 걸게 된 것입니다.
이러한 53%의 전화는 gov.uk의 실패를 의미합니다. 공공서비스에 전체 GDP의 3분의 1이 사용된다는 사실을 고려할 때, 이는 막대한 자원이 잘못된 서비스디자인 때문에 낭비되고 있다는 것을 보여줍니다. 사실, 잘못된 서비스디자인은 현재 영국 납세자들에게 가장 큰 불필요한 비용 중 하나입니다.

나는 공무원으로 일했던 7년 동안 다양한 장관, 공무원, 정부 조직들과 이 문제에 대해 많은 대화를 나눴습니다.
그러나 이러한 문제는 절대 헤드라인에 오르지 않았습니다. 그 이유는 이 비용이 배경에 숨어 있기 때문입니다. 콜센터 운영비나 처리 비용 등에 얇게 퍼져 있어, 이러한 비용이 실제로 잘못된 서비스디자인 때문이라는 사실을 깨닫지 못하는 경우가 많습니다. 따라서 이 문제는 데일리 메일과 같은 신문에서 대서특필되는 '정부의 잘못된 IT 지출'처럼 주목받지 않습니다.
하지만 잘못된 서비스디자인은 평범한 문제들 속에 숨어 있습니다. 이는 우리의 서비스에 존재하는 작은 문제들 속에서 드러나며, 종종 적은 노력만으로도 크게 개선될 수 있습니다. 정부에서 서비스디자인을 이야기할 때, 우리는 흔히 이러한 점진적 변화와 느린 개선의 과정을 간과합니다. 그러나 이것이 바로 문제가 발생하는 지점이며, 정부의 비용이 크게 소모되는 부분입니다.

예를 들어, 다음은 운전자가 자신의 의학적 문제를 신고하도록 돕는 서비스입니다. 영국에서는 운전자가 운전 능력에 영향을 미치는 의학적 상태를 신고해야 합니다. 이는 사고 발생 시 법적인 문제를 피하고, 도로 위의 운전자 안전을 보장하기 위해 필요합니다.
그러나 이 서비스가 처음 gov.uk에 도입되었을 때, 이 서비스의 사용자 대상과 목적에 대해 설명하는 유일한 정보는 빨간 상자 안에 있는 내용이었습니다. 이 내용은 다음과 같습니다. 
"운전 면허를 소지하고 있으며, 신고해야 할 의학적 상태나 장애가 발생했거나 기존의 상태가 악화되었을 경우 DVLA에 반드시 알려야 합니다."
하지만 '신고해야 할 상태(notifiable condition)'라는 용어의 의미가 명확하지 않았습니다. 사람들이 이 용어를 어떻게 해석해야 할지 알 수 없었고, 결과적으로는 부적절한 신고가 이어졌습니다. 
결과적으로, 이 서비스에 신고된 의학적 상태의 약 40%가 불필요한 신고였습니다. 즉, DVLA에 자신들의 의학적 상태를 신고한 사람들 중 40%는 사실 신고할 필요가 없었던 것입니다.
혹시 가장 많이 신고된 질환 세 가지가 뭔지 예상되시나요?
이렇습니다.
내성 발톱(ingrown toenails) - 매우 고통스럽지만 운전에 영향을 미치지는 않습니다.
뻣뻣한 목(stiff necks) - 1985년 이후로 문제가 된 경우라도 신고할 필요는 없습니다.
치질(hemorrhoids) - 고통스럽고 불편하더라도 운전 능력에는 영향을 주지 않습니다.
물론 고통 자체는 동감하지만, 우리가 진짜로 중요하게 생각해야 할 건, 운전에 실제 영향을 주는 질환들입니다.
이런 상황을 파악한 서비스팀은, 사람들이 불필요하게 신고를 하고 있다는 사실을 인지하고, gov.uk 페이지 하단에 아주 간단한 안내문 하나만 추가했습니다. ‘신고 대상 질환’이란 무엇인지 정의하고, 대표적인 예시를 명확한 목록으로 제공했으며, 왜 이 질환들을 신고해야 하는지 설명을 추가한 것입니다. 예를 들어 이런 식이죠.

"신고 대상 질환이란, 안전한 운전에 영향을 줄 수 있는 모든 질환입니다."

기술적 변경도 없었고, 작업 시간도 5분 남짓 걸려서 이 짧은 텍스트 한 줄 추가한 것이 불필요한 신고를 12%나 줄이는 결과를 만들어냈습니다. 이는 정부 입장에서 큰 예산 절감 효과였을 뿐 아니라, 실제로 이 서비스를 꼭 필요로 하는 사람들, 즉 전문 운전직 종사자나 고령 운전자에게도 매우 유익했습니다. 이들은 생계와 이동을 위해 운전 능력 유지가 절실하기 때문입니다. 그들에게 있어 판단 속도와 처리 결과의 신속성은 매우 중요한 가치입니다. 불필요한 신고 감소는 이들의 응답 속도를 크게 높이는 데 기여했습니다.

장관님께서 앞서 강조하셨던 점을 다시 한번 언급하고 싶습니다. 

"좋은 서비스는 '디자인된' 것입니다." 
결코 우연히 생기지 않습니다. 디자이너가 관여하지 않으면 좋은 서비스는 생겨나지 않습니다.

우리가 '디자인'이라고 말할 때, 혹시 오늘 여기서 로렌스 류웰린 보웬(Laurence Llewelyn-Bowen) 같은 사람을 보게 될 줄은 몰랐을지도 모르겠네요.
(※ 영국의 flamboyant 인테리어 디자이너. ‘보여주기식’ 디자인을 풍자적으로 언급함)
사실, ‘디자인’이라고 하면 사람들의 얼굴에서 거대한 오해와 혼동이 읽힙니다. 제가 디자이너라고 말하면 많은 사람들이 머릿속에 떠올리는 이미지는 이렇습니다. 뭔가 색깔을 더 칠하고, 장식 요소를 추가하고, 예쁘게 꾸미는 사람. “그걸 좀 더 멋지게 만들어주는 사람”이라는 식이죠.
물론… 그게 과연 ‘더 나아진 것’인지는 논란의 여지가 있습니다.

하지만 우리가 정부에서 말하는 디자인, 공공부문에서 말하는 디자인은 그런 것이 아닙니다.

이건 이징바드 킹덤 브루넬(Isambard Kingdom Brunel)이 설계한 런던 하수관처럼, 당시 필요의 세 배 크기로 지어져 도시 확장을 대비했던 ‘인프라로서의 디자인’입니다.
gov.uk 또한 같은 방식으로 설계되었습니다. 수많은 서비스와 높은 트래픽을 감당할 수 있는 플랫폼으로 설계한 것입니다.

또 다른 예로는, 마거릿 칼버트(Margaret Calvert)와 조크 키니어(Jock Kinneir)가 디자인한 고속도로 서체인 ‘New Transport’가 있습니다. 이 서체는 gov.uk에서도 사용되는데, 이유가 있습니다.
당시 이 서체는 실제로 낡은 자동차에 부착한 뒤, 시력 상태가 서로 다른 사람들, 날씨 조건이 다양한 상황에서 읽을 수 있는지를 테스트하며 개발되었습니다. 그 실험 방식은 다음과 같습니다. 폰트를 차량 위에 부착한 뒤, 시속 60마일(시속 약 100km)로 달리며 사람들이 읽을 수 있는지를 시험했습니다. 
놀랍게도 이런 상황은, 버스 위에서 휴대폰으로 ‘이민·비자 정보’를 읽는 시민의 조건과 비슷한 수준의 시각 피로와 스트레스를 갖는다고 합니다. 그래서 gov.uk는 이 서체를 공식적으로 사용하고 있는 것입니다.
디자인은 읽히기 위해 존재합니다.

고속도로에서 사용되는 'New Transport' 서체의 개발 과정을 설명하는 장면

이러한 사례들이 보여주듯, 공공서비스는 디자인 없이는 존재할 수 없습니다. 이는 새로운 개념이 아니라, 수백 년 동안 공공서비스에서 이어져 온 전통입니다.

특히 영국 정부에서 디자인이란 무엇을 의미하는지, 그리고 우리가 정부 디자인에서 사용하는 네 가지 주요 디자인 분야에 대해 설명하고 싶습니다. 
이는 콘텐츠 디자인, 상호작용 디자인, 그래픽 디자인, 서비스디자인입니다. 
gov.uk에서 이 요소들이 제거되었을 때 어떤 모습일지 예를 들어보겠습니다.

먼저 콘텐츠 디자인입니다. 콘텐츠 디자인은 서비스에 포함된 아이디어를 단어로 명확히 설명할 수 있는 능력을 말합니다. 콘텐츠 디자이너는 작가이며, 커뮤니케이션 전문가입니다. 만약 콘텐츠 디자이너가 없다면, 서비스에서 사용되는 문구는 사라지거나 이해하기 어렵게 복잡해질 것입니다. 콘텐츠 디자인은 영국 중앙정부 서비스에 필수적인 요소입니다.

다음은 상호작용 디자인(interaction design)입니다. 상호작용 디자이너는 사람들이 정부 서비스를 사용하는 방식을 디자인합니다. 여기에는 검색 기능, 버튼의 배치와 스타일 등이 포함됩니다. 이 요소들이 적절한 위치에 배치되고 사용자가 직관적으로 이해할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 상호작용 디자인이 없다면, 사람들은 서비스를 제대로 사용할 수 없을 것입니다.

그다음은 그래픽 디자인입니다. 오늘 아침에도 그래픽 디자인에 대한 언급이 있었는데, 그래픽 디자인은 영국 공공 부문에서 매우 중요한 역할을 합니다. 새로운 트랜스포트 폰트(new transport font), 신뢰할 수 있는 색상 조합, gov.uk의 브랜드 정체성은 모두 그래픽 디자인 덕분입니다. 그래픽 디자이너가 없다면, gov.uk는 더 이상 우리가 알고 있는 그 모습이 아닐 것입니다.

마지막으로 서비스디자인입니다. 서비스디자인은 정책 및 운영 부서와 협력하여 서비스가 어떻게 작동할지를 정의하는 디자인 분야입니다. 만약 정부에 서비스디자이너가 없다면, 단순히 제대로 작동하지 않는 서비스만 존재할 것입니다. 따라서 서비스디자인은 필수적입니다.

서비스디자인이 가능하려면 서비스에 대한 기본적인 이해가 필요합니다. 즉, 서비스란 실제로 존재하는 것이며, 디자인되어야만 하는 대상이라는 인식이 있어야 합니다. 또한 좋은 서비스란 무엇이며, 이를 어떻게 디자인할 것인지에 대한 명확한 기준도 필요합니다.

아일랜드를 위한 세 가지 교훈으로 넘어가겠습니다. 
이는 내가 7~9년 전에 영국 공공부문에서 일을 시작할 때 알았더라면 좋았을 것들입니다.

첫 번째 교훈은 "서비스를 가시화하는 어려운 작업을 해야 한다"는 것입니다.

이 과정에서 가장 어려운 부분은 조직 내 사람들이 서비스가 실제로 존재하는 것이라는 점을 이해하고, 그것이 무엇인지 명확히 인식하도록 돕는 것입니다. 서비스를 디자인하려면 의자나 카펫을 디자인할 때와 마찬가지로 그것들이 실제로 존재한다는 사실을 믿어야 합니다.
하지만 정부 조직에서 서비스에 대한 이해는 사용자들이 가진 이해와는 매우 다릅니다. 우리는 서비스를 개별적인 순간들로, 사용자가 접하는 단편적인 상호작용들의 모음으로 바라봅니다. 반면, 사용자들은 그것을 자신들이 목표를 달성하기 위해 거치는 하나의 연속적인 과정으로 인식합니다.
따라서 첫 번째 과제는 이러한 서비스를 가시화하는 것입니다. 이것이 이루어지지 않으면, 결과적으로 우리는 서비스의 각 단계를 서로 제대로 연결하지 못하고 릴레이 경주에서 배턴을 놓치는 상황과 같은 결과를 얻게 됩니다. 결국, 서비스는 단절되고 문제를 일으키게 됩니다.
예를 들어, 이름을 밝히지 않을 특정 공공부문 서비스의 사례를 살펴봅시다. 이 서비스는 잘못된 정책 결정, 부적절한 KPI, 그리고 조직의 문화 등 다양한 요인들이 결합되어 결국 나쁜 서비스가 되었습니다. 조직 내 모든 사람이 서비스란 무엇이며, 좋은 서비스란 무엇인지 이해하고, 좋은 서비스를 제공하기 위해 헌신하지 않는다면, 이러한 문제는 반복될 수밖에 없습니다.
하지만 이를 위해선 먼저 우리가 가진 서비스가 무엇인지 정확히 알아야 합니다. 영국 정부에서도 여전히 이 부분에서 갈 길이 멀죠.  다행히도, 이를 더 잘 이해하기 위해 진행 중인 몇 가지 작업들이 있습니다.
예를 들어, 내무부(Home Office)에서 진행한 훌륭한 프로젝트가 있습니다. 이는 각 부서와 직원들이 자신이 어느 서비스의 어떤 부분에 속해 있는지 이해할 수 있도록 서비스를 목록화한 작업입니다. 이 프로젝트는 GitHub과 같은 여러 플랫폼에서 공개적으로 확인할 수 있습니다.
이 작업은 단순히 한 조직에서 끝나는 것이 아니라, 여러 부서가 협력해야 하는 복잡한 작업입니다. 예를 들어, "영국으로의 이주와 체류"라는 서비스는 약 15개의 다른 부서를 포함합니다. 이는 막대한 인원이 관여해야 함을 의미하며, 조직의 경계를 넘어 협력하는 데 많은 노력이 필요합니다.

두 번째 교훈은 "사람들이 서비스를 만든다"는 것입니다. 

gov.uk는 이 서비스를 디자인하고 제공하는 사람들 없이는 존재할 수 없습니다. 앞서 말했듯이, 우리가 제공하는 서비스는 매우 많으며, 이를 제공하는 사람들 역시 다양합니다. 영국 공무원의 전체 규모를 모두 합치면 대략 맨체스터 대도시권의 인구 규모와 맞먹습니다. 이는 서비스에 대한 믿음을 가지고 일하는 엄청나게 다양한 사람들이 존재한다는 것을 의미합니다.
하지만 어떤 원칙, 표준, 도구도 이 거대한 집단을 하나로 묶을 수 없습니다. 오늘 발표된 원칙들은 정말 훌륭하며, 이는 GDS(Government Digital Service)의 초기 작업에서도 근간이 된 요소들입니다. 그러나 원칙은 어느 정도까지만 유효합니다. 이 원칙을 실현할 사람들이자, 이를 실행에 옮길 커뮤니티에 투자하지 않으면, 이 원칙들은 충분히 작동하지 않습니다.
영국 공공부문을 이끄는 커뮤니티들은 이런 이유로 정부에 채용되어 육성된 집단입니다. 단순히 "이렇게 하세요"라고 지시하는 방식은 서비스디자인이 제대로 실행되도록 만드는 데 비효율적이라는 점을 우리는 모두 알고 있습니다. 대신, 사람들에게 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 것이 중요합니다.
이를 위해 우리는 매주 정기적으로 교육을 제공했으며, 일관된 직무 기술서, 매월 열리는 커뮤니티 모임, 정기적인 커뮤니케이션, 리더십 코칭 등 다양한 활동을 통해 이들을 지원했습니다. 이러한 활동은 끝이 없을 정도로 많았습니다.
디자인 팀은 단순히 각 개인의 집합 이상입니다. 이들을 그룹으로 모으고, 이들이 서로 협력할 수 있도록 도구와 시스템을 제공해야 합니다. 
예를 들어, gov.uk의 디자인 시스템은 일관된 패턴을 만들어내고 이를 커뮤니티에 공유할 수 있도록 돕는 제품입니다. 하지만 이런 작업은 무료로 이루어지지 않습니다. 커뮤니티에 대한 투자 없이는 불가능합니다. 나는 커뮤니티 관리를 전담하는 20명으로 구성된 팀을 운영했습니다. 이들은 직무 기술서를 작성하고, 팀 모임과 컨퍼런스를 조직하는 등 커뮤니티를 활성화하는 데 집중했습니다. 이는 막대한 활동량을 요구하는 작업이었습니다.

세 번째 교훈은 "사람들이 좋은 작업을 할 수 있도록 지원해야 한다"는 것입니다. 

서비스디자인을 실행에 옮길 때, 우리는 종종 "잘못된 일을 하기 어렵게 만들 것인가" 아니면 "올바른 일을 하기 쉽게 만들 것인가"라는 딜레마에 빠집니다. 현실적으로는 두 가지 모두가 필요합니다. 단지 표준과 통제를 통해 나쁜 서비스를 막는 것뿐 아니라, 좋은 서비스를 장려하는 환경을 만들어야 합니다.
이를 위해 영국 정부는 몇 가지 도구를 사용했습니다. 그중 하나가 '서비스 표준(Service Standard)'입니다. gov.uk에 등록되는 모든 공공 서비스는 이 20개 항목으로 이루어진 표준을 충족해야 합니다. 그중에서도 가장 중요한 항목은 바로 "1. 사용자와 그들의 요구를 이해하기"입니다. 디자이너와 사용자 연구자가 포함되지 않은 팀에서는 gov.uk에 서비스를 등록할 수 없습니다.
또 다른 도구는 '디자인 원칙(Design Principles)'입니다. 이 원칙들은 다양한 형식으로 진화했으며, 포스터나 커뮤니케이션 자료로도 활용되었습니다. 이 원칙들이 짧고 기억하기 쉬웠기 때문에 효과를 발휘할 수 있었습니다. 또한, 이 원칙들은 단순히 GDS의 것이 아니라 정부 전반의 디자이너 커뮤니티가 함께 만들어낸 결과물이었습니다.
우리는 '서비스 매뉴얼(Service Manual)'이라는 것을 운영했습니다. 이것은 애자일(Agile) 전달부터 디자인, 기술 표준까지, 디지털 서비스를 설계하고 제공하는 데 필요한 모든 내용을 다루는 매뉴얼입니다. 이 매뉴얼은 디자이너뿐 아니라 개발자, 정책 입안자 등 누구나 접근할 수 있도록 했습니다.
또한, 서비스를 더 빨리 제공할 수 있도록 몇 가지 표준화된 제품을 개발했습니다. 예를 들어, 'GOV.UK Pay'나 'GOV.UK Notify' 같은 서비스는 결제 처리나 문자 메시지 발송을 중앙에서 처리할 수 있도록 해주었습니다. 이로 인해 각 부서가 이를 개별적으로 설계하고 구축하는 데 드는 시간을 절약할 수 있었습니다.
마지막으로, gov.uk의 디자인 시스템은 2,000명 이상의 디자이너들이 참여해 기여한 결과물이었습니다. 이는 단순히 GDS의 중앙 활동이 아니라, 정부 전체 커뮤니티의 협력으로 만들어진 것이었습니다.

이제 강연을 마무리하며, 질문을 받을 시간을 조금 남기겠습니다. 
오늘 이 자리가 아일랜드 정부에서 중요한 논의의 시작점이 되길 바랍니다. 
여러분의 관심에 감사드립니다.

 

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