루 다운 Lou Downe과 함께하는 서비스디자인의 교훈
루 다운 Lou Downe :
영국 골드스미스 대학교 졸업, 전 런던 테이트모던 미술관 프로듀서.
2014년 디자인 디렉터로서 영국 정부의 디지털 서비스디자인 프로젝트를 총괄함. 3000명 이상의 디자이너와 콘텐츠 디자이너로 구성된 커뮤니티를 이끌며 영국 정부의 서비스디자인 원칙을 정립함으로써 영국 정부에 서비스디자인이 정착되게 한 장본인.
그 결과로 ‘올해의 디자인상’, ‘D&AD 평생 공로상’ 수상
크리에이티브 리뷰(Creative Review) '영국 최고의 창의적 리더 50인' 중 한 명으로 선정됨
Apolitical '디지털 정부 분야에서 세계에서 가장 영향력 있는 100인' 중 한 명으로 선정됨.
〈좋은 서비스디자인〉의 저자.(2021. 유엑스리뷰)
영국 공공서비스디자인 전문가 루 다운의 인터뷰 영상을 제공하고 있는 'Google Firestarters'
(Google Firestarters 의 인터뷰 동영상 목록)는 광고, 마케팅, 혁신에 관심이 있는 사람들과의 통찰력 있는 대화 시리즈입니다. 33분 길이입니다.
영상 주요 내용
서비스디자인의 부재: Lou Downe는 서비스디자인의 가장 큰 문제가 실제로 이루어지지 않는다는 것이라고 지적한다. 대부분의 서비스는 단순히 여러 조직적 결정의 부산물로 비계획적으로 형성된다.
조직 구조의 영향: Conway의 법칙에 따라, 조직의 구조와 커뮤니케이션 패턴이 서비스디자인에 큰 영향을 미친다. 다수의 분리된 팀이 있다면, 그만큼 분리된 서비스가 나올 확률이 높다.
서비스와 마케팅의 통합: "제품은 서비스이고, 서비스는 마케팅이다". 제품 또는 서비스가 제대로 작동하지 않으면 어떠한 마케팅도 그 결함을 메울 수 없다.
서비스의 영향력: 서비스는 제품보다 더 빠르게 확장되므로 그 영향력이 크고, 긍정적이든 부정적이든 더 큰 파장을 만든다.
지속 가능성과 윤리: 서비스디자인은 단순히 경제적 이익뿐 아니라 사회적, 환경적 지속 가능성까지 고려해야 한다.
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YouTube Summary with ChatGPT
https://youtu.be/b2PTGkxRwgA?si=qKsjGxHYbIZUTtYJ
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'좋은 서비스의 15가지 원칙' - 루다운
루다운은 디지털 정부 서비스디자인을 이끌어온 인물로, 책 "Good Services"(우리나라에서는 '좋은 서비스디자인'이라는 제목으로 번역됨)에서 어떤 서비스가 '좋은' 서비스인지를 판단할 수 있는 15가지 원칙을 제시했습니다.
01. 쉽게 찾을 수 있어야 한다: 서비스가 어디에 있는지 알 수 없다면 사용할 수 없다는 것입니다.
02. 이해하기 쉬워야 한다: 사용자가 서비스의 목적을 명확하게 이해하지 못한다면, 사용자는 그 서비스를 신뢰하지 않을 것입니다.
03. 필요한 것만 사용자에게 요구해야 한다: 사용자로부터 불필요한 정보를 요구하면, 그 과정이 복잡해지고 실패할 확률이 높아집니다.
04. 일관성 있어야 한다: 사용자가 다양한 접점에서 일관된 서비스를 받지 못한다면, 그 서비스는 신뢰를 잃을 것입니다.
05. 사용자에게 선택권을 주어야 한다: 모든 사람이 동일한 방식으로 서비스를 이용하거나 문제를 해결하지는 않습니다.
06. 주기적으로 업데이트되어야 한다: 서비스가 시간에 따라 적절하게 업데이트되지 않으면, 사용자는 다른 옵션을 찾게 될 것입니다.
07. 즉각적인 결과를 보여줘야 한다: 사용자가 서비스를 이용했을 때 빠르게 결과를 볼 수 없다면, 서비스의 가치가 떨어질 것입니다.
08. 실패할 경우 다시 돌아올 수 있어야 한다: 모든 서비스는 실패할 가능성이 있습니다. 그래서 사용자가 쉽게 복구할 수 있는 방법을 제공해야 합니다.
09. 사용자의 언어로 서비스되어야 한다: 전문 용어나 불필요한 점잔 빼는 것이 사용자를 혼란스럽게 만듭니다.
10. 경험에 대한 피드백을 받을 수 있어야 한다: 사용자의 피드백 없이 서비스를 개선할 수 없습니다.
11. 사용자가 필요로 하는 모든 부분을 커버해야 한다: 서비스가 사용자의 전체적인 경험을 고려하지 않으면, 결국 사용자는 불만족을 느낄 것입니다.
12. 사용자가 현실 세계에서 할 것들을 온라인에서도 할 수 있게 해야 한다: 디지털 서비스는 현실 세계의 서비스를 보완하거나 대체해야 합니다.
13. 일을 끝마치는 방법을 사용자에게 알려야 한다: 서비스를 이용한 후에 어떻게 마무리해야 하는지를 명확히 해야 합니다.
14. 필요한 모든 서비스를 한곳에서 할 수 있어야 한다: 사용자가 여러 곳으로 흩어져야 한다면, 그것은 비효율적입니다.
15. 이용 규칙이 명확해야 한다: 서비스의 범위, 제약 사항 등을 명확히 알려야 사용자가 신뢰를 갖고 이용할 수 있습니다.
* 출처: "Good Services" by Lou Downe
이 원칙은 공공서비스뿐만 아니라 다양한 분야에서 사용자 중심의 서비스 개발을 위한 기준이 필요할 때 유용하게 사용될 수 있습니다.
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