(영상) 서비스디자이너가 되고 싶은 이유 - 제민 헤게만

(영상) 서비스 디자이너가 되고 싶은 이유
제민 헤게만 Jamin Hegeman
캐피털원 Capital One* 금융 서비스디자인 책임자
* 캐피털원은 미국의 대형 금융기업으로, 2014년 UX디자인컨설팅 분야 유명한 기업인 Adaptive Path를 인수했다.
전 Adaptive Path 디자인이사
2017. 1. 27.

제민 헤게만은 서비스디자인의 현재 모습과 서비스디자인의 미래에 대해 설명한다. 서비스디자인은 더 이상 새롭거나 알려지지 않은 것이 아니다. 서비스디자인 회사가 경험을 쌓고 조직이 서비스디자인을 사내로 도입하기 시작하면서 관행이 성숙해지고 있다. 고객 여정 지도(Customer Journey map)가 크게 유행하고 있으며 모두가 엔드투엔드 고객 경험을 위한 디자인에 대해 이야기하고 있다. 훌륭한 서비스디자이너가 되려면 무엇이 필요할까? 서비스디자이너는 어떤 고객 요구에 대응해야 할까? 서비스디자인의 기술은 무엇인가? 팀에 서비스디자인을 어떻게 구축할 수 있나 등에 대한 그의 의견을 들을 수 있다.

다차원적 관점 필요: 서비스디자인은 단순히 제품이나 터치포인트 디자인에 그치지 않고, 전체 서비스 경험과 그것을 가능하게 하는 조직, 문화, 운영까지 고려해야 한다.
관찰과 리서치 중심: 첫 서비스디자인 프로젝트에서는 의료 서비스에 대한 실질적인 관찰과 대화를 통해 문제를 파악하고 해결책을 도출했다. 이는 서비스디자인의 고유한 접근법을 보여준다.
다양한 이해관계자의 경험 중요성: 서비스디자인은 고객뿐만 아니라, 서비스를 제공하는 직원이나 다른 이해관계자의 경험 역시 중요하게 취급한다.
비즈니스와의 긴밀한 연계: Jamin은 Capital One에서의 역할을 통해 서비스디자인이 비즈니스 목표와 어떻게 연결되어야 하는지를 강조한다. 그의 팀은 사업부와 더 가까워짐으로써 서비스디자인을 비즈니스에 통합하려고 노력한다.
질문과 답변을 통한 서비스 디자인의 본질: 서비스디자인이 무엇인지, 어떻게 다른 디자인 형태와 다른지, 그리고 어떻게 조직에 통합할 수 있는지 등에 대한 질문을 통해 서비스디자인의 본질을 탐구한다.
서비스 디자인은 단순히 디자이너의 역할이 아니다. 이는 전사적인 노력이 필요하며, 다양한 부서와 협업이 필수적이다. 마케팅부터 개발팀, 운영팀까지, 모든 이해관계자가 서비스디자인 프로세스에 적극적으로 참여해야 효과적인 결과를 낼 수 있다. 이 영상은 서비스디자인을 업무에 어떻게 적용할 수 있는지에 대한 착안점을 제공한다.

 

https://www.youtube.com/watch?v=bA_gnQqjmz4