더 스쿨 오브 굿 서비스(The School of Good Services) - 영국

더 스쿨 오브 굿 서비스(The School of Good Services)

더 스쿨 오브 굿 서비스(The School of Good Services)는 2020년에 설립된 서비스디자인 교육 기관으로, 서비스디자인의 실질적 적용과 개선을 목표로 하는 다양한 교육 프로그램을 제공한다. 이 기관은 Good Services라는 책에서 정의된 15가지 서비스디자인 원칙을 중심으로 교육을 진행하며, 공공 및 민간 조직이 사용자 중심의 효과적인 서비스를 설계하고 제공할 수 있도록 돕는다.

설립 배경

이 기관은 '좋은 서비스디자인'(원제: Good Services, 유엑스리뷰, 2021)의 저자인 루 다운 Lou Downe에 의해 설립되었다. 그는 영국 정부에서 서비스디자인 디렉터로 활동하며, 공공 부문에서 서비스디자인의 중요성을 강조해왔다. 사라 드루먼드 Sarah Drummond가 공동 창립자로 합류하여, 교육 프로그램 확장에 기여하고 있다. Sarah는 영국의 서비스디자인에이전시인 Snook의 공동 창립자로, 서비스디자인 분야에서 중요한 인물이다. 이 기관은 세계의 서비스디자인 전문가들에게 서비스 품질 향상과 변화를 이끌어내기 위한 실질적인 도구와 기술을 제공하며, 학습자들이 글로벌 환경에서 경쟁력을 갖출 수 있도록 지원한다. 

위치: 영국 런던
주요 활동: 서비스디자인 교육, 맞춤형 워크숍 제공, 글로벌 네트워킹 지원

 

 

 

좋은 서비스디자인'(원제: Good Services, 유엑스리뷰, 2021)  

 

교육 내용 및 방식

더 스쿨 오브 굿 서비스는 다양한 교육 과정을 통해 서비스디자인의 기본 개념부터 고급 실무 기술까지 다룬다. 주요 교육 과정은 다음과 같다.

• 서비스 인식 증진: 조직 내 모든 역할에서 서비스가 무엇인지, 좋은 서비스의 기준, 그리고 현재 제공 중인 서비스의 문제점을 이해하는 데 중점을 둔다.
• 고급 실무 기술 습득: 서비스디자이너들이 기본을 넘어서서 대규모 변화를 이끌 수 있는 전문 기술을 개발하도록 돕는다. 예를 들어, 비즈니스 케이스 작성법, 이해관계자 리더십 등을 포함한 과정들이 있다.
• 새로운 직무 개발: 서비스 소유자와 같은 새로운 직무로의 전환을 위한 집중적인 직업 교육 과정을 제공한다.

교육은 온라인으로 진행되며, 학습자들은 자율적인 페이스로 학습할 수 있다. 교육 과정은 실습 중심으로 구성되어 있어, 학습자들이 이론을 실무에 바로 적용할 수 있도록 돕는다.

강사진

더 스쿨 오브 굿 서비스 공동 창립자들이 강의한다. 단 둘이지만 서비스디자인 분야 최고의 고수들이다.

루 다운 Lou Downe : 루 다운은 영국 정부에서 서비스디자인 디렉터로 활동하며 서비스디자인 분야에서 중요한 역할을 해왔다. 그 과정에서 배운 점을 '좋은 서비스' 라는 책(우리나라에서는 '좋은 서비스디자인'이라는 제목으로 발간됨)으로 펴냈고, 이책은 베스트셀러가 되었다. 그는 영국 정부의 서비스디자인팀 리더로서, 5년 간 정부 디자인 책임자를 맡아 정부의 서비스 표준과 디자인 시스템을 구축했고 3,000명이 넘는 디자이너, 사용자 연구자, 콘텐츠 디자이너로 구성된 커뮤니티를 운영했다. 이는 전 세계에서 가장 큰 규모의 디자인 팀 중 하나였다. 루 다운은 2016년 영국의 가장 창의적인 리더 50인 중 한 명으로 지명되었고, 2018년에는 디지털 정부 분야 세계에서 가장 영향력 있는 리더 100인 중 한 명으로 지명되었다.
> SDN컨퍼런스2017 발표 보기...

사라 드루먼드 Sarah Drummond : Snook(2009년 창립한 스코틀랜드 서비스디자인기업. 2019년 NEC소프트웨어솔루션에 인수됨)의 공동창립자이자 전 CEO, 디자이너이다. 그녀는 MyPolice, CycleHack, Dearest Scotland, Alloa Pride, The Matter 등 주목받는 다수의 아이디어를 만들고 실행한 선구자적인 인물이다. 그녀는 글로벌 기업, 스코틀랜드 정부, 영국 내각 사무국 및 Government Digital Service와 같은 공공 조직 등 다양한 고객과 협력해왔다. 그녀는 혁신에 대한 공로로 Google Fellowship을 수상했으며, Good 매거진 선정 '글로벌 문제를 창의적으로 해결하는 100명의 뛰어난 개인'에 뽑혔다. 2018년 Nesta와 영국 매체 Observer에 의해 'New Radical'로 선정되어 사회의 가장 큰 문제들을 해결하는 데 앞장서는 인물로 인정받았다. 
> TED 강연 보기...

웹사이트: https://good.services 
교육 프로그램, 코스 등록, 강사진 정보 등 주요 정보를 제공하는 플랫폼이다. 학습자들이 교육 프로그램에 등록하거나, 더 많은 정보를 얻기 위해 이 웹사이트를 방문한다.

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/the-school-of-good-services
이곳에서는 기관의 주요 활동, 교육 프로그램 업데이트, 뉴스 및 관련 업계의 인사이트를 공유하며 전문적 네트워킹과 커뮤니티 구축을 위한 플랫폼으로 활용되고 있다.

팟케스트: https://good.services/deadendspodcast  
올해부터 ' 막다른 길(Dead Ends)'이라는 라는 이름의 월간 팟케스트를 운영하기 시작했다. Sarah Drummond와 Lou Downe가 진행하며, 주로 사회적, 경제적 변화 속에서 서비스디자인이 어떻게 적용되고 진화하는지를 심도있게 다룬다. 가장 막다른 길에 가 있다고 생각하는 문제들을 주제로 다룬다. 

이 팟캐스트 채널은 AI로 변환한 텍스트를 제공하고 있기 때문에 영어를 못해도 브라우저의 번역 기능을 사용하면 어떤 내용인지 살펴볼 수 있다. 원문을 AI로 요약해 달라고 하여 전체를 파악한 후, 필요한 부분만 살펴보는 것도 방법이다.

1. 잠금
첫 번째 에피소드에서는 고객이 서비스나 제품에 묶이는 "락인(잠금)" 현상과 이를 통해 발생하는 문제들을 다루며, 특히 다이어트 앱 Noom을 대상으로 한 집단 소송 사례를 소개한다. 고객이 쉽게 가입할 수 있지만 취소가 어렵게 만드는 "roach motel 패턴"(못나가게 하여 바퀴벌레 잡는 장치. 다크패턴의 일종이다.) 등, 사용자에게 불리한 디자인 패턴과 기업들의 전략적 선택이 어떻게 소비자에게 피해를 줄 수 있는지 논의한다. 사용자에게 불필요한 마찰을 일으켜 원하는 행동을 어렵게 만드는 디자인 요소들에 대해 설명한다. 이런 패턴들은 고객이 서비스를 포기하게 만들거나, 취소하려는 결정을 번복하게 유도한다. 서비스의 품질이 높아 고객이 자발적으로 머물게 하는 것이 이상적이지만, 많은 기업들이 고객 이탈을 방지하기 위해 비윤리적인 락인 전략을 사용하고 있다고 지적한다.

2. 패턴
이 에피소드는 디자인에서 패턴의 중요성과 그 활용 방식을 중심으로 논의한다. 패턴은 일관된 시스템을 구축하고 서비스를 효율적으로 개선하는 데 중요한 도구로 사용되지만, 잘못 관리되거나 업데이트되지 않으면 문제가 될 수 있다. 역사적으로 패턴은 산업화와 함께 발전해왔으며, 디자인 시스템은 이러한 패턴을 문서화하고 확장하는 역할을 한다. 또한 패턴은 사회적, 정치적 의도를 반영할 수 있으며, 이를 통해 디자인이 어떻게 세상을 형성하는지에 대한 논의도 포함된다. 마지막으로, 패턴의 경제적, 윤리적 측면에 대한 비판적 접근이 필요하다는 점을 강조한다.

3. 유산
이 에피소드는 타임캡슐과 레거시(legacy) 기술의 문제점을 다룬다. 타임캡슐은 당시의 문화와 기술을 보존하려는 의도로 만들어졌으나, 시간이 지나면 그 맥락과 의도가 사라져 해석이 어려워질 수 있다. 레거시 시스템도 유지 관리가 어렵고 시대에 뒤떨어져 조직에 문제를 일으킬 수 있다. 서비스디자인에서 중요한 것은 지속적인 개선과 함께 결정 과정과 맥락을 잘 문서화하는 것이다. 이를 통해 미래의 사용자들이 시스템을 이해하고 유지할 수 있도록 돕는 것이 중요하다.

4. 지역성
건축과 디자인에서의 '지역성'과 '토착적 설계'의 개념은 서비스디자인과 디지털 식민주의의 맥락에서 중요한 의미를 가진다. 진행자들은 특히 건축에서 지역적 자원과 문화적 맥락을 반영하는 '토착적 디자인'의 중요성을 논의하고, 서비스디자인에 이러한 지역성과 다양성을 고려할 필요가 있다고 강조한다. 또한, 글로벌 기술 기업들이 지배하는 디지털 환경에서 지역적 특성을 무시한 디자인이 가져오는 문제들을 지적하며, 디자인 과정에서 지역 커뮤니티와의 협업의 중요성을 언급한다.

5. 긴축1
영국의 긴축 정책이 서비스디자인에 미친 영향을 다룬 팟캐스트로, 이는 주로 공공 서비스의 축소와 효율성을 강조하는 방향으로 발전해 왔다. 팟캐스트에서는 서비스디자인이 본래의 가치 창출보다는 비용 절감이나 단기적 이익을 추구하는 방식으로 변화되었다고 지적한다. 이러한 긴축 시대의 서비스디자인은 조직의 단기적 목표에 치중해 장기적인 사회적 비용을 무시하게 되는 경향이 있다.
예산 절감이 궁극적으로 더 큰 사회적 비용을 초래하는 반면, 그로 인한 서비스의 축소는 사회적 불평등을 심화시킨다. 이러한 상황에서 서비스디자이너들은 공공 및 민간 부문에서 직면한 도전과 새로운 요구에 대응해야 한다고 강조한다.

6. 긴축2
두 번째 에피소드는 긴축 서비스디자인의 영향을 다루면서, 공유경제와 미래 디자인에 대한 희망을 논의한다. 공유경제와 '빅 소사이어티'가 긴축 정책의 맥락에서 등장했으며, 이들이 서비스 제공 방식에 미친 영향을 분석한다. 또한, 'Nudge'와 API 기반 서비스가 사용자에게 더 큰 부담을 전가하는 방식을 지적한다. 레이첼 칼디콧의 "전선을 교체하면서도 불을 꺼지지 않게 해야 한다"라는 말로 현재 시스템을 유지하면서도 혁신적인 서비스를 설계하는 것이 중요하다는 메시지를 전달한다.