서비스디자인 플레이북 - 영국 법무부

영국 법무부 디지털 및 기술 부서에서 만든 서비스디자인 플레이북은 공공 서비스의 사용자 경험을 개선하기 위해 디지털 서비스디자인 접근 방식을 체계화한 가이드다. 이 플레이북은 서비스디자이너들이 정부 내에서 일관된 방식으로 서비스를 디자인하게 돕고 사용자 중심 디자인을 통해 공공 서비스의 접근성과 효율성을 높일 수 있게 한다. 주요 내용은 다음과 같다.
서비스디자인의 원칙: 사용자 중심 디자인을 강조하며, 사용자의 요구를 최우선으로 모든 디자인 결정을 할 것을 권고한다.
디자인 프로세스: 문제 정의, 아이디어 구상, 프로토타입 제작, 테스트 및 개선 등의 전형적인 디자인 단계들을 포함하며, 각 단계에서 사용자 피드백을 반영하는 방법을 설명한다.
협업: 다양한 이해관계자들(시민, 공공기관 직원 등)과의 협업을 통해 최상의 해결책을 찾도록 유도한다.
디지털 도구와 기술: 서비스디자인에 필요한 도구와 기술을 소개하며, 특히 디지털 환경에서 이를 어떻게 활용할지 설명한다.
참고로, 영국 정부는 서비스디자인을 정부 정책 기획, 개발 방법으로 활용하는데 진심이다. 영국 정부내 서비스디자인과 관련된 다른 문서들도 많다. 그 중 매뉴얼로서 참고할만한 것을 꼽자면 다음과 같다. 
GOV.UK의 서비스디자인 매뉴얼: https://www.gov.uk/service-manual
영국 정부의 디지털 서비스 설계를 위한 공식 가이드. 이는 사용자 중심의 디자인 방법론을 상세하게 다루고 있다.
영국 디지털 서비스(UK Digital Service)의 디자인 시스템: https://design-system.service.gov.uk
공공 서비스를 설계하는 데 필요한 일관된 UI 컴포넌트 및 패턴을 제공하는 시스템이다.
아래 글은 서비스디자인 플레이북 소개를 위해 법무부의 서비스디자이너 마나즈 유사프가 2021년 법무부 블로그에 올린 글을 번역한 것이다. 저자의 허락을 받아 번역 게재하는 것임을 알린다.
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서비스디자인 플레이북 소개 

마나즈 유사프 Mahnaz Yusaf, 2021년 6월 25일 - 서비스디자인

서비스디자인 플레이북은 디자이너와 디지털 팀이 공공 서비스를 설계할 때 방향을 제시하기 위한 자원이다.

서비스디자인 플레이북

서비스디자인 플레이북의 목표

서비스디자인 플레이북은 정부에서 서비스디자인을 처음 접하는 디자이너들이 제품 제공의 각 단계에서 서비스디자인 사고를 어떻게 적용하고, 다학제 팀과 어떻게 협업해야 하는지 이해하도록 돕는 것을 목표로 한다. 이는 법무부에 소속된 많은 서비스디자이너들의 집단적 지식과 경험을 바탕으로 조직 내 다른 디자이너들을 지원하기 위해 만들어졌다.

법무부의 디자인 접근 방식 정렬

우리는 빠르게 확장하고 있다. 지난 18개월 동안, 우리는 거의 100명의 디자이너로 구성된 커뮤니티로 500% 성장했다. 우리는 빠르게 성장하는 포트폴리오에서 일관된 접근 방식을 개발하고, 모범 사례를 표준화할 필요가 있었다.

내가 가장 좋아하는 서비스디자인의 정의 중 하나는 사용자와 함께 일하며 서비스를 제공하는 것이다. 이 목표를 달성하는 데 도움을 주는 여러 프레임워크와 프로세스가 있다. 더블 다이아몬드 방법론과 스탠포드 디자인 씽킹 프로세스는 그 중 일부다.

플레이북은 기존 도구를 재창조하지 않고, 이를 통합하여 디자이너들이 언제 어떻게 적용할지 알 수 있도록 돕는다. 정부에서 디자이너로서 우리는 특정 절차를 반드시 따르지는 않지만, GOV.UK 서비스 매뉴얼과 서비스 표준이라는 훌륭한 출발점을 갖고 있으며, 이를 통해 양질의 공공 서비스를 설계하고 운영하는 방식을 이해할 수 있다.

서비스디자인 플레이북은 이 자원에서 공유된 이론을 바탕으로, 디자이너들이 서비스의 각 단계를 탐색할 때(발견, 알파, 베타 단계) 사용할 수 있는 실질적인 접근 방식을 제공한다.

비전통적인 서비스라면 어떻게 할까?

내가 법무부에서 일하는 동안, 디지털 교도소 및 보호 서비스 설계의 복잡성과 우리 팀이 직면하는 특별한 도전 과제를 깨달았다. 우리의 서비스는 항상 대중에게 공개되지 않으며, 종종 높은 압력을 받는 환경에서 일하는 직원들의 문제를 해결하기 위해 만들어진다.
우리의 교도소는 각각 조금씩 다르게 운영되며, 기술적 제약의 복잡성을 실감한다. 우리는 매일 디자인이 항상 정치적이라는 점을 상기하게 된다. 죄수와 보호관찰 대상자들은 서비스를 선택하는 것이 아니라 형벌을 수행하는 과정에서 그 서비스를 이용하게 된다. 그들의 요구와 일반 대중, 직원, 국회의원들의 요구 사이에서 우리의 디자인이 누구를 위한 것인지 항상 명확하지는 않다.
우리 서비스 사용자들은 다양하지만, 그들 사이에 공통된 요소가 있다. 그들은 대개 취약하고 어려운 시기를 겪는 사람들과 연관되어 있거나 그들을 책임지고 있다.
나는 이러한 점을 고려하여 플레이북을 설계했다. 웹페이지에서부터 거대한 레거시 시스템까지, 복잡한 서비스 설계를 어떻게 접근해야 할까? 다양한 교도소에 걸쳐 사람들과 직원들에게 영향을 미치는 서비스를 어떻게 설계해야 할까?
나는 여러 워크숍을 통해 법무부의 디자이너들과 협력했고, 우리의 집단적 경험을 모아 플레이북에 공유된 지침을 구성했다. 플레이북은 탐색 단계부터 베타 단계까지 서비스 제공 과정의 각 단계에서 디자이너들이 팀 및 이해관계자들과 협력하여 서비스를 제공할 수 있도록 안내한다.
문제 공간과 서비스 사용자에 대해 고민하거나 정책 영역을 탐구하고 접근성을 고려할 때, 각 디자인 단계에서 사용할 수 있는 검증된 아이디어와 방법들이 있다. 이들은 언제 사용해야 하고, 왜 사용해야 하는지에 대한 지침을 포함하고 있다.

우리 팀에게 우리의 작업을 어떻게 설명할까?

나는 주로 비정부 배경에서 법무부에 합류했다. 내 역할을 파악하고, 다학제 팀 내에서 내 책임과 다른 사람들의 책임이 어떻게 겹치는지 이해하는 데 시간이 조금 걸렸다.
디지털, 데이터 및 기술 능력 프레임워크는 모든 직업과 분야에 대한 유용한 소개를 제공하지만, 이러한 분야들이 어떻게 협력하여 서비스를 종합적으로 설계하는지에 대한 지침은 부족하다고 느꼈다. 사용자 중심 디자인 가족 안에는 7개의 역할이 있으며, 대부분의 디자이너는 여러 가지(다학제적) 역할을 수행한다. 그렇다면 서비스디자이너의 역할은 이 훌륭한 직종들 사이에서 어디에 맞을까? 더 나아가, 우리는 우리 팀원들에게 우리의 역할을 어떻게 설명할까?
이것은 우리의 역할에서 매우 중요한 부분이자 도전적인 일이다. 우리의 작업은 여러 분야의 협업에 달려 있다. 최대한의 가치를 제공하려면, 우리는 우리의 방법을 명확히 설명하고 팀 내에서 신뢰를 쌓아야 한다. 팀이 시간과 에너지를 과정에 투입하도록 설득해야만, 그들이 우리와 함께 그 여정을 갈 수 있도록 할 수 있다.
플레이북의 ‘팀 소개’ 섹션은 서비스디자이너들이 우리 팀 내에서의 역할을 설명하고, 다학제 팀(그리고 우리 자신)이 정부 내에서 우리의 역할을 더 잘 이해할 수 있도록 돕는 것을 목표로 한다. 이 섹션은 우리가 이루는 성과와 그것을 어떻게 달성하는지, 그리고 그 과정에서 우리가 협력하는 사람들을 공유한다.

서비스디자인 플레이북을 개선하는 데 도움을 주세요

플레이북에 담긴 내용은 시작에 불과하다. 우리는 학습을 통해 계속 발전시켜 나갈 것이다.
플레이북에 대한 피드백을 이메일 mahnaz.yusaf@digital.justice.gov.uk 을 통해 공유해주시거나, Miro를 통해 플레이북에 대한 의견을 남겨주시길 바란다. 우리는 이 작업을 더욱 발전시킬 많은 아이디어를 가지고 있으며, 그 여정의 일부가 되고 싶다면 여러분의 참여를 환영한다.

마나즈 유사프 Mahnaz Yusaf 는 영국 법무부(Ministry of Justice UK)에서 리드 서비스디자이너로 활동 중이며, 2020년부터 공공 서비스디자인 프로젝트를 이끌고 있다. 또한, SheSays MCR의 공동 설립자로, 500명 이상의 커뮤니티를 운영하며 멘토십 프로그램을 진행 중이다. 이전에는 Government Digital Service와 DigitalStoryteller.co에서 서비스디자인 컨설턴트로 일했으며, NHS, Unilever 등 주요 고객과 협력한 경험이 있다.

* 출처 : 영국 법무부 디지털 및 기술 부서(MOJ Digital & Technology)의 공식 블로그. https://mojdigital.blog.gov.uk/2021/06/25/introducing-the-service-design-playbook/
이 블로그는 영국 법무부에서 디지털 혁신, 기술 사용, 서비스디자인 등에 관한 내용을 공유하는 플랫폼이다. 법무부는 영국의 사법 시스템을 운영하고 지원하는 중요한 역할을 하며, 이를 위해 디지털 기술을 사용해 공공 서비스를 개선하고 최적화하는 노력을 기울인다. 해당 블로그는 이러한 프로젝트와 성과를 설명하고, 디지털 및 서비스디자인에 대한 모범 사례나 가이드라인을 제공한다. 서비스디자인 플레이북은 이러한 배경에서 영국 정부의 디지털 서비스 설계를 안내하고 체계적으로 접근하는 방법을 설명한 문서이다.