'서비스 혁신을 위한 학문은 서비스디자인 외에도 SSME(Service Science, Management, and Engineering)로 불리며 공급자의 생산성과 효율성에 집중한다. 호시노 리조트의 사례로 SSME의 특징을 알아본다. SSME는 과거 제조산업을 혁신하는 데 사용해 온 접근법을 과학적 방법과 IT기술을 접목해 서비스산업에 적용하고자 하는 시도로, ‘공급자가 다른 공급자보다 더 잘하면 성공할 수 있다’는 전제를 바탕에 깔고 있다. 하지만 이것은 공급이 부족하던 결핍의 시대에 통하는 원칙이다.'
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서비스 고도화를 위한 학문이 다양하게 나타나기 전에도 서비스는 만들어져 왔다. 기업의 신상품 기획팀, 마케팅팀, 연구개발부서 등 내부조직, 또는 외부 경영컨설팅 전문기업이 주로 그 역할을 해왔다. 서비스산업이 주목받으며 부각된 서비스 혁신을 위한 학문은 서비스디자인 외에도 서비스사이언스와 서비스경영, 서비스마케팅, 서비스엔지니어링 등이 있는데, 서비스디자인을 제외하고 이것들은 SSME(Service Science, Management and Engineering)라고 부른다. 공급자의 생산성과 효율성에 집중하는 관점을 가진다는 점에서는 기존의 경영컨설팅과 근본적으로 같고, IT기술 접목으로 혁신을 추구하는 것이 차이점이라고 하겠다. 이중에도 서비스사이언스가 SSME의 특징을 대변하는 학문으로 보인다. 서비스사이언스 개념과 사례를 소개한 ‘서비스, 과학과 손잡다. 서비스사이언스의 부상’*이라는 보고서에서 서비스사이언스의 대표 성공사례로 ‘호시노 리조트’의 예를 들고 있다.
호시노 리조트의 서비스 혁신 사례
호시노 리조트는 일본 각지에 약 30개의 리조트를 운영하는 리조트 그룹이다. 2001년부터 서비스사이언스를 통해 ‘파산 리조트 재생 사업’을 시작해 죽어가던 리조트를 다시 살리며 고부가가치를 창출하고 있다.
일본 호텔의 노동생산성은 미국 호텔의 절반에 불과하다. 일본 호텔의 낮은 생산성은 장시간 근무, 과도한 분업, 구두로만 전수되는 노하우 등에 의한 것으로 분석되었다. 이에 따라 호시노 리조트는 근무 방식을 근본적으로 재구성하여 생산성을 높이고 고객만족도를 향상했다. 호시노 리조트는 이러한 혁신으로 매출을 2000년 49억 엔(약 500억 원)에서 2011년 162억 엔(약 1,700억 원)으로 300% 이상 증가하는 큰 성과를 거뒀다.*
* 서비스, 과학과 손잡다. 서비스사이언스의 부상. 2013. 1, 삼성경제연구소SERI, 경제포커스
(현재는 삼성경제연구소 보고서가 비공개로 바뀌어 인터넷상에서 자료를 찾아 첨부합니다.)
보고서에는 ‘생산성 제고, 근무방식 재조합, 직원 수 줄이기, 이동 동선 파악, 직원의 정적 시간 배치, 대기시간 줄이기, 업무량 측정, 인력 낭비 최소화’ 등의 용어들이 두드러진다. 구체적으로는
1) 고객 이동 동선을 측정해 주요 지점을 찾고, 그 지점에 직원을 재배치해 인력낭비를 줄이고 고객 대기시간을 줄여 만족도를 제고함
2) 직종에 따라 업무량을 측정해 특정 직종이 바쁜 시간대에 타 직종 잉여인력을 재배치하여 인력 운영을 효율화함
3) 음식메뉴 기획 및 식재료 구매 일괄 관리 시스템 구축으로 원가를 유지하면서도 만족도를 제고함
등의 내용을 꼽고 있다.
서비스 공급자에 초점을 두고 있고 공급자의 ‘생산력’(생산성, 효율성, 기술 등)을 높임으로써 혁신을 이루는 것을 확인할 수 있다. 서비스사이언스(또는 SSME)는 과거 제조산업을 혁신하는 데 사용해 온 전형적 접근법에 과학적 방법과 IT기술을 접목해 실현하는 것으로, ‘공급자가 다른 공급자보다 더 잘하면 성공할 수 있다’는 전제를 바탕에 깔고 있다. 하지만 이것은 공급이 부족하던 결핍의 시대에 통하는 원칙이다.
세계는 이미 공급과잉의 시대에 있다. 공급이 넘치는 시대에는 ‘생산력’보다는 사용자에게 차별화된 경험과 기억을 남길 수 있는가, 즉 ‘소비자 이해력’이 핵심 경쟁력이 된다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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