구글 트렌드(https://www.google.com/trends)의 ‘키워드 간 인기도 추이’ 만을 가지고 단편적으로 서비스 혁신을 위한 학문의 동향을 말하는 것은 무모한 일이겠지만, 어쨌든 이것은 사람들이 특정 개념에 대해 얼마나 관심이 있는가를 나타내주는 결과라고 할 수 있다.
* 출처 : 2023.03. 구글 트렌드
생산성과 효율성을 지향하는 SSME, 서비스디자인과 사용자경험을 비교한 표이다. 관리 중심, 과학과 논리의 학문이 쇠퇴해 가는 와중에 서비스디자인, 사용자경험 등 인간 중심의 관점의 꾸준한 상승세가 두드러지게 눈에 띈다. 주식이라고 한다면 어떤 개념에 투자하겠는가?
세계는 지금 생산중심의 제조산업에서 경험 중심의 서비스산업으로 변화되고 있으며, 미래 산업의 전망은 서비스화에 어떻게 대응하는가에 달려 있다고 할 수 있다. 이 변화는 공급자(공장, 제공자) 위주의 시장이 소비자(시장) 위주로 변화되고 있다는 점에서 의미가 있다. 그로 인해 기업이 현재 보유하고 있는 자원, 기술(‘우리가 가진 것으로 무엇을 할 수 있는가?’를 아는 것)보다도 비전과 미래를 바라보는 능력(‘우리의 고객들이 무엇을 원하게 될까’를 알아내는 능력)이 상대적으로 더 중요해졌고 과학기술과 논리적 분석 능력보다 소비자의 해소되지 않는 니즈를 찾아내는 감성과 민감성이 중요해졌다.
기존의 생산성과 효율성을 추구하던 관점만으로는 새롭고 좋은 서비스 경험을 만들어내기 어렵다. 좋은 경험을 만들기 위해서는 사용자가 어떤 욕구를 가지고 있는가를 포착해 그에 맞춰 서비스를 설계할 수 있는 역량, 예민한 민감성이 필요하다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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