불편하고 오래된 이미지의 전통시장은 대형 유통점에 밀려 사라지는 상황이다. 한국 정부가 208년부터 5년간 전통시장 활성화를 위해 1조 1천억 원의 정부 예산을 지원할 만큼 전통시장을 살리기 위해 다양한 노력을 기울이고 있음에도 불구하고 시장 매출은 35%로 감소 중이다. 결과적으로 전통시장 2014년 매출액은 20조 1천억 원으로 2002년 41조에서 10년간 절반이 되었다. 반면 같은 기간 대형마트 매출은 두 배가량 확대되었다. 전통시장 활성화를 위한 체계적 방법론의 부재 속에서 개별시장들의 특성과 상황들이 고려되지 않은 채 일률적으로 지원되고 있기 때문이다. 특히 시장을 이용하는 고객이 아니라 시장의 서비스 제공자인 상인의 관점에서 서비스 혁신 방안을 구상하고 실행해 왔다는 점이 근본적 문제라고 할 수 있다.
무엇을, 어떻게 하였는가?
한국디자인진흥원은 그간 전통시장 사업의 한계를 넘어 향후 고객 중심의 매력적인 전통시장으로 변화시키는 디자인 주도의 전통시장 혁신 사례를 만들기 위해 디자인기업인 알마덴디자인리서치와 함께 서비스디자인 모델을 제시하고 이를 부여시장에 시범 적용하였다. 현재의 시장 유형 및 미래 추구 방향에 따라 서비스플라워* 중 어느 요소에 주력해야 할지 판단할 수 있는 전략 맵 등 서비스 개발에 활용할 수 있는 다양한 방법론을 개발하고 전통시장의 본질적 역량과 고객 특성 분석에 기반한 지역 맞춤형, 고객 중심의 시장 활성화 전략을 개발하여 수요자 중심의 전통시장 활성화를 위한 사업 모델을 제시하였다. 제안된 제품서비스 모델은 다음 15개이다.
* 서비스플라워 : Christopher H. Lovelock, “Cultivating the flower of service”,1992
이 아이디어들을 시각화하고 투입 대비 효용성을 평가하는 분석 방법을 통해 우선 적용이 필요한 과제를 도출하고 부여중앙시장에 시범 적용하여 다음과 같은 성과를 도출하였다.
결과는 무엇인가?
개발 과정을 체계적으로 기록하여 방법론을 활용할 수 있도록 돕는 매뉴얼인 ‘전통시장 서비스디자인 패키지 모델’을 개발하였다.
* 전통시장 서비스디자인 패키지 모델 보고서, 한국디자인진흥원, 2015 : https://www.designdb.com/?menuno=790&bbsno=23350&siteno=15&act=view&ztag=rO0ABXQAOTxjYWxsIHR5cGU9ImJvYXJkIiBubz0iNTkxIiBza2luPSJwaG90b19iYnNfMjAxOSI%2BPC9jYWxsPg%3D%3D#gsc.tab=0
전통시장 서비스디자인 적용 패키지 모델 - 한국디자인진흥원 알마덴디자인리서치, 2015
ㅇ 제목 : 전통시장 서비스디자인 적용 패키지 모델 ㅇ 개발기간 : 2014.11.01 ~ 2015.12.31 ㅇ 주최 : 산업통상자원부 ㅇ 주관 : 한국디자인진흥원 ㅇ 연구개발 : 알마덴디자인리서치 ㅇ 연...
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서비스디자인 시범사업으로 15개의 신사업(서비스) 모델 중 지역특화상품(부여연꽃도깨비빵) 및 청년 아티스트 초청 전시·판매 행사 등 7개를 적용해 시장 방문 고객 수가 31% 늘고 점포 평균 매출 67%가 증가하는 효과를 거두었다.
이 사업이 주목할 만한 성과를 보인 결과로 2017년부터 모든 문화관광형 시장 지원 사업에 서비스디자인 리서치를 도입하게 되었다. 기존에 시장 상인회 및 시장 활성화 사업단 등 소수의 전문가 판단에 따라 천편일률적으로 계획되고 일방적으로 운영되었던 기존 사업 방식과 달리 수요자 조사를 기반으로 각각의 시장에 맞춤형 정책을 기획할 수 있는 기회가 마련되었다는 점에서 큰 의의가 있다. 한국디자인진흥원은 고객 중심의 전통시장 육성을 위한 새로운 정책 사업 모델을 제시할 계획이다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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