서비스디자인의 역할과 필요성을 인정하면서도 대체로 현실성 낮은 아이디어를 내는 것일 뿐 비즈니스 모델이 운영될 수 있게 하지 못한다면서 서비스디자인을 평가절하하는 경우가 있다. 서비스디자인을 통해 서로 다른 두 조직이 고객의 관점이라는 동일한 가치로 통합할 수 있도록 변화시킨 특별한 사례를 소개한다.
그림 출처 : https://www.liveworkstudio.com/cases/pioneering-an-early-mobile-payment-service/ (2023 현재 삭제됨)
무엇을, 어떻게 하였는가?
오렌지와 바클레이 카드는 영국의 첫 모바일 결제 서비스로서 개발된 ‘Cash on Tap’(오렌지가 시행한 모바일 NFC 기술을 이용한 비접촉 결제 방식 서비스)이 기존 방식과 비교할 때 고객에게도 너무 생소하고, 타성에 젖어 있는 조직 내부 이해관계자들의 저항을 극복해야 하는 큰 과제가 있음을 깨닫고 서비스디자인 기업인 리브워크에게 도움을 요청했다.
리브워크는 고객의 경험을 중심으로 서비스가 운영되는 구조를 시각화하고 이를 바탕으로 협력 워크숍을 반복하면서 조직내부의 관련된 다양한 이해관계자 사이에 적합한 역할을 정의하게 된다. 또한 프로토타이핑 과정을 통해 서비스에 반영되었을 때 생길 수 있는 문제점을 미리 발견하고 개선할 수 있었다.
결과는 무엇인가?
리브워크는 새로운 서비스와 연관된 두 개의 다른 이해관계를 갖는 기업이 디자인적 접근 방법을 통해 수요자에게 좋은 경험을 제공한다는 하나의 목표에 온전히 집중할 수 있게 함으로써 수요자 중심의 서비스 체계가 구축될 수 있도록 조직을 변화시켰다. 또한 새 비즈니스가 조직 안에서 새롭게 뿌리내려 지속 가능하게 운영될 수 있는 방안을 제시하였다.
서비스디자인 기업이 새로운 서비스의 실행을 위해 필요했던 서비스의 이해관계자 간 협업 구조를 갖추고 조직이 수요자 중심의 서비스 체계가 될 수 있도록 변화를 끌어냈던 사례이다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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