2008년 포르투갈 공항공사는 영국의 서비스디자인 전문기업 ‘엔진’에 서비스 브랜드 및 공항 전반에 적용하기 위한 전략 개발을 의뢰했다. 엔진은 고객 경험에 대한 공항의 새로운 역할에 대해 정의하고 사업적 측면에서 지속 가능한 고객 서비스 전략에 대한 틀을 잡았다. 공사의 새로운 비전은 비즈니스 출장 고객, 가족 여행객, 단체 여행객 그리고 환승 고객들에 이르기까지 다양한 고객 요구사항을 만족시키는 서비스들의 토대가 되었으며 일련의 업무 흐름에 자연스럽게 적용되었다.
무엇을, 어떻게 하였는가?
포르투갈 공항공사(ANA, Aeroportos de Portugal)는 정부 산하 기업으로서 포르투갈의 8개 주요 공항의 운영을 담당하고 있다. ANA는 주 고객인 항공사들의 필요에 맞는 운영과 제반 시설을 전문적으로 제공하는 기업이 되었다. 경제 환경의 급변과 경쟁 심화, 유가상승, 그리고 수백만에 이르는 공항 이용객 증가로 인해 ANA 측은 기존과 다른 관점에서 문제를 바라봐야 할 필요성을 느꼈다. 진정한 세계 최고 등급의 공항이 되기 위해 탑승객과 방문객들에게 더 많은 서비스를 제공해야 했고, 차별화되고 기억에 남는 서비스를 제공해야 했다. 이를 위해 인프라 운영에서 서비스 제공이라는 방향으로 초점을 변경했다. 포르투갈 공항공사는 ‘엔진’에 서비스 브랜드 및 전략 개발을 의뢰했다. 엔진은 고객 경험에 대한 공항의 새로운 역할에 대해 정의하고 사업적 측면에서 지속 가능한 고객 서비스 전략에 대한 틀을 잡았다. 공사의 새로운 비전은 비즈니스 출장 고객, 가족 여행객, 단체 여행객 그리고 환승 고객들에 이르기까지 다양한 고객 요구사항을 만족시키는 서비스들의 토대가 되었으며 일련의 업무 흐름에 자연스럽게 적용되었다. 본 프로젝트는 비즈니스, 시설, 운영 그리고 조직 문화에 이르는 다양한 영역에 큰 영향을 미칠 수 있게 추진되었다.
엔진은 이 대규모 프로젝트를 두 단계로 나누어 접근했다. 1단계에서는 고객 서비스 전략 비전 및 미래 변화에 대응할 수 있는 (진정으로 고객에게 초점을 둔) 고객 중심의 가치를 개발하는 것, 2단계에서는 비전을 핵심 서비스 영역에 적용하여 ANA 직원들과 현업 직원들이 이를 이해하고 필요한 스킬을 습득할 수 있도록 하는 것이었다.
엔진은 ANA의 담당 팀과 더불어 질문에 대한 답을 찾기 위해 승객, 직원, 항공사 및 다른 서비스 이용자들의 요구사항, 가치, 행태를 연구했으며 고객에게 선보일 새로운 역할에 대해 깊이 이해하기 위해 승객과 직원에 대한 밀착 인터뷰를 수행했다.
프로젝트팀은 모든 견해와 생각을 공항이 제공해야 할 이론적 서비스에 비교하여 살펴보고 이를 ANA의 "당신을 위한 여행 준비"라는 서비스 비전으로 다듬어 냈다. 관련 부서와의 워크숍을 통해 비전에 부합하는 아이디어를 도출하여 고객 서비스와 경험을 개발하는 데 활용될 수 있도록 하였다. 서비스 비전을 통해 ANA는 공항이 수행해야 할 역할을 조언자(Advisor), 동반자(Companion) 그리고 승객들이 필요할 때 의지할 수 있는 영웅(Hero)의 3가지로 역할로 정의하고 이를 통해 수백 만의 고객들에 서비스를 제공하고자 했다.
프로젝트팀은 새로운 비전을 토대로 나온 많은 아이디어를 공항, 항공사, 승객들에게 가치를 제공할 수 있는 일련의 서비스 상품과 기능으로 구체화하였다. 서비스에는 유아 동반 여행, 공항시설, 보안, 프리미엄 고객(우대고객), 기술과 통신장비의 사용을 망라하여 실제 고객 가치 및 고객 요구사항이 도출된 광범위한 영역들이 포함되었다. 엔진은 해당 영역들을 승객의 여정과 비교하여 가장 영향을 미칠 수 있는 장소와 시간을 파악하였고 현재의 역량과 향후 상황변화를 고려, 우선순위에 따라 이행계획서를 만들었다.
결과는 무엇인가?
공항에서 직원교육, 서비스 관리를 위한 도구와 기본사항 등을 담아 서비스 제공에 대한 계획, 실행, 관리를 할 수 있게 하는 ‘공항공사 관리지침’을 만들었다. ‘마이 에어포트’라고 하는 모든 서비스 이용과 구독이 가능한 기술적인 플랫폼과 승객들이 휴식을 취하면서 정보를 얻을 수 있는 ‘PODs’(미니 라운지) 등 고객 서비스를 개발했다. 엔진은 공사 내부에 서비스 관리 팀을 만들어 직무 역량을 강화하는 동시에 서비스디자인 도구와 방법론, 그리고 프로젝트를 진행하면서 배울 수 있는 프로그램을 개발했다. 이와 더불어 엔진은 공사 내부 및 포르투갈 관광청을 포함한 외부 협력업체에 대해 서비스를 제공하기 위한 스토리보드 및 영업용 제작물을 제작하였다.
2011년에는 공사의 POD(미니 휴게 라운지) 및 가족 서비스를 포함하는 서비스 프로토타입이 시범 운영되었다. 공사의 관리를 위한 콘셉트는 핵심 직원들의 역할 및 책임에 시험적으로 적용되고 일선 직원을 위한 교육 프로그램과 통합되었다. 2012년부터 포르투갈 공항공사는 엔진과 개발한 다수의 콘셉트와 서비스를 시행했다. 2012년 초기 시행 기간 동안 일어난 결과는 다음과 같다.
· 고객의 만족도 14% 증가
· 승객 수 6% 증가(주요 변화가 일어난 Porto 공항에서 13% 증가)
· 4개 공항에 대한 ACI 서비스 품질 인증이 향상되어 해당 공항 모두 Good 등급을 받음
포르투갈 공항공사의 사례는 컨설팅 회사 포레스터 리서치가 발간한 사례 연구집에 소개되었고 하버드 비즈니스 리뷰지에 고객 중심의 조직이라는 글로도 소개되었다.
* 자세히 보기 : http://cafe.naver.com/usable/2976
(항공) 포르투갈 공항공사(ANA)의 고객 서비스 브랜드 및 전략 수립 - 엔진
'2008년 포르투갈 공항공사는 영국의 서비스디자인 전문기업 '엔진'에 서비스 브랜드 및 공항 전반에 적용하기 위한 전략 개발을 의뢰했다. 엔진은 고객 경험에 대한 공항의 새...
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* 항공산업, 참고할만한 다른 사례 : 디자인DB에 연재된 영국 히드로공항 서비스디자인 사례 모음
1. 영국 히드로공항의 스트레스 없는 고객여정 개발
2. 영국 히드로공항 프리미엄고객을 위한 보안 서비스 가이드
3. 영국 히드로공항 정보 허브 시스템 구축
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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