유방암 발병 위험이 높은 여성들은 스칸디나비아에서 가장 큰 병원인 오슬로 대학 병원에서 첫 검사와 진단을 예약하기까지 최대 3개월을 기다려야 했다. 서비스디자인 기업 디자인 잇(Designit)은 노르웨이 디자인카운슬 (Norwegian Design Council)의 DIP(Design-Driven Innovation Program)에서 프로젝트 비용을 지원받고, 오슬로 대학 병원의 프로젝트팀과 협력하여 유방암 환자 경험을 최적화하기 위한 프로젝트를 진행하였다. 목표는 대기시간을 줄이면서도 전반적인 환자 경험을 개선하는 것이었다. 협력적, 시각적, 반복적인 디자인 프로세스를 통해 병원 직원은 상호 더 긴밀하게 협력하게 되었고 혁신적인 시스템을 구상할 수 있었다. 그것은 12주간의 기다림의 시간을 7일로 줄일 만큼 매우 성공적이었다.
무엇을, 어떻게 하였는가?
그림 출처 : https://www.designit.com/work/oslo-university-hospital
그림 출처 : https://designit.com/cases/oslo-university-hospital-changing-the-lives-of-breast-cancer-patients
오슬로 대학 병원과 Designit의 프로젝트팀은 환자 여정의 복잡성에 대한 공감을 얻기 위해 병원 전 부서에 걸쳐 40명의 직원을 대상으로 워크숍을 진행하였고, 이를 통해 전형적인 환자의 고객 여정을 시각화할 수 있었다. 워크숍이 끝난 후 더 많은 통찰력을 수집하기 위해 환자와의 심층 인터뷰를 진행했는데, 이 과정에서 Designit은 종양 전문의, 방사선 전문의, 무선 기술자, 간호사, 환자 조정자, 비서, 개인 클리닉 및 일반 개업의를 포함하여 환자의 경험에 영향을 미치는 다양한 직, 간접적 이해관계자들과도 인터뷰하였다.
이를 통해 Designit에서 찾게 되었던 중요한 착안점은, 외래환자가 자신을 환자로 인식하는 시점과 병원이 외래환자를 환자로 인식하는 시점에 대한 차이였다. 환자는 암 덩어리가 발견된 날부터 자신이 환자였다고 느꼈지만, 병원은 진단 작업이 시작된 날부터 환자로 간주한다는 것이다. 이러한 착안점을 반영해서, 오슬로 대학병원은 외래과정을 다시 생각해 보기로 하였다. 디자이너들과 함께 직원들은 진단 주기를 단축한 새로운 루틴 안에서 서비스들이 다르게 작동될 수 있는 방법을 제시하였다. 그리고 팀은 직원들과 함께 시나리오와 사용자 스토리 형태의 프로토타입을 개발하는 공동참여형 워크숍을 진행하였다. 전반적으로 솔루션은 환자의 관점에서 서비스 운영의 근간이 되는 전달체계, 프로세스를 재고함으로써 암 환자의 삶을 개선하는 것을 목표로 하고 있다.
병원 직원은 환자의 삶에서 중요한 역할을 했는데, 이 중 상당 부분은 진단에 이르는 시간 동안 고객 서비스 경험을 수용하고 개선하기 위한 것이었다.
결과는 무엇인가?
새로운 진단 프로세스에서, 환자는 주치의와 상담을 하는 경험이 전문적인 치료를 받았다는 자신감으로 연결될 수 있도록 하였다. 새로운 유방진단센터의 목표는 주치의 상담에서 진단에 이르는 경로를 만들어 환자가 가능한 한 빨리 진단 결과를 알 수 있도록 하는 것이었다.
결과적으로 고객의 이상적인 경험을 설계할 수 있었고 이를 실현하기 위해 필요한 후방사업(Backstage) 간의 역할과 기능을 다 새롭게 디자인함으로써 유방암 진단까지 걸리는 시간을 이전에는 생각조차 할 수 없었던 목표인 90%로 단축할 수 있었다. 그 결과 기존 12주가 걸리던 것을 7일로 줄이는 극적인 성과를 만들었다. 구체적인 과정은 다음과 같다.
1. 주치의를 방문한 첫째 날 환자는 진단을 받기까지 거쳐야 하는 단계가 상세히 설명되어 있는 안내 책자를 받게 된다. 여기에는 문의 사항이 있으면 바로 물어볼 수 있는 직통 전화번호도 포함되어 있다.
2. 둘째 날 병원은 주치의 상담내용을 평가하여 적절한 시기에 약속을 잡는다.
3. 셋째 날 환자는 방사선 촬영 센터를 방문하여 방사선과 의사에게 예비 진단을 받게 된다.
4. 다음날 병원을 방문하여, 진단이 확정된 환자는 치료 계획을 수령하고 후속 약속을 받는다.
주 1회 미팅 대신, 모든 관련 전문가가 매일 아침 만나서 환자의 상태에 대해 상의하고, 진단 결과는 진단 4일 후에 준비되며 이 회의에서 평가가 된다. 이러한 과정에서 모든 환자의 상태가 적시에 논의되고 대기시간은 증가하지 않게 된다.
프로젝트 전반에서의 성공 요인은 프로젝트 그룹인 Designit과 오슬로 대학 병원 직원 간의 긴밀한 협력이었다. 공동 창작과 참여를 통해 창출된 직원들은 주인의식을 갖게 되었고, 최고 경영자는 솔루션을 실현하기 위해 프로젝트 초기부터 헌신적인 노력을 기울이게 되었다. 각 위치에서의 이러한 태도는 서비스가 환자 삶에 미치는 영향과 서비스에 대한 환자의 인식을 가능하게 했고, 프로젝트를 성공의 결과로 이끌 수 있었다.
이 프로젝트의 성공은 2015년 1월에 도입된 유방암 국가 표준화 절차의 전조가 되었으며, 최근 노르웨이의 Merket of God Design 상, Service Design Award 및 IxDA 상을 받았고 세계에서 가장 중요한 디자인상 중 하나인 INDEX Award의 최종 후보까지 갔다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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