사진 출처 : https://www.hellon.com
헬싱키 공항은 연간 약 500만 명이 방문하는 꽤 규모가 있는 공항으로, Finavia가 운영해오고 있다. Finavia는 헬싱키 공항이 좀 더 원활하게 운영되면서, 방문객들에게 기억에 남는 이동 경험을 제공함으로써 북유럽의 주요 환승 공항으로 만들기 위해 Hellon에 프로젝트를 의뢰하였다.
무엇을, 어떻게 하였는가?
Finavia는 디자인기업과 함께 독특한 Travellab 프로젝트를 시작하였다. 승객들이 제안한 200여 개의 개선 아이디어 중에서 12개의 아이디어를 선택하고, 선택된 아이디어에 대해서 서비스 프로토타입을 테스트하였다. 12개의 아이디어 중에는 팝업 요가 수업인 ‘요가 게이트 (YogaGate)’와 여름의 축하 행사, 공항에서 해야 할 일에 대한 정보를 제공하는 정보 게시판과 같은 기술 서비스도 포함되었다.
전체 프로젝트가 진행되는 동안 900명의 승객이 75일 동안 참여했는데, 이 과정에서 Travellab은 여행객들이 더 나은 이동 경험을 설계하는 데 적극적으로 참여하도록 권유하였다. Finavia는 프로젝트를 통해서 서비스디자인과 프로토타이핑 프로세스를 경험하면서, 문제를 인간중심 관점에서 정의하고, 민첩하게 해결하는 공동창작에 참여하게 되었다.
결과는 무엇인가?
이 프로젝트의 결과 고객의 경험에 큰 영향을 주는 서비스 혁신의 방대하고도 검증된 목록이 개발되었다. 이 프로젝트는 프로토타이핑을 통해 서비스를 개선하는 회사의 문화를 만드는 데 영향을 미쳤다. Travellab은 세계 언론의 보도를 받으며 Condé Nast Traveler, Forbes, New York Daily News 및 Business Traveler와 같은 80개 이상의 영문 간행물에 실렸고, 요가 게이트 (YogaGate)에 관한 트윗은 전 세계 5백만 트위터 사용자들에게 리트윗 되는 등 많은 주목을 받았다. 이 프로젝트는 핀란드의 권위 있는 Best of the Year(Vuoden Huiput) 디자인상 및 서비스디자인네트워크의 서비스디자인 상을 받으며 우수성을 증명하였다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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