2023. 4. 5. 05:50ㆍ서비스디자인/서비스디자인 성공사례
2008년 북부 영국 지방정부 선더랜드(Sunderland)는 서비스디자인으로 고용 정책을 개선하고자 서비스디자인기업 리브워크(Livelwork) https://www.liveworkstudio.com 에게 서비스 개발을 의뢰하였다.
무엇을, 어떻게 하였는가?
리브워크는 노동능력부재 수당 수령자를 포함해 ‘도움의 손길’이 잘 미치지 않는 사람들이 일자리를 찾는 데 있어 건강상의 장애와 사회적인 장애를 극복할 수 있도록 지원하고자 하였다. 12명의 장기 실업자에게 먼저 본인의 요구사항을 정리해 보게 하였다. 3개월간 그들의 일상을 관찰하고 인터뷰하는 등 집중적인 사용자 조사를 실시했다. 서비스 담당자를 포함해 다양한 정책 이해관계자들과도 인터뷰를 하였다. 디자인팀은 서비스 담당 직원들과의 대화를 통해 현재 제공되고 있는 광범위하고 아직 정비되지 않은 지원 서비스의 목록을 파악해 보았다. 그리고 서비스 사용자들이 실업 상태에서 일자리를 찾게 되는 과정을 하나의 지도로 작성해 보았는데, 이를 통해 여러 사람의 경로는 유사하지만 각자의 요구사항은 달라서 이들을 돕기 위해서는 보다 잘 조율된 시스템이 필요하다는 결론을 내리게 되었다. 직업을 구하는 과정에서 구직자가 여러 다른 서비스와 어떻게 연관되어 있었나를 시각화했던 작업이 문제를 새롭게 해석하는데 중대한 역할을 하였다. 프로토타입을 개발하고 시범 적용을 통해 35개의 제안서를 9개의 프로젝트로 추렸고, 참가한 기구들이 서비스를 개발, 제공, 촉진할 수 있도록 지원하였다.
결과적으로 총 280개 이상의 관련 서비스 제공자, 고용주, 사용자들이 프로젝트에 참여하도록 유도하여 공동지원을 하는 통합 서비스를 개발하였다. 구직자들이 흥미와 동기를 가지고 구직활동에 응할 수 있도록 구직자 유형에 따라 지역 유관기관들이 제공하는 취업교육, 상담, 프로그램을 컨설팅하는 총체적 계획과 정책을 개발했다.
결과는 무엇인가?
1천 명 이상이 이 프로그램에 지원했으며 그중 275명 취업을 달성하였다. 고용 시 소요되는 사회적 비용이 기존에는 6만 2천 파운드였으나 실업자 1인당 5천 파운드로 줄어들어 기존 대비 10배 이상 예산 절감 효과를 거두었다. 프로그램에 관계된 총 280개 이상의 서비스 제공자, 고용주, 서비스 사용자들이 프로그램에 참여하였고, 그 결과 각 관계자별 혹은 각 서비스별 개별적인 서비스가 아닌 공동의 작업을 통해 조율된 일련의 서비스가 탄생하게 된 것이다. 이 프로젝트는 디자인방법을 정책 기획에 활용할 때 공공정책의 목표 달성에 효과적 기여를 할 수 있음을 입증하였다. 공공 정책에 수요자 중심의 개발 방법인 서비스디자인을 적용함으로써 기존 정책 대비 획기적 정량적 성과(예산 10배 절감, 고용창출)를 거둠으로써 서비스디자인의 유용성을 인식시킨 사례이다.
'Makeitwork' 개발 결과 주요 내용
· 사용자가 맞춤화된 서비스를 제공받게 되는 구직 정책 운영 모델을 제시하였다.
· 범죄이력이 있는 ‘제임스’가 출소 후 사회적응과 구직프로그램을 통해 닛산의 운전자로 고용되기까지의 과정을 보여주고 실직자들에 제공되는 서비스 간의 연계방안을 제시하였다.
· 정신 건강 문제가 있는 실직자가 다시 일하게 되면 시는 4천 파운드를 절약할 수 있고, 종신 고용이 된다면 2만 파운드까지 절약할 수 있다는 것을 알려줌으로써 정책 의사결정에 도움을 제공하였다.
· 비용(정부의 예산 투입)이 18만 파운드 투입되었을 때 시당국은 43만 5천 파운드를 절약할 수 있음을 시각적으로 보여주었다. 즉, 투자 대비 이익률을 적용해 보았을 때 240%에 달하는 구체적 수치를 얻을 수 있었다.
* 관련된 글 : 해외사례, 공공분야의 문제 해결사. 리브워크 https://servicedesign.tistory.com/34#gsc.tab=0
해외사례, 공공분야의 문제 해결사. 리브워크
고용창출을 위한 사업도 디자인한다, ‘Make it Work’ 리브워크는 잉글랜드 북쪽 도시 선덜랜드(Sunderland)에서 ‘디자인을 통해 실업률을 낮추자’라는 모험적 과제와 맞닥뜨리게 된다. 결론부터
servicedesign.tistory.com
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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