해외사례, 공공분야의 문제 해결사. 리브워크

고용창출을 위한 사업도 디자인한다, ‘Make it Work’

리브워크는 잉글랜드 북쪽 도시 선덜랜드(Sunderland)에서 ‘디자인을 통해 실업률을 낮추자’라는 모험적 과제와 맞닥뜨리게 된다.

결론부터 말하자면, 리브워크 디자이너들은 서비스디자인 방법론을 적용함으로써 극적인 성과를 달성하게 되었다.
3개월 동안 디자인 팀은 12명의 장기 실업자들과 함께 요구사항을 정리하며 서비스 담당 직원들과 함께 현재 제공되는 실업자 지원 사업의 혼란스러운 내용을 파악해 보았다.
실업자들이 실업 상태에서 일자리를 찾게 되는 과정을 나타내는 경로를 작성하고 검토해 보니 여러 사람의 경로가 유사하지만 요구사항은 다양하여 이들을 돕기 위해서는 보다 잘 조율된 접근법이 필요함을 알 수 있었다.

특히 직업을 구하는 절차에 있어 대상자가 어떻게 서로 다른 서비스와 연관되어 있었나를 보여주는 새로운 시각화 결과가 문제를 파악하는데 결정적 역할을 했다. 또한 프로젝트 팀은 교육에서부터 실업자에게 일자리를 찾아주는 일에 참여하는 다양한 지역사회 기구 간 네트워크를 구성하는 방법에 이르기까지 다양한 아이디어들을 시각화했다.
다음으로 고객 그룹과 연계된 지역사회 기구들과 함께 아이디어에 대한 서비스 시제품(Service Prototype)을 제안하고 그들이 자발적으로 서비스의 완성에 참여하도록 유도했다. 그 결과 총 280 개 이상의 서비스 제공자로 구성된 일련의 서비스가 탄생하게 되었다.
영국 정부는 장기 실업자에게 일자리를 마련해 주는 데 통상 1인당 6만 2천 파운드(1억 1천만 원 내외)의 예산을 써 왔으나 서비스디자인 방법을 적용한 이 프로젝트를 통해 그 비용은 5천 파운드까지 줄어들었다. 또한 1천 명 이상의 지원자 중 275명에게 새 일자리를 제공했다.

 

<그림> 10배 이상 예산 절감을 한 의사결정의 바탕이 된 서비스디자인 방법론 - 고객 여정 맵

<그림> 다른 고객의 추천을 토대로 보험에 가입할 수 있게 하는 웹 기반의 서비스. Zuzzid

* 관련 웹페이지 : http://www.designcouncil.org.uk/case-studies/northern-way-worklessness-pilot/


소셜 네트워크 보험 서비스, Zuzzid

영국의 보험시장은 매우 경쟁이 심하다. 그래서 최근 금융정보 포털과 같은 신생 회사들은 금융기관 중개 업무를 넘어 최신 뉴스 제공 등 변화를 모색하고 있었다. 리브워크는 노리치 유니온이 보험 시장에서의 이러한 변화에 대응할 방법을 찾아주었다.
리브워크는 리서치를 통해 온라인상의 고객 추천이 증가추세에 있음을 파악하고, 서비스 특성이나 제품의 품질 랭킹 관련 데이터가 공개되는 새로운 타입의 애그리게이터(aggregator)-여러 회사 상품, 서비스 정보를 모아 하나의 웹사이트에서 제공하는 서비스-를 개발했다. 노리치의 구매 데이터를 참조한 평균 가격엔진을 만들어서, 이용자들이 자기 보험료를 빠르고 쉽게 예측해 볼 수 있게 했다. 이를 통해 노리치 웹사이트는 완전히 새로운 차원의 정보를 주는 사이트로 거듭나게 되었다.

오슬로 지하철의 정보시스템 디자인 혁신

‘이용자들은 오슬로의 새로운 지하철 정보 디자인을 어떻게 경험할까?‘ 이것은 리브워크가 오슬로의 공공 교통 서비스 제공업체인 루터를 위한 컨설팅 하며 답을 얻기 위해 고심한 부분이었다.
2010년 여름, 리브워크는 오슬로의 가장 혼잡한 지하철 역에서 모든 사인과 노선 정보를 구비해 두고 사용자가 사용하는 모습을 관찰함으로써 적합한 ‘경험 시안’(experience prototype)을 만드는 작업을 했다.
이 작업은 루터와 디자인팀이 사용자가 디자인을 실질적으로 어떻게 활용하게 될 것인가를 미리 경험하게 한 중요한 행위였고, 이 절차를 통해 중요 의사결정 이전에 핵심적 수정이 가능하게 되었다.

 

<그림> 경험 시안을 이용해 지하철역에서 사용자를 대상으로 많은 질문과 시험을 거듭했다.

 

경험, 경험, 경험

리브워크는 서비스 경험을 세 가지 차원으로 구분하여 다음과 같이 말한다.
1. 사용자 경험(User Experience) : 주로 과업(tasks)과 관련된 경험, 짧은 시간과 접점의 상호작용에 관한 것이다. 과업이 디자인된 방법은 서비스 효과에 큰 영향을 미친다.
2. 고객 경험(Customer Experience) : 쉽게 말하자면, 하나의 목적을 구성하는 여러 과업들의 총합이다. 고객 경험은 고객이 서비스에 지불하는 총비용에 대한 기대이며, 따라서 ‘인간 경험’과 비교할 때 주로 상업적인 영역에서 사용되는 말이라 할 수 있다.
3. 인간 경험(Human Experience) : 교육 등 공공부문 서비스 경험은 주로 과업이나 상업적 이해관계를 가지는 고객에 관한 것이 아니다. 인간 경험은 성과와 존엄성 사이에 있는 모든 감정 범위에 관한 폭넓은 개념이다.
위에서 살펴본 세 가지 사례는 ‘사용자경험(오슬로 지하철)-고객경험(zuzzid 웹서비스)-인간경험(고용창출 사업)’의 경험 특성을 반영하는 대표 사례라 할 수 있다. 서비스디자인에는 세 가지 모두를 고려한 디자인이 필요하다.
서비스디자인 기업들은 인간이 오랫동안 서비스를 이용하면서도 지속적 가치를 느낄 수 있게 하는 서비스를 개발해야 한다.

* 위 글은 리브워크사의 '경험, 경험, 경험'의 원문을 요약한 글임. 원문 보기 : http://www.livework.co.uk/articles/experience-experience-experience (현재 링크 안됨)

 

해외 서비스디자인 기업 소개 

리브워크 https://www.liveworkstudio.com/
리브워크는 세계 최초로 서비스디자인 전문기업을 표방한 기업이다.*
* 출처 : 위키피디아 http://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
소니 에릭슨과 같은 제조사, Norwich Union(영국 최대 보험사) 등 금융사, 그리고 영국 정부 및 공공 기관 등과 같은 다양한 서비스 조직들과의 많은 프로젝트를 통해 리브워크는 서비스디자인 방식과 기술을 개발할 수 있었다. 특히 Dott07* 사업 중 '저탄소거리'(에너지 문제), 'Move me'(이동의 문제), '새로운 일'(1인 기업, 자영업의 문제) 등 공공분야 혁신을 목표로 했던 서비스디자인 프로젝트에 참여하며 많은 경험을 보유하게 되었다.

* Dott07 : 영국의 디자인진흥기관인 디자인카운슬이 ’07년 실행한 공공서비스 혁신 프로젝트. 국민들에게 디자인의 중요성을 알리고, 디자인이 삶의 질 향상에 미치는 역할을 인식시키기 위해 시민 참여를 통한 '디자인 효과의 직접 경험'에 초점을 두고 서비스디자인 방법론이 본격적으로 사용되었다. 이동, 에너지, 학교, 건강, 식량 등의 주제로 디자인 역할에 대해 연구되었다.

* 참고1 : Dott07 보고서 Dott07_디자인카운슬_원본.pdf 10.51MB

* 참고2 : Dott07 보고서 번역본 Dott07_디자인카운슬_번역본.pdf  1.97MB

 
* 글 : Ben Reason and Lavrans Løvlie, Founding Partners  2010.9.16. 
* 수정 : 한국디자인진흥원 정책개발팀 윤성원 design@naver.com 
* 위 글은 보이지 않는 디자인, 서비스를 디자인하라 - 월간디자인 2010. 10월호 서비스디자인 특집 기사 게재용으로 수정되기 이전 원안입니다. 
* 출처 : 쓸만한 웹 http://cafe.naver.com/usable/799