서비스디자인 국내 사례, 문화예술 분야 서비스디자인 적용 '아트팩토리인다대포'

오늘날 ‘문화예술’은 인간이 정신적으로 만족감을 가지고 여유 있는 생활을 하기 위해 또는 지역의 정체성 확립을 위해 중요시되고 있는 어젠다이다. 서울시가 계획 중인 아트팩토리 조성사업뿐만 아니라, 부산시에서도 재개발사업에 따라 사라질 위기에 있는 역사적 의미의 건축물을 미술관 및 홍보관으로의 활용계획을 발표하고 있으며, 이미 전 국토 지자체에서 운영하고 있는 지방 폐교활용 창작스튜디오 등 도시 이미지 개선과 지역 정체성 구축, 문화적 교류, 지역의 경제 활성화를 목적으로 하는 문화적 맥락의 지역 활성화가 서울시를 중심으로 전 국토에서 이루어지고 있다. 이렇듯 다양한 문화공간의 설립은 지역의 활성화를 위한 재생의 매우 발전적인 방법으로 제기되고 있다.
본 사례는 현대인의 정신적 욕구충족을 실현시켜주는 문화 서비스를 실현시키기 위한 문화공간에서의 유ㆍ무형 서비스디자인의 가능성을 모색해 보았던 사례이다. 부산시 사하구의 무지개공단 내에 위치한 산업시설의 ‘문화서비스 공간화’라는 프로젝트 계획안을 바탕으로 진행하였다. 이 시설은 한 기업인의 기부에 의해 천여 평의 생산 공장을 예술창작공간으로 거듭나게 한 사례로 지역주민과 작가 그리고 기업이 상생하고자 마련된 대안 공간이다.

이 프로젝트에서는 창작문화 공간이 작가와 지역민 모두가 상생할 수 있는 문화서비스 교류의 장이 될 수 있게 하는 운영가이드라인을 제시하였고, 지역의 활성화와 문화적 정체성 확립에 도움을 주고자 유․무형의 서비스를 혁신적으로 디자인하기 위해 서비스디자인 프로세스를 활용하였다. 또한 창작문화 커뮤니티 구축을 위한 서비스 청사진의 제작을 통해 문화서비스의 접점 포인트를 발견하고 서비스이노베이션의 아이디어를 생성하여, 프로토타이핑으로서의 창작스튜디오 운영가이드라인과 이의 유효성 검증을 위한 시나리오를 제안하였다.

 

 

아트팩토리인다대포란?

문화예술 공동체 아트팩토리인다대포는 부산광역시 사하구 신평ㆍ장림 일반산업단지 내 폐기물 재생업체에서 화장품 용기제조공장, 기계 부품공장 등으로 쓰이기도 했던 공장(대지 3,160㎡, 건물 2,606㎡)을 창작활동을 하는 작가들의 작업공간과 숙소로 제공하여 2007년 11월 본격적인 활동을 시작하였다.
그러나 운영체계나 프로그램 없이 단지 공간만 제공하여 지금까지 지적되어 온 국내 미술창작스튜디오의 한계점을 그대로 드러내고 있었다. 모호한 설립 목표와 열악한 레지던스 환경, 프로그램 부재 등의 문제점들은 작가들로부터 적극적인 창작활동이나 참여의욕을 기대할 수 없었다. 결국 입주작가 반 이상이 입주를 포기하는 상황에 이르렀고 창작스튜디오 운영에 대한 재검토의 필요성이 제기되었다.

 

문화예술 공간 조성을 위한 서비스

 

다대포의 자연경관(몰운대, 낙동강, 을숙도 등)과 생태적 요소(철새 도래지), 대단위 산업단지가 아트팩토리인다대포의 특징적인 장소성이라 할 수 있다.
문화예술 서비스디자인은 산업단지 내 근무자들과 주변 아파트단지 주민, 다대포를 찾는 관광객들이 예술을 통해 함께하는 문화공동체 형성을 주요 디자인 목표로 하였다. 따라서 작가를 위한 창작스튜디오가 중심이 되어 생성하고 순환시키고자 하는 문화예술 서비스는 이 지역의 이해관계자들 모두가 실현 주체로 참여할 수 있고 향유 할 수 있는 다대포 지역만의 특성 있는 문화예술 서비스를 생성하는 것이다.

 

<표 : 문화서비스 이해관계자 분석>
* 출처 : 지역 활성화를 위한 문화서비스 이노베이션 디자인 연구, 이명희 외, 2008, 한국기초조형학회

작가	디렉터	운영위원
-평면 작가	디렉터는 입주 작가가 창작활동에 전념할 수 있도록 창작환경 및 각종 지원프로그램을 개발하며, 공단 및 지역주민을 위한 다양한 프로그램과 전시행사를 기획ㆍ운영한다.	운영위원은 다대포 창작스튜디오의 운영에 직ㆍ간접적으로 참여하며, 제2의 예술문화 생성자로서의 역할을 하게 된다. 따라서 작가의 창작중심의 문화예술 서비스가 원활하게 이루어질 수 있는 환경조성의 지원자가 된다.
-입체 작가
-미디어 아트 작가
입주작가는 작가자신의 창작활동을 가장 우선시하게 되며, 다대포 창작스튜디오에서 행해지는 프로그램에서도 스스로 참여하게 된다.
기업	공단/지역주민	관광객
-공간 제공 기업	-무지개공단 근로자	-국내 관광객
-무지개공단 기업	-인근 지역주민	-국외 관광객
기업이 예술문화 활동에 참여함으로서, 기업의 브랜드가치 상승은 물론 종사자들의 자부심을 북돋아줌으로서 기업의 영업활동에 긍정적인 영향을 미치게 된다.	일상생활에서 많이 접할 기회가 적은 창작예술 활동에 직ㆍ간접적으로 참여함으로서, 문화예술 저변확대 기여할 수 있다.	다대포 해수욕장 및 몰운대를 찾는 관광객들은 관광지에서 발견한 창작문화로 다대포 창작예술의 가치를 널리 알리고 다대포 문화를 알리는 살아있는 홍보자가 된다.

 

 

서비스청사진의 개발

 

복잡 다양하고 무형적 특성을 가진 서비스를 현실화하기 위해서는 먼저 디자인 프로세스에 주목하여 디자인적 관점으로 사고하는 것이 필요하다. 현장조사와 인터뷰, 사례분석을 통해 만들어진 서비스 청사진(Blueprinting)은 서비스가 전달되는 과정이나 경험의 흐름, 서비스 구성 요소 등을 동시에 보여줌으로써 공식적인 서비스 제공에 앞서 서비스를 관찰, 문제점을 미리 파악할 수 있게 한다. 청사진을 검토, 수정하는 과정 중에는 각 종 기회를 파악하기 쉽고 창의적인 아이디어 도출도 가능하다.
커뮤니케이션을 위한 서비스디자인이 이루어지면 하나의 모형(Prototype)으로 완성되어 현실적인 실행을 위한 서비스 시나리오가 작성된다. 이것은 지속적인 검증과 평가를 거치고 반복 수정, 보완함으로써 이상적인 서비스 에콜로지 환경을 구축할 수 있게 된다. 서비스의 신 성장 동력으로서 디자인의 창의적인 속성을 적극 잘 활용한다면 서비스에 활력을 가져오는 동시에 다른 분야까지 그 개념을 확장하여 적용할 수 있는 혁신적인 수단으로 활용될 수 있을 것이다.

문화예술 서비스청사진의 작성과정은 세부 아이디어 생성을 구체화하는 역할을 하므로 이를 토대로 운영체계, 프로그램 개발 및 운영의 접점 포인트 발견과 문제점 도출, 공간 활용의 제약 요소를 발견하였다. 서비스 구성원의 상호관계에 대한 체계적인 관점 구축을 위해 지역관계 개선방향을 모의하고 작가행동 유형을 파악하여 작가와 시설 및 지역과의 상생관계 모형을 완성하였다.

서비스 청사진은 서비스 운영조직으로서 운영위원회, 서비스 생산과 관리조직으로 작가와 디렉터, 서비스의 수혜자인 공단/지역주민, 관광객을 방문자로 구성한 서비스 관계자 간의 상호작용을 중심으로 작성되었다.
서비스아이디어는 서비스청사진에서 발견한 각종 서비스 상의 문제점이나 부정적인 요소를 해결 또는 최소화하기 위한 방법모색에서 시작된다. 서비스청사진 작성 단계에서 크게 운영체계, 운영내용, 시설 및 공간, 지속가능성 영역에 대해 서비스아이디어 도출을 위한 여러 차례 브레인스토밍을 진행하였다.
디자인 작업 전에, 조사 분석한 자료를 바탕으로 서비스 운영조직이 겪게 되는 경험들을 선형적인 도표로 구체적으로 그려 각 상황별로 나타나는 상황들을 체크하고 또 어떤 장애가 있는지를 파악하였다.

 

<아트팩토리인다대포 조성에서 운영까지의 서비스청사진>

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서비스청사진의 작성은 문화서비스의 생성과 향유의 물리적 증거로서 접점 포인트를 발견하는 도구가 된다.

이를 토대로 발견된 접점 포인트는 문화서비스 실현아이디어 생성으로 구체화 될 수 있다.

 

<표 : 다대포 창작스튜디오 문화서비스 접점 포인트>
* 출처 : 지역 활성화를 위한 문화서비스 이노베이션 디자인 연구, 이명희 외, 2008, 한국기초조형학회

구분	발견 상세 영역		접점 포인트
운영체계	- 다대포 예술공장의 비전 제시		- 연차별 운영보고서
	- 운영조직의 구성		- 운영규정
	- 조직의 업무분담 및 내용		- 정기 간담회
	- 단계별 발전계획		- 홈페이지 소개
운영내용	재정	- 재정자립기반 마련 계획	- 연차별 운영보고서
		- 재정운영 계획	- 회계 정산
		- 후원회 조직 및 저변화
	프로그램운영	- 연간 프로그램운영 규모	- 연차별 운영보고서
		- 기본 프로그램 제안	- 각종 프로그램 홍보책자
		- 단계별 프로그램 개발/지원 계획	- 프로그램 결과 인쇄물
			- 홈페이지 공지 및 소개
			- 지역행사 참여
	홍보	- 지역 홍보	- 각종 프로그램 홍보책자
		- 예술인 대상 홍보	- (비)정기간행물
		- 관광객 대상 홍보	- 홈페이지 공지 및 소개
		- 국제교류 위한 홍보	- 행사연계 홍보
		- 후원회 위한 홍보
	작가연계/운영	- 작가모집 시스템 구체화	- 정기간행물
		- 작가연계 시스템 구축	- 홈페이지 공지 및 소개
		- 입주 작가 지원의 세분화	- 작가연계 DB 책자(홈페이지)
		- 퇴소 작가 관리 및 지원	- 국내(외) 교류 연계 자료
		- 주제별 작가모임 활성화	- 자료관(온라인/오프라인)
		- 작가교류 및 교육
		- 작가 도우미 제도
	지역	- 지역 프로그램 개발	- 홈페이지 공지 및 소개
		- 지역 행사 참여/연계	- 지역프로그램 참여
		- 지역민 대상 워크샵	- 정기 워크샵 소개 리플렛
		- 학교지원/미술교육지원	- 정기적인 지역 봉사
	인력관리/운영	- 실행위원 구성/디렉터	- 홈페이지
		- 객원 큐레이터제도	- 도우미/자원봉사 참여 확인증
		- 도우미/자원봉사 운영	- 보수 및 복리제도
	시설관리/운영	- 시설관리내용 및 범주	- 기자재 및 집기 후원회
		oo기업과의 연계 협의	- 유지/보수 관련 봉사조직
공간 및 시설	공간의 구성/	- 내부 필요 공간	- 공간 디자인
		- 외부 연계/소요 공간	공간 규모, 조닝, 동선체계, 가변성/확장성을 고려한   유기적 공간영역 제시
		- 지역민 소통 공간
	시설물 구성	- 간판/안내 사인물	- 브랜드 아이덴티티 디자인
		- 시설물 구성/관리 체계	- 시설물 안전성/미관성/활용성
지속	- 문화공간화를 통한 지역발전계획		- (비)정기간행물
	- 상생을 위한 협력체제 마련계획		- 홈페이지 및 온라인 커뮤니티
	- 자연환경 보전 및 복원 노력		- 정기 모임/행사
			- 학교지원 행사

 

 

창작문화공간 운영모델 완성

 

서비스는 일련의 프로세스를 따라 다양한 채널을 통해 동시에 혹은 개별적으로 이루어질 수 있다. 반면 서비스의 수혜자들은 경험의 전 과정을 통해 전달된 서비스를 종합적으로 평가하는 경향을 가진다. 따라서 서비스는 수혜자들의 경험과정의 분석과 흐름을 고려하여 디자인되어야 한다. 특히 문화서비스와 같이 서비스 생성자와 수혜자의 경계가 불분명하고 서비스 이벤트에 따라 상호관계성이 변하는 경우에는 서비스의 경험과정을 관련주체들의 관계적 행동을 주체로 두고 디자인하는 것이 바람직하다.

서비스청사진 작성을 통해 문화서비스의 전달 프로세스가 명확해지고 이를 토대로 물리적 증거를 발견하게 되면 물리적 증거의 시각화를 행하게 된다. 물리적 증거의 시각화는 서비스 수혜자에게 제공될 서비스의 유형적 단서를 마련하는 과정이 되는데, 이는 구체적 실현 프로세스와 참신한 아이디어 생성과정으로 진행된다. 아이디어생성은 쉽게 브레인스토밍을 통해 이뤄질 수 있다. 1차 작성된 서비스 청사진은 새롭게 디자인 될 서비스의 이노베이션 요소 발견의 밑그림이 된다. 서비스청사진은 서비스 시나리오에 의해 검증함으로써 문제점 발견 및 평가를 행할 수 있다.

면밀한 조사와 분석, 문제해결 과정 및 아이디어 생성 과정을 통해 완성된 서비스디자인의 아이디어는 하나의 창작문화 공간 운영모형, 프로토타입으로 작성하였다. 제품의 초기모형을 설계하는 것처럼, 서비스 경험 프로토타입도 서비스를 개발할 때 이를 미리 시뮬레이션을 거쳐 이상적인 서비스 환경을 실제로 구현한다. 이렇게 완성된 운영모델은 실행을 위한 순차적 흐름을 가진 서비스 시나리오로 작성되었다.

 

<아트팩토리인다대포의 서비스 시나리오>

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창작문화공간 아트팩토리인다대포의 서비스디자인 

 

문화예술 서비스디자인은 서비스의 생성과 전달 시스템을 서비스 주체간의 올바른 상호 관계성 분석을 토대로 디자인함으로써 서비스 혁신을 이루도록 하는 것에 초점을 맞추었다. 즉 서비스디자인은 서비스 마케팅에서 서비스 개발과 관리 모형으로 고안된 서비스 디자인과는 구별된 개념으로 단순히 서비스의 무형성을 극복하는 시각화 과정보다는 서비스 실현 주체들 간의 원활한 소통을 생성하는 장소로서 공간 및 매체, 프로그램 등을 체계적인 디자인 프로세스에 의해 구체적으로 제시하는 것이다.

 

<아트팩토리인다대포의 서비스디자인 프로세스>

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문화예술 서비스디자인의 프로세스에서 본 서비스디자인의 가능성은 다음과 같다.

 

1. 문화예술 서비스는 생성자와 향유자의 관계적 이벤트를 통해 형성되므로 문화예술 서비스는 주체간의 상호관계 모형도를 통해 디자인 될 수 있다. 이를 통한 문화예술 서비스 주체간의 원활한 소통은 문화공동체의 바람직한 운영 시스템을 안정시킨다.

2. 문화예술 서비스의 전달 시스템은 문화생성의 매개자로서 디렉터와 운영위원에 의한 작가와 방문객 및 지역주민들이 만나는 관계적 이벤트를 형성하는 프로그램 디자인을 포함한다.

3. 문화예술 서비스디자인은 서비스 조직 및 운영 시스템, 공간 및 시설, 프로그램 등의 광범위한 범주를 유기적으로 연결하고 통제하는 역할을 한다.

4. 지속가능한 서비스 실현을 위해 활용되는 시나리오를 통한 유효성 검증 및 개선 프로세스는 문화서비스가 지역민에게 체계적이고 지속적인 전달을 할 수 있도록 한다.

 

글 : 이명희 동서대학교 디자인학부 교수

작성일 : 2010.9.11.

* 관련 글 보기 : 미술문화공간에서의 문화서비스 디자인 연구. 안주영, 이명희, 2008  http://cafe.naver.com/usable/778

* 출처 : http://cafe.naver.com/usable/781