2010. 5. 3. 14:37ㆍ서비스디자인/서비스디자인 성공사례
북부 영국 실업자 구제 시범 사업 : 선더랜드 시의회
Northern Way workless pilot : Sunderland City Council
* 프로젝트 보고서(PDF파일) http://www.livework.co.uk/file_download/14/MakeitWork_booklet_LoRes.pdf
(현재 링크 안됨)
* 더 자세히 보기 : http://www.designcouncil.org.uk/Design-Council/Files/Video-Transcripts/Make-It-Work/
‘디자인 기술을 통해 우리가 인지하지 못했으나 실제 존재하는 장애물을 인식할 수 있고 실질적인 솔루션을 설계할 수 있다.’
Leslie Calder, One North East European Skills Strategy 대표
영국 정부는 노동능력부재 수당(Incapacity Benefit)을 수령하고 있는 장기 실업자에게 일자리를 마련해 주기 위해서는 6만 2천 파운드의 비용이 드는 것이 경제적으로 적정한 수준이라는 사실을 알게 되었다. 그러나 여기에 서비스 디자인 방법을 활용하면 해당 비용은 5천 파운드까지 줄어들게 된다.
이슈 분석 및 문제 정의
서비스디자인 에이전시인 'live|work'(https://www.liveworkstudio.com/)의 디자이너들과 공공분야 책임자들은 노동능력부재 수당(Incapacity Benefit) 수령자를 포함해 도움의 손길이 잘 미치지 않는 사람들이 일자리를 찾는 데 있어 건강상의 그리고 사회적인 장애를 극복할 수 있기 위한 지원을 시작했다.
3개월 동안 디자인 팀은 12명의 장기 실업자들에게 본인의 요구사항을 정리해 보도록 했다. 그리고 서비스 담당 직원들과의 대화를 통해 현재 제공되고 있는 광범위하지만 때로 혼란스러운 구직 지원 서비스의 목록을 파악해 보았다.
서비스 사용자들이 실업 상태에서 일자리를 찾게 되는 과정을 나타내는 지도를 작성했는데 이를 통해 여러 사람의 (일자리를 찾기에 활용되는) 경로는 유사하지만 각자의 요구사항이 다양하므로 이들을 돕기 위해서는 보다 잘 조율된 접근법이 필요하다는 사실을 알 수 있게 되었다.
아이디어 창출 및 솔루션 검증
프로젝트 팀은 교육, 자원봉사, 고용 기회를 소개하는 브로슈어에서부터 실업자에게 일자리를 찾아주는 일에 참여하고 있는 지역사회 기구들의 네트워크에 대한 비전에 이르기까지 다양한 아이디어들을 시각화했다.
일련의 일정을 통해 프로젝트 팀은 특정 서비스 사용자 그룹과 연계된 지역사회 기구들과 아이디어에 대한 프로토타입을 만들고 그들에게 프로젝트에 참여해서 자체적인 제안을 내줄 것을 요청했다.
35개의 의향서(expressions of interest)를 9개의 프로젝트로 추려냈고, 참가한 기구들이 자체적인 서비스를 개발, 제공, 촉진할 수 있도록 지원했다.
혜택의 인식
총 280 개 이상의 서비스 제공자, 고용주 및 서비스 사용자들이 이 프로젝트에 참여했다. 그 결과 기구들이 개별적이 아닌 공동 작업을 통해 제공하는 조율된 서비스가 탄생하게 되었다.
본 프로그램은 결과적으로 1천 명 이상의 사람을 지원했으며 그중 275명은 일자리를 찾았다. 노동연금부(Department of Work and Pensions)에 따르면 노동능력부재 수당수령자 한 사람에게 일자리를 찾아주는 데 6만 2천 파운드를 지출하는 것은 경제적으로 합리적인 수준이라고 한다. ‘일자리 마련 (Make it Work)’ 프로젝트에서 일인당 평균적으로 소요된 비용은 5천 파운드 미만이다.
-----------------------------------------------------
저탄소 거리 : 디자인 카운슬, 리브워크
Low-Carb Lane : Design Council, live|work
* 더 자세한 정보는 https://www.designcouncil.org.uk/fileadmin/uploads/dc/Documents/dott07.pdf
Low Carb Lane
‘서비스 혁신을 통해 보다 나은 그리고 보다 효율적인 서비스를 만듦으로써… 우리는 보다 수익성 있고, 사회적으로 지속가능하며, 환경에도 좋은 서비스를 만들 수 있다.’
Alex Webb Allen, live/work 서비스 디자이너
영국에서 가정의 에너지 사용으로 인한 탄소 배출은 국가 전체의 탄소 배출량 중 1/3 가량을 차지하며, 영국의 가정은 유럽 다른 어느 국가와 비교해 보더라도 많은 양의 에너지를 사용하고 있다.
새로운 서비스의 개발과 지속가능한 지역사회 창출에 시민을 참여시키려는 디자인 카운슬(Design Council)의 프로그램 중 하나인 ‘Designs of the time : Dott07’(http://www.dott07.com)의 일부분으로 수행된 하나의 프로젝트에서는 지역적 차원에서 이러한 국가적 문제를 다루고 있다.
* 참고1 : Dott07 보고서
* 참고2 : Dott07 보고서 번역본
이슈 분석 및 문제 정의
‘저탄소 거리 (Low-Carb Lane)’ 프로젝트는 가정 에너지 사용 감축이라는 국가적 목표에 부합해 주민과 함께 하나의 거리에서 에너지 사용을 60%까지 줄이는 작업을 시도했다.
그러나 뉴캐슬(Newcastle) 근처 애슁턴(Ashington)의 캐슬 테라스(Castle Terrace)로 간 디자이너와 기타 전문가로 구성된 프로젝트 팀은 곧 주택 개선을 통한 가정 탄소 발자국(carbon footprint) 감축보다 약물사용, 방화, 악화된 임대주-세입자 관계, 저임금 등의 문제들이 더 시급한 문제임을 깨닫게 되었다.
현대 보일러와 같은 단열 또는 에너지 절약 설비 등은 주민들의 예산의 범위를 벗어나는 것이었다. 그리고 지금까지 그래왔듯이 장기적으로 볼 때 임대주는 임대료의 상승을 통해 혜택을 누리게 되기 때문에 (실제 살고 있는) 주민들은 거기에 투자하고 싶어 하지 않았다.
그러나 에너지 비용 절감과 에너지 절약을 통한 혜택에 대한 주민들의 공통된 요구로 인해 디자인팀은 주택 개선 그 이상의 것을 찾게 되었다.
아이디어 창출 및 솔루션 검증, 결과
주민과의 작업을 통해 에너지를 저렴한 가격에 대량으로 구매하여 회원들에게 시장 가격으로 판매하고, 그 이익을 에너지 절감에 대한 보상 자금 충당이나 재생 에너지 기술 구매에 사용하는 비영리 에너지 기구의 시험모델로서 ‘동북에너지 서비스 협동조합(NorthEast Energy Service Co-operative : NESCO)을 만들었다.
본 팀은 'SaverBox'라는 ‘절약량에 따른 요금내기(pay-as-you-save)’ 프로그램도 만들어 에너지 효율적인 주택 개선을 위한 자금을 마련했다.
주민들은 지역 신용조합으로부터 0% 금리의 대출로 선급 비용 없이 단열이나 새로운 설비 또는 효율성 있는 보일러를 마련하고, 대출금은 에너지 절약을 통해 상환하게 된다.
2007년에 저탄소 거리가 완성된 이후 그 결과는 국립에너지액션(National Energy Action)의 프로젝트에 반영되었고, 이 프로젝트는 지역발전기구(Regional Development Agency, RDA) 단일 프로그램 펀드인 'nPower'와 정부의 연료빈곤해결기구인 'Warm Zones'로부터 36만 5천 파운드를 지원받았다.
본 프로젝트 역시 ‘2007년 혁신 백서(2007 Innovation White Paper)'에 소개되어 있다.
이 프로젝트에서 에너지 절감을 실현할 수 있었던 주요 서비스 아이디어는 다음과 같다.
① TV로 에너지 사용 현황을 쉽게 파악할 수 있는 인터페이스(그림)와 기기를 개발하여 스스로 에너지 사용을 인지하고 관리할 수 있도록 유도하였다.
② 마을 전체가 사용하는 에너지를 공동 구매하는 기업을 설립하였다. 그 기업은 에너지를 저렴하게 구입하여 발생하는 예산 절감분으로 각 가구마다 전월 대비 에너지 절감량이 클 경우 인센티브를 주는 등 에너지 절감 행동을 유발할 수 있도록 관리하여 계속적으로 에너지 절감이 이어지도록 하였다.
③ 에너지 컨설팅 기업을 설립하여 각 가정의 에너지 손실량을 점검하고, 희망 시 무료로 단열재, 보일러 등 설비를 교체해 주었다. 여기에 필요한 비용은 이후 지속적으로 절감되는 에너지 절감분으로 대체하여 충당하였다.
3대 핵심 서비스를 통해 에너지 절감 유도에 성공하였고 프로젝트 성과를 인정받아 7억 원 상당의 지역 기금을 지원받고 혁신백서에 소개되었다.
원문 출처 : 영국 디자인 카운슬, 'Public Services By Design' (현재 웹사이트에서는 찾을 수 없어서 파일을 공유합니다.)
* 네이버 카페 쓸만한웹 https://cafe.naver.com/usable 사례 게시판에 1백 개 이상의 다양한 서비스디자인 사례들이 소개되어 있습니다. 참고하세요.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
| < 이전 글 | 목차 | 다음 글 > |
'서비스디자인 > 서비스디자인 성공사례' 카테고리의 다른 글
| 국내 서비스디자인 사례 모음 (0) | 2016.12.05 |
|---|---|
| (금융) 해외사례, 뱅크오브아메리카의 ‘잔돈은 가지세요’ 서비스 - IDEO (0) | 2010.11.05 |
| 해외사례, 공공분야의 문제 해결사. 리브워크 (0) | 2010.11.05 |
| 해외사례, 버진 아틀란틱 항공의 새로운 엔진이 되다. 엔진 (0) | 2010.11.05 |
| 서비스디자인 국내 사례, 문화예술 분야 서비스디자인 적용 '아트팩토리인다대포' (0) | 2010.09.29 |
| 서비스디자인 국내 사례, '파라다이스 호텔 부산' (0) | 2010.09.28 |