서비스디자인 국내 사례, '파라다이스 호텔 부산'

7 Heavens of the Paradise

‘파라다이스호텔 부산’(http://busan.paradisehotel.co.kr)은 현재의 모습으로도 부산 최고의 호텔로 그 명성이 잘 알려져 있다.
새로운 본관의 인테리어와 호텔로서는 보기 드문 바닷가 테라스, 그리고 옥외수영장과 함께 있는 노천온천, 바다가 한 눈에 들어오는 실내 온천사우나, 그리고, 이태리, 중국 현지로부터 온 유명 쉐프의 감칠맛 나는 요리를 서빙 받는 최고의 경험 등, 파라다이스 호텔의 서비스디자인을 위해 Shadowing* 을 하기 위해 가족과 함께 방문한 호텔 파라다이스 부산은 말 그대로 파라다이스였다.
* 주 : Shadowing이란 고객의 입장에서 서비스를 경험하여 보는 것으로 경험전문가에 의해 이루어지고 고객과 서비스의 접점인 Touch point에 대한 가설적 정의와 Journey map 분석의 frame을 만드는데 사용되는 일종의 전문가 평가 기법이다. Usability 의 전문가 평가와의 차이점은 Lab에서 Checklist를 통하여 이루어지는 것이 아니라 고객이 경험하는 실제 환경(Context)에서 오감을 통하여 경험하며 분석한다는 차이가 있다.

마치 건축가가 건물의 표피만 보고도 내부의 구조와 재료를 훤히 꿰뚫어 보는 것처럼, 서비스 Blueprint 를 작성하기 위해 훈련된 눈에는 이러한 멋진 서비스를 만들어 내기 위한 숨겨진 사람들의 수 많은 노력이 보여 더욱 감동이 되었다.

<사진: 파라다이스 호텔 전경>

최근 비즈니스 환경의 변화로 인하여 파라다이스 고객의 지형도가 서서히 변하고 있었다.

외국인 이용자의 국적은 보다 다양해지면서 비즈니스 고객 수요 또한 증가하고 있었으며 내국인 이용자 또한 지속적으로 증가하고 있는 추세였다. 이러한 내국인 이용자 중 많은 이용자는 인터넷을 통하여 호텔의 정보를 찾고 비교하고 예약하는 인터넷세대가 큰 비중을 차지하고 있었다. 그런데, 안타까운 점은 앞서 언급한 파라다이스 부산호텔의 Off line 경험에 못 미치는 파라다이스 호텔 부산의 On line 경험이었다.

파라다이스 호텔 부산 프로젝트는 이러한 배경으로 고민하던 호텔의 경영진에 의해 의뢰되었다. 처음에는 단순한 웹사이트를 개편하는 프로젝트로서 시작 되었으나, 임직원 대상의 초기 Biz Goal 인터뷰를 진행한 후 팀인터페이스는 단순한 사이트 리뉴얼로는 해결할 수 없는 고객의 Unmet needs 가 있을 것이라고 판단하여 On line과 Off line을 아우르는 서비스 디자인 컨설팅을 제안하게 되었고, 타사와의 경쟁 Presentation 이후 호텔 경영진에 의해 고객경험을 함께 개선하는 서비스 디자인으로 프로젝트의 방향이 결정되었다.

Process 

<파라다이스 호텔 부산 서비스디자인 프로세스>

 

서비스디자인 Process의 중심에는 항상 “고객”이 있다.
호텔을 이용하는 고객이 물론 제일 중요한 궁극의 고객이지만 고객에게 서비스를 제공하는 호텔직원들과 그 직원들을 경영하는 경영진도 중요한 고객이다. 이러한 고객을 내부 고객이라고도 하는데 실은 내부고객은 Usability 개선을 위해서는 철저히 배제되어야 하는 그룹이다.

“Vice president is not a user”라는 슬로건은 Usability의 황금률이 아닌가? 하지만 ‘호텔’ 같은 분야의 서비스 디자인에서는 약간 다르다. 왜냐하면 내부 고객이야말로 호텔 서비스를 만들어내는 중심적 역할을 하기 때문이다.

호텔 고객의 경험 분석을 위하여는 앞서 이야기한 전문가의 대리경험인 Shadowing과 실제고객 및 잠재고객을 대상으로 한 FGI 및 Web 사용에 대한 Walkthrough 기법을 사용하여 문제점을 도출하고 분석했다. 이러한 고객 조사의 결과물 중 문제는 Pain point로 정리하여 Co-creative workshop에서 해결방법을 찾는 데 사용하고, 행동 패턴은 Persona와 Service blueprint를 보완하는데 사용하였다.

호텔 임직원인 내부 고객을 위하여는 Biz goal 인터뷰를 1:1 심층 면접방법을 통하여 진행하였고 co-Creative Workshop을 통하여 고객의 Painpoint 를 같이 찾아내고 해결방법을 Brainstorming하는 시간을 가졌다.

이러한 일련의 과정을 통하여 발견한 문제는 이루 말할 수 없이 많았지만 중요한 몇 가지만 소개하면 아래와 같다.

Pain Point

1. 고객은 호텔사이트의 URL에서부터 시작하지 못한다.
고객은 자연스럽게 자기가 주로 사용하는 인터넷 포털에 “부산호텔”, “해운대호텔” 등의 단어로 검색을 한다. 그때 첫 번째 검색 결과로 올라온 여행사 사이트-사실은 광고스폰서 사이트-를 방문하게 된다. 

2. 고객은 결제 이전에 다양한 가격 정보에 노출된다.
고객은 여행사 사이트의 결제 이전에 호텔사이트를 직접 방문하고 객실의 분위기를 살피기 위해 호텔이 제공하는 자세한 사진을 참고한다. 이때 호텔의 일반 요금을 보고 높은 금액에 놀라서 여행사 사이트에서 예약할 결심을 하게 된다. 사실 패키지상품을 찾아보면 크게 차이 나는 것도 아니지만 한눈에 비교할 수 없고 다른 메뉴로 들어가야 하는지라 찾지도 못하는 경우가 많았다.

3. 호텔사이트의 세부정보가 한 눈에 파악되지 않는다.
패키지와 특전 등의 세부정보를 확인하려고 하지만 여행사 사이트의 패키지와 다르고 아름다워 보이기는 하나 특전과 가격이 눈에 띄지 않아 다시 여행사로 가서 예약하는 경우가 많다.

4. 가격에 큰 차이가 없다면 가급적 호텔사이트를 이용한다.
호텔사이트를 통해 예약해본 고객의 경우 가격만 동일하거나 유사하다면 호텔을 선호하였다. 왜냐하면, 여러 번 이용해 본 고객은 Check in 고객과 예약 고객이 다른 경우나 예약 내용의 변경 및 취소가 있을 경우 온라인 여행사가 중간에 끼어 있으면 두 번 세 번에 걸쳐 확인하는 불편함을 겪어 보았기 때문이다.

5. 몰라서 이용하지 못하는 서비스가 많다.
이그제큐티브 룸에 포함된 서비스나 헬스장 이용을 위한 운동복 대여서비스 등 서비스는 훌륭하나 방문 중에 몰라서 이용하지 못한 서비스가 꽤 많았다. 호텔이용 고객들은 출발 전에 바빠서 이런 정보들을 꼼꼼하게 챙겨 보지 못하는 경우가 많았고, 호텔 룸에 비치된 안내 책자도 자세히 읽지 않았다. 다녀온 후 블로그나 친구를 통해 이런 서비스를 알고는 ‘알았더라면 몇 만원 더 주고라도 이용해 볼 걸…’ 하는 후회를 하는 경우가 종종 있었다.

6. 부산의 관광명소를 들러 KTX나 공항을 이용하려고 해도 2박3일 가족의 짐이 담긴 큰 여행가방이 부담스러워 꿈도 꾸지 못했다.
이러한 고객의 Pain point를 임직원과 co-Creative Workshop을 진행하여 해결 아이디어를 찾아보고, 서비스디자인 전문가들이 Insight를 가지고 완성하여 이름하여 ‘7 Heaven’이라는 Paradise 호텔 부산만의 새로운 7가지 ‘천국’서비스를 만들게 되었다.

<고객 여정 맵>

7 Heaven Services

첫 번째 Heaven : 온라인 예약화면에 모든 정보를 ….
예약단계에서 필요하였던 객실의 이미지와 가능한 패키지 정보를 한 화면에 일목요연하게 보여주어 불필요한 페이지 이동을 최소화하고 인터넷 예약 사이트의 가격과 실제로는 비슷한 가격의 패키지가 있음에도 고객이 알수 없어 포기하던 것을 없애도록 예약 UI를 개선하였다.

두 번째 Heaven : Pick up 서비스 
공항에 간혹 보이는 Pick up 서비스를 KTX 에도 확대하여 파라다이스 고객에게 부산역 도착부터 파라다이스 호텔 부산의 Premium 서비스를 느낄 수 있도록 하였다. Co-creative workshop에서 직원들은 KTX 특실과 모범택시를 연계한 VIP Pick up 서비스와 KTX 일반실과 리무진 버스를 연계한 이코노미 서비스를 만들어내었다.

세 번째 Heaven : 모바일 여행정보
모바일인터넷 페이지에 E-concierge 를 소개하여 호텔주변 관광정보와 부산의 권역별 관광 정보를 제공하여 머무는 동안의 여정을 호텔 도착 전에 미리 계획할 수 있도록 하였다.

네 번째 Heaven : 이용정보 알림 서비스
Reception에서 고객의 호텔방문 경험에 따라 적절한 안내문을 제공하여 패키지 내 포함된 특전을 100% 활용할 수 있도록 정보를 다시 일깨워주고 업그레이드 서비스에 대한 안내도 함께 하여 Check in 전 선택할 수 있도록 하였다

다섯 번째 Heaven : 조깅 서비스
운동화와 운동복을 지참하지 못한 고객에게 해운대의 환상적인 조깅코스를 이용할 수 있는 조깅화 대여 서비스를 새롭게 디자인하였다. 이 서비스에는 자신의 취향에 맞는 곡들이 playlist로 제공되는 mp3대여와 온천 사우나이용권도 선택할 수 있어 고객의 오감 만족을 제공한다.

여섯 번째 Heaven : 라운지 서비스
성수기 조기 체크아웃 이후 교통시간까지 시간이 남은 고객을 위해 호텔에 이 분들을 위한 라운지를 설치, 운영하여 체크아웃으로 단절되는 서비스가 아닌 집까지 이어지는 서비스를 만들었다

마지막 일곱 번째 Heaven : 택배 서비스
체크아웃은 12시 KTX나 항공편으로 서울까지 가는 시간은 세시간 남짓 약간의 욕심만 부리면 한곳 정도의 부산관광을 더 할 수 있지만 여행 가방이 부담스러웠던 고객을 위해 부산역이나 공항까지 택배이용 서비스를 제공하였다. 간편하게 대중교통을 이용하여 자갈치에 들러 옛 추억을 되살려 보거나 범어사에 들러 고 건축을 본 후 부산역으로 도착 짐을 찾아 서울로 가면서 파라다이스 호텔이 제공한 서비스의 여운을 곱씹게 된다.

이번 서비스디자인 프로젝트를 통하여 파라다이스 부산 임직원분들은 고객을 더욱 잘 이해 하게 되었다.

평소 Complain하는 고객의 소리는 많이 들어 보았지만, 일반적인 고객의 이야기는 처음 들었다는 지배인님과, 예약, 마케팅 팀장님의 이야기가 참 고마웠다. 고객을 진정으로 위하고자 하는 이분들의 마음과 고객의 경험을 알게 되는 지식이 만나서 일곱가지 작은 천국을 파라다이스안에 더 담아 내게 된 것이리라.

“고객이 원하기 전에 먼저 찾아가는 서비스가 되어야 합니다”라고 하신 경영진의 인터뷰 내용이 나의 머리 속에 계속 맴돈다.

글 : 팀인터페이스 서비스디자인팀 이진원  http://www.teaminterface.com

작성일 : 2010.9.13.

출처 : http://usableweb.co.kr