2023. 4. 5. 08:17ㆍ서비스디자인/서비스디자인 성공사례
헌혈에 관한 디자인의 역할은 무엇일까? 혈액 기부를 하는 기부자와 혈액 기부 활동에 기여하는 공급자들을 위한 디자인은 무엇이 있을까? 혈액 기부의 효과를 소개하는 안내지, 현수막, 배너, 등록 신청서, 헌혈의 집, 헌혈버스, 헌혈팩, 사은품, 혈액기부권, 웹사이트… 헌혈의 과정 중에 접하게 되는 시각물, 제품, 환경의 디자인이 있을 것이다. 이러한 디자인들은 혈액 기부자들에게 어떤 류의 경험을 만들어 낼 것이다. 그 경험이 얼마나 긍정적일지 아닐지에 따라 헌혈에 대해 긍정적인 또는 부정적인 생각을 갖게 되고, 그 결과 자주 헌혈을 하게 되던가 아니면 잘 안 하게 될 것이다. 결국 ‘헌혈’ 활동에 있어 디자인의 궁극적인 역할은 ‘헌혈’에 대한 긍정적 경험을 만들어 냄으로써 더 많은 사람들이 더 자주 헌혈에 참여하도록 하는 것이라고 할 수 있을 것이다.
무엇을, 어떻게 했는가?
IDEO는 2007년 적십자(American Red Cross)와의 프로젝트에서 ‘어떻게 하면 헌혈 기부자를 늘릴 수 있을까?’, ‘어떻게 하면 헌혈 과정을 효율화할 수 있을까?’라는 질문에 대한 해결책을 찾을 것을 과제로 받게 된다. 그 해답을 찾자면 헌혈 과정을 통해 사람들의 행동을 살펴보고, 최적화된 프로세스와 테이블, 의자, 장비, 각종 정보 등 터치포인트를 디자인해야 할 것이다. 더 많은 사람들이 꾸준하게 헌혈을 할 수 있도록 하자면 디자이너는 무엇을 고민해야 할까? IDEO가 다시 설정한 질문은 ‘사람들은 왜 헌혈을 할까?’라는 것이었다. 사람들을 헌혈 행위로 이끄는 동기가 무엇일까를 탐구한 것이다. 그것을 이해하기 위해 헌혈과정의 사용자 경험의 다양한 측면을 관찰했다. 그리고 헌혈하는 사람들과 대화를 나누며 세부사항에 주목함으로써 헌혈 동기에 대해 통찰력을 얻을 수 있었다. 각자 헌혈 이유에 대한 감동적인 이야기를 가지고 있다는 사실을 알게 된 것이다. 예를 들면, 기증자 중엔 어머니가 10년 전 헌혈 덕분에 목숨을 건진 경우가 있었다. 알고 보니 대부분 기증자들은 이러한 스토리를 갖고 있었다. 개인적이고 사소하지만 영웅적인 이러한 일화들이야말로 헌혈 동기를 만들 수 있는 중요한 요소였다.
결과는 무엇인가?
* 사진 출처 : https://www.ideo.com/work/donor-experience-for-american-red-cross
IDEO는 ‘나눔의 벽’을 만들어서 헌혈하는 사람의 사진을 찍고 ‘헌혈하는 이유’라는 제목으로 그들이 왜 헌혈을 하는지 짧은 이야기를 쓰도록 했다. 적십자 웹사이트에 방문해도 그곳에서 헌혈하는 이유에 대한 짧은 이야기들과 기증자의 사진을 볼 수 있다. 기부자의 헌혈 경험을 ‘누군가’의 ‘구체적인 이야기’로 ‘가시화’ 한 것이다. 사람들은 나눔의 벽에 적힌 이야기를 읽으면서 헌혈의 가치를 다시 한번 마음으로 깨닫게 되었다. 헌혈을 한 후 나눔의 벽에 이야기를 남기면서 참여의 자부심도 느끼게 되었다. 나눔의 벽은 이렇게 헌혈의 가치를 체험케 하는 매개물이 되었다. 그리고 일회성 기증자들을 지속적인 기증자로 만드는 데 큰 역할을 하고 있다.
이와 같은 통찰은 사용자와의 공감을 바탕으로 세부사항에 주의를 기울이지 않는다면 발견하기 어려운 것이다. 이 프로젝트에서 디자인은 헌혈의 가치를 체험하게 하는 경험의 매개물을 만드는 역할을 하고 있음을 알 수 있다.
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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