2장. 서비스디자인은 무엇을 하는가
2.1. 서비스디자인은 무엇인가?
2.1.1 서비스디자인의 정의
'서비스디자인은 다양한 정의와 이해가 존재한다. 서비스디자인은 고객의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 개선하기 위해 맥락적 리서치 방법을 활용해 고객 중심으로 디자인하는 과정이며 협력적이고 다학제적인 접근을 통해 이해관계자들의 요구를 충족시키며 서비스를 실체화하는 분야이기도 하다. 전문기관의 정의, 일반 매체에서의 정의를 알아본다.'
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‘디자인 매체에 빈번히 등장하는 전문용어나 대상은, 당대 디자인업계에 널리 퍼져 있는 태도에 대해 많은 점을 시사해 준다. ‘디자인싱킹(design thinking)’나 ‘사회적 혁신(social innovation)’, ‘서비스디자인(service design)’이라는 용어의 부상이 공통으로 가리키는 것은, 디자이너들이 단순히 제품의 형태를 결정하는 데서 벗어나 (소비자들의) 행동을 보다 직접적으로 변화시키는 쪽에 힘을 쏟고 있다는 사실이다....’
‘The Design Comedy: In Defence of Irony’ core77 게재 글 중 발췌, 2010.6.3. Tim Parsons
서비스디자인의 정의*
* 출처 : 서비스디자인 기업이 말하는 서비스디자인의 정의
‘서비스디자인이 무엇인가?’ 10명에게 물어보면 11개 이상의 정의가 나온다고 할 만큼 서비스디자인은 다양하게 이해되고 있다. 얼마 전까지도 디자인 프로젝트가 될 수 있으리라 생각하지 못했던 주제가 성공적 성과를 내는 사례로 등장하는 등 서비스디자인의 수행 범위, 대상, 방법이 계속 확장되고 있기에 합의된 개념 정의가 나오길 기대하기 어려운 현실이다. 영국의 서비스디자인기업 리브워크가 지역 고용 창출 정책을 새롭게 디자인했던 프로젝트(‘Makeitwork’)가 있기 전까지 대부분의 사람은, 심지어 디자이너라고 해도 이와 같은 디자인 프로젝트가 나타나리라고 예상하지 못했을 것이기 때문이다. 그러함에도 불구하고 현상을 파악하는 것은 중요하다. 다양한 기관, 기업, 학계에서 어떤 정의를 사용하고 있는지 살펴보면 다음과 같다.
‘서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용함으로써 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상하게 하는 분야로서 사용자 중심의 리서치가 강화된 새로운 디자인 방법으로 제조에 서비스를 접목하거나 신서비스 모델을 개발함으로써 새로운 부가가치를 창출함.’
* 2012. 8. 한국디자인진흥원
‘서비스디자인이란 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유ㆍ무형의 요소(사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션, 도식 등) 및 모든 경로(프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성 로드맵 등)에 대해 고객 중심의 맥락적인(Contextual) 리서치 방법을 활용하여 이해관계자 간에 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 다학제적ㆍ협력적인 디자인 방법을 통해 실체화(Embodiment)함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과ㆍ효율적이며 매력적인 서비스 경험을 향상하게 하는 방법 및 분야를 의미한다.’
* 2011.11. 서비스디자인협의회
‘서비스디자인이란 맥락을 중시하는 집중적 디자인리서치, 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동개발, 특화된 가시화 방법, 빠른 반복 실행으로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 말한다.’
* 2011.11. 쓸만한웹 (www.usableweb.co.kr)
* 관련된 글 :
- 서비스디자인이란... (개념, 서비스디자인의 역할 확장, 국내외 동향 등) https://servicedesign.tistory.com/144
서비스디자인이란... (개념, 서비스디자인의 역할 확장, 국내외 동향, 주목할 만한 나라, 기관 등)
1. 서비스디자인의 개념 사용자의 ‘서비스경험’을 디자인하는 활동 및 이를 전문적으로 실행하는 디자인 영역을 의미한다. 이 외에도 서비스디자인은 매우 다양한 개념 정의가 존재한다. ‘
servicedesign.tistory.com
- 국내 매체가 말하는 서비스디자인 https://servicedesign.tistory.com/142
서비스디자인이란? 국내 매체가 말하는 서비스디자인
사용자의 ‘서비스경험’을 디자인하는 활동 및 이를 전문적으로 실행하는 디자인 영역을 의미한다. 이 외에도 서비스디자인은 매우 다양한 개념 정의가 존재한다. 서비스디자인이란... 서비스
servicedesign.tistory.com
* 출처 : 보이지 않는 서비스, 보이는 디자인, 윤성원
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