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서비스디자인이란?(개념 정의), 국내 매체가 말하는 서비스디자인

서비스디자인/서비스디자인이란?

by USABLE USABLE 2019. 2. 17. 21:18

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사용자의 ‘서비스경험’을 디자인하는 활동 및 이를 전문적으로 실행하는 디자인 영역을 의미한다. 

이 외에도 서비스디자인은 매우 다양한 개념 정의가 존재한다.


서비스디자인이란...

서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치가 강화된 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상시키는 분야로서 제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개발하여 새로운 부가가치를 창출한다.

한국디자인진흥원


서비스디자인이란 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유ㆍ무형의 요소(사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션,도식 등) 및 모든 경로(프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성로드맵 등)에 대해 고객 중심의 맥락적인(Contextual) 리서치 방법을 활용하여 이해관계자간에 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 다학제적ㆍ협력적인 디자인 방법을 통해 실체화(Embodiment)함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과ㆍ효율적이며 매력적인 서비스 경험을 향상시키는 방법 및 분야를 의미한다. (사)한국서비스디자인협의회


서비스디자인이란 맥락을 중시하는 집중적 디자인리서치, 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동개발, 특화된 가시화 방법, 빠른 반복 실행으로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 말한다.

쓸만한 웹


국내 매체가 말하는 서비스디자인 (매체, 게재일, 기사URL) 

* 출처 : https://goo.gl/XXTk10


서비스디자인은 사람들이 직접적으로 느낀 경험과 감성 등을 바탕으로 고객들에게 좋은 기억을 갖게 하면 지속적으로 서비스를 이용하게 된다는 생각에 기초했다.

금강일보 2018.12.23 http://www.ggilbo.com/news/articleView.html?idxno=576976


서비스디자인이란 고객경험과 서비스, 비즈니스모델 개발까지 확장된 디자인의 역할을 일컫는다.

헤럴드경제 2018.11.12. http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20181112000443


서비스 디자인이란 ‘서비스를 설계하고 고객에게 전달하는 과정 전반에 걸쳐 관찰과 통찰을 통해 디자인적 사고와 방법을 적용해 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 활동’

대경일보 2018.11.5. http://www.dkilbo.com/news/articleView.html?idxno=161849


서비스 디자인이란 ‘고객의 관점에서 그들의 경험을 관찰하고 분석하여, 고객 만족을 위한 새로운 형태의 서비스를 개발하는 것’

채널예스 2018.8.28. http://ch.yes24.com/Article/View/36854


서비스 디자인이란 의료서비스 자체가 디자인의 대상이 되는 것

의학신문 2018.8.20. http://www.bosa.co.kr/news/articleView.html?idxno=2088580


환자경험 서비스디자인이란 환자가 실제로 진료과정에서 느끼는 불편 등을 경험한 후 이를 바탕으로 의료서비스를 개선 전략을 설계하는 것

데일리메디 2018.7.15. http://www.dailymedi.com/detail.php?number=832536&thread=22r02


서비스디자인이란 도와주는 디자인이라는 의미를 갖고 있다. 장사가 잘 되지 않는 가게를 위해 가게의 디자인을 개선하고 가게에서 판매하는 제품의 디자인을 새롭게 해 장사가 잘 되게 만들어주는 것이 서비스 디자인의 한 예다.

동아닷컴 2018.7.15. http://news.donga.com/3/all/20180715/91059174/1


서비스 디자인이란, 고객의 제품 만족도를 높이기 위해 외관 및 서비스 형태를 개선하는 것으로 제조업, 도시재생, 문화관광 등에 두루 적용 확산되고 있는 최신 디자인 기법이다.

전북도민일보 2017.11.19. http://www.domin.co.kr/news/articleView.html?idxno=1174742


공공서비스디자인이란 국민과 전문가가 참여해 국민 수요를 분석해 공공정책과 서비스를 개발하는 기법이다.

연합뉴스 2017.4.17. https://www.yna.co.kr/view/AKR20170417025100004?input=1195m


서비스디자인이란 환자의 관점에서 서비스를 혁신하는 것

의학신문 2016.6.20. http://www.bosa.co.kr/news/articleView.html?idxno=2047361


서비스 디자인이란 소비자가 서비스를 이용하는 각 접점에서 그들의 잠재적 요구를 포착, 이에 부합하는 서비스를 구체화해 제공하는 일련의 활동을 가리킨다. 여기서 ‘서비스’는 ‘사람의 활동’을 뜻하는데 전에 존재하지 않던 사람의 활동을 디자인해 새로운 서비스를 창출하는 것이 목적이다. 서비스의 대표적인 요소로는 사람, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션, 인프라 등이 있다. 인간 중심의 ‘경험 디자인(Experience Design)’이 서비스 디자인의 핵심이다.

한국무역신문 2016.1.8. http://weeklytrade.co.kr/news/view.html?section=1&category=136&item=&no=14148


서비스디자인이란 수요자가 제품을 사용하면서 느낀 경험과 감성을 정밀하게 분석해 실질적으로 필요한 맞춤형서비스와 디자인을 개발하는 것입니다.

한국경제신문 2015.12.1. http://plus.hankyung.com/apps/newsinside.view?aid=201512022399A


서비스디자인이란 고객중심의 관점에서 서비스를 혁신하는 것이다.

의학신문 2015.11.25. http://www.bosa.co.kr/umap/sub.asp?news_pk=596019


서비스 디자인이란 환자의 입장과 의료진의 입장을 동시에 이해하고 공감하는 디자인의 한 영역이다. (서울의료원 시민공감 서비스디자인센터 소개글 중)

조선비즈 2015.9.4. http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2015/09/04/2015090402902.html


서비스디자인은 정책 수요자가 문제를 겪으며 느낀 경험과 감성을 정밀하게 분석해, 수요자가 실제 필요로 하는 맞춤형 서비스와 디자인 등을 개발하는 공공서비스 혁신방법이다.

재경일보 2015.1.20. http://news.jkn.co.kr/articles/773447/20150120/%EC%A0%95%EB%B6%80-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4-%EB%94%94%EC%9E%90%EC%9D%B8%EC%97%90-60%EC%96%B5-%ED%88%AC%EC%9E%90%EC%98%88%EC%A0%95.htm


서비스디자인이란 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유·무형의 요소와 경로에 대해 불만과 잠재적 욕구를 찾아내 고객이 경험하는 가치를 향상시키는 것이다.

청년의사 2015.1.20. http://www.docdocdoc.co.kr/news/newsview.php?newscd=2015011500027


서비스디자인이란 공급자 관점이 아니라 수요자 관점의 공공디자인을 통해 공공서비스 자체를 혁신하는 것이다.

헤럴드경제 2014.9.17. http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20140916000786&md=20140918004332_BK


서비스 디자인이란 단순히 제품 위주의 디자인이 아닌 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유·무형의 요소 및 모든 경로에 대해 맥락적인 리서치방법을 활용해 창의적이고 협력적인 서비스 개선방법을 말한다.

세계일보 2014.1.23. http://www.sportsworldi.com/content/html/2014/01/23/20140123024251.html


서비스디자인이란 고객 여정 지도, 서비스 사파리 등 다양한 방법을 이용해 고객의 처지에서 서비스를 경험하고 이해한 후, 시각디자인을 활용하여 서비스를 보다 쉽고 편리하게 제공받을 수 있도록 개선하는 것이다.

뉴스와이어 2013.9.25. http://www.newswire.co.kr/newsRead.php?no=714966


서비스 디자인이란 고객의 세세한 요구 사항이 제품의 기획 단계부터 제조, 디자인, 판매 과정에 반영된 상품을 말한다.

조선비즈 2013.8.3. http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2013/08/03/2013080301321.html


서비스 디자인이란 고객 경험을 통해 제품과 서비스 전반에 혁신적인 아이디어를 구체화하는 신개념 디자인이다.

SBS CNBC 2013.7.8. http://sbscnbc.sbs.co.kr/read.jsp?pmArticleId=10000576959


서비스디자인이란 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유무형 요소를 고객중심의 리서치 방법을 활용해 시각·구체화하는 분야다.

이투데이 2013.6.4. http://www.etoday.co.kr/news/section/newsview.php?idxno=742725


서비스디자인이란 눈에 보이지 않는 서비스 요소를 효율적으로 변화시켜 고객이 경험하는 서비스의 질을 높이는 분야다.

아주경제 2013.1.15. http://www.ajunews.com/common/redirect.jsp?newsId=20130114000149


서비스디자인이란 눈에 보이지 않는 서비스 요소를 효율적이고 효과적으로 변화시켜 고객이 경험하는 서비스의 질을 향상시키는 분야를 가리킨다.

뉴시스 2013.1.14. http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=003&aid=0004925443


서비스디자인이란 눈에 보이지 않는 무형의 서비스를 알기 쉽게, 피부에 와닿게 형상화해서 고객들의 서비스 만족도를 높여주는 신디자인 방법이다.

서울경제 2013.05.22. http://economy.hankooki.com/lpage/industry/201305/e20130522173049120170.htm


서비스 디자인이란 제품처럼 ‘보이는’ 것을 디자인하는 게 아니라 의료, 교통, 관광, 통신 등 ‘보이지 않는’ 서비스를 소비자 편익을 높이는 방향으로 바꾸는 것을 말한다.

한국일보 2012.9.27. http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2012092741921


서비스디자인이란 디자인적 사고를 고객서비스에 적용한 개념으로 동선, 공간 인테리어, 직원 유니폼 등 서비스를 구성하는 모든 요소에 디자인혁신을 도입해 고객만족을 극대화하고 수익을 창출하는 일련의 활동을 뜻한다.

매일경제 2012.7.24. http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2012&no=460592


서비스디자인이란 디자인이 단순한 조형활동에 그치지 않고, 차별화된 방법으로 사용자가 이용하는 제품 및 서비스의 가치를 극대화하려는 디자인의 새로운 영역이다.

뉴스1 2012.6.12. http://news1.kr/articles/700066


서비스디자인이란 서비스를 제공하는 과정에서 사용자가 접하게 되는 정보의 전달체계, 물건 배치 등을 개선해 접근성과 만족도 등 효용을 높이는 작업이다.

매일경제 2012.11.1. http://vip.mk.co.kr/newSt/news/news_view.php?MSid=P&p_page=6&sCode=21&t_uid=20&c_uid=913509&search=&topGubun=


서비스디자인이란 디자인적 사고를 통해 서비스 산업이나 공공영역의 이슈와 문제를 해결하거나 새로운 가치를 창출하는 디자인 영역이다.

한국일보 2012.10.3. http://news.hankooki.com/lpage/culture/201210/h2012100320130586330.htm


서비스디자인이란 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 유·무형의 요소 및 모든 경로(프로세스, 시스템 등)에 대해 고객 중심 조사를 통해 고객이 꾸준히 만족할 수 있는 서비스디자인 시스템을 제공하는 것을 뜻한다.

제주의 소리 2012 11.21. http://www.jejusori.net/news/articleView.html?idxno=122836


‘서비스디자인’이란 고객관점에서의 혁신을 통해 서비스의 형태나 기능을 보여주는 것으로 ‘서비스 디자이너’들은 고객들의 요구사항이나 행동패턴 등을 관찰, 분석해 미래에 일어날 수 있는 문제들을 시각화하고 해결책을 제시해야 한다.

헬스로그 2011.11.1. http://www.koreahealthlog.com/news/newsview.php?newscd=2011110100027


서비스디자인이란 개별형 결과물에 대한 문제점이나 요구 사항을 해결하기 위해 서비스 수혜자의 관점과 서비스 공급자의 관점, 사회적 관점까지 통합적으로 고려해 상호이익과 공공의 이익을 위한 결과물을 창출하는 것이다.

헤럴드경제 2010.12.1. http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20101124001132&md=20101201100758_BC


공공서비스디자인이란...

국민서비스디자인이란 서비스 수요자인 국민과 공급자인 업무 담당자, 그리고 관련 전문가 및 서비스디자이너가 함께 참여하여 국민 중심의 공공서비스를 개발․발전시키는 모델

업코리아 2018.1.16. http://www.upkorea.net/news/articleView.html?idxno=248113#07Pk


서비스디자인이란 공무원이 일방적으로 시책을 발굴하는 방식에서 벗어나 서비스를 필요로 하는 도민과 전문가, 공무원이 함께 정책 대안을 모색하는 정책설계 기법이다.

뉴시스 2015.6.21. http://www.newsis.com/ar_detail/view.html?ar_id=NISX20150621_0013741474&cID=10809&pID=10800


서비스디자인이란 정책을 필요로 하는 사람들이 문제를 겪으며 느낀 경험과 감성 등을 정밀하게 분석해서 그들이 실제 필요로 하는 맞춤형 서비스와 디자인 등을 개발하는 디자인 방법론이다. 즉, 디자인으로 다양한 사회문제를 해결하는 것이다.

트래블뉴스와이어 2015.6.8. http://tnewswire.com/35205


공공서비스 디자인은 정책 수요자인 국민의 기대와 욕구, 즉 국민의 눈높이에서 문제해결의 출발점을 삼는다. 그 과정에서 국민이 공공서비스의 주인으로서 정책과 서비스의 설계에 참여하는 것은 필수 절차로 여겨진다. 이런 점에서 서비스디자인 방법론은 국민 중심의 개방과 공유, 소통과 협력을 중요시하는 ‘정부 3.0’의 핵심가치와 그 맥락을 같이한다.

전자신문 2014.5.25. http://www.etnews.com/news/article.html?id=20140523000115


공공서비스디자인이란 우리가 일상생활에서 접하는 다양한 공공서비스(교육, 의료, 치안, 교통, 행정, 에너지 등)를 디자인 프로세스 방법 등을 활용해 도민이 보다 나은 서비스를 경험할 수 있도록 개선 또는 개발하는 방법이다.

아시아뉴스 2012. 10. 19 http://www.anewsa.com/detail.php?number=405757&thread=09r02


공공서비스디자인이란 교육, 의료, 치안, 교통, 행정, 에너지 등의 서비스를 디자인 프로세스와 방법을 활용해 보다 나은 서비스를 경험할 수 있도록 개선·개발하는 방법이다.

수원뉴스 2012. 10. 19 http://www.suwon.com/news/articleView.html?idxno=78591

해외 기업, 학계가 말하는 서비스디자인


서비스디자인은 서비스제공자와 고객, 고객경험사이에 질을 높이기 위해 사람과 인프라, 커뮤니케이션 또한 서비스를 구성하는 물질적인 것을 계획하는 활동

위키피디아

고객이 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가할 수 있도록 고객과 서비스가 접촉하는 모든 경로의 유ㆍ무형 요소를 창조하는 것

서비스디자인시대(국내 도서)


서비스 디자인이란

• 유용하고 편리하며 바람직한, 효율적이고 효과적인 서비스 창출을 목적으로 한다.

• 고객의 경험에 초점을 두고 서비스 이용 품질을 성공을 위한 핵심 가치로 추구하는 인간 중심적인 접근방식이다.

• 통합적인 전략, 시스템, 프로세스, 접점 디자인 결정을 고려하는 전체론적 접근방식이다.

• 사용자 지향적이고 팀에 기반을 둔 학제간 접근방식과 지속적인 학습 사이클을  통합한 체계적이고 반복적인 프로세스이다.

서비스디자인네트워크


서비스 디자인은 신흥 현장 경험을 통해 무형 및 유형 매체의 조합을 사용하여 좋은 생각을 창출하는 것. 사용하는 경험에 초점을 둔 새로운 분야로 일반적으로 사용자에게 총제적인 서비스를 제공하기 위한 시스템과 프로세스를 디자인하는 것이다.

인터랙션디자인 코펜하겐 연구소 CIID


고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 사람들이 다다르게 되는 다양한 터치포인트를 디자인하는 것

리브워크(Live|work)


서비스 혁신을 위해 커뮤니케이션, 공간, 행동, 사람, 사물, 도식 등 서비스를 이루는 유ㆍ무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거해 디자인하는 것

피어인사이트(peerinsight)


창조적인 프로세스와 방법을 이용 서비스제공자와 최종사용자간의 상호작용을 디자인하고 조정하는 것

디자인싱커스(DesignThinkers)


훌륭한 서비스를 개발해 제공하도록 돕는 전문 분야로 서비스디자인프로젝트는 환경, 커뮤니케이션, 제품 등 디자인의 여러 분야를 포괄해 고객이 서비스를 쉽고, 만족스럽고, 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 것

엔진(Engine)


서비스디자인은 고객에게 더욱 유용하고 매력적인 서비스를 제공하고 조직이 효율적이고 효과적으로 서비스를 제공할 수 있도록 기존의 서비스를 개선하거나 서비스를 혁신하는 것이다. 서비스디자인은 새로운 학제적 통합분야이다.

Moritz, S. 2005


서비스디자인은 서비스를 유용하고 효율적이며 효과적이고 매력적으로 만드는 일

디자인카운슬(영국)


서비스디자인 서비스 인터페이스가 고객 입장에서는 편리하고 매력적이도록, 공급자 입장에서는 효과적이고 효율적이며 차별화될 수 있도록 하는 것을 목표로 함

비어겐 마거 Birgit Mager (서비스디자인네트워크 회장. 퀠른국제디자인대학 교수)


유무형의 요소를 디자인한 것으로 서비스 제공자와 피 제공자 사이의 커뮤니케이션을 조정하여 피 제공자의 인식과 행위 등의 전반적인 서비스 환경을 창조적으로 디자인하는 것이다.

빌 홀린스 Bill Hollins (영국)

* 관련 글

  - 서비스디자인의 정의들  http://cafe.naver.com/usable/694

  - 지금, 우리가 서비스디자인에 주목해야 하는 이유  http://cafe.naver.com/usable/782

  - 서비스디자인이란 무엇인가? - 디자인카운슬  http://cafe.naver.com/usable/658

  - 서비스디자인의 정의 - Birgit Mager   http://cafe.naver.com/usable/939




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