서비스디자인 기업이 말하는 서비스디자인의 정의

전통적 서비스디자인 개념

서비스디자인이라는 용어는 경영, 마케팅 영역에서 서비스를 계획, 설계하는 활동(activity of designing service)으로 정의 되었으며, 서비스청사진(Service Blueprint)과 동일한 개념으로 사용되어 왔다.
생산관리 분야에서 제품을 생산 및 배달에 필요한 활동들을 파악하고 그들 사이의 연관성을 나타내기 위해 흐름도(flow diagram)나 공정표(process chart) 등이 사용된 것처럼, 서비스의 생산 및 전달 프로세스의 설계에도 표준화된 프로세스 차트의 필요성에 따라 1984년 쇼스택(G. L. Shostack)이 「하버드비즈니스리뷰」지에 '서비스 청사진'(service blueprint)을 제안하면서 사용되었다.
서비스디자인은 가시선(line of Visibility)을 기준으로 공급자와 고객의 상호작용(provider-customer interaction)을 관리하기 위한 하나의 수단이였다. 서비스흐름은 전위행위, 프로세스, 그리고 결과로 이루어져 있는데, 서비스프로세스(service process) 영역내의 활동을 관리하기 위한 시각화 작업이 위주였다.

오늘날의 서비스디자인 개념

디자인 영역에서 서비스디자인은 1991년 퀼른국제디자인학교(Koln International School of Design_KISD)의 미하엘 에알호프 교수(Prof. Dr. Michael Erlhoff)에 의해 소개되었다. 이후 학계와 기업에 의해 다양하게 정의되고 있다. 

표) 서비스디자인의 정의

사전	위키피디아 WiKi	서비스디자인은 서비스제공자와 고객, 고객경험사이에 질을 높이기 위해 사람과 인프라, 커뮤니케이션 또한 서비스를 구성하는 물질적인 것을 계획하는 활동 ServiceDesign is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service, in order to improve its quality, the interaction between service provider and customers and the customer's experience
책	서비스디자인시대	고객이 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가할 수 있도록 고객과 서비스가 접촉하는 모든 경로의 유ㆍ무형 요소를 창조하는 것
학계	서비스디자인협회 sdn	ServiceDesign addresses the functionality and form of services from the perspective of clients. It aims to ensure that service interfaces are useful, usable, and desirable from the client’'s point of view and effective, efficient, and distinctive from the supplier’'s point of view 서비스 디자인이란* • 유용하고 편리하며 바람직한, 효율적이고 효과적인 서비스 창출을 목적으로 한다. • 고객의 경험에 초점을 두고 서비스 이용 품질을 성공을 위한 핵심 가치로 추구하는 인간 중심적인 접근방식이다. • 통합적인 전략, 시스템, 프로세스, 접점 디자인 결정을 고려하는 전체론적 접근방식이다. • 사용자 지향적이고 팀에 기반을 둔 학제간 접근방식과 지속적인 학습 사이클을  통합한 체계적이고 반복적인 프로세스이다. * Service Design: An Appraisal, 2008 DMI 논문 중 발췌
	인터랙션디자인 코펜하겐 연구소 CIID	서비스 디자인은 신흥 현장 경험을 통해 무형 및 유형 매체의 조합을 사용하여 좋은 생각을 창출하는 것  ServiceDesign is an emerging field focused on the creation of well thought through experiences using a combination of intangible and tangible mediums
기업	리브워크 Live|work	고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 사람들이 다다르게 되는 다양한 터치포인트를 디자인하는 것
	피어인사이트 peerinsight	서비스 혁신을 위해 커뮤니케이션, 공간, 행동, 사람, 사물, 도식 등 서비스를 이루는 유ㆍ무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거해 디자인하는 것
	디자인싱커스 DesignThinkers	창조적인 프로세스와 방법을 이용 서비스제공자와 최종사용자간의 상호작용을 디자인하고 조정하는 것 designing and arranging the interaction between service provider and end-user with the use of creative processes and methods
	엔진그룹 Engine Service Design	훌륭한 서비스를 개발해 제공하도록 돕는 전문 분야로 서비스디자인프로젝트는 환경, 커뮤니케이션, 제품 등 디자인의 여러 분야를 포괄해 고객이 서비스를 쉽고, 만족스럽고, 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 것

 

영국의 웨스트민스터 대학 빌 홀린스(Bill hollins)는 서비스디자인을 '유ㆍ무형의 요소를 디자인하는 것으로 제품뿐만 아니라, 커뮤니케이션, 환경과 행위 모두를 대상으로 한다'고 정의하였다.
서비스디자인은 단순히 서비스와 디자인의 합성어가 아님을 알 수 있다. 서비스디자인의 두 가지 핵심은 행위조작, 그리고 제공과 제공받는 두 그룹이 존재한다는 것이다. 즉, 서비스디자인은 두 그룹사이의 커뮤니케이션에서 제공받는 그룹의 경험을 창조하는 것이라고 할 수 있다.  
* 출처 : 한수련(2008), 서비스디자인(Service Design) 측면에서 공공서비스평가 방향연구, 이화여자대학교 디자인대학원, 21~23페이지.

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서비스디자인의 정의

서비스디자인이란 맥락을 중시하는 집중적 디자인리서치, 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동개발, 특화된 가시화 방법, 빠른 반복 실행으로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 말한다.
2011.10. 쓸만한웹(www.usableweb.co.kr)

서비스디자인이란 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유ㆍ무형의 요소(사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션,도식 등) 및 모든 경로(프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성로드맵 등)에 대해 고객 중심의 맥락적인(Contextual) 리서치 방법을 활용하여 이해관계자간에 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 다학제적ㆍ협력적인 디자인 방법을 통해 실체화(Embodiment)함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과ㆍ효율적이며 매력적인 서비스 경험을 향상시키는 방법 및 분야를 의미한다.
2011.11. 한국서비스디자인협의회(http://servicedesign.or.kr)

서비스디자인이란 서비스를 구성하는 다양한 각 요소(서비스의 컨셉, 절차, 시스템, 사용자와의 접점 디자인 등) 또는 이 모두를 전체적이면서도 맥락적인 관점에서 파악하여 이해관계자간 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 협력적인 디자인 방법을 통해 가시화함으로써 제품과 서비스를 이용하는 고객의 경험적 가치를 혁신적으로 향상시키는 방법 및 분야를 의미한다.
2011. 5. 21. 쓸만한웹(www.usableweb.co.kr)

서비스디자인이란 집중적이며 맥락적인 디자인리서치, 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동개발, 특화된 가시화 방법을 통해 고객이 경험하는 제품 및 서비스의 가치를 극대화하는 방법을 말함
2011. 2. 쓸만한웹(www.usableweb.co.kr)

 

* 관련 글

  - 서비스디자인의 정의들 http://cafe.naver.com/usable/694

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  - 지금, 우리가 서비스디자인에 주목해야 하는 이유  http://cafe.naver.com/usable/782  - 서비스디자인이란 무엇인가? - 디자인카운슬

지금, 우리가 서비스디자인에 주목해야 하는 이유

  - 서비스디자인이란 무엇인가?(번역) - 디자인카운슬  http://cafe.naver.com/usable/658

  - 서비스디자인의 정의 - Birgit Mager  http://cafe.naver.com/usable/939

서비스 디자인의 정의 - Birgit Mager