서비스디자이너들은 어떤 일을 하는가?

이미지 출처 : What do service designers do?  영상 중에서.

서비스디자인 기업인 리브워크의 사례를 중심으로 프로페셔널 서비스 디자이너가 어떤 일을 하는지 소개하고 있는 영상입니다.
2008년 옥스퍼드 대학에서 만든 7분 가량의 동영상인데 사이픽스라는 디자인회사에서 번역해주셨습니다.
출처 : http://vimeo.com/5936503

What do service designers do? from Lucy Kimbell on Vimeo.

 

제목 : 서비스디자이너들은 어떤 일을 하는가? What do service designers do?

동영상 내용 :

전문적 서비스는 현대 경제 활동의 3/4을 차지한다. 모든 서비스는 특정 시점에서 모두 디자인된다. 그렇지만 지금까지의 디자인 지식은 제품과 산업 디자인에 포커스 되어 있으며 서비스 디자인에 대한 지식은 매우 적다.
이 비디오는 서비스 디자인이 무엇인지, 무엇을 하는지에 대한 것이다.

이것은 Oxford 대학교에서 진행된 research project로, 혁신을 바탕으로 둔 서비스를 디자인 또는 재디자인하기 위한, 과학적이고 기술적인 서비스 디자인 기획이다.

리브워크(Liveㅣwork)*는 서비스디자인과 이노베이션 컨설팅회사로 고객이 제공하고 새롭게 생성한 서비스를 향상시키기는 과정을 돕는다. 컨설팅 팀은 제품, interaction 디자인 그리고 민족지학에 대한 배경을 갖고 있다.

* 영국의 대표적 서비스디자인 전문회사 중 하나

우리는 컨설팅회사(리브워크)가 자신들의 접근법과 방법론을 영국의 국립약국인 Jennersticks에서 시도되었던 흡연관련 서비스에 적용한 사례를 촬영했다.

 

Jennersticks(회사명)는 리서치에 기반된, 특정한 치료를 위한 개인화된 의약품을 제공한다.
금연을 희망하는 사람은 니코틴확인을 위한 혈액테스트를 받기 위해 약국을 방문한다.
일주일 뒤 이들은 검사결과를 받게 되고, 웹사이트의 채팅룸이나 문자메시지를 통해 금연을 위한 대체 치료법을 얻게 된다.
Focus study 동안, 디자이너들은 6일간 Jennersticks회사와 함께 한다. 또한 이 서비스를 진행 중인 약국을 방문하여 통찰(insight)을 얻으며, 한 사람은 직접 약국에서 혈액검사를 받는 등의 체험을 하고, 다른 디자이너는 이것을 기록한다.
이들이 더 많은 시간을 갖고 있었다면 이 서비스를 체험하고 있는 금연자들과 흡연자들을 인터뷰했을 것이다.

스튜디오로 돌아온 디자이너들은 가져온 정보들을 시각적으로 한데 모으고, 서비스를 발전시키기 위한 아이디어를 내고, 새로운 서비스디자인을 위한 빠른 스케치를 한다.

 

마침내 회사와 새로운 아이디어를 제안하기 위해 만나게 되고, (제안된 것들 중) 어떤 아이디어는 회사가 선택하게 된다. 모든 research는 여기에서 끝나게 된다.

하지만 그 이상으로 여기서는 그 다음의 step으로 이해관계자(stakeholder)가 함께 참여하여 co-design workshop을 진행하게 된다. 프로토타입을 진행함으로써 새로운 아이디어를 테스트하고 재정립하기 위한 것이다.

 

서비스디자인은 다른 작업들과는 구별되는 3가지의 것을 한다.

 

1. looking at the human experience as a whole and in detail.
가장 먼저, 서비스 디자이너는 사람들이 서비스 이용시 겪게 되는 모든 경험들을 주의 깊게 관찰한다. 금연을 하려는 사람들, 약국 시스템과 같이 서비스 공급이나 제공과 관련된 사람들을 말이다.
그들은 서비스의 ‘터치 포인트’(고객과 서비스공급자 측이 만나게 되는 접점)를 잘 기억하는 경향이 있는데, 물질적으로는 포스터, 리플렛, 테스트 킷, 패키지 디자인과 같은 물질적인 것과 사람과 웹사이트의 인터렉션 등과 같이 사용자의 경험이 발생하는 모든 접점이 이에 해당한다.
서비스 디자이너는 그래픽 디자인, 프로덕트 디자인, 인터렉션 디자인에 전문적인 지식들로 접근하게 되며, 이 모든 경험들과 요소들을 함께 모여서 자세히 바라본다.

 

2. Making the service tangible and visible.
두 번째로, 디자이너는 서비스들을 손으로 만질 수 있고, 눈으로 볼 수 있는 형태로 만들어야 한다. 서비스 디자인은 때때로 만질 수 없고, 보이지 않는 것으로 여겨진다.
스튜디오에서는 ‘터치 포인트’를 나열한다. ‘고객여정(customer journey)’* 또는 ‘블루 프린트(service blueprint)’**를 이와 같은 방식으로 시각화한다. 또한 어떠한 자원들로 고객 경험과 연결을 할 것인가를 생각한다.

*, ** : 기존 디자인 방법론과 비교해 볼 때, 서비스디자인의 대표적인 차별화 된 방법론이자 서비스디자인 프로세스의 중요한 산출물 중 하나

그 다음에는 이해관계자들이 함께 참여하여 다이어그램을 스케치한다. 흥미로운 것은 이 다이어그램이 당신이 사람, 과정, 사물을 떼어놓고 생각할 수 없게 한다는 것이다.
마치 사람과 사물들이 뒤섞여있는 관계를 생각하지 않고는 서비스 디자인을 말할 수 없는 것과 같다.

 

3. Creating service concepts
디자이너의 스케치와 이 활동들의 결과물을 관찰하는 것에서 비롯된다.
현재의 방안보다 더 나은 대안을 제시하는 것처럼, 디자인은 새로운 서비스 구성요소와 서비스 컨셉을 가져오는 것이다.
균형을 찾거나 고객의 니즈를 반영하고 조직화하는 것이 이에 해당된다.
몇몇 스케치들은 대안이 되는 비즈니스 모델을 함축적으로 표현하기도 한다.
새로운 컨셉을 제안하기 위해 디자이너는 그의 역할과 해야 할 일에 대한 의문을 풀어놓아야 한다.

 

이 비디오는 과학적인 리서치에서 비롯된 기술적 기반의 서비스 디자인에 대해 짧은 프로젝트를 통해 짧게 훑어보는 의미가 있다. 이 연습은 디자인으로 인지 되지만, 제품 자체보다는 사용자 경험과 인터렉션에 초점이 맞추어져 있으며 조직의 능력과 휴먼 니즈와 관련되어 있다.
서비스 디자이너에게는 새로운 가치를 창조하는 연습이 필요하다.

 

* 번역 제공 : 사이픽스 디자인팀 http://www.cyphics.com