사용자경험디자인과 서비스디자인의 관계

사용자가 느끼는 총체적 경험을 대상으로 하는 디자인을 의미하는 '사용자경험디자인'이라는 용어가 표현상 사용자 측면에 보다 중점을 둔 말이라고 한다면, 공급자 측면에서는 이를 '서비스디자인'이라 표현 할 수 있을 것이다. 서로 다른 개념이 아니며 '서비스디자인은 사용자경험디자인의 또 다른 얼굴이다'라고 해도 그리 틀린 말이 아니다. UX디자인은 '사용자'에 관한 서비스를 디자인하는 것 쯤으로 이해하면 되겠다.

크지 않은 둘 사이의 차이점을 굳이 따지자면, 다루는 대상의 범위이다.

사용자경험(User Experience)라고 지칭할 때는 일반적인 '고객(customer)'이 아닌, '사용자(user)'에 한정되어 있다는 점이 특징이라 할 수 있다.

'사용자'(User)라고 하면 고객 중에서도 특히 '복잡도가 높은 매체에 구현된 서비스'를 이용하는 특정 고객을 의미하는 것인데, 여기서 '복잡도가 높은 매체에 구현된 서비스'란 대체로 복잡한 기기 및 프로그램상에 구현되어 있는 서비스, 시스템 등을 의미한다. 그리고 여기서 말하는 복잡도의 기준은 사용자의 이용에 대해 반응을 갖는가 아닌가로(interaction이 일어나는가 아닌가), 컴퓨팅 자원을 활용하는가 아닌가로 판정할 수 있다.

그래서 일반적으로 사용자경험디자인이란 용어는 주로 컴퓨터 기반의 시스템, 모바일기기 등의 영역에서 사용되고 있다.

이에 비해 서비스디자인은 사용자-서비스구현매체의 측면을 포함해 모든 고객이 경험하는 실로 다양한 세계(touch-points : 고객이 공급자와 만나는 모든 접점)에 관한 디자인을 포괄하는 개념이라고 할 수 있다.

이것이 내가 이해하는 UX디자인과 서비스디자인의 차이다.

 

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덧붙이자면..
산업 특성에 따른 차이라고 생각되는데, IT가 강세인 미국이나 우리나라에서는 '사용자경험디자인'이라는 이슈가 더 중요하게 부각되어 있는 상태이고 이외의 지역(예를 들면 유럽)에서는 서비스디자인이라는 용어가 보편적으로 쓰이고 있다고 볼 수 있다.

재미있게도, 구글의 검색 추세를 볼 때 확실히 지역에 따라 용어 활용의 차이가 나타나고 있음을 알 수 있다.

사용자경험디자인, 고객경험디자인이라는 용어가 서비스디자인이라는 말보다 더 익숙하게 들린다면 그것은 이곳이 한국이기 때문이다.

"service design“에 대한 지역별 관심도  

http://www.google.com/insights/search/#q=%22service%20design%22&cmpt=q 

(당연 영국이 최고일테지만, 인도는 왜...)

"user experience design“에 대한 지역별 관심도

http://www.google.com/insights/search/#q=%22user%20experience%20design%22&cmpt=q 
(영어권에서 미국만 이 용어를 사용하고 있다? 설마...)

 

* 서비스디자인, 사용자경험디자인, 고객경험디자인 등의 개념을 비교하여 설명하는 다른 글 읽어보기...

http://www.peterme.com/2009/06/29/service-design-customer-experience-design
Peter Merholz는 사용자경험디자인 분야 선도자와 같은 미국의 디자인 회사 '아답티브 패스(www.adaptivepath.com)'의 대표이자 '사용자경험디자인에 미쳐라'의 저자. 

http://www.slideshare.net/sylvain/ux-design-service-design-design-thinking
사용자경험디자인에서 활용되는 방법론, 프로세스, 특징과 비교하여 서비스디자인을 설명

http://www.slideshare.net/harrybr/a-brief-guide-to-service-design-ux-brighton-by-paul-thurston-nick-marsh?from=ss_embed

 

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http://usableweb.co.kr/