국민디자인단 소개 - 2017서비스디자인컨퍼런스. 주관 서비스디자인네트워크 (동영상. 영어)

국민디자인단 소개
2017서비스디자인컨퍼런스. 주관 서비스디자인네트워크
김성우 국민대 테크노디자인대학원 교수

https://www.youtube.com/watch?v=K7MJeyqwByE

 

2017서비스디자인컨퍼런스 발표 동영상들이 올려져 있습니다. 
https://www.youtube.com/user/servicedesignnetwork/videos

Service Design Network

 

 

hello everyone um I'm some came from South Korea well right now South Korea it's like a 1:20 a.m. I'll be I should be in bad actually but I'm please understand if I you know like a fumble a little bit okay okay all right let me briefly introduce myself professor at convene University in South Korea and my expertise lies in user experience and service design and I'm mostly interested in experience design for the public sector I'm also running a lab called our design community which focuses on designs effort to bring

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peaceful reunification between South and North Korea okay so back to my main topic for today my talk is about a government project on policy design and what we have learned from it for four years it's called mean design done in Korean but from now on I'll just refer it as kdd so what is kdd like I said it's a national initiative to develop policy through citizen participation based on service design it started into in 2014 by the Ministry of the Interior and it has been running for four years I am a visor a member of the project of

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the akkada T so this is how kdd is operated at the beginning of every year a new kdd plan is announced to all the central and local governments and asked them to apply for it in this year we had about 240 applications and 50 were finally selected the selected projects are funded however many non selected projects are executed as well and we support them in various ways every kdd project has to form a team composed of three key actors government officers a service designer and several citizens this is a key environment okay

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once the team is formed projects carried out the team is required to follow a standard kdd design process which is basically a service design this is another key requirement of kdd at the end of the year we hold a contest for the teams to present their outcomes and a small number of teams are awarded the best team gets the president's word which is actually a big honor for the government officers so these are some of the selected projects in this year one project from Seoul is making a policy to balance the needs for pet owners and

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their no pet neighbors another project from Busan is about urban regeneration they intended to make a valuable use of empty spaces in and around Ceres so house kdd are different from the conventional policy-making process this diagram shows the conventional policy-making process in korea as you can see here okay so you can see here all the earlier key phases are done by solely the government officer and designer is Colleen only for the implementation in the latter phase the designer is mostly subcontracted for a

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short period of time and they make items ordered by the government likewise the cities are brought in in the last phase and that's when the government needs to evaluate its policy compared to that in kdd the designer and citizens take part in from the early phase of the process the pivot is in the green oval or the core of the kdd design process and you can see that's actually a service design actively applied with collaboration among the three key actors so the comparison between two processes again

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you can easily see the huge differences so why are we doing kdd the reason is obvious the conventional bureaucratic policy-making process just doesn't do a good job in capturing the true needs of the people and so the kdd is supposed to be an innovative approach in policymaking by involving citizens so the big question is how do we involve them the interesting thing is that when I ask government officers to listen to people's voice the usual answers are that they are doing it all the time and they begin to they start to list up

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their collection methods such as committee survey public hearing and so on the concern is that as everyone here knows that these methods may seem to gather people's voices but they often fail in capturing the true needs of the people the knees there are not expressed verbally the knees that cannot be identified through the statistical analysis or the knees that require the holistic viewpoint to understand it you can't ask your colleagues and students to express themselves themselves effectively maybe that's a part of their

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quiet job skills but the same demand to the general public it doesn't work so here you're dealing with like a babies you know little kids for inner seniors people with various levels of education and even animals so so the real big question is not just involving them but how how you involve them in more effective way and in that sense I should confess that my question to government officers is wrong from the beginning and the wrong question tends to lead wrong answers the voice part was one actually the need that the needs that

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are expressed verbally are just a tip of the iceberg as everyone knows here what really needs to be captured is the need from people's context and the context can only be obtained through observations co-creative workshops and some other tools that we use in experience design and obviously the government officers they are not well trained to capture people's context or in or extract insights from the captured context and that's where the substance walk in so its service designers roles and responsibility to support the government

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officers on that part and oftentimes and do it themselves and this is the reason why we have our service designers in kdd so I'm gonna talk about some achievements kdd has survived for four years and looks like next year it's secured as well in Korea many annual not so many annual government projects stay this long especially if they are rather what is a experimental and provocative and there has been an exponential increment in both numbers of participants as well as projects so the quality growth is quite noteworthy in AF

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designer work 2016 kdd was awarded a golden winner for the public service discipline so that was a big honor I can observe that there's a gradual change on the on the mindset of the governments as they do at kdd they see they gradually see the value of the service design it's very slow it's very slow but it's happening in fact the minister in this year the Ministry of Interior has announced its revised enforcement ordinance and it strongly recommends that all the government agencies should consider using public

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service design in their policymaking I think even using the term public service design in their official document and legislation that's a big step forward so lastly lessons learned some issues and problems and future homeworks okay I have to tell you that still a great number of government officers don't know what they are doing actually yes sir they don't understand the true meaning of the public service design for the policy and they don't get the philosophy so they're just mimicking the design activities and what kdd

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guidelines says so many government officers end up holding the old usual meetings and they just ask the designers and the citizens to just be there and there's no co-creative workshop there's no any kind there's no freestyle brainstorming in that meeting so it's not done correctly we may have progressed greatly in quantity wise but in terms of quality there are still we have still much to do and my concern is a advice remember is that this exponential growth in quantity tends to hinder the need to discuss for

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the quality improvement besides I'm already seeing some stagnation in quantity growth as well okay the unbalance of the service design resource among provinces are gradually becoming an issue now because kdd is a national initiative there are many projects going on in remote rural regions as well and in those reasons they've have difficulty finding professional service designers and they often end up recruiting people who have little knowledge in service design that may lead to give a wrong idea on the solution practice for their

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local governments okay this is another issue that has been constantly pointed out that the the designer is not invited from the very first phase so many times the designer walks into her first kdd project meeting only to find out that the agenda is already fixed so it's sort of filling that in double diamond the design phase is already completed without going through the discover phase this is caused by fundamental of government system issue which is beyond kdd and right now we can't do much about it so it's a big problem okay huh

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finally meet my nightmare this is so the because the criticism I get from my own service design community as a advisory member for kdd so like I said before each project is funded but the budget is way too low he can barely cover a compensation for a single service designer the problem is that can give a wrong idea to the participating government officers that the service design is a cheap work so many service designers in kdd comfort themselves by thinking that they are acting as a evangelists to promote public

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service service design in the public sector but such good act is often treated as a free of charge I got talent' gift work so many designers get disappointed about it and just leave kdd on forever so this is very very wrong and a big problem right now so in there there are so much homework to be solved but I believe that because homework is to ensure the kdd keeps running for a long time it is still an innovative and sensational alternative to the conventional policymaking process and it is also the best test pad we have in

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Korea to experiment policy design in real world with government's officials support many people in Korea surprised to find out that kdd is has been in operation for four years for me it's only four years and the longer it runs all the accumulated data and the learnings from the trial and errors will become valuable knowledge for us to build better policy design model in Korea thank you that's all

 

 

안녕하세요, 여러분. 저는 한국에서 왔습니다. 지금 한국 시간으로는 새벽 1시 20분 정도입니다. 사실 지금 자고 있어야 하는데요, 제 말이 조금 더듬거려도 양해 부탁드립니다. 네, 그럼 간단히 저를 소개하겠습니다. 저는 한국에서 대학 교수로 일하고 있고, 사용자 경험(UX)과 서비스디자인을 전문으로 하고 있습니다. 저는 주로 공공 부문의 경험 디자인에 관심이 많습니다. 또한 남북한의 평화 통일을 위한 디자인 노력을 목표로 한 ‘우리 디자인 커뮤니티’라는 연구실을 운영하고 있습니다.

그럼 오늘 제가 말씀드릴 주제로 넘어가겠습니다. 오늘의 주제는 정책 디자인과 관련된 정부 프로젝트에 대한 것입니다. 우리는 이 프로젝트에서 지난 4년 동안 많은 것을 배웠습니다. 이 프로젝트는 한국어로 ‘민디자인’이라고 불리는데, 앞으로는 간단히 ‘KDD’라고 부르겠습니다. KDD는 서비스디자인을 기반으로 시민의 참여를 통해 정책을 개발하는 국가적 이니셔티브입니다. 2014년에 행정안전부에서 시작하여 4년 동안 진행되고 있습니다. 저는 KDD 프로젝트의 자문위원으로 참여하고 있습니다.

KDD의 운영 방식을 설명하겠습니다. 매년 초, 새로운 KDD 계획이 중앙정부와 지방정부에 발표되고, 정부 기관들은 이에 신청할 수 있습니다. 올해는 약 240건의 신청이 있었고, 그중 50개 프로젝트가 최종 선정되었습니다. 선정된 프로젝트는 자금 지원을 받지만, 선정되지 않은 프로젝트들도 다양한 방식으로 지원을 받습니다. 모든 KDD 프로젝트는 정부 공무원, 서비스디자이너, 그리고 여러 명의 시민으로 구성된 팀을 꾸려야 합니다. 이것은 KDD의 중요한 환경 요소입니다.

팀이 구성되면 프로젝트가 진행되고, 팀은 표준 KDD 디자인 프로세스를 따라야 합니다. 이 프로세스는 기본적으로 서비스디자인이며, 이것은 KDD의 또 다른 핵심 요구 사항입니다. 연말에는 팀들이 결과물을 발표하는 콘테스트가 열리고, 소수의 팀이 수상합니다. 최우수 팀은 대통령상을 받으며, 이는 공무원들에게 매우 큰 영예입니다.

이제 올해 선정된 몇 가지 프로젝트를 소개하겠습니다. 서울의 한 프로젝트는 반려동물 주인과 비반려동물 이웃 간의 균형을 맞추는 정책을 만들고 있습니다. 부산의 또 다른 프로젝트는 도시 재생에 관한 것으로, 도심의 빈 공간을 가치 있게 활용하는 방안을 모색하고 있습니다.

그렇다면 KDD는 기존의 정책 결정 과정과 어떻게 다를까요? 이 도표는 한국에서의 기존 정책 결정 과정을 보여줍니다. 여기에서 볼 수 있듯이, 초기의 주요 단계는 오직 정부 공무원들이 수행하며, 디자이너는 주로 정책의 구현 단계에서 짧은 기간 동안 하청 계약으로 참여하게 됩니다. 즉, 정부에서 요청하는 항목을 디자이너가 제작하는 역할을 맡는 경우가 많습니다. 시민들도 정책 평가 단계에서야 비로소 참여하게 됩니다.

이에 비해, KDD에서는 디자이너와 시민들이 정책 결정 과정의 초기 단계부터 참여합니다. 이 과정에서 가장 중요한 부분은 바로 서비스디자인이 실제로 적용된다는 점입니다. 협업을 통해 정부 공무원, 서비스디자이너, 시민이 함께 참여하는 것이 KDD 디자인 프로세스의 핵심입니다. 다시 말해, 기존의 정책 결정 과정과 비교하면 매우 큰 차이가 있음을 알 수 있습니다.

그렇다면 왜 우리는 KDD를 진행할까요? 이유는 명백합니다. 기존의 관료적인 정책 결정 과정은 국민들의 진정한 요구를 잘 반영하지 못합니다. 그래서 KDD는 시민을 참여시켜 정책을 결정하는 혁신적인 방법입니다.

하지만 큰 질문은 ‘어떻게 시민들을 참여시키느냐’입니다. 흥미로운 점은, 정부 공무원들에게 국민의 목소리를 들으라고 요청하면, 그들은 보통 자신들이 이미 그렇게 하고 있다고 말합니다. 그들은 위원회, 설문조사, 공청회 등의 수집 방법을 나열합니다. 그러나 이런 방법들은 국민의 목소리를 듣는 것처럼 보일 수 있지만, 실제로는 국민의 진정한 요구를 제대로 파악하지 못하는 경우가 많습니다. 말로 표현되지 않는 요구, 통계 분석으로는 드러나지 않는 요구, 또는 전체적인 관점에서만 이해할 수 있는 요구들을 파악하는 것이 중요합니다.

많은 사람들에게 자신의 생각을 명확히 표현하라고 요구하는 것은 어렵습니다. 특히 일반 대중에게 그 요구를 적용하면 잘 작동하지 않습니다. 여기에는 어린아이, 노인, 다양한 교육 수준을 가진 사람들, 그리고 심지어 동물들까지 포함됩니다. 따라서 단순히 시민을 참여시키는 것만으로는 부족합니다. 그들을 더 효과적으로 참여시키는 방법을 찾아야 합니다. 이 점에서, 제가 정부 공무원들에게 처음부터 잘못된 질문을 던졌다는 것을 인정해야 합니다. 잘못된 질문은 잘못된 답변을 이끌어내기 마련입니다.

국민들이 언어로 표현한 요구는 빙산의 일각에 불과합니다. 진정으로 파악해야 하는 것은 그들의 맥락 속에서 드러나는 요구입니다. 이 맥락은 관찰, 공동 창작 워크숍, 그리고 우리가 경험 디자인에서 사용하는 다양한 도구들을 통해서만 얻을 수 있습니다. 당연히 정부 공무원들은 이러한 맥락을 포착하거나, 이를 기반으로 통찰을 도출하는 데 훈련받지 않았습니다. 이 부분에서 바로 서비스디자이너가 중요한 역할을 하게 됩니다.

서비스디자이너의 역할과 책임은 바로 정부 공무원들이 국민의 맥락을 포착하고, 거기서 통찰을 이끌어내도록 돕는 것입니다. 종종 서비스디자이너가 이 일을 직접 수행하기도 합니다. 이것이 바로 KDD에 서비스디자이너가 참여하는 이유입니다.

KDD는 지난 4년 동안 지속되었고, 내년에도 이어질 가능성이 큽니다. 한국에서는 실험적이고 도전적인 정부 프로젝트가 이렇게 오래 지속되는 경우가 드뭅니다. 특히 연례로 진행되는 정부 프로젝트가 이렇게 장기간 운영되는 것은 드문 일입니다. 참가자와 프로젝트 수가 기하급수적으로 증가했으며, 그 품질 또한 상당히 향상되었습니다. 2016년에는 KDD가 'IF디자인어워드'에서 서비스디자인 부문 금상을 수상하며 큰 영예를 얻었습니다.

KDD를 통해 정부 공무원들의 사고방식에도 점진적인 변화가 일어나고 있습니다. 그들은 점차 서비스디자인의 가치를 인식하게 되었습니다. 물론 그 변화는 매우 느리지만, 조금씩 진행되고 있습니다. 실제로 올해 행정안전부는 개정된 시행령을 발표하면서, 모든 정부 기관이 정책 결정 과정에서 공공 서비스디자인을 고려할 것을 강력히 권고했습니다. 정부 문서와 입법 과정에서 '공공 서비스디자인'이라는 용어가 사용된 것만으로도 큰 진전이라고 할 수 있습니다.

마지막으로 배운 점과 과제들을 말씀드리겠습니다. 여전히 많은 공무원들이 자신들이 무엇을 하고 있는지 정확히 이해하지 못하는 경우가 많습니다. 공공 서비스디자인의 진정한 의미를 이해하지 못하고, KDD 가이드라인을 단순히 흉내내며 활동을 진행하는 경우도 많습니다. 또한 지방 간의 서비스디자인 자원 불균형 문제도 점차 심화되고 있습니다. 특히 외곽 지역에서는 전문 서비스디자이너를 구하기 어려워, 서비스디자인에 대한 지식이 부족한 사람들을 채용하는 경우도 많습니다. 이는 잘못된 디자인 실습을 지역 정부에 전파할 위험이 있습니다.

또한, 디자이너가 초기 단계에서부터 참여하지 못하는 문제도 자주 발생합니다. 많은 경우 디자이너는 첫 KDD 회의에 참석했을 때 이미 의제가 정해져 있는 상황을 맞이하게 됩니다. 이로 인해 더블 다이아몬드 디자인 프로세스에서 중요한 발견(discover) 단계가 생략된 채로 진행되는 경우가 발생합니다. 이는 정부 시스템의 근본적인 문제로, KDD만으로는 해결하기 어려운 부분입니다.

마지막으로 제가 가장 우려하는 부분은, KDD에 참여하는 서비스디자이너들이 받는 보상이 매우 낮다는 것입니다. 이는 서비스디자인이 저렴한 작업이라는 잘못된 인식을 심어줄 수 있습니다. 많은 디자이너들이 공공 서비스디자인을 홍보하는 전도사로서 활동한다고 생각하며 참여하지만, 이런 활동이 종종 '재능 기부'로 간주되면서 많은 디자이너들이 실망하여 KDD를 떠납니다. 이는 매우 심각한 문제입니다.

이와 같은 과제들이 있지만, KDD가 장기적으로 운영될 수 있도록 해결해야 할 과제들입니다. KDD는 기존의 관료적 정책 결정 방식을 혁신할 수 있는 대안이며, 한국에서 정책 디자인을 실험할 수 있는 중요한 장이기도 합니다. 많은 한국 사람들은 KDD가 4년 동안 운영되어 왔다는 사실에 놀라지만, 저에게는 아직도 4년밖에 되지 않았습니다. KDD가 더 오래 운영될수록, 우리가 얻는 데이터와 시행착오에서 배우는 것들이 앞으로 더 나은 정책 디자인 모델을 구축하는 데 귀중한 자산이 될 것입니다.

감사합니다.