공공분야 서비스디자인 임팩트 리포트 - 서비스디자인네트워크. 2016.

 

 

 

공공분야 서비스디자인 임팩트 리포트 (서비스디자인네트워크. 2016.10)
전 세계 공공서비스제공자, 서비스디자이너 및 분야 리더들과의 인터뷰를 기반으로 작성된 서비스디자인네트워크의 보고서가 공개되었다.
다음은 본 보고서를 소개하는 서비스디자인네트워크의 글 중 일부이다.

'20개국의 서비스 디자인 네트워크 (Service Design Network)와 소셜 미디어 커뮤니티의 장은 설문 조사에 거의 200 명의 참가자를 참여시킬 수 있게 해주었다. 이사회의 권고에 따라 우리는 전 세계의 전문가들과 17건의 질적 인터뷰를 실시했다. 설문 조사, 인터뷰, 기사 및 이사회 및 지역 사회와의 대화에서 얻은 정성 및 양적 데이터는 서비스디자인에 대한 첫 번째 글로벌 개요와 공공 부문에서의 영향에 대해 설명한다...
이 연구에서 우리는 정책 결정, 문화 및 조직 변화, 교육 및 역량 구축, 시민 참여 및 디지털화와 같은 서비스디자인과 관련된 다섯 가지 영역을 확인할 수 있었다.
서비스디자인은 '정책 개발'에서 역할을 하고 있다. 시민을 위해 실제로 작동하는 정책을 설계하는 데 도움이 되는 시민의 필요와 제약에 대한 심층적인 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 다양한 이해 관계자와의 공동 창작 프로세스를 가능하게 하고 촉진한다... (생략)'


원문 보고서 내려받기 : 서비스디자인네트워크  https://www.service-design-network.org/books-and-reports/impact-report-public-sector  

https://www.service-design-network.org/uploads/sdn-impact-report_public-sector.pdf

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Service Design Network gGmbH
Mülheimer Freiheit 56, D-51063 쾰른, 독일
www.service-design-network.org

Rijksdienst voor Ondernemend Nederland에 진심으로 감사의 뜻을 전한다.
무료 다운로드 또는 인쇄본 주문: https://www.servicedesign-network.org/books-andreports/impact-report-public-sector/

Service Design Impact Report: Public Sector
2016년 10월 발행
ISSN 1868-6052

발행: Service Design Network
발행인: 비어기트 마거(Birgit Mager)
프로젝트 매니저: 알리네 알론소(Aline Alonso)
편집장: 비어기트 마거
편집위원: 알렉스 니즈벳, 안드레아 시오드목, 아비브 카츠, 첼시 몰든, 데이먼 오설리번, 셸리 에번슨
아트디렉션·리서치·조직: 알리네 알론소, 미르야 호피아부오리
교열: 팀 대너허
폰트: Mercury Text G3, Whitney

서문

오늘날 정책을 실제 집행하는 과정에서 축적된 지식과 경험을 정책 형성 단계에 더 잘 연결하고, 제한된 공공 자원으로 최대의 사회적 임팩트를 달성하는 방법을 찾는 일은 우리가 직면한 핵심 과제이다. 정부가 공공서비스의 책임 주체임은 분명하지만, 공공서비스의 제공이 반드시 정부 단독으로 이루어지는 것은 아니다. 많은 서비스에서 정부는 주도 제공자가 아니라 하나의 행위자이자 파트너이다. 정책 집행은 점차 변화하고 복잡해지고 있으며, 이는 관련 플레이어가 계속 늘어나기 때문이다. 정부는 시장이 번성하도록 여건을 조성해야 하고, 기업가는 시장에 생명력을 불어넣는다. 따라서 정책 집행의 도전은 사적 이익과 공공선을 선순환으로 상호 강화하도록 기업, 학계, 비영리 조직과 협력하는 기회가 된다. 공공서비스를 개발할 때 효율성, 효과성, 합법성, 투명성이 최우선 가치이다. 이를 위해서는 다른 전문영역의 입장을 이해하고, 서로의 언어와 방법을 이해할 수 있어야 한다. 공공서비스에 대한 국민의 이해와 수용을 높이고, 가장 큰 임팩트와 높은 신뢰를 주는 서비스를 설계하는 것이 관건이다. 디자이너처럼 사고하는 공무원, 공무원처럼 사고하는 디자이너가 늘어나는 것은 고무적이다. 종종 두 집단은 동일한 사람들이다. 네덜란드 기업청(RVO.nl)으로서 우리는 모범을 보여 혁신에 투자해야 한다고 믿는다. 실험, 프로토타이핑, 테스트를 장려함으로써 공공서비스 개선에 기여할 수 있다고 확신한다. 우리는 사회와 함께 혁신을 수행함으로써, 더 많이 함께 달성하고, 동시에 덜 하더라도 더 큰 임팩트를 이루고자 한다. RVO.nl은 정책 집행 역량과 서비스디자인 지식을 결합하고, 새로운 상호작용을 탐색하는 기회를 지속적으로 투자한다. 지난 몇 년간 RVO는 조직 여러 영역에서 서비스 관점의 사고와 서비스디자인 접근을 학습-실행 방식으로 수용해 왔다. 예컨대 RVO의 X Lab은 정책 집행 지식과 최신 서비스디자인 지식을 결합해, 참여적·상호작용적 방식으로 새로운 공공서비스를 체계적·방법적으로 탐색·실험하고 있다. Service Design Network가 두 분야를 연결하려는 이번 시도를 환영한다. SDN이 다양한 국제 조직의 경험을 모아 이 보고서에 공유한 점이 매우 기쁘다. 선도적 공공서비스가 되기 위해서는, 우리와 마찬가지로 공공서비스를 향상하고 사회적 임팩트를 키우고자 하는 타 조직과 학습하고 협력하는 것이 중요하다.
하르멘 하름스마(Harmen Harmsma), 네덜란드 기업청 총괄국장.

Service Design Impact Report: Public Sector

목차 중 일부

Service Design + Public Sector
서문
하르멘 하름스마

공공서비스 혁신
비어기트 마거

글로벌 오버뷰의 공동 창출

백스테이지를 프런트스테이지로: 훨씬 적은 자원으로 훨씬 더 많이 제공해야 하는 공공부문의 도전
마지드 이크발, 스테판 예니스켄스, 두니아 우셴

공공부문에서 서비스디자인의 역할은 무엇인가?
서비스디자인 생태계

디자인 기반 혁신

정책을 위한 디자인
더 포용적 도시를 만들기 위한 서비스디자인의 활용
마샬 싯튼, 에두아르도 스타스조브스키

민간 x 공공

사례연구: 워크 앤 헬스 프로젝트
캣 드루

문화·조직 변화

정부 내 임베딩: 문화 변화로의 이행
예스퍼 크리스티안센

사례연구: 람베스 정신건강 서비스의 변혁
아비브 카츠, 매트 고트

사례연구: 브렌트 카운슬의 취약 커뮤니티 지원 방식에 도전하기
아비브 카츠, 매트 고트

복잡한 조직 변화에 대한 상보적 도구로서의 서비스디자인
아비브 카츠, 매트 고트

공공부문: 파트너십에 열린 영역

훈련과 역량 구축

능력 훈련에서 조직 역량으로
조이스 이, 조아나 추케이르

교육적 노력: 공공부문을 위한 서비스디자이너
미르야 호피아부오리, 알리네 알론소

공공서비스를 공동설계하기
이용자·시민으로서 사람 참여
캣 드루

시민 참여

공공서비스의 미래
루이즈 다운

임팩트는 어떻게 측정되고 소통되는가?
공공부문 서비스디자인 평가 지표 개발
비어기트 마거, 알리네 알론소

앞으로 무엇이 오는가?
비어기트 마거, 알리네 알론소, 미르야 호피아부오리

저자 및 인터뷰이

공공서비스 혁신
비어기트 마거

공공서비스는 방대한 인구를 대상으로 하며, 전 세계적으로 최대의 고용주이다. 이들이 직면한 변화의 속도는 놀라울 정도로 빠르다. 기술 혁신에 힘입은 새로운 유형의 서비스가 매일 상상되고 실현되고 있다. 공공서비스는 이러한 변화를 체계에 통합하는 과제에 직면해 있다. 시민의 기대도 빠르게 변하고 있다. 에어비앤비, 우버, 아마존 같은 서비스 제공자의 확산과 신기술의 영향은 가치 창출의 새로운 시대를 열었다. 다채널에서 제공되는 유동적(liquid) 경험은 손쉽게 결합되고 교차된다. 투명성, 속도, 선택, 맞춤화에 대한 기대는 공공부문 서비스 제공에 대해서도 표준이 될 것이다. 마지막으로, 전 세계적으로 공공서비스에 대한 재정 압박이 높아지고 있어, 자원 확대 없이 더 많은 제공을 요구받고 있다. 도전은 막대하다. 더 적은 비용으로 더 많이, 더 좋게, 더 빠르게 제공하려면 어떻게 해야 하는가. 변화하는·증대하는 수요와 재정 효율성 압박에 어떻게 대응할 것인가. 이는 전형적인 ‘괴물 문제(wicked problems)’이다.

지난 수세기 동안 디자인의 역할은 끊임없이 변해왔다. 오늘날 디자인은 괴물 문제 해결에서 핵심적 역할을 한다. 많은 조직이 기존의 틀을 넘어서는 데 디자인의 역량을 활용하고, 새로운 방식의 일과 사고를 체계에 주입하려 한다. 흔히 ‘디자인사고’나 ‘서비스디자인’으로 불리는 접근으로, 전 세계 상업 조직은 디자인 에이전시를 고용하거나 인하우스 역량을 구축하고, 디자인회사를 인수·합병한다. 혁신 랩을 만들고, 새로운 사고·업무 방식을 북돋고 상징하기 위해 물리적 업무환경도 바꾼다. 이것이 공공부문에도 해당할까? 그렇다. 이 임팩트 리포트는 서비스디자인이 공공서비스 혁신에 어떻게 기여하는지를 개관한다. Service Design Network는 약 3만 명의 연계 회원·팔로워를 둔 이 분야의 대표 조직이다. 우리는 공공부문에서의 서비스디자인 전개와 그 기여·임팩트를 지속적으로 모니터링할 것이다. 첫 번째 임팩트 리포트는 전 세계 공무원과 서비스디자이너 대상 설문과 17건의 리더 인터뷰를 바탕으로 한다. 16명의 저자가 서비스디자인이 공공부문에 스며드는 양상을 통찰과 함께 공유한다.

우리는 설문, 인터뷰, 편집위원단 논의를 종합해, 공공부문 혁신에서 서비스디자인이 기여하는 다섯 가지 핵심 영역을 도출했다. 정책 형성, 문화·조직 변화, 훈련·역량 구축, 시민 참여, 그리고 디지털화이다. 특히 디지털화는 공공서비스 제공자와 시민 사이의 핵심 인터페이스이자 혁신의 주요 수단으로 중요성이 크다.

“필요한 것이 다르면, 시스템에 더 많은 일을 하도록 압박하는 것만으로는 충분하지 않다.” 네스타의 찰스 리드비터의 말처럼, 생산성, 표준화, 통제, 시혜적 태도, 사일로화된 전문성, 정량지표에만 압박을 더하는 것은 ‘같은 것의 반복’이며, 진정한 변화를 위한 ‘불꽃’이 없다. 동일한 것을 더하는 것이 아니라 ‘다른 것’이 필요하며, 이를 실행할 분명한 비전·전략·정책이 요구된다. 변화 신호를 보내는 것은 정책 내용뿐 아니라, 정책을 만드는 방식 자체다. 과거에는 지도자가 깃발을 들고 방향을 제시하는 일이었지만, 이제는 복잡한 시스템의 모든 이해관계자가 함께하는 협력적 과정이다. 네덜란드 경제부 산하 집행기관인 네덜란드 기업청(RVO.nl)의 마지드 이크발, 스테판 예니스켄스, 두니아 우셴은 공공서비스가 창출하는 가치와 정부가 시민과의 관계를 인터페이스 차원뿐 아니라 정책 차원에서도 재정의해야 함을 성찰한다.

공공-민간 파트너십(PPP)은 사회문제 접근의 자산이 되었다. 기업, 대학, 정부가 서비스디자인 프로젝트에서 힘을 합쳐, 실제로 차이를 만들어 내는 해법을 도출한다. 씨티(Citi)의 서비스디자이너 마샬 싯튼은 “서비스디자인이 다양한 파트너를 잇는 접착제 역할을 하며, 뉴욕의 취약계층을 위해 얼마나 임팩트 있는 서비스가 만들어졌는지”를 포용도시 사례로 보여준다.

영국 RCA의 니콜라스 레볼레도는 “이해·소통·행동을 통합하는 학문으로서의 디자인”이 정책 형성 과정에서 수행하는 역할을 설명한다. RCA는 이제 서비스디자인 석사 과정에 정책디자인 코스를 개설했으며, 이는 향후 핵심 역량이 될 것이다. 정책은 구현될 때 비로소 힘을 갖는다. 공공부문에서 혁신적 접근의 성공적 실행을 위해서는 문화·조직 변화에서 출발해야 하는 경우가 많다. 네스타의 예스퍼 크리스티안센, 이노베이션 유닛 런던의 아비브 카츠·매트 고트는 서비스디자인이 문화·조직 변화에 기여하는 방식을 서로 다른 관점에서 서술한다.

공공서비스 시스템을 혁신하려면, 틀 밖으로 나가 다양한 관점에서 시스템의 일상을 깊이 관찰하고, 문제를 급진적으로 재정의하며, 시스템 경계를 확장하고, 관련 이해관계자와 함께 아이데이션하고, 시험·개선 가능한 프로토타입을 개발해야 한다. 즉, 서비스디자인의 필요성이 명확하다. 이러한 새로운 접근과 서비스디자인의 프로세스·방법을 조직 내부로 들여오기 위해서는, 공공조직이 스스로를 재창조하고 시민과의 관계를 재설정할 수 있도록 훈련과 역량 구축이 결정적이다. 조이스 이(Dr. Joyce S. R. Yee)와 조아나 추케이르는 서로 다른 트레이닝·역량 구축 모델을 소개하며, 이 과제를 어떻게 접근할지 사례와 함께 제시한다.

공공서비스와 시민의 관계는 지난 수십 년간 크게 변화했다. 다양한 이해관계자, 특히 시민이 서비스 혁신에 참여한다는 의미에서, 서비스는 공동창출된다. 사람들은 서비스가 어떻게 보이고, 어떻게 사용되는지를 변화의 동력으로 인식한다. 물론 시민은 소비의 행위 자체에서 서비스를 공동창조한다. 무엇을 어떻게 해야 한다고 이해하는지, 얼마나 수용하는지, 얼마나 쉽게 사용할 수 있는지—이 모든 것이 성공의 핵심 요인이다. 아무리 잘 계획된 서비스라도, 혜택은 전달·운영에서 나온다. 만약 소비 단계의 공동창출이 작동하지 않으면, 사용자뿐 아니라 제공자에게도 큰 문제와 불만을 유발한다. 두 요소는 모두 고려되어야 하며, 혁신을 위한 디자인 과정에서 핵심적 역할을 한다.

영국 정책랩의 수석 정책디자이너 캣 드루는 시민 참여의 중요성과, 시민과 함께·시민을 위해 설계하는 것이 서비스의 효율·품질에 어떤 영향을 미치는지 성찰한다. 그녀는 시민 참여가 “정책의 직물(fabric)을 짜는 방식이자, 서비스가 일상적으로 운영되는 방식”임을 시사한다. 그들의 작업이 낳은 정량적 임팩트는 놀랍다.

정부 효율성 향상을 위한 주요 전략은 상호작용을 디지털 채널로 이동하는 것이다. 그러나 디지털 채널을 위한 디자인은 단순한 효율성의 문제가 아니다. 이는 종종 정부-시민 관계를 급진적으로 재정의하는 문을 열며, 사용자에게 더 나은 서비스를 제공하는 동시에 효율을 높일 큰 기회를 제공한다. 영국 정부 디자인총괄 루이즈 다운은 “정부 서비스를, 그리고 그것을 전달하는 정부 자체를 프런트에서 백까지, 엔드투엔드로 완전히 재설계해야 한다. 사용자에게 작동하도록”이라고 강조하고, 서비스디자인 투자를 뒷받침하는 인상적인 수치를 제시한다.

흥미롭게도, 디지털에 대한 집중은 필연적으로 채널·사일로를 가로지르는 서비스디자인으로 이어지며, 디자인 주도 변화의 성숙도를 높인다. 전 세계 곳곳에서 정부 혁신 랩이 만들어지고 있다. SDN은 공공부문에서의 서비스디자인에 대한 심층 지식 확장과 개발이 필요하다고 본다. 관리자들은 정책디자인, 문화·조직 변화, 훈련·역량 구축, 시민 참여, 그리고 시민과의 디지털 인터페이스 설계에 담긴 기회를 이해해야 한다. 서비스디자이너는 공공부문의 특정 기회·도전에 대비해 공공부문에 대한 지식을 심화·확장해야 한다. SDN의 공공부문 특별이해관계그룹(SIG)은 공공부문 내 서비스디자인의 기회 인식 제고와, 공공부문과 협업하기 위한 서비스디자인 역량 강화를 중점으로 한다. 본 출판물은 이 분야를 키우고, 인간 중심 공공서비스를 통해 삶의 질을 높이려는 노력의 일부이다. 페이스북과 링크드인 커뮤니티에 참여해 생각과 피드백을 공유하길 바란다.

글로벌 오버뷰의 공동 창출

공공부문에서 서비스디자인의 임팩트를 탐색하기 시작할 때, 우리는 이 분야 최고의 사상가·실천가들을 편집위원단으로 모실 수 있었던 행운이 있었다. 동시에, 관심 있는 이들을 위해 페이스북 그룹을 만들고 활발한 토론을 촉진했는데, 이것이 해당 분야 최초의 설문조사의 기반이 되었다. 또한, 편집위원단의 작업, 20개국 SDN 챕터, 소셜미디어 커뮤니티의 도움으로 약 200명이 설문에 참여했다. 위원단의 추천을 통해, 우리는 전 세계 전문가 17명을 심층 인터뷰했다. 인터뷰 자체만으로도 별도의 출판물이 될 정도로 흥미로웠다. 인터뷰는 서비스디자인이 공공부문 혁신에서 어떤 핵심 영역에서 역할을 하는지를 식별하는 데 도움을 주었다. 우리는 다섯 영역을 정의하고, 그 경험을 공유할 전문가들을 초청했다. 정성·정량 데이터, 인터뷰, 기고문, 위원단·커뮤니티 대화는, 공공부문에서 서비스디자인이 어떤 임팩트를 내고 있는지에 대한 최초의 글로벌 오버뷰를 만드는 데 투입되었다. 매우 풍부한 자료이며, 동시에 공공서비스에 스며든 서비스디자인의 방식과, 그 질적·양적 임팩트에 대한 심층 연구의 출발점으로 본다.

참여자 프로필, 성공 요인, 국가별 응답 개요 등 설문 결과는, 서비스디자인의 공공부문 도입이 문화 변화, 시민 만족, 운영 단순화, 시민 참여, 서비스 개선, 디지털화에 기여한다는 점을 보여준다.

백스테이지를 프런트스테이지로: 훨씬 적은 자원으로 훨씬 더 많이 제공해야 하는 공공부문의 도전
마지드 이크발, 스테판 예니스켄스, 두니아 우셴

우리는 네덜란드 경제부의 정책 집행기관 RVO.nl로서, 정책 임팩트를 측정하고, 경제 각 부문에서 미래와 전환을 설계하는 데 있어 최적의 정책 설계를 정책결정자에게 자문한다. 저자들의 사고는 정책·전략의 시스템 수준 임팩트 관점에서 출발한다. 이 관점에서 우리는 공공부문에서 서비스디자인의 가치를 정립한다. 우리의 일 중 일부는 도전과 기회를 새롭고 흥미롭게 프레이밍하는 것이다.

공공 신뢰라는 형태의 ‘이익’

각 선거에서 수백만 명의 시민은 정부에 권한과 신뢰를 부여하고, 세금으로 지불될 공공서비스 패키지에 동의한다. 정부는 비영리 조직이다. 성과는 공공 신뢰의 형태로 측정된다. 정부는 국민의 의지와 위임을 성실히 실행할 존재로 더 큰 신뢰를 받을 때, 연례 ‘이익’을 보고한다. 고객이 서비스에 불만이면 제공자를 바꾸지 않고, 경영진을 교체한다. 따라서 정책결정자는 단기·장기 임팩트를 모두 설계해야 하며, 입법 의제, 지출 우선순위, 예산 제약, 경제 상황, 여론 변동에 대응해야 한다. 실패는 대중의 눈앞에서 드러나며, 즉각적인 정치적 파장을 낳는다.

공공서비스는 무엇을 ‘하는가’와 무엇을 ‘느끼게 하는가’

서비스의 임팩트는 특정 시공간에서 나타나는 결과와 경험의 집합을 통해 느껴진다. 좋은 디자인은 약속된 결과와 경험이 실현되도록 보장한다. 위대한 디자인은 서비스 제공자조차 놀랄 정도로, 훨씬 낮은 비용으로 더 우수한 결과·경험을 실현한다. 공공서비스의 비용 조달은 상대적으로 단순하지만, 임팩트가 실제로 어떻게 느껴지는지는 매우 다양하다. 즉각적이지 않을 수 있고, 모두에게 동일하지 않을 수 있으며, 많은 사람은 전혀 느끼지 못할 수도 있다. 그럼에도 세금을 통해 거의 모든 사람이, 직접 사용 여부와 무관하게 비용을 낸다. 다양한 아이디어·의견·기대가 공존하는 유권자 집단이라는 점은 서비스디자인에 중요한 함의를 갖는다. 서비스 설계에서는 결과(outcomes)와 경험(experiences)을 분리해 다뤄야 한다. 어떤 서비스에서는 어떤 사람은 결과를 ‘향유’하는 반면, 다른 사람은 실제 ‘경험’을 겪는다. 예컨대 우리는 모두 경찰 조직에 비용을 지불하지만, 범죄의 가해자나 피해자가 되어 서비스를 ‘경험’하길 바라지는 않는다. 많은 의료서비스처럼 비용을 지불하지만 사용하길 바라지 않는 서비스도 있다. 반면 모두가 함께 범죄 예방·법 집행·사법의 결과를 향유한다. 깨끗한 물, 맑은 하늘, 안전한 식품은, 이를 생산하는 서비스를 직접 경험하지 않고도 향유하는 결과의 예이다. 정부 서비스의 가치는 종종 ‘숨겨져’ 있으므로, 지불은 분명하지만 소비는 은밀한 공공서비스에서는 ‘서비스 증거’의 개념이 특히 중요하다.

왜 우리는 서로를 위해 기꺼이 ‘지불’하는가

어떤 의미에서 우리는 서로를 위해, 우리가 원치 않을 수도 있는 서비스를 지불하기로 동의한다. 이를 위해 우리는 모두에게서 공정하고 적시에 세금을 걷도록 국세청에 비용을 지불한다. 일종의 대규모 그룹 구매처럼, 정부라는 전체 서비스 패키지를 이용할 특권을 위해 서로 선납하는 것이다. 이 지불 시스템은 설계 과제를 제기한다. 납세자가 대체로 ‘값어치를 한다’고 느끼도록 결과·경험 전달을 어떻게 보장할 것인가. 그 이전에, 지불 능력과 무관하게 모두가 동일한 품질의 결과·경험에 접근하도록 어떻게 보장할 것인가.

어떤 가격에도 타협은 없다

민간 서비스는 더 높은 가격을 내면 프리미엄 품질을 선택할 수 있다. 수요 형성을 위해 가격, 판촉, 리베이트 같은 전술을 쓰고, 비용이 많이 드는 수요 변동을 줄이거나, 특정 시장세그먼트를 아예 회피한다. 항공사의 일등석과 이코노미석의 차이가 대표적이다. 반면 정부는 가격 차별을 할 수 없고, 더 낼 의사가 있는 이들에게 특혜를 줄 수도 없다. 정부기관은 목적상 규칙·규제·공정성·투명성·신뢰라는 제약을 엄격히 준수해야 한다. 결과 설계와 경험 설계를, 잘못된 선택이나 타협 없이 최적화하는 것이 과제다. 이는 서비스디자인의 개념을 넓히며, 정책결정자를 진정한 ‘디자이너’로 만든다. 공익이라는 더 큰 선을 위한 결과 달성과, 일선 프런트스테이지에서 만족스러운 경험 전달 약속이 충돌하지 않도록 보장해야 하기 때문이다.

훨씬 적은 자원으로 훨씬 더 많이

찰스 임스의 말을 바꾸어 말하자면, “우리는 타협을 강요당해서는 안 되며, 제약은 기꺼이 받아들여야 한다.” 제약을 체계적으로 적용해 서비스 제공 비용을 대폭 줄이는 것이, 서비스디자인이 타협을 피하는 한 방법이다. 세금으로 운영되는 서비스에서, ‘더 적은 돈으로 더 많은 제공’은 아름다운 일이다. 서비스디자인에서 프런트스테이지는 결과와 경험이 다양한 접점·인터페이스를 통해 실현되는 곳이므로, 약속대로 작동하도록 행동과 상호작용을 설계한다. 그러나 실패는 발생하고, 그때 사용자가 불편과 추가 부담을 겪는다면 이는 사실상의 ‘추가 비용’이 된다. 결과는 ‘지불한 것’이 되고, 경험은 ‘추가로 치르는 대가’가 된다. 따라서 서비스디자인은 허가, 인허가 등에서 불필요한 서류·증빙·대기와 같은 ‘숨은 비용’을 제거해, 공공서비스의 ‘체감 가격’을 낮춰야 한다.

백스테이지의 프런트스테이지화

일부 공공서비스는 신청이 있어야 제공된다. 예를 들어 풍력발전 인허가 같은 경우다. 다른 많은 서비스는 항상 작동하며, 그 임팩트는 즉각 드러나지 않는다. 무역협정, 영공 방위, 안전 점검처럼 시민이 직접 ‘소비’하지 않는 결과를 제공하는 서비스가 있다. 또 어떤 서비스는 정부 내부를 위한, 부처 간 서비스다. 사용자가 곧 행위자인 경우도 있다. 예를 들어 ‘Rijkspas’는 네덜란드 공무원의 신원을, 정부 청사·프린터·차량 이용 권한으로 변환해 주는 서비스다. RVO와 같은 기관이 제공하는 Rijksdiensten가 약 160개 있다. 정책 집행 자체가 RVO가 제공하는 서비스이다. 시민·납세자와 상호작용하는 서비스의 백스테이지는, 부처 간 서비스의 프런트스테이지이다. 따라서 시민·납세자에게 ‘더 적은 자원으로 더 많은 것’을 제공하려면, 부처·기관을 잇는 내부 서비스에서도 동일한 원리가 보장되어야 한다.

내부의 공유경제

각 기관은 특정 서비스를 오랫동안 제공하며 축적한 데이터와 통찰을 보유한다. 데이터 공유는 공공기관이 더 민감하고, 반응적이며, 효과적으로 개인화된 경험을 제공하도록 돕는다. 공통 디지털 인프라는, 채널·플랫폼·서비스 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하면서, 보편적 접근성과 비용 효율을 달성하는 기반이 된다. 네덜란드 디지털정부 국가커미셔너는 “자립적인 사람부터 더 많은 도움이 필요한 사람까지, 모든 집단을 제대로 서비스하는 것은 정부의 책임”이라고 말한다. 열린 데이터는 다른 기관이 타 기관의 자산을 손쉽게 활용하도록 한다. 우리는 증권시장을 모사한 ‘오픈데이터 오픈마켓’ 아이디어를 개발하며 즐거움을 느꼈다. 기관이 데이터셋을 주식처럼 상장하고, 타 기관이 낮은 비용과 위험으로 서비스디자인에 통합하도록 하는 방식이다. 각 기관의 디자인 포트폴리오는 데이터 ‘주식 포트폴리오’를 갖게 된다.

오픈 거버먼트를 위한 오픈 디자인

오픈소스 정책은 더 작은 예산과 더 짧은 일정으로 혁신을 촉발한다. 단순화, 표준화, 재사용은 산업 전체를 바꿀 수 있다. 컴포넌트화, 모듈성, 통합 덕분에 우리는 강력한 장치를 손바닥 크기로 휴대한다. 서비스와 그 설계도 전자부품·소프트웨어 코드처럼 교체 가능·대체 가능·재사용 가능해야 한다. 이런 구성요소 라이브러리는 정부기관뿐만 아니라 민간기업에도 공공 자산이 된다. 새로운 도전이 나타날 때, 공무원은 “이것은 저것과 유사하다”라는 유추를 하며, 이미 검증된 설계를 재사용할 수 있다. 새로운 조합에서 새로운 가능성이 나온다. 지식 공유가 ‘디자인’ 형태로 체계화되면, 공공서비스는 타협 없이 ‘더 적은 자원으로 더 많은 것’을 제공할 수 있다. 오픈 포맷의 디자인은, 오픈소스 코드가 소프트웨어 개발을 바꾼 것처럼, 서비스디자인 분야 자체를 변혁할 것이다.

블루프린트를 넘어

우리는 정책과 기업 서비스의 설계를 통해, 그 임팩트를 미리 상상할 수 있다면 더 나은 정책을 설계할 수 있다고 믿는다. 따라서 공공부문에서 서비스디자인의 임팩트는 현재 보는 것보다 훨씬 클 수 있다. 서비스디자인의 도구·방법은 우리의 상상력을 북돋우고, 상상력만이 유일한 한계가 되도록 발전해야 한다. 사용자 경험·상호작용이라는 미시 수준의 도구는 충분히 발달했지만, 거시 수준—정책·전략의 형성, 시스템 비용·위험의 분석, 장기 투자 식별—에서는 격차가 있다. 정부 내부의 공유경제를 통합하고, 장기적 임팩트를 만들 공간이 바로 이 수준이다.

공공부문에서 서비스디자인의 역할은 무엇인가

“정부 내부에서 이미 일하는 사람들을 위한 용어·방법을 적응시키는 일. 진짜 의미의 역량 구축. 보다 적응적이고 민첩한 방식이 있을 수 있음을 이해하도록 돕는 일.”
에밀리 헤릭, Reboot 서비스디자이너

“사람들이 직면한 도전을 다르게 생각하도록 돕고, 해답에서 출발하는 습관을 벗어나, 해결하려는 문제가 무엇인지 진정으로 이해하도록 돕는 일. 현상에 긍정적 ‘교란’을 일으켜 새로운 서비스 모델의 가능성을 연다는 점이 핵심이다.”
사이먼 페니, 쇼프셔 카운슬 iLab 창립자

“누군가에게는 권한 부여이지만, 변화를 꺼리는 이에게는 스트레스일 수 있다.”
리에네 쿱차, Riga Colloco 설립자

“양극단이 섞인 형태다. 전문 인력이 명시적 역량으로 적용하는 동시에, 더 넓은 공무원 집단이 원칙을 전략적으로 활용하도록 확산시킨다.”
안나 맥린, 로흐 로몬드·트로삭스 국립공원공단 커뮤니케이션 총괄

서비스디자인 생태계

디자인 주도의 공공혁신은 진화 중이며, 공공부문 구조 전반의 다양한 주체가 변화·교육·프로젝트 운영에 기여한다. 인하우스·외부 주체가 모두 존재하며, 정부 내부 여러 부서에 분산된 다양한 유형의 내재 주체를 식별할 수 있다. 새로운 도전과 서비스디자인의 가치·관심이 결합되며, 공공부문을 둘러싼 디자인 주체의 얽힘은 계속 진화할 것이고 새로운 직책과 역할이 생겨날 것이다. 각 역할은 변화 과정에 상이한 기여를 한다. 임베디드 디자이너(조직 디자인 역량과 특정 서비스 재설계를 책임지는 전략급 상근자), 내부 에이전시(다부처 프로젝트 기반 내부 서비스디자인 유닛), 외부 에이전시(독립 컨설팅) 등이 그것이다. 내부에 있으면 맥락과 신뢰가 장점이고, 외부에 있으면 기동성과 도전정신이 장점이며, 두 지점 사이의 ‘스윗스폿’은 시간에 따라 달라진다.

Restarting Britain 2(디자인 커미션, 2013) 31쪽 도표를 기반으로 함.

임베디드 디자이너: 조직의 전략급 상근 인력으로, 조직 내부의 디자인 역량을 구축하고 특정 서비스 재설계 프로그램을 담당한다. 우리가 하는 일에서 가장 성공적인 것 중 하나는 공무원들과 함께 일하는 방식 자체를 바꿈으로써 관계의 톤을 다르게 설정한다는 점이다.
아리엘 케넌, 뉴욕시 시장실 산하 경제기회센터 디자인·프로덕트 디렉터

내부 에이전시: 보통 다학제 팀으로 구성된 서비스디자인 전담 유닛으로, 조직 내 다른 부서들과 프로젝트 단위로 협업한다. 마인드랩은 언제나 내부에 깊이 임베딩되는 것과 외부적 독립성을 유지하는 것 사이의 ‘스윗스폿’을 찾으려 한다. 전자는 소유감과 수용성을 높이고, 후자는 기동성과 혁신 수준을 끌어올린다. 시간이 흐르면 스윗스폿도 변하므로, 어떤 혁신 랩이든 이를 지속적 과정으로 간주해야 한다.
라르스 엘름그렌, 마인드랩 시니어 디자인 전략가(덴마크)

외부 에이전시: 독립 디자인 컨설팅이 프로젝트 단위로 제공하는 자문이다. 정부 안에서 일의 맥락을 이해하는 내부 인력이 필요하지만, 동시에 우리는 외부 파트너로서 고객이 더 혁신적이고 더 야심 차게 움직이도록 밀어주는 역할을 해야 한다. 조직 내부에 있으면 ‘내부 게임’을 해야 하지만, 외부에 있으면 한 조직에 고립되어 있을 때보다 부문 전체에 더 큰 임팩트를 낼 수 있다.

서비스디자인으로 더 포용적인 도시를 만들기

마샬 싯튼, 에두아르도 스타스조브스키

대략 850만 명이 뉴욕시 전역에서 살고 일한다. 뉴욕은 서로 다른 규모의 공동체와 경제들로 이루어진 도시이며, 혁신과 기회의 상징이다. 그러나 도시 거주민이 800개가 넘는 언어를 쓰고, 다양한 문화·종교·배경을 갖고 있으며, 매우 넓은 소득 분포로 구성되어 있을 때, 취약계층 가구의 필요에 부합하는 공공서비스를 설계·전달하는 일은 도전이 된다. 최근 자료에 따르면 뉴욕시민 다섯 명 중 한 명은 빈곤선 이하 소득으로 생활했고, 2014년에는 전체 가구의 절반 가까이가 주거비로 연소득의 최소 4분의 1을 지출했다. 그러나 이러한 통계만으로는 뉴욕의 정책결정자에게 필요한 전모가 드러나지 않는다. 이는 데이터를 통해 쉽게 정량화하기 어려운 공백, 곧 거주민의 일상을 구성하는 복잡성과 다양성을 포착하지 못한다. 그리고 너무 자주, 정책과 서비스는 기능적이고 위계적인 사일로 안에서 개발되며, 기관 간 협업이 아니라 개별 부서별 접근으로 목표 집단을 겨냥한다. 그 결과 빈곤의 사회적 결정요인을 총체적·통합적으로 다루지 못한다.

문제를 더 복잡하게 만드는 것은 공공기관이 개선을 시도할 때 마주치는 구조적 차이와 제약이다. 예컨대 차량등록국 같은 일부 공공서비스 접점은 규제나 예산 제한 때문에 개편이 금지되어 있다. 이런 도전은 대중에게는 거의 보이지 않지만, 재정적 안정 달성에는 실제로 중대한 장애가 된다. 다만 환경은 빠르게 변하고 있다. 미국 곳곳에서 도시정부는 혁신의 선도적 역할을 맡고 있다. 뉴욕시도 예외가 아니다. 시장실 운영국 산하 경제기회센터와 여러 기관이 서비스디자인 접근을 탐색하고 있다. 이 이니셔티브는 우리에게 시민의 삶을 이해하고, 정책·프로그램·서비스를 함께 설계하며, 그 영향력을 측정하는 강력한 새로운 접근을 제공했다. 우리는 이 접근을 다른 도전 과제와 다른 도시에도 적용하기를 기대한다.

디자인을 통한 재정역량 강화(Design for Financial Empowerment, DFE)

뉴욕시는 매년 수십만 명의 거주민이 소득세 신고를 돕는 무료 세무지원 서비스에 접근하도록 지원하며, 수익금 환급형 세액공제(EITC)와 같은 혜택을 통해 가계에 현금성 지원이 돌아가도록 한다. 평균 환급액은 약 2,400달러이며, 일부는 6,000달러를 넘기도 한다. 이 환급금은 임대료를 내거나 필수 생필품을 구입하거나 저축을 시작하는 데 사용될 수 있다. 그러나 국세청 자료에 따르면 자격이 되는 근로자 다섯 명 중 한 명은 EITC 환급을 청구하지 않는다. 또한 뉴욕시에서 거의 백만 명에 이르는 거주민이 무료 세무지원과 EITC를 받을 자격이 있음에도, 해당 무료 서비스를 이용한 사람은 3퍼센트에 불과했다. 많은 이들이 유료 세무대리 서비스를 이용했고, 평균 250달러의 수수료를 지불했다. 더구나 EITC를 청구하는 가구의 거의 절반이 연소득 2만 달러 미만이어서, 유료 서비스 이용은 과도한 비용과 부정확한 신고로 인한 세무조사 위험까지 초래했다. 이런 요인들은 DFE 팀으로 하여금 “왜 취약한 뉴욕시민들이 무료로 받을 수 있는 서비스를 유료로 이용하는가?”라는 핵심 질문을 세우게 했다.

새로운 도구, 새로운 인사이트

DFE 이니셔티브는 진정한 공공-민간 파트너십으로 기획되었다. 뉴욕시 소비자보호국, 경제기회센터, 시 산하 기관들의 실무 지식이 참여했고, 뉴욕시 푸드뱅크 등 시민사회 조직이 함께했다. 동시에 우리는 서비스디자인 도구를 도입해 기존 방식으로는 드러나지 않던 통찰을 확보했다. 무료 세무지원과 EITC를 실제로 이용하고 있던 시민들도 디자인 과정의 모든 단계에 참여하도록 초대되었다. 발견 단계에서 프로젝트 팀은 커뮤니티 기반 단체, 자원봉사 세무사, 서비스 이용자, 무료 세무지원 운영 담당 공무원 등을 인터뷰하고 현장 관찰을 실시했다. 그 결과는 왜 무료 서비스의 이용률이 낮은지에 대한 귀중한 통찰을 대량으로 제공했다. 대표적으로 긴 대기시간과 불편한 운영시간, 낮은 인지도와 ‘VITA’라는 용어에 대한 혼란, 무료 공공서비스는 품질이 낮을 것이라는 인식 등이 있었다. 이러한 발견은 ‘챌린지 카드’로 정리되어, 이후 공동설계 단계에서 새로운 또는 개선된 서비스 아이디어를 탐색하는 재료로 사용되었다. 공동설계 워크숍에서 뉴욕시민, 공무원, 세무지원 현장 인력이 혼합된 참가자들은 챌린지 카드 묶음을 활용해 다양한 서비스 조합을 상상하고 시각화했다. 많은 참가자에게 공동설계 단계는 변곡점이 되었다. 참가자들은 서비스의 경계를 확장해 사고하도록 격려받았고, 서로 다른 이해관계자의 니즈·동기·제약이 겹치지 않는 경우가 많다는 사실을 상호 이해하게 되었다. 프로토타이핑 단계에서는 공동설계에서 제안된 잠재 해법들을 빠르게 시연하고 검증했으며, 우리가 간과했던 현실의 요구에 맞추어 개념을 다듬었다.

뉴욕시는 아이디어 키트에서 두 가지 프로토타입을 실제로 구현했다. 첫째, 신청 과정을 시작하기 전에 사람들이 무료 세무지원과 EITC에 대해 더 잘 이해하도록 돕는 새로운 온라인 툴을 도입했다. 이 도구는 이용자는 물론 서비스 제공 측면에서도 부담을 줄여 주도록 설계되었으며, 브랜드의 톤 앤드 매너도 일관되게 정비했다. 둘째, 뉴욕시는 NYC Free Tax Prep at Work라는 직장 연계형 파일럿 프로그램을 도입했다. 이 파일럿은 뉴욕시 전역에 위치한 8곳의 대형 고용주 사업장에서 근로자들이 직장에서 바로 무료 세무지원을 받도록 해, 사람들이 실제로 하는 일(work)과 무료 세무지원 사이의 물리적·정신적 거리를 줄였다. 동시에 VITA 거점에 집중되는 부담의 일부를 덜어 주었다.

2017년에 뉴욕시 소비자보호국 산하 금융역량강화국(Office of Financial Empowerment)은 저소득 거주민이 무료 세무지원 제공처를 찾고, 자격 요건을 확인하며, 알림 메시지를 신청하고, 가장 가까운 VITA 거점의 대기시간을 확인하는 등 다양한 기능을 제공하는 사이트를 출시할 예정이다.

Beyond Outcomes

Designing for Financial Empowerment의 사명은 공공기관, 비영리, 민간 파트너 간의 관계를 더 좋게 구축하는 데 있다. 그 방법은 주민과 서비스 이용자를 설계 과정에 직접 참여시키고, 전 과정에서 통찰을 공유하며, 참여한 모두에게 보다 효과적인 공공서비스 참여를 위한 새로운 도구, 어휘, 사고방식을 제공하는 것이다.

예컨대 프로젝트 동안 수집된 모든 정보가 즉각적인 ‘성과(outcomes)’로 이어지지는 않았지만, 많은 통찰은 유료 및 자원봉사 세무준비 업계의 실무에 반영되고 있으며, 정책 및 조달의 변경을 설계하는 데 활용되고 있다. 또한 이 연구는 Designing for Financial Empowerment 프로젝트 두 건의 추가 착수에도 기여했다.

이는 서비스디자인을 도시 사회문제의 만능열쇠로 제시하려는 것이 아니다. 공공 부문에서의 탐색은 정치적, 관료적, 규제적 요인에 의해 종종 제약을 받으며, 이로 인해 탐색의 범위나 잠재 해법의 실현 가능성이 제한될 수 있다.

대신 우리는 정부가 본질적으로 ‘서비스 조직’임을 인정해야 하며, 인간 중심 디자인 방법론이 저소득 가구가 직면한 복잡한 도전 다수를 이해하는 데 공공 부문의 리더들을 도울 수 있음을 인정해야 한다.

“뉴욕시 경제기회센터가 사용한 것과 같은 서비스디자인 방법은, 프로그램이 의도한 대로가 아니라 실제로 어떻게 작동하는지를 이해하도록 돕는다.”
매튜 클라인, 뉴욕시 경제기회센터(CEO) 전무이사

Designing for Financial Empowerment은 더 포용적인 도시로 가는 중대한 진전을 대표한다. 곧, 서비스가 사람들의 요구를 충족시키는 도시, 그리고 주민을 파트너로 대우하고 서비스 형성에 직접 참여하도록 초대하는 시민참여 접근을 통해, 주민들이 자신과 가족의 재정적으로 더 안전한 미래를 설계할 수 있게 하는 도시이다.

1 www.nyc.gov/html/ceo/downloads/pdf/CEOPovertyMeasure2016-ExecSummary.pdf
2 localdata.assetsandopportunity.org/place/3651000
3 furmancenter.org/homeownershipopportunityNYC
4 https://www.was...amounts-next-year
7 https://www.fas.org/sgp/crs/misc/R43805.pdf

Private Sector x Public Sector

알렉스 니즈벳, 라이브워크 디자인 총괄(영국)

공공부문과 일할 때 다르게 사고하도록 돕는 방법이 몇 가지 있다. 첫째는 일정과 예산, 의사결정 방식의 차이를 이해하는 것이다. 민간 영역에서는 종종 매우 빠르게 움직일 수 있다. 공공부문 조직은 전체적으로 약간 더 느린 속도로 작동하며, 다른 행위자들은 이에 맞춰 조정해야 한다.

둘째, 공공부문 조직은 내부적 정렬과 참여가 훨씬 더 많이 필요하다. 그래서 우리는 항상 두 개의 병렬 경로를 고민한다. 콘텐츠를 디자인하는 일과, 참여(engagement)를 디자인하는 일이다. 이는 상업 부문에서 성공을 위해 절대적으로 중요하지만, 공공 부문에서는 보통 더 많은 이해관계자가 관여하기 때문에 더욱 중요하다. 나는 공공부문이 훨씬 더 영리해졌다고 말하고 싶다. 부분적으로는 예산이 압박을 받기 때문인데, 그래서 많은 면에서 상업 조직처럼 행동한다.

나는 공공부문 조직이 본질적으로 더 복잡하다고 생각한다. 더 복잡할수록 조직의 많은 부분을 건드릴 가능성이 크며, 종종 여러 조직을 동시에 건드린다. 그러려면 서로 다른 전문적 역할, 서로 다른 조직을 아우르는 협업이 필요하다.

조 블런델, 퓨처 퍼블릭 이사(영국)

민간 부문에서 매우 도움이 되는 것은, 새로운 방법론에 대한 진정한 갈증과 의지이다. 그리고 서로 다른 유형의 사람들 사이의 교차수분(cross-pollination)이다. 고도의 숙련을 갖춘 다학제 디자인·리서치 팀이 정책결정자들이 새로운 방식으로 생각하고 새로운 유형의 성과를 만들어 내도록 돕는다.

첼시 몰든, 퍼블릭 폴리시 랩 전무이사(미국)

민간 부문에서는 이익이 비교적 분명한 성과 측정 지표가 되어 준다. 공공 부문에서는 종종 명성이며, 영향력, 사회적 선과 같은 다른 ‘통화’로 성과가 측정되곤 한다.

데이먼 오설리번, Thick 설립자 겸 디렉터(호주)

Service Design Network(SDN)가 2016년 7–8월에 198명을 대상으로 실시한 온라인 설문 응답에서 발췌.

사례연구 The Work & Health Project

캣 드루

영국에는 건강 관련 급여를 받는 사람이 250만 명 있으며, 연간 비용은 150억 파운드에 이른다. 정부는 사람들이 자신의 건강 상태를 관리하고 일자리를 유지하도록 돕고자 한다.

우리는 데이터 과학과 민족지학(에스노그래피)을 결합해 새로운 통찰을 만들었다. 4년간의 Understanding Society 조사 데이터는 사람들이 건강 관련 급여로 이동하면 시간이 지날수록 노동시장에서 이탈할 가능성이 커진다는 기존 통찰을 검증해 주었다. 또한 부모이거나 50세 이상인 근로자가 일에서 이탈하고 복귀하지 못할 가능성이 더 높다는 점, 자기효능감과 통제소재가 복귀 여부에 큰 영향을 미친다는 점을 보여 주었다. 이러한 통찰은 사람들의 신체·정신 건강 상태와 고용 상태가 서로 영향을 주고받는 방식을 조명했으며, 일에 복귀하는 데 있어 자신감 형성과 계획 수립이 핵심 요인임을 분명히 했다.

이 통찰을 바탕으로 ‘건강-일(health-and-work) 코치’와 같은 아이디어를 도출했고, 복수 기관을 잇는 지원 경로를 설계하며, 동료 지원과 실천적 계획 세우기를 강화하는 방안을 탐색했다. 현장 실험과 프로토타이핑을 통해 실제 제약과 사용 맥락을 반영해 개념을 다듬었고, 이해관계자 간 협업 구조를 정교화했다. 현재 우리는 이 아이디어들을 확장 적용하는 단계에 있으며, 이 프로젝트는 자금을 지원하는 부처가 향후 이니셔티브에 사용자 중심 접근을 내재화하는 방안을 검토하도록 촉발하는 계기가 되었다.

정책을 위한 디자인

정책결정 의제에서의 서비스디자인

Service Design Network가 2016년 7–8월에 198명을 대상으로 실시한 온라인 설문에 따르면, 응답자의 47퍼센트가 “본인의 국가에서 서비스디자인이 정책결정 의제에 포함되어 있다”고 보았다. 응답은 영국, 핀란드, 스웨덴, 네덜란드, 노르웨이, 캐나다, 호주, 스페인, 미국, 독일, 일본, 브라질 등 여러 나라에서 수집되었다.

미국 “재향군인부가 해결해야 하는 정책 과제 가운데 상당수는 의회(특히 상원·하원)로부터 온다. 이들은 인간 중심 디자인 접근을 취하지 않는다. 의도는 매우 좋다. 그러나 구체적으로 제시되는 해법은 종종 사람들의 니즈를 충족시키지 못한다. 인간 중심 디자인은 우리에게 더 나은 서비스 전달을 만들고 문화 변화를 지원하는 지렛대를 제공한다.”
사라 브룩스, 재향군인부 최고디자인책임자

캐나다 “정부 랩들이 디자인 방법을 활용하는 초기 사례가 있고, 공공조달 과정에서 디자인을 도입하려는 움직임도 있다. 다만 아직 일부 수준에서만 보인다. 충분한 사례는 매우 적고, 성장 여지는 크다.”
크리스 퍼거슨, 브리지어블·토론토대학교 서비스·경험디자인 전략가

노르웨이 “공적 자금으로 뒷받침되는 대규모 프로그램들이 공공기관이 서비스디자인을 혁신 도구로 사용할 수 있도록 역량을 키우고 있다.”
카야 미스베르 키스토르프, 오슬로건축디자인대 DOT 이니셔티브 매니저

벨기에 “플람스 정부는 정부 서비스를 개선하기 위해 서비스디자인 활용을 구조적으로 지원한다.”
데이비드 모건, 나이트무브스 수석 디자이너

아일랜드 “디자인을 일부 위탁·도입하고 있으나 ‘정책결정 의제’ 차원까지는 아니다. 공공부문 개혁 과정을 통해 정부가 사람 중심을 표방하지만, 아직 폭넓은 실행으로 이어진 사례는 많지 않다.”
아일랜드 응답자

독일 “정부는 아직 서비스디자인의 중요성을 충분히 인식하지 못했다. 정치권을 설득해 서비스디자인 프로세스를 시작하게 만드는 일이 필요하다.”
율리아네 암라허, 녹색당·하인리히 뵐 재단 서비스디자이너

정책 형성에서 서비스디자인의 가치

니콜라스 레볼레도

지난 수십 년간 서비스디자인은 그 적용 범위를 성공적으로 확장해 왔다. 공공부문은 규모와 영향력이 매우 커서 서비스디자인이 기여할 수 있는 가장 중요한 영역 중 하나이다. 2013년 기준 OECD 국가에서 공공지출은 GDP의 평균 41.9퍼센트를 차지한다. 그러나 서비스디자인의 기회는 규모를 넘어선다. 공공부문에서의 혁신은 시민과 공적 영역에 직접 영향을 미친다. 이 글의 목적은 다음을 개관하는 데 있다. 왜 정부가 혁신해야 하는지, 그리고 서비스디자인이 정책결정과 공공서비스 디자인 과정을 어떻게 변화시킬 수 있는지이다.

정부는 왜 혁신이 필요한가

국가·광역·기초 수준의 정부는 모두 혁신을 정부 의제 안으로 끌어들이고 있다. OECD 등은 ‘혁신의 당위(innovation imperative)’를 말한다. 간단히 말해, 이는 정부가 새로운 방식으로 일을 하고, 새로운 방식으로 정책과 서비스를 구상·전달하는(내부 초점) 프로세스를 만들고 실행하는 방법에 관한 것이다. 정부가 혁신을 추진해야 하는 핵심 동인은 적어도 세 가지가 있다.

더 적은 자원으로 더 많은 것을: 자원이 부족한 시기에 증가하는 시민의 수요와 기대에 부응하려면 서비스 품질을 높여야 한다. 초연결된 시민은 더 교육받고 더 많은 정보에 접근한다. 이들은 더 낫고 더 정교하며 동시에 감당 가능한 비용의 서비스를 기대한다. 디지털화는 새로운 상호작용을 열었고, 공공서비스는 이러한 기대를 충족해야 한다.

공공기관에 대한 신뢰 회복: 열린 정부. 부패 관리의 미흡한 인식, 경제 위기 이후 신뢰의 하락 등은 다수 국가에서 복잡한 정치적 위기를 야기했다. 많은 회원국에서 시민은 거버넌스의 질 저하와 현재 정책이 문제를 해결하지 못하고 있다는 데서 신뢰 하락의 원인을 본다. 이 상황에서 정부는 투명성의 향상을 넘어 시민과 새로운 관계를 구축하는 조치를 취해야 한다. 이는 정부가 공중과 새로운 방식으로 연결되도록 한다.

공공문제의 복잡성 대응: 전통적 정책 접근을 바꾸고 시스템 관점을 수용해야 한다. 보건, 복지, 고령화, 이민, 환경 등 동시대의 사회정책 과제는 ‘괴물 문제’의 성격을 띠며, 전통적 접근으로는 관리가 불가능하다. 뮤어와 파커에 따르면, 이러한 문제는 선진국 정부가 효과적으로 다루기 어려워하는 문제이며, 이는 보다 체계적·총체적·관계적 접근이 필요함을 뜻한다.

정책결정에서 서비스디자인의 가치

공공정책 영역에서 디자인 활용에 대한 체계적 연구는 아직 제한적이지만, 현재의 실천은 디자인이 이러한 혁신 당위의 여러 측면을 해결하는 데 기여할 수 있음을 보여 준다. 디자인은 공공부문의 시스템적 문제를 식별·해결하도록 도울 뿐 아니라, 공공문제를 바라보는 방식, 공공정책을 구성하는 방식, 공공서비스를 전달하는 방식을 변화시켜, 아이디어에서 실행에 이르는 전 과정에 대한 통합적 접근을 제공한다.

마인드랩 전 디렉터 크리스티안 바손은 “디자인은 상당하지만 아직 충분히 탐구되지 않은 잠재력을 지닌다”고 지적한다. 이 잠재력을 이해하기 위해 사비네 융잉거는 정책결정과 정책집행의 활동이 그 본질에서 모두 디자인 활동임을 상기시킨다. 다만 정책 영역에서는 디자인이 흔히 정책집행 단계에만 연결되고, 정책결정의 행위는 뒤로 밀려나는 경향이 있다고 비판한다. 그럼에도 공공기관이 혁신적 사회정책을 개발하는 과정에서 정책결정과 정책집행 활동이 점차 통합되고 있으며, 공공부문 혁신을 위한 정책디자인이 통합적 접근으로 부상하고 있다고 본다.

이 등장 중인 정책디자인 접근에서, 통합적 실천으로서의 디자인 기여는 세 가지 핵심 요소로 풀어낼 수 있다.

지향의 전환: 공공문제와 정책해결의 중심에 사람을 둔다.

이 영역에서 디자인의 주된 가치는 정책 프로세스를 ‘수요’와 다시 연결한다는 데 있다. 디자인은 시민의 관점에서 공공문제를 재정의하게 만들고, 그 문제가 장관들의 문제가 아니라 시민들의 문제임을 인식하게 한다. 그 지점에서 디자인은 서비스가 설계되고 전달되는 방식을 바꾸며, 조직이 개발·전달하는 정책·서비스의 본성을 바꿀 수 있다(내부 초점).

내부 초점에서 서비스디자인 방법은 정책결정자와 실무자가 협업적·창의적 환경을 만들도록 돕고, 부문 간 협력을 전개할 수 있는 실천을 제공한다. 또한 인간 중심 방법을 통해 공급과 수요를 더 잘 연결하는 것과 함께, 디자인은 단순 문제 해결을 넘어 서비스 창출을 수행할 수 있다. 디자인은 공공서비스를 더 바람직하고, 설득력 있고, 즐거운 것으로 만들며, 인식·행동·선택에 영향을 미칠 잠재력을 지닌 상호작용을 창출한다. 이는 정책이 사회변화를 유도하는 인덕터로서 수행하는 역할의 세 요소와 맞닿는다. 이러한 지향의 전환은 사람들을 서비스와 정책의 공동창작자·공동생산자로 참여시키는 것을 통해, 전통적인 톱다운 접근을 보완한다.

정책디자인을 위한 실천적 접근: 의사결정을 위한 실험.

정책결정과 디자인은 모두 의도적 변화를 만들어 내는 것을 목표로 한다. 디자인은 사람, 창의성, 프로토타이핑을 활용해 가능한 미래를 제안하는 실천을 제공함으로써 정책결정을 지원할 수 있다. 매튜 테일러의 말처럼, 아이디어를 ‘놀이’하듯 실험하고 시험해 보아, 실제로 시행될 때 더 큰 임팩트를 내도록 좋은 아이디어를 골라낼 수 있게 한다. 이는 불확실성이 지배하는 맥락에서 특히 가치가 크며, 위험관리와 의사결정을 위한 실증적 근거를 생성한다.

의사소통을 위한 대체 언어.

디자인의 구체적·시각적 성격은, 정책팀 내부에서 주장을 더 효율적으로 개발·공유하거나, 대외 커뮤니케이션에서 설득의 수단으로 활용할 수 있는 새로운 의사소통 역량을 제공한다. 신속한 시각화 기법과 시스템 관점을 결합함으로써, 디자인은 사용자 요구와 정부의 정책목표를 동시에 정렬하는 데 도움을 준다. 설득 수단으로서 전통적 공공정책 형성은 내러티브에 의존하지만, 아이디어를 구체적·가시적으로 표현하는 수단이 부족한 경우가 많다. 디자인은 문제·아이디어·제안을 더 매력적이고 상호작용적인 방식으로 재구성하고 제시할 수 있게 한다.

중요한 점은, 정책결정에서 서비스디자인의 이러한 세 가지 핵심 기여는 공공행위를 ‘대체’하는 것이 아니라 이를 ‘지원’하는 기능으로 간주될 때에만 제대로 활용될 수 있다는 것이다.

참고문헌

1 OECD (2015a), “General government expenditures”, in Government at a Glance 2015, OECD Publishing, Paris.
2 OECD (2015b) The Innovation Imperative in the Public Sector: Setting an Agenda for Action, OECD Publishing, Paris.
3 Mulgan, G. (2007) Ready or not? Taking innovation in the public sector seriously. London, Nesta.
4 European Commission (2013). Powering European Public Sector Innovation: Towards A New Architecture. Brussels.
5 ERCAS (2015) Public Integrity and Trust in Europe [online]. European Research Centre for Anti-Corruption and State-Building (ERCAS), Hertie School of Governance. Berlin. Available from: https://www.government.nl/binaries/government/ documents/reports...-integrityand-trust-in-europe-final.pdf [Accessed: 25 May 2015].
6 Muir, R. & Parker, I. (2014) Many to many. [Online]. London, Institute for Public Policy Research. Available from: http://www.ippr.org/files/images/ media/files/publication/2014/02/Many-to-many_ Feb2014_11865.pdf.
7 Taylor, M. (2014) Beyond belief – towards a new methodology of change. [Online]. 24 August 2014. matthewtaylorsblog.com. Available from: https:// www.thersa.org/.../beyond-belief---towards-a-new-methodology-of-change- [Accessed: 25 April 2015].
8 예: Design Council, Design Wales, Aalto University/Helsinki Design Lab, MindLab/덴마크 정부 등.
9 Bason, C. (2014) Design for Policy, Farnham, UK: Gower Publishing Ltd, 2014.
10 Hertie School of Governance.
11 Junginger, S. (2013) Design and Innovation in the Public Sector: Matters of Design in Policy-Making and Policy Implementation.
12 부캐넌, R. (1992) 디자인사고에서의 괴물 문제(Wicked Problems in Design Thinking). 디자인 이슈즈(Design Issues), 8권 2호(봄), 5-21쪽, 보스턴, 미국, MIT 프레스.
13 테일러, M. (2014) 공공서비스 개혁: 신뢰할 만한 처방에는 과감한 진단이 필요하다(Public service reform: credible treatment requires bold diagnosis). 2014년 2월 17일, 온라인, matthewtaylorsblog.com. 접속 가능: http://www.matthewtaylorsblog.com/politics/public-service-reform-credible-treatment-requires-bold-diagnosis/ [접속일: 2014-10-02].

문화와 조직 변화

정부 내 디자인 임베딩: 정부의 문화 변화로 나아가기
예스퍼 크리스티안센

정부가 처한 환경이 변함에 따라, 효과적인 공공 리더 또는 공무원에게 요구되는 접근, 도구, 기술도 함께 변한다. 최근 몇 년 사이 공공문제의 복잡성에 대한 인식이 높아지는 한편, 성과가 미흡하고 위험 회피적인 제도, 충분히 개발되지 않은 공공서비스 제공, 시민 관점에 대한 구조적 저평가가 동시에 관찰되고 있다. 지식 활용, 조달, 재정, 기획 중 어디를 보더라도, 정부가 효과적 조치를 취하지 못하는 현실은 많은 이로 하여금 정부의 정당성을 의심하게 만들었다. 정부, 공공조직, 공무원, 정치가가 쥔 수단은 적용되어야 할 환경과 보조를 맞추어 진화하지 못했다.

이러한 배경은 왜 정부 혁신의 당위가 지속적이고 점증적으로 제기되는지, 그리고 공공조직에서 문제 해결과 의사결정의 새로운 문화를 요구하는 목소리가 커지는지를 잘 보여 준다. 혁신 의제는 디자인을 포함한 다양한 방법과 접근을 도입하며, 정부가 공공 임팩트를 창출하는 방식에서 기존 도구와 접근을 확장하고 있다.

디자인 접근은 이러한 새로운 방법 지형의 핵심에 있으며, 정부의 문화 변화를 이끄는 촉진 요인으로 기능하는 경우가 많다. 무엇보다도 디자인은 공공 개발 실천의 관점과 사고방식을 바꾸기 때문이다. 네 가지 핵심 특성은 다음과 같다.

성과에 집중: 공공 서비스 시스템이 존재하는 대상인 사람들을 위해 이루어지는 공공 개입의 실질적 성과에 체계적으로 집중한다.

시민 참여: 정부와 시민 사이의 간극을 좁히고, 사람들의 일상생활에 대한 더 깊은 이해와 존중을 가능하게 한다.

시스템 사고: 공공문제의 상호연결성과 복잡성에 대한 총체적 인식을 바탕으로 개입을 설계할 수 있는 능력을 뜻한다.

프로토타이핑: 우리에게 가장 적합한 이니셔티브가 무엇인지 탐색하고 학습하기 위해, 유망한 아이디어를 신속히 시험하고 파일럿하며 개선하는 능력이다.

이와 같은 맥락에서, 디자인의 역할은 궁극적으로 정부가 공공문제를 다루고 공적 정당성을 만들어 내기 위해 어떻게 운영되는가에 관한 문제로 수렴한다. 사용자 중심의 창의적 탐색을 가능하게 하고, 학습 지향의 실험을 통해 새로운 실천을 운영화하는 디자인 접근은 오늘날의 사회환경과 정책결정 맥락에서 공공문제를 다루기에 훨씬 적합해 보인다. 특히 디자인은 상호 연결된 다섯 가지 문제 해결 측면을 진전시킨다. 곧 우리가 다음과 같은 방식을 바꾸게 한다.

이해하기(UNDERSTAND): 시민의 일상 경험과 의미 구성 방식을 포착하고, 공공문제의 원인과 결과를 풀어헤치며, 그 차원과 함의를 분석한다.

상상하기(IMAGINE): 새로운 형태의 사용자 참여, 창의적 퍼실리테이션, 협업 등을 통해 창의적으로 아이디어를 식별하거나 생성하는 범위와 선택지를 확장한다.

종합하기(SYNTHESISE): 적절한 경험과 전문성을 끌어와 아이디어의 의미를 파악하고, 그에 맞게 이니셔티브와 개발 프로세스를 형성한다.

실험하기(EXPERIMENT): 이니셔티브가 실제로 어떻게 작동할지를 프로토타이핑과 테스트를 통해 확인하고, 예기치 못한 결과와 가능성을 고려해 반복 학습과 조정을 가능케 한다.

운영화하기(OPERATIONALISE): 개입, 실행, 학습·피드백 사이에 효과적이고 적절한 역동성을 만들어, 이니셔티브를 새로운 일관된 실천으로 전환한다.

다음: 실천으로서의 문화 변화—정부의 과업과 프로세스 재설계.

중요하게도, 공공문제가 어떻게 다루어지는지에 대해 이야기한다면, … 이 과정에서 디자이너와 공무원 모두가 수행해야 할 역할이 있다. 앞으로 고려해야 할 다섯 가지는 다음과 같다.

디자인(그리고 다른 혁신 접근)을 고립적으로 보지 말 것: … 서로를 보완하는 방식으로 바라보고, 더 나은 공공 성과에 각각이 어떻게 기여하는지 연결해 볼 것.

맞춤형 혁신 학습 포맷 만들기: … 실제 실천 속에서의 몰입형 학습이 필요하며, 실천에 대해 ‘알아가는’ 학습이 아니라 ‘실천하며 배우는’ 학습이어야 한다.

새로운 유형의 전문성에 권한 부여하기: 많은 노력이 공무원에게 새로운 방법을 가르치는 데 투입되고 있으나, … 새로운 공무원 역할과 실천을 어떻게 제도적으로 지원하고 정당화할지에 대한 질문이 남아 있다.

실천공동체 지원하기: 혁신 촉진자는 종종 … 더 나은 지원 네트워크와 지식 공유를 조직함으로써 역량을 키울 수 있다.

실천 기반 지식 생산 촉진하기: 품질을 보장하고 … 내부에서 생성되는 실천의 지식(외부에서 안으로 들어오는 학술 이론보다 비중이 크다)을 강화하려면 무엇이 필요한가를 고민해야 한다.

학습의 가속과 더 나은 임팩트는 실천 중심의 개발, 지식의 공진화, 동료 간 교환 생태계의 개선을 통해 달성될 것이다.

사례연구 람베스에서 정신건강 서비스를 변혁하기 위한 디자인 활용

아비브 카츠, 매트 고트

런던 람베스 자치구는 정신건강 서비스 모델을 근본적으로 바꾸어, … 보다 예방적이고 커뮤니티 지향적인 돌봄 모델로 이동할 필요가 있었다.

비전은 이미 설정되었으나, 그 비전에 이르는 경로는 여전히 불분명했다. … 사람들이 높이 평가하는 비공식적 지원과 지역 협력을 기반으로 삼아, 위험 관리와 병원 중심의 위기 치료에서 예방과 조기 개입으로 전환하는 경로를 구체화해야 했다.

시민 참여의 방식에서도 실질적 전환이 필요했다. 시민은 단순한 고객이 아니라 적극적 참여자로, … 서비스를 이용하는 사람들과 그 돌봄을 제공하는 조직의 역할 또한 바뀌어야 했다.

사람들은 전통적으로 계약의 고객이거나 공급자로 인식되었지만, … 사회적 처방에 집중하는 새로운 커뮤니티 허브를 개설하는 등, 관계를 재구성하는 접근이 요구되었다.

변혁은 수년에 걸쳐, 서로 분리되어 있으면서도 연결된 단계들로 진행되었다. … 사람을 중심에 두고 예산이 서비스가 아니라 개인을 따라가도록 하는 메커니즘을 만들며, 커뮤니티와 전통적 서비스 사이에 대칭적 책임 배분을 형성했다.

정신건강 시스템의 수많은 요소가 변화를 요구하는 상황에서, 프로젝트는 더 민감하고 효율적인 커미셔닝 프로세스를 만드는 데 초점을 두었다. … 이를 통해 자원 배분과 서비스 설계가 실제 수요와 더 밀접하게 정렬되었다.

프로젝트 중심에 디자이너가 장기간 참여함으로써, 사용자 리서치, 공감적 내러티브, 프로토타이핑, 공동설계를 체계적으로 적용할 수 있었다.

람베스는 서비스디자인을 커미셔닝 전 과정에 편입하여, 참여와 혁신적·협력적 커미셔닝의 선도 사례가 되었다.

사례연구 브렌트 카운슬이 취약 커뮤니티를 지원하는 방식을 도전하기 위해 디자인을 활용하기

아비브 카츠, 매트 고트

런던 북서부의 지방정부인 브렌트 카운슬의 리더십은 … 특정 우선 분야에 대한 세 차례의 검토를 진행하는 동시에, 관리자와 실무자 집단을 대상으로 서비스디자인 방법을 체계적으로 훈련시키기로 했다.

통상적으로는 개별 부서 평가로 수행되었을 세 차례의 검토를, … 리서치에서 아이디어 발굴과 프로토타이핑으로 이어지는 디자인 프로세스에 따라 진행했다.

검토와 병행하여 내부 개발과 학습에도 초점을 맞추었다. … 실제 프로젝트를 수행하고, 복잡하고 열린 혁신 프로젝트를 주도하는 역량을 기르는 데 초점을 두었다.

이 프로젝트에서 서비스디자인은 프로그램 전반의 여러 요소를 통해 방법론으로 적용되고 임베딩되었다.

수석 전략 국장을 위한 전문적 코칭: 각 검토의 리더가 공공부문에서 혁신 프로세스를 추진한 경험을 바탕으로 지도와 조언을 받을 수 있도록 지원했다.

디자인 주도 접근의 개발·실행 지원: 내부 팀이 조사자·연구자로 활동하며 혁신 여정을 수행할 수 있도록, … 전 과정을 안내했다.

혁신적 실천의 사례 공유: 여러 맥락·부문에서 수집한 전 세계 사례를 통해, … 확대 적용 가능한 실천을 제시했다.

비전 수립과 이해관계자 행사 설계·퍼실리테이션: 워크숍을 직접 운영할 수 있도록 내부 인력이 필요한 틀과 도구를 갖추게 했다.

새로운 기술 세트 개발과 확산 지원: 프로젝트 팀이 핵심 학습을 문서화하고 공유하여, 카운슬 전체가 이익을 얻을 수 있도록 도왔다.

복잡한 조직 변화의 상보적 도구로서의 서비스디자인
아비브 카츠, 매트 고트

이 장은 복잡한 조직 변화를 뒷받침하는 고유한 기술, 방법, 사고방식의 집합으로서 서비스디자인을 다룬다. 공공서비스 리더들과 협업해 온 우리의 경험을 바탕으로, 조직 변화에 대한 기존 접근을 보완하는 대안으로서 서비스디자인을 제시하고 그 타당성을 논증한다.

서비스디자인은 핵심 방법론을 포괄한다. 여기에 사용자 리서치, 서비스·경험 맵핑, 디자인과 프로토타이핑 같은 방법이 포함되며, 더 넓게는 협업적이고 사용자 중심이며 데이터 기반이고, 창발·반복적이며 감각적·다차원적인 문제 해결 접근을 포함한다. 핵심 방법론이 종종 좁게 정의된 목표와 제약을 가진 디자인 과제를 선형적으로 수행하는 데 적용되지만, 우리는 이 더 넓은 서비스디자인 접근이 복잡하고 비선형적인 조직·시스템 차원의 도전에 어떻게 적용되는지에 주목하고자 한다.

공공부문의 도전은 규모와 복잡성이 다양하며, 가장 큰 과제일수록 사람들의 삶에 가장 큰 영향을 미치고, 제한된 가용 자원을 불균형적으로 소모한다. 디자인은 온라인 정부 서비스를 더 사용자 친화적으로 만들거나 병원을 더 접근 가능하고 인간적으로 만드는 등 다수의 거래적 과제를 해결하는 데 분명한 역할을 가진다. 동시에 디자인은 필요한 변화가 실제로 일어날 수 있는 조건을 만드는 데 고유의 기여를 한다. 생성적이고 인간 중심의 접근을 통해, 변화의 발생을 방해하거나 가능하게 만드는 지저분하고 복잡한 구조·관계·문화에 대응할 수 있기 때문이다.

보건, 교육, 지방정부 등 다양한 영역의 공공서비스 리더들과 일하면서, 우리는 위와 같은 문제군을 다루는 시스템 변화의 중심 실천으로서 디자인을 받아들이고자 하는 수용성과 열망이 커지는 것을 보았다.

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT 63

COMPLEX
Enabling constraints
Loosely coupled
probe–sense–respond
Emergent practice

CHAOTIC
Lacking constraints
De-coupled
act–sense–respond
Novel practice

복잡한 공공부문 환경에서의 변화·전환 이니셔티브의 도전

오늘날 공공부문 리더들이 직면한 많은 도전은 ‘괴물 문제’이자 복잡 문제로 분류할 수 있다. 또한 이러한 도전은 조직 내부에서 알려진 관행에 기반하여 관리할 수 있는 문제가 아니라, 시스템 차원의 도전이다. 너무 자주, 이러한 도전을 해결하기 위해 기획되는 개입은 ‘기계’라는 은유—재설계, 리엔지니어링, 레버리지—에서 출발한다. 이 은유는 변화를 일으키는 방식에 대한 20세기 초 테일러주의 관점에 뿌리를 두고 있으며, 오늘날까지도 우리의 언어와 접근 속에 깊이 각인되어 있다. 한 연구에 따르면 변화 노력의 70퍼센트가 실패하는데, 그 이유는 대부분이 다섯 가지 결함 있는 가정이라는 불안정한 토대 위에 세워지기 때문이다. 곧, 변화는 ‘관리’될 수 있다, 인간은 ‘객관적’이다, 변화에는 ‘정해진 단계’가 있다, 우리는 변화의 ‘중립적 출발점’을 가지고 있다, 그리고 변화 자체가 ‘목표’이다 3.

만약 우리의 프로젝트가 만성질환의 증가, 홈리스, 빈곤과 같은 이슈를 다루고자 한다면, 이것은 무엇을 의미하는가. 우리는 두 가지 핵심 관점을 채택해야 한다. 첫 번째 관점은 복잡성, 그리고 무엇보다 ‘복잡한 것’과 ‘복잡해 보이나 해법이 존재하는 것(복잡·정교함, complicated)’의 구분이다.

“일부 문제는 너무 복잡해서, 그 문제에 대해 결정을 내리지 못한 상태로 남아 있기 위해서조차 매우 지적이고 충분한 정보를 갖추고 있어야 한다.”
로렌스 J. 피터

복잡·정교한 맥락에서는 적어도 하나의 정답이 존재한다. 반면 복잡한 맥락에서는 정답을 찾아낼 수 없다. 개입 방식을 고민할 때 이것은 중요한 구분이다.

데이브 스노든의 ‘사이네핀(Cynefin) 프레임워크’ 4는 이 분석에 통찰을 제공하며, 더 나아가 각 맥락에서 우리가 어떤 대응을 해야 하는지 제시하기 시작한다. 우리의 고객들에게 이 프레임워크는, 복잡성을 다룰 때 인과관계를 사전에 분석·결정할 수 없으며 ‘모범 사례’나 전문가 지식만으로는 충분하지 않음을 보여 주는 데 도움이 되었다. 따라서 서비스디자인은 ‘창발적 실천’을 다루기 위한 도구와 사고방식을 제공한다. 곧, 인과관계가 사후에야 비로소 인식될 수 있는 상황을 다루는 방식이다. 스노든은 우리에게 탐색–감지–대응을 권한다. 서비스디자인의 민족지학적 리서치, 합성(synthesis), 프로토타이핑은 바로 이렇게 행동할 수 있도록 해 주는 도구들이다.

COMPLICATED
Governing constraints
Tightly coupled
sense–analyze–respond
Good practice

OBVIOUS
Tightly constrained
No degrees …

두 번째 관점은, 우리가 고객을 대신해 발을 들여놓는 공간이 ‘살아 있는 시스템’이라는 사실을 인정하는 것이다. 이는 기계 은유가 내포하는 잘못된 확실성과 과도한 예측 가능성에서 벗어나는 일이다. 마이런 로저스는 조직이 실제로는 살아 있는, 복잡하고 역동적인 존재라고 주장한다 5. 조직은 ‘네트워크 속의 네트워크’들로 이루어져 있다. 조직이 변화할 수 있도록, 곧 적응적이고 회복력 있고 지적이며 학습하고 진전할 수 있도록 하려면, 조직을 기계로 생각하고 그렇게 다루는 것을 멈추고, 살아 있는 시스템으로 사고하기 시작해야 한다.

복잡성, 살아 있는 시스템, 그리고 디자인

이 관점은 공공부문 조직 변화 맥락에서 서비스디자인을 어떻게 위치시킬까. 복잡성과 살아 있는 시스템 관점을 채택한다는 것은 매우 다른 사고방식과 일하는 방식을 요구한다. 필요의 상당 부분은 서비스디자인의 이론과 실천 속에 자리한다.

서비스디자인은 목적, 사용자, 성과에 집중하도록 요구한다.
서비스디자인은 불확실성을 감내한다. 혼란을 ‘예스’라고 받아들이고, 프로토타이핑을 통해 경계에서 실험하고, 미세하게 밀어주며(nudge), 학습하도록 돕는다.
서비스디자인은 연결과 관계를 장려한다. 시스템이 자기 자신과 더 많이 연결되도록 하여 학습과 피드백을 촉진한다.
서비스디자인은 감각적이며 다차원적이다. 시각 언어를 사용해 커뮤니케이션을 향상한다.
서비스디자인은 권력의 비대칭을 줄인다. 사용자와 ‘공동 만들어감(co-crafting)’을 전제한다.
그리고 서비스디자인은 창발을 포용한다. 새로운 것이 드러날 수 있는 공간을 만든다.

서비스디자인은 살아 있는 시스템에서의 복잡성과 변화를 다루기 위한 철학과 규범적 실천을 제공한다.

주
1 www.connectanddo.org
2 http://www.lambethccg.nhs.uk/our-plans/mental-health-services/lambeth-livingwell-network/Pages/default.aspx
3 McKinsey Performance Transformation Survey, 글로벌 다수 업종 3,000명 응답; 또한 http://www.peterfuda.com/wp-content/themes/peterfudabootstrap/content/Why-Change-Efforts-Fail.pdf
4 출처 각색: https://en.wikipedia.org/wiki/Cynefin_Framework
5 Rogers: A Simpler Way, 2012, Margaret J. Wheatley and Myron Kellner-Rogers

요약

공공부문 조직은 아마도 다른 어떤 부문보다도, 자신이 봉사하는 시민들의 이익을 위해 수많은 괴물 문제들을 해결해야 하는 책무를 지닌다. 납세자는 그것을 요구하고 팽팽한 공공 재정은 그것을 필요로 한다. 그럼에도 불구하고 공공부문 조직은 여전히 20세기 초의 원래 구상으로 규정된 제도와 구조 속에서 작동하는 경우가 많다.

공공부문 조직은 관료적이고 폐쇄적이라는 비판을 종종 받는다. 디자인은 주민, 일선 종사자, 관리자, 리더의 실제 경험을 바탕으로 일하는 방식을 바꾸는 데 기여한다. 디자인, 또는 넬슨과 슈톨터만이 말한 ‘디자인 웨이(The Design Way)’는 새로운 통찰을 만들어 내고 새로운 해답으로 가는 경로를 제공하며, 그러한 통찰을 생성하기 위한 실행과 탐구를 담아낼 그릇을 제공한다.

사용자 중심 디자인은 앞으로 나아갈 길이다. 만약 어떤 정부든 서비스가 그것을 사용하는 사람들에게 잘 작동하도록 만들고자 한다면, 공동생산이 유일한 경로이다.
아드리안 맥래클런 박사, 람베스 임상 커미셔닝 그룹 의장

공공부문: 파트너십에 열려 있음

“재향군인부 혁신가 네트워크(VA Innovators Network)에서는 여러 행정부서와 함께 플랫폼을 구축해 … 하는 일을 진행했다. 재향군인부 산하 보건·급여·국립묘지 행정처 등에서 추진한 사례가 그 예이다. 이것들은 여러 사례 중 두 가지일 뿐이다.”
사라 브룩스, 미국 재향군인부 최고디자인책임자

(2016년 7–8월 SDN 온라인 설문, 응답자 198명)

“내 경험에 비추어 보면, 디자인은 더 협업적인 업무 문화를 만드는 데 도움을 준다. 서로의 역할과 공공서비스를 어떻게 함께 제공하는 것이 가장 좋은지에 대한 이해를 키워 준다.”
스티븐 그레이엄, 딜로이트 디지털 서비스디자인 총괄(영국)

“디자인은 두 부문(공공·민간)이 함께 복잡한 도전을 해결하도록 연결해 줄 수 있다고 믿는다. 오늘날의 문제 해결은 점점 더 세 부문(여기에 제3섹터까지)을 모두 아우르는 협력이 된다.”
캐슬린 그레이스, 스틱 피플 서비스디자이너(영국)

“공무원의 경력에 가장 큰 위협은, 시민이 원하는 대로 서비스를 제공하지 못해 … 공공부문 시장이 우리가 아직 상상하지 못한 방식으로 교란되는 상황이다.”

“인하우스 디자이너들은 이러한 사회적 디자인 네트워크에 연결되어야 하며, 사회적 기업가들과 함께 일할 수 있도록 공공부문을 그러한 생태계에 연결해 주어야 한다. 공공부문이 이들과 ‘맞서는’ 대신 ‘함께 일하도록’ 말이다.”
사이먼 페니, 쇼프셔 카운슬 iLab 설립자(영국)

“우리는 샌프란시스코 시와 함께 ‘스타트업 인 레지던스(Startup in Residence)’ 프로그램을 개발하고 있다. 이는 스타트업과 도시가 협업하여 공공문제를 해결하는 방식이며, 서비스디자인 요소를 다수 포함한 훈련 프로그램의 성격을 지닌다.”
로렌스 그로데스카, 시비메이커스 설립자(미국)

훈련과 역량 구축

능력 훈련에서 조직 역량으로
조이스 이, 조아나 추케이르

서비스디자인은 이제 공공부문 혁신의 중요한 접근으로 자리 잡았다. 영국의 ‘서비스 디자인 인 거브먼트’ 콘퍼런스(현재 4회차) 같은 행사와, 공공부문에서 서비스디자인의 가치와 임팩트를 탐구하는 학술 연구들이 그 증거이다.

서비스디자인 실행의 주요 장벽 중 하나는 공공부문 내부의 역량 부족이다. 이 글은 왜 ‘훈련’과 ‘역량 구축’이 서비스디자인의 정착에 중요한지 설명하고, 전 세계 다양한 사례로 그 방식을 보여 준다.

정책랩(Policy Lab)

DWP(노동연금부), DH(보건부), 정책랩의 공무원들이 서비스디자이너들과 함께 일하면서, 장기 건강 문제를 지닌 근로자에 대한 지원 개선을 모색했다.

서비스디자인과 공공부문

서비스디자인(및 혁신 방식)에 대한 관심과 보급은 두 가지 차원에서 공공서비스에 기여한다. 첫째, 사용자와 그들의 서비스 이용 경험에 초점을 맞춘다. 둘째, 사람들로 하여금 실제 삶의 맥락에서 선택과 판단을 내리도록 돕는 디자인 프로세스를 사용한다(정량 설문 결과만을 검토하는 통상적 방식과는 반대되는 접근이다).

정책랩 팀은 DWP와 DH에 ‘역량 구축’ 역할로 들어가, 장기 건강 문제를 지닌 사람들을 지원하는 서비스를 개선하도록 도왔다. 민족지학적 조사에서 관찰한 사용자들이 이후 공동설계 워크숍에도 참여했고, 그 결과 보건과 일(고용)을 연결하는 정책 실험으로 이어졌으며 4천만 파운드 규모의 ‘헬스 앤 워크’ 혁신 기금이 조성되었다.

왜 서비스디자인 훈련과 역량 구축이 중요한가

공공부문에서 서비스디자인의 미래는 밝다. 그러나 다음과 같은 조건이 갖춰져야 공공 프로젝트 맥락에서 바라는 임팩트를 달성할 수 있다. 곧, 조직 내부에서 서비스디자인 역량(capacity)을 구축하는 일의 중요성, 실제 실천의 변화가 없이는 임팩트도 없다는 사실, 올바른 기술(예: 리서치·프로토타이핑·퍼실리테이션)과 사고방식(예: 공감·협업·실험)을 갖춘 사람들이 있어야 한다는 점, 그리고 미래 비전 수립·아이디어 발상 등 창의적 과제를 수행할 수 있어야 한다는 점이다.

다양한 훈련과 역량 구축 모델

서비스디자인 훈련과 역량 구축의 공급원은 대체로 세 갈래이다. 첫째, 외부 디자인 에이전시가 제공하는 교육이다. 둘째, 중앙정부 혁신조직이 제공하는 내부 프로그램이다. 셋째, 정부 지원 디자인 기관이나 전담 교육기관이 운영하는 과정이다.

영국에서는 여러 서비스디자인 에이전시가 공개 워크숍, 마스터클래스, 맞춤형 교육과정을 통해 공공부문을 대상으로 훈련을 제공한다. 때로는 서비스디자인 도입을 위한 입문 세션의 일부로, 때로는 실제 프로젝트의 설계·구현 단계에 교육을 ‘내장’해 내부 역량을 높이고 지속적 개선을 가능하게 한다.

또한 중앙·지방정부 내부에 마련된 전담 그룹이 훈련과 역량 구축을 제공하는 사례가 늘고 있다. 예를 들어 브라질 미나스제라이스 주정부의 정책랩, 영국 내 각 부처 혁신팀 등이 그러한 예이다.

정부 지원 옹호기관도 중요한 역할을 한다. 태국의 TCDC(태국창조디자인센터), 싱가포르 디자인카운슬 등은 마스터클래스, 워크숍, 공개 심포지엄과 강연을 통해 서비스디자인 교육을 제공한다.

끝으로, 교육 전담 기관 사례도 있다. 말레이시아의 제노바시(Genovasi)는 디자인사고 교육·훈련 프로그램을 운영하며, 아세안 지역의 대표적 디자인사고 교육기관임을 표방한다. 중동·북아프리카 지역에서는 MENA DRC가 디자인 역량 구축과 공공서비스 공동설계를 지원한다. 이러한 활동은 아·태 및 중동 지역에서 서비스디자인과 디자인사고의 관심과 수용이 커지고 있음을 보여 준다.

범용의 ‘정답 모델’은 없다. 프로젝트 관점의 능력 훈련(capability training)은 종종 새로운 서비스를 운영할 인력을 훈련하는 실용적 필요에서 출발한다. 그러나 이것만으로는 공공부문에 서비스디자인 접근을 지속시키기에 충분하지 않다. 이상적으로는 내부 교육을 조직의 인재개발 체계에 편입하고, 조직이 자체적으로 사용할 수 있는 설계 자원을 만들어야 한다. 역량 구축이 작동하려면, 실천 변화를 지속적으로 받쳐 줄 제도·조직적 기반이 함께 마련되어야 한다.

또한 역량 구축은 변화된 실천을 지속적으로 지지하는 제도·조직적 기반이 함께 마련될 때에만 효과가 있다는 점을 강조해야 한다. 이 글은 서비스디자인의 ‘능력 훈련(capability training)’에서 ‘조직 역량(capacity) 구축’으로 어떻게 나아갈 것인가에 관한 간략하고 개괄적인 오버뷰를 제공한다. 역량 구축은 공공부문에서 서비스디자인 접근을 지속시키는 핵심 조건 가운데 하나이므로, 디자이너와 공무원 모두 실천에서 이를 우선순위에 두어야 한다.

“이용자와의 협업을 통한 창의적 문제 해결은 핵심 기술세트이다. 그리고 점점 더 많은 정책결정자가 이러한 기술을 요구받고 있다. 2015년에 영국 정책랩은 1,000명 이상의 공무원에게 디자인 도구를 훈련했고, 공공서비스 개혁(Civil Service Reform) 또한 1,000명 이상의 정책담당자를 디자인 워크숍에 참여시켰다.”
폴 서스턴, PDR 국제디자인·리서치센터 혁신총괄(영국)

주
1 NESTA의 World of Labs 지도 참조: http://www.nesta.org.uk/blog/world-labs
2 Yee, J., & White, H. (2015). The Goldilocks Conundrum: The ‘just right’ conditions for design to achieve impact in public sector projects. International Journal of Design, 10(1), 7–19.

교육적 노력: 공공부문을 위한 서비스디자이너
미르야 호피아부오리, 알리네 알론소

서비스디자인 분야는 지속적으로 진화하고 있으며, 그 실천 또한 마찬가지이다. 민간 부문에서 잘 작동하는 실천이 공공부문에서 반드시 그대로 적용되는 것은 아니다. 공무원 내부의 디자인 역량을 훈련·구축하는 일은 중요하다. 동시에 디자이너가 공공영역에서 활동하기 위해 어떤 역량을 개발해야 하는가라는 질문도 중요하다. 현재와 차세대 디자이너를 어떻게 준비시켜 정책결정에 영향을 미치고 공공 프로세스의 문화를 변혁하게 할 것인가.

공공부문에서 일할 디자이너를 양성하려는 교육적 노력은 석·학사 등 정규 교육과정을 포함한다. 다만 이미 자교 교육과정에서 서비스디자인을 가르치는 기관들은 공공부문 조직과의 파트너십 프로젝트를 도입해, 디자인 학생과 공공부문 실무자를 함께 참여시키고 있음을 강조하고자 한다. 로열칼리지오브아트(RCA)는 최근 서비스디자인 석사 과정에 공공서비스·정책 트랙을 추가했으며, 2016년 10월부터 공공정책 분야 디자인 박사 과정도 개설한다. 교육 프로그램 수는 해마다 증가하는 경향이 있으며, 이는 서비스디자인의 가치가 공공기관에 의해 점진적으로 인정받고 있기 때문이다. 논리적으로, 이에 상응해 적합한 전문인력에 대한 수요도 증가할 것이다.

서비스디자인네트워크(SDN)는 서비스디자인 교육 프로그램을 모으는 플랫폼을 운영하고 있으며, 이를 통해 전 세계 서비스디자인 교육 활동에 대한 오버뷰를 구축하고자 한다.
1 https://www.service-design-network.org/study-service-design

일관된 전문 교육 부재
워크숍·교육 행사
학사 수준 전문 교육
석사 수준 전문 교육

(2016년 7–8월 SDN 온라인 설문 결과 예시)

여기에서 나타난 예는, 각국 기관과 학교가 공공부문 맥락에 적합한 교육 포맷을 모색 중임을 보여 준다. 교육기관들은 공공기관과의 공동 프로젝트를 통해 실제 과제 중심으로 커리큘럼을 구성하고, 학생들이 공무원·현장 실무자와 함께 문제를 정의하고 해결책을 탐색하도록 한다. 이는 디자인 학생들에게 공공조직의 제약·지배구조·책임성 같은 맥락 요인을 학습하게 하고, 동시에 공공부문 실무자에게는 디자인 방법을 현장에서 체득하게 하는 상호 학습의 장이 된다.

RCA의 변화는 상징적이다. 공공서비스·정책 트랙은 정책형성 단계에서 디자인의 역할을 전제로 하며, 문제정의·이해관계자 참여·프로토타이핑·평가 등 전체 주기를 커버하도록 설계되어 있다. 또한 공공정책 디자인 박사(PhD)는 정책을 위한 디자인에 대한 학술적 토대를 강화하고, 정부·싱크탱크·학계 간의 교차협력을 촉진할 것으로 기대된다.

교육 프로그램 증가는 공공기관의 수요 증가와 맞물려, 공공부문에 적합한 서비스디자인 전문인력의 공급 기반을 확장하는 역할을 한다. SDN의 교육 플랫폼은 이러한 프로그램을 한곳에 모아 가시화를 높이고, 학습자·기관 간 비교·선택을 돕는다.

 

공공서비스를 공동 설계하기: 이용자·시민으로서 사람 참여
캣 드루

지난 십여 년 동안 사람들을 서비스 공동설계에 참여시키는 일에 대한 관심이 커졌다. 이는 시민참여와 공동생산(co-production)이라는 더 광범위한 맥락 속에서 이루어져 왔다. 이러한 아이디어는 새로운 것은 아니지만, 디지털 기술과 서비스디자인 방법론의 확산이 사람들을 참여시킬 수 있는 가능성과 실천을 크게 넓혔다.

사람들이 직접 참여해 자신들에게 영향을 미치는 정책과 서비스를 공동으로 만들어 갈 수 있다는 발상은 공공서비스의 전통적 전달 방식을 근본적으로 도전하는 것이다. 과거에는 공공서비스가 전문가와 행정가에 의해 ‘위에서 아래로(top-down)’ 설계·전달되었다면, 이제는 시민이 ‘이용자(user)’ 또는 ‘사람(people)’으로서 직접 관여하고, 문제 정의에서 해법 설계까지 전 과정에서 역할을 맡을 수 있다는 의미이다.

서비스디자인이 여기에 기여하는 핵심은 참여를 위한 구체적인 도구와 프로세스를 제공한다는 점이다. 예컨대 사용자 여정 맵(journey map), 페르소나(persona), 프로토타입 같은 도구를 활용하면 시민이 자신의 경험을 시각적으로 표현하고 다른 사람들과 공유할 수 있다. 또한 공동설계 워크숍, 아이디어톤, 시뮬레이션 같은 포맷은 다양한 이해관계자가 동등한 입장에서 협업할 수 있는 장을 마련한다.

정책랩(Policy Lab)에서 우리는 이러한 접근을 실제 정부 프로젝트에 적용해 왔다. 예를 들어, 영국 보건부와 노동연금부와 함께 진행한 ‘워크 앤 헬스(Work & Health)’ 프로젝트에서는 장기 건강 문제를 가진 사람들이 직접 설계 과정에 참여했다. 그들은 자신의 일상 경험을 바탕으로, 일터 복귀를 어렵게 만드는 요인과 필요한 지원을 설명했다. 이 과정에서 전문가·공무원들은 그들의 목소리를 직접 듣고, 이를 서비스 개선 아이디어와 정책 실험 설계에 반영했다.

사람들이 직접 관여할 때 생기는 가장 큰 장점 중 하나는, 정책과 서비스가 실제로 어떻게 작동하는지, 어디서 실패하는지를 더 잘 이해할 수 있다는 것이다. 예컨대, 서류 제출 절차가 과도하게 복잡하거나, 온라인 신청 시스템이 접근하기 어려운 방식으로 되어 있다는 점은, 시스템을 사용하는 시민만이 명확하게 지적할 수 있다. 이는 단순히 효율성을 높이는 것이 아니라, 공정성과 신뢰를 강화하는 문제이기도 하다.

정량적 데이터도 중요하다. 하지만 시민 참여는 숫자만으로는 포착되지 않는 이야기와 맥락을 드러내 준다. 이는 정책결정자들이 ‘정책의 직물(fabric)’을 더 잘 이해하게 하고, 사람들의 일상과 맞닿은 방식으로 공공서비스를 개선하도록 이끈다.

공공서비스의 성공 여부는 시민이 실제로 그것을 ‘사용’할 때 결정된다. 아무리 잘 설계된 서비스라도 이용자가 불편하거나 사용을 거부한다면 효과를 낼 수 없다. 따라서 시민을 서비스의 공동 창작자로 참여시키는 것은 단순히 이상적 구호가 아니라, 실질적인 성과와 직결되는 문제이다.

“우리는 시민들이 정부의 파트너가 되도록 초대해야 한다. 그래야만 서비스가 현실 속에서 작동할 수 있다.”
– 정책랩 인터뷰에서

시민 참여는 또한 정부의 민주적 정당성을 강화한다. 시민들이 정책 형성과 서비스 개선 과정에 참여하면서, 정부가 ‘국민과 함께 일한다’는 인식을 심어 줄 수 있다. 이는 신뢰 회복에도 기여한다.

그러나 시민 참여가 항상 순조롭게 작동하는 것은 아니다. 이해관계자 간의 불균형, 대표성 부족, 시간·자원 제약 등 많은 도전이 존재한다. 서비스디자인은 이 도전을 완화하는 역할을 한다. 구조화된 참여 프로세스와 시각화된 도구를 통해, 다양한 시민이 자신의 목소리를 표현하고 대화에 기여할 수 있게 한다.

결국, 사람들의 경험과 통찰을 정책과 서비스의 중심에 두는 것이 시민 참여의 본질이다. 서비스디자인은 이러한 참여를 가능하게 하고, 더 나은 공공서비스로 이어지도록 연결하는 매개체이다.

공공서비스의 미래
루 다운

디지털 정부의 목표는 간단하다. 정부 서비스를 이용하는 시민에게 단순하고 명료하며 빠른 서비스를 제공하는 것이다. 이를 위해서는 우리가 제공하는 서비스가 사람들에게 실질적으로 작동하도록 재설계되어야 한다. 이것은 기존의 아날로그 기반 절차를 단순히 온라인에 옮기는 문제가 아니다. 정부 서비스 전체를 처음부터 끝까지 다시 구상하는 문제이다.

정부 디지털 서비스(Government Digital Service, GDS)에서 우리는 모든 정부 서비스를 ‘사용자 중심(user first)’으로 재설계해야 한다고 주장해 왔다. 이는 “시민이 정부의 내부 구조를 알 필요가 없도록 한다”는 것을 의미한다. 예컨대, 사용자가 ‘세금 혜택 신청’을 하려고 할 때, 그 과정이 복잡하게 서로 다른 부처나 시스템에 걸쳐 있더라도, 사용자에게는 하나의 단순한 여정처럼 보여야 한다.

서비스디자인은 이러한 목표를 달성하기 위한 핵심 도구이다. 우리는 서비스 청사진(service blueprint), 사용자 여정 맵(journey map), 프로토타입과 같은 도구를 활용해 시민의 경험을 전체적으로 이해하고, 여러 부처·조직·프로세스 간의 단절을 드러낸다. 그 다음 단계는 이 단절을 제거하고, 시민이 실제로 필요로 하는 경험을 설계하는 것이다.

디지털 전환은 또한 효율성이라는 과제를 동반한다. 온라인 서비스로의 전환은 종종 비용을 크게 줄이고, 처리 속도를 높이며, 오류를 줄인다. 그러나 단순히 효율성만으로는 충분하지 않다. 사람들에게 실제로 더 나은 경험을 제공하지 않는다면, 디지털 전환의 목적은 달성되지 않는다.

서비스디자인은 효율성과 경험 개선을 동시에 달성할 수 있게 한다. 우리는 새로운 디지털 서비스들을 설계하면서, 실제 사용자 테스트를 통해 반복적으로 개선하고 있다. 이는 “시민에게 작동하지 않는 것은 정부에도 작동하지 않는다”는 원칙을 확인시켜 준다.

이 과정에서 중요한 것은, 디지털 전환이 단순한 기술 문제가 아니라는 사실이다. 이는 문화·조직·프로세스 전반을 바꾸는 문제이다. 정부는 더 협업적이고, 더 민첩하며, 더 개방적인 방식으로 일해야 한다. 서비스디자인은 이러한 변화의 촉진제 역할을 한다.

효과적인 서비스디자인 적용은 공공서비스의 미래를 재정의한다. 우리는 단지 온라인 양식을 제공하는 것이 아니라, 시민이 정부와 상호작용하는 방식을 완전히 새롭게 만드는 것이다. 디지털 정부는 시민에게 신뢰성과 접근성을 주는 동시에, 정부 내부의 효율성과 투명성을 높인다.

앞으로의 과제는 이 접근을 모든 정부 서비스에 확산하는 것이다. 단일 부처나 특정 프로젝트 차원을 넘어, 정부 전체가 서비스디자인을 내재화해야 한다. 이는 ‘정부가 어떻게 작동하는가’라는 질문 자체를 바꾸는 과정이다.

“우리가 제공하는 정부 서비스는 실제 사용자에게 작동해야 한다. 그렇지 않으면 그것은 실패한 것이다.”
– 루 다운, 전 영국 정부디지털서비스(GDS) 디자인 총괄

임팩트는 어떻게 측정되고 소통되는가?
공공부문 서비스디자인 평가 지표 개발
비르깃 마거, 알리네 알론소

공공부문에서 서비스디자인의 임팩트는 점점 더 중요해지고 있다. 많은 조직과 정부가 서비스디자인 프로젝트를 진행하고 있지만, 실제로 그 성과를 어떻게 평가하고, 이해관계자에게 어떻게 소통할 것인가는 여전히 큰 과제로 남아 있다.

서비스디자인의 결과는 종종 정량적 지표만으로는 설명하기 어렵다. 예를 들어, 서비스 이용자 경험의 개선, 시민 신뢰도의 향상, 공무원의 업무 방식 변화 같은 효과는 단순히 비용 절감이나 처리 속도 단축 같은 수치로 환원하기 어렵다. 따라서 서비스디자인의 효과를 입증하려면 보다 복합적이고 다차원적인 지표가 필요하다.

Service Design Network(SDN)는 공공부문에서 서비스디자인의 가치를 평가할 수 있는 틀을 개발하고자 했다. 이를 위해 우리는 세 가지 차원에서 지표를 설정하였다.

첫째, 사용자 경험 차원이다. 이는 서비스가 실제 이용자에게 얼마나 유용하고 사용하기 쉬운지, 접근 가능성과 포용성이 보장되는지를 평가한다. 예컨대 사용자 만족도 조사, 서비스 접근성 평가, 이용 과정에서의 오류율 감소 등이 포함된다.

둘째, 조직 변화 차원이다. 이는 서비스디자인이 공공조직 내부의 프로세스, 문화, 역량에 어떤 영향을 주었는지를 측정한다. 공무원의 새로운 업무 방식 채택, 부서 간 협업의 증가, 의사결정 과정의 투명성 향상 같은 지표가 이에 해당한다.

셋째, 사회적 임팩트 차원이다. 이는 서비스디자인이 사회 전체에 미친 영향을 평가하는 것으로, 시민 신뢰 회복, 민주적 정당성 강화, 사회적 형평성 증진, 장기적 비용 절감 효과 등이 포함된다.

이 세 가지 차원은 단독으로 존재하지 않고, 서로 긴밀히 연결된다. 사용자 경험의 개선은 조직 변화를 촉발하고, 조직 변화는 사회적 임팩트로 이어진다. 따라서 평가 모델은 선형적 결과가 아닌 순환적 영향을 반영해야 한다.

서비스디자인 평가 지표 개발은 단순한 학문적 작업이 아니라, 공공부문이 서비스디자인 투자를 정당화하고 확산시키는 데 필요한 실천적 도구이다. 이는 또한 정치적 의사결정자에게 서비스디자인의 가치를 설득력 있게 전달하는 수단이 된다.

“서비스디자인의 임팩트를 측정하는 것은 서비스디자인을 공공부문 혁신의 주류로 확산시키는 열쇠이다. 정량적·정성적 지표 모두가 필요하다.”
– 비르깃 마거

향후 SDN은 국제적 협력 프로젝트를 통해 이러한 지표를 검증하고 표준화하며, 전 세계 공공부문에서 활용할 수 있는 공통 프레임워크를 제안할 계획이다. 이를 통해 공공서비스 혁신의 가치를 더 명확히 드러내고, 서비스디자인의 전략적 위치를 강화할 수 있을 것이다.

앞으로 무엇이 오는가?
비르깃 마거, 알리네 알론소, 미르야 호피아부오리

이번 Service Design Impact Report의 준비 과정에서 우리는 공공부문 혁신에 대한 새로운 사고와 서비스디자인이 수행하는 역할에 대해 많은 것을 배웠다. 우리는 공공부문에서 변화와 혁신이 이미 일어나고 있다는 점을 확인했으며, 서비스디자인이 그 변화를 촉진하는 촉매 역할을 하고 있다는 사실을 확인했다.

하지만 동시에 우리는 아직 해야 할 일이 많다는 것도 알게 되었다. 공공서비스 혁신의 필요성과 당위성은 계속해서 강조되고 있으며, 세계 각국의 정부와 공공기관은 시민들의 요구와 기대, 그리고 빠르게 변화하는 사회적·기술적 환경에 대응해야 한다.

서비스디자인이 기여할 수 있는 영역은 크게 다섯 가지로 정리되었다. 정책 형성, 문화와 조직 변화, 훈련과 역량 구축, 시민 참여, 그리고 디지털화이다. 이 다섯 가지 영역은 서로 긴밀하게 연결되어 있으며, 특정 영역에서 시작된 변화가 다른 영역으로 확산되어 더 큰 혁신을 만들어 낸다.

정책 형성에서는 서비스디자인이 시민의 요구를 정책 의제와 다시 연결하고, 문제 정의 과정에서 새로운 시각을 제공할 수 있다. 문화와 조직 변화에서는 서비스디자인이 공공기관 내부의 사고방식과 업무 방식을 바꾸는 계기를 마련한다. 훈련과 역량 구축에서는 공무원과 디자이너 모두에게 새로운 기술과 사고방식을 익히게 하고, 이를 제도적 역량으로 자리 잡게 한다. 시민 참여에서는 서비스의 수요자인 시민을 설계 과정의 동등한 파트너로 초대한다. 마지막으로 디지털화에서는 공공서비스의 접근성과 효율성을 동시에 높이는 새로운 인터페이스와 경험을 만들어 낸다.

향후 과제는 이러한 기여를 더욱 체계화하고 제도화하는 것이다. 서비스디자인이 단발적 프로젝트나 일회성 개입에 머무르지 않고, 공공부문 혁신의 지속적이고 구조적인 요소로 자리 잡아야 한다. 이를 위해서는 공공기관의 리더십이 서비스디자인의 전략적 가치를 인정하고, 장기적 투자와 지원을 아끼지 않아야 한다.

또한 서비스디자인 분야 자체도 더 발전해야 한다. 공공부문에서 서비스디자인을 적용할 때 직면하는 복잡한 제도적·정치적 맥락을 이해하고, 이에 맞는 새로운 방법과 접근을 개발해야 한다. 서비스디자이너는 단순히 문제 해결자가 아니라, 협력자이자 조정자이며, 시스템적 변화의 설계자로서의 역할을 수행해야 한다.

마지막으로, 국제적 협력이 중요하다. 공공부문은 각국마다 서로 다른 제도와 문화를 가지고 있지만, 동시에 매우 유사한 도전을 공유한다. 따라서 서로의 경험을 나누고, 학습하고, 공동으로 새로운 방법을 탐색하는 것이 필요하다. 이번 Impact Report는 그러한 국제적 학습과 협력의 첫걸음을 보여 준다.

우리가 지금 하고 있는 일은 시작일 뿐이다. 서비스디자인은 공공부문을 위한 새로운 표준이 될 수 있으며, 그 잠재력은 아직 충분히 발휘되지 않았다. 공공서비스의 미래는 더 인간 중심적이고, 더 협력적이며, 더 포용적인 방향으로 나아가야 한다. 서비스디자인은 그 여정에서 중요한 길잡이가 될 것이다.

저자 및 인터뷰이

공공서비스 혁신
비르깃 마거
비르깃 마거는 쾰른국제디자인학교(KISD)의 서비스디자인 교수이며, Service Design Network(SDN)의 공동창립자이다. 지난 20여 년 동안 학계와 실무 현장에서 서비스디자인을 연구·실천해 왔으며, 특히 공공부문과 민간부문을 아우르는 서비스디자인 방법론 확산에 주력해 왔다.

백스테이지를 프런트스테이지로: 훨씬 적은 자원으로 훨씬 더 많이 제공해야 하는 공공부문의 도전
마지드 이크발, 스테판 예니스켄스, 두니아 우셴
이들은 네덜란드 경제부 산하 집행기관인 네덜란드 기업청(RVO.nl)의 소속으로, 정책 집행과 서비스디자인을 접목해 공공서비스 혁신을 탐구하는 실무자들이다. X-Lab과 같은 내부 혁신 랩을 통해 공공서비스를 새로운 방식으로 실험하고 있으며, 정부와 시민 간의 관계를 재구성하는 데 서비스디자인을 적용하고 있다.

정책을 위한 디자인
니콜라스 레볼레도
니콜라스 레볼레도는 로열 칼리지 오브 아트(RCA)에서 서비스디자인 박사 과정을 진행하고 있으며, 서비스디자인이 공공정책 형성 과정에서 어떤 역할을 하는지에 대해 연구한다. 그는 서비스디자인을 ‘정책을 구성하고 집행하는 새로운 언어’로 바라보며, 학문적·실천적 기반을 동시에 강화하는 데 기여하고 있다.

더 포용적 도시를 만들기 위한 서비스디자인의 활용
마샬 싯튼, 에두아르도 스타스조브스키
마샬 싯튼은 씨티(Citi)의 서비스디자이너이며, 금융 서비스와 공공서비스 영역에서 서비스디자인의 역할을 연구·실천해 왔다. 에두아르도 스타스조브스키는 파슨스 디자인스쿨 교수로, 디자인과 사회혁신을 결합하는 다양한 프로젝트를 진행해 왔다. 이들은 뉴욕시에서 취약계층의 재정적 역량 강화를 위한 공공-민간 협력 프로젝트를 소개하였다.

사례연구: 워크 앤 헬스 프로젝트
캣 드루
캣 드루는 영국 정책랩(Policy Lab)의 수석 정책디자이너로, 정부가 직면한 복잡한 사회문제에 서비스디자인 접근을 적용하는 데 선도적 역할을 하고 있다. 워크 앤 헬스 프로젝트에서는 데이터 과학과 민족지학을 결합하여 장기 건강 문제를 지닌 시민들이 일터에 복귀할 수 있는 새로운 경로를 탐색하였다.

문화·조직 변화
예스퍼 크리스티안센
예스퍼 크리스티안센은 네스타(Nesta)의 수석 혁신 고문으로, 정부 조직 내부에서 혁신이 어떻게 제도화될 수 있는지를 연구한다. 그는 공공조직의 문화 변화에 디자인이 기여할 수 있는 방법을 강조하며, 사용자 중심적이고 실험 기반의 공공 혁신 모델을 설계해 왔다.

사례연구: 람베스 정신건강 서비스의 변혁 / 브렌트 카운슬의 취약 커뮤니티 지원 방식에 도전하기 / 복잡한 조직 변화의 상보적 도구로서의 서비스디자인
아비브 카츠, 매트 고트
아비브 카츠와 매트 고트는 런던 기반의 이노베이션 유닛(Innovation Unit)에서 활동하는 서비스디자이너들로, 정신건강, 취약계층 지원, 지방정부 혁신 등 다양한 공공 프로젝트를 이끌었다. 이들은 디자인을 활용해 정책결정과 서비스 전달의 틀을 바꾸는 데 주력한다.

훈련과 역량 구축
조이스 이
노스엄브리아 대학교 디자인학부 부교수이며, 공공부문 디자인과 혁신 교육을 전문으로 한다. 서비스디자인이 공공부문에 정착하기 위해 필요한 훈련과 조직 역량 구축을 연구하고 있다.

조아나 추케이르
디자인리서처이자 교육자로, 서비스디자인과 공공부문 혁신의 접점에서 다수의 국제 프로젝트를 수행해 왔다. 그녀는 특히 사회혁신과 정책 실험 맥락에서 디자인의 역할에 주목한다.

교육적 노력: 공공부문을 위한 서비스디자이너
미르야 호피아부오리
핀란드 출신 서비스디자이너이며 연구자이다. 공공부문 맥락에서 활동할 차세대 서비스디자이너의 교육을 주제로 연구해 왔으며, SDN의 프로젝트 매니저로도 활동하였다.

알리네 알론소
서비스디자인네트워크(SDN)의 프로젝트 매니저로, 국제 협력 프로젝트와 출판물을 통해 서비스디자인의 가치를 확산하는 데 기여해 왔다. Impact Report 시리즈의 아트디렉션, 편집, 리서치, 조직 전반을 맡았다.

시민 참여
캣 드루
영국 정책랩(Policy Lab)의 수석 정책디자이너로, 복잡한 사회문제를 해결하기 위해 서비스디자인과 정책을 접목하는 선도적 역할을 하고 있다. 그녀는 시민 참여와 공동설계의 중요성을 강조하며, 정책 형성과 서비스 전달의 전 과정에 시민을 포함시키는 실험을 진행해 왔다.

공공서비스의 미래
루 다운
전 영국 정부디지털서비스(Government Digital Service, GDS) 디자인 총괄로, “좋은 서비스(Good Services)”의 저자이다. 그는 정부 서비스가 실제 사용자에게 작동해야 한다는 원칙을 강조하며, 디지털 정부 전환 과정에서 서비스디자인의 핵심적 역할을 부각시켰다.

임팩트는 어떻게 측정되고 소통되는가?
비르깃 마거, 알리네 알론소
비르깃 마거는 쾰른국제디자인학교(KISD) 교수이자 Service Design Network(SDN) 공동창립자이며, 서비스디자인 연구와 실천의 세계적 권위자이다. 알리네 알론소는 SDN의 프로젝트 매니저로, 국제 협력과 출판을 통해 서비스디자인 확산에 기여해 왔다.

앞으로 무엇이 오는가?
비르깃 마거, 알리네 알론소, 미르야 호피아부오리
미르야 호피아부오리는 핀란드 출신 서비스디자이너이자 연구자로, 공공부문 맥락에서 활동할 차세대 서비스디자이너 교육을 주제로 연구했다. SDN의 프로젝트에도 참여하며 서비스디자인 교육과 국제적 네트워킹을 촉진해 왔다.

편집위원
알렉스 니즈벳, 안드레아 시오드목, 아비브 카츠, 첼시 몰든, 데이먼 오설리번, 셸리 에번슨
이들은 본 보고서의 편집과 집필에 기여한 국제적 서비스디자인 전문가 그룹이다. 민간·공공 영역에서 다양한 프로젝트를 이끌며, 서비스디자인의 가치와 방법을 확산하는 데 핵심 역할을 하고 있다.

인터뷰이
(2016년 SDN Impact Report 준비 과정에서 인터뷰에 응한 전문가 명단)
– 사라 브룩스 (미국 재향군인부 최고디자인책임자)
– 크리스 퍼거슨 (브리지어블·토론토대 서비스디자인 전략가)
– 카야 미스베르 키스토르프 (오슬로 건축디자인대 DOT 매니저)
– 데이비드 모건 (나이트무브스 수석 디자이너)
– 아비브 카츠, 매트 고트 (이노베이션 유닛, 런던)
– 조이스 이 (노스엄브리아 대학)
– 조아나 추케이르 (디자인리서처)
– 마샬 싯튼 (씨티, 서비스디자이너)
– 에두아르도 스타스조브스키 (파슨스 디자인스쿨 교수)
– 루 다운 (전 GDS 디자인 총괄)
– 예스퍼 크리스티안센 (네스타)
– 라르스 엘름그렌 (마인드랩)
– 아리엘 케넌 (뉴욕시 시장실 경제기회센터)
– 사이먼 페니 (쇼프셔 카운슬 iLab 창립자)
– 리에네 쿱차 (Riga Colloco 설립자)
– 안나 맥린 (로흐 로몬드·트로삭스 국립공원공단 커뮤니케이션 총괄)

부록

참여자 명단
이 보고서의 제작에 기여한 편집위원, 저자, 인터뷰이, 설문 응답자, 국제 SDN 챕터와 커뮤니티 구성원 모두에게 감사를 전한다. 전 세계 약 200명의 서비스디자이너와 공공부문 종사자가 설문에 참여했으며, 17명의 전문가가 심층 인터뷰에 응했다.

설문 결과 요약
– 응답자의 47%는 “자신의 국가에서 서비스디자인이 정책결정 의제에 포함되어 있다”고 응답했다.
– 서비스디자인이 공공부문에 기여하는 주요 영역으로는 문화 변화, 시민 만족, 운영 단순화, 시민 참여, 서비스 개선, 디지털화가 꼽혔다.
– 공공부문 혁신에 있어 서비스디자인의 주요 장점으로는 ‘사람 중심 관점의 도입’, ‘문제 재정의’, ‘실험적 접근’, ‘협업 강화’가 지목되었다.

 

* 요약과 생략이 많습니다. 원문을 확인하세요.