행정 현장을 지원하는 '디자인'에 대한 생각 - 일본 디지털청 디자이너의 활약상

일본의 디지털청에서는 다양한 디지털 서비스를 제공하며, 이 과정에서 '서비스디자인'이 중심 역할을 하고 있다. 서비스디자인은 사용자 중심의 접근 방식을 통해 효율적이고 편리한 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 디지털청 내에서는 이를 위해 다양한 전문가들이 모여 프로젝트를 수행하고, 그 경험과 지식을 공유하는데 특히, 디자이너와 행정관이 협력하여 서비스디자인의 원칙을 행정 서비스에 적용하고 있다. 이러한 접근은 디지털청만의 독특한 장점이며, 행정 서비스의 효율성과 사용자 경험을 높이는 데 기여하고 있다.
최근 일본 디지털청 note에 게재된 서비스디자인 영역의 업무에 종사하는 행정관과 디자이너 인터뷰 기사 전문을 번역해 소개한다.

* 일본 디지털청(Digital Agency) : 일본 정부의 행정 기관이다. 2021년 9월에 설립되어, 디지털화와 관련된 다양한 이슈를 총괄하고 있다. 디지털청은 정보통신기술(ICT)의 효율적인 활용, 사이버 보안, 디지털 서비스의 표준화 등을 담당하며, 다른 정부 기관과 협력하여 디지털 전환을 가속화한다. 디지털청에서 근무하는 이들은 대부분 공무원이다. 그러나 일본의 경우, 특정 전문 분야에서는 민간 전문가를 초빙하는 경우도 있다. 따라서 디지털청에도 IT 전문가, 데이터 과학자, 디자이너 등 다양한 배경을 가진 사람들이 함께 일하고 있다.

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'Visit Japan Web', '예방접종증명서 앱', '마이너포털' 등 일본 디지털청에서는 다양한 서비스를 제공하고 있다. 이러한 서비스를 개발할 때 중요하게 생각하는 것이 바로 사용자 중심의 '서비스디자인'이다.
누구나 쉽게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 고안하고, 부처와 지자체의 경계를 넘어 원활하게 정보를 공유할 수 있는 구조를 고민한다. '서비스디자인'은 디지털청뿐만 아니라 모든 행정기관에 꼭 필요한 개념이다.
모든 사람이 더 나은 행정 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위해 디지털청에서는 디자이너를 모집하고 있다.
구체적인 직종과 업무 내용과 더불어 디자인이라는 개념이 행정 현장에서 어떻게 활용되고 있는지.... 디지털청 note에서는 실제로 서비스디자인 영역의 업무에 종사하는 행정관과 디자이너를 만나 이야기를 들어보았다.

토야마 마사(커뮤니케이션디자인팀 기획관), 스즈키 신오(서비스디자인 유닛장)

'사용자 관점'의 디자인을 중시하다

서비스디자인 유닛장 스즈키

--'행정기관에서 디자이너가 일하고 있다'라고 하면 의외로 생각하시는 분들이 많을 것 같습니다. 매일 어떤 일을 하고 계신가요?

스즈키:
사용자 관점의 행정 서비스를 실현하는 데 있어, 사실 디자이너로서의 사고방식이 필요한 경우가 많습니다.
먼저 디지털청의 조직과 함께 업무 내용을 간단히 소개하겠습니다.
디지털청에는 4개의 그룹과 전문 영역별로 '유닛'이라는 조직 단위가 있습니다. 또한 청 내에는 '마이너포털', 지자체 및 행정기관을 위한 'VRS(예방접종기록시스템)' 등 서비스별로 프로젝트 팀이 구성되어 있습니다.

디지털청 조직체계 (2023년 7월 1일 기준)

국민들이 행정서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해서는 다양한 과제를 해결해야 합니다. 이를 위해 각 부서의 전문 인력이 모여 각자의 전문지식을 활용하고 있습니다.
서비스디자인을 전문적으로 다루는 '서비스디자인 유닛'에는 앱, 웹서비스 등에 종사해 온 다양한 전문가 20여 명이 활동하고 있습니다. 저도 전 직장은 민간 기업에서 디지털 제품 디자이너로 일한 경험이 있습니다.

토야마 :
디지털청에서 중요하게 생각하는 것은 사용자 입장에서 편리성이 높은 서비스를 디자인하는 '서비스디자인'의 개념입니다.
예를 들어, 디지털청에서는 앱이나 서비스를 출시하고 난 후에도 사용성 등을 조사하고 있습니다. 사용자들의 의견과 반응을 고려해 개선에 반영하고 있습니다. 사용자의 의견을 받아 적극적으로 업데이트하는 자세는 디지털청에서 중요하게 생각하는 문화라고 생각합니다.

'Visit Japan Web'은 입국심사와 세관 신고를 온라인으로 간편하게 처리할 수 있는 서비스

-- 서비스 하나하나를 함께 만들어가는 일은 기업의 디자이너의 업무 방식과 비슷할 것 같습니다.

스즈키:
그렇긴 하죠. '프로덕트 디자이너'를 중심으로 사용자 관점에서 서비스 경험을 개선하는 것이 항상 요구됩니다.
프로젝트에서 발생하는 다양한 과제에 대해 프로젝트 멤버들과 협력하여 해결하고, 릴리스까지 진행해야 합니다.
또한, 프로젝트를 진행하면서 얻은 새로운 지식을 다른 프로젝트에서 활용할 수 있도록 서비스디자인 부서에서 지식을 공유하고 체계화하는 것도 중요합니다.
모든 프로젝트에 디자이너를 배정할 수 있는 것은 아니며, 오히려 제한적입니다. 그래서 디자이너가 없는 프로젝트에서도 일정한 퀄리티를 담보할 수 있는 구조를 만들어야 합니다. 지금 그 구조를 만들고 있는 중입니다.
중요도가 높은 개별 프로젝트에 동행하면서, 전체가 전개될 수 있는 구조를 만들어 프로젝트 전체 최적화를 도모하는 것이 우리의 중요한 역할입니다.

디자인적 사고로 '알기 쉬운 정보' 구현

인터뷰에 응하고 있는 커뮤니케이션디자인팀 도야마 기획관

-- 서비스-제품의 디자인이나 그래픽 제작과 같은 업무뿐만 아니라, 디자인적 사고방식을 활용할 수 있는 장면이 많을 것 같습니다.

스즈키:
저 자신은 청내 구성원이나 팀 간의 소통을 조율하고 프로젝트를 진행하는 커뮤니케이션의 허브 역할도 하고 있습니다.
효율적으로 프로젝트를 진행하고 더 나은 서비스를 구현하기 위해서는 팀원들과의 협업이 중요합니다. 서비스 전체를 조망하여 사용자의 이용 경험을 향상할 수 있는 아이디어와 문제 해결 방법을 제안하고 있습니다.
서비스디자인 지식을 행정 서비스에 활용할 수 있는 환경을 조성하는 것도 우리의 중요한 업무입니다. 이것이 바로 '디자인커뮤니티매니저'라는 직군에 해당합니다.
디지털청의 각 프로젝트에서는 행정관과 민간 인력이 버디가 되어 서로 협의하며 일을 하고 있습니다. 그리고 부처나 지자체의 틀에 얽매이지 않는 서비스디자인 커뮤니티를 만드는 것을 목표로 하고 있습니다. 말하자면, '행정에 디자인 지식을 도입해 보자'고 생각하는 동료를 넓히는 시도입니다.

-- 행정관들과 협업해 많은 사람을 위해 일할 수 있는 환경은 디지털청 디자이너만의 보람일 수도 있겠네요.

토야마:
디지털청에서는 민간 기업에서 말하는 '기업 디자인'에도 힘을 쏟고 있습니다. 구체적으로는 분기보고서나 연차보고서 등 기업의 주주총회나 결산 발표 등 IR(Investor Relations, 투자자-주주를 대상으로 한 경영정보)에 가까운 것입니다.
저는 커뮤니케이션 디자인 담당 행정관으로서 이를 만드는 총괄도 담당하고 있습니다. 커뮤니케이션디자인팀은 보도, 마케팅, 웹, SNS, 오픈 거버넌스 담당 등 총 80여 명의 구성원이 소속되어 있습니다.
디지털청의 창구로서 이러한 홍보자료를 청 내에서 제작할 때 각 프로젝트 담당자, 디자이너 등과의 소통의 허브 역할을 담당하고 있습니다. 디자인적 사고방식을 행정에 활용하기 위해서는 정책에 참여하는 행정관과 민간 인력이 서비스디자인의 사고방식을 함께 공유하는 것이 중요합니다. 디자인 세계에서 사용하는 전문 용어와 행정에서 사용하는 특유의 전문 용어, 양쪽의 뉘앙스를 번역해 모두가 공통된 인식을 가질 수 있도록 조율하고 있습니다.

디지털의 활용으로 지향하는 사회의 모습(2022년 9월~2023년 8월, 디지털청 연차보고서에서)

스즈키:
국민 여러분에게 알기 쉽게 전달할 수 있도록 홍보팀이 프로젝트 담당자와 긴밀하게 교류하면서 서비스디자인 유닛의 '비주얼 디자이너'가 제작을 지원하고 있습니다.

행정 서비스에서 중요한 '인간 중심'의 사고방식

커뮤니케이션디자인팀 기획관 도야마과 서비스디자인 유닛장 스즈키

-- 디지털청의 메시지를 전달하는 데 있어 디자이너가 관여하는 영역이 넓군요.

스즈키:
행정 서비스의 절차를 자료나 웹사이트에서 소개할 때, 적절한 정보를 알기 쉽게 전달할 수 있도록 하는 것도 그중 하나입니다. 이것은 지금 당면한 과제이기도 한데, 행정 서비스는 전달해야 할 내용이 많기 때문에 정보량이 많고, 또 어렵게 느껴질 수 있습니다. 
또한, 같은 서비스에 대해 전달하고 있지만 일러스트나 시각적 분위기가 달라서 같은 서비스라는 것을 알아차리지 못하거나, 어쨌든 다 읽어야만 알 수 있다거나, 사용자의 노력에 의존하고 있다는 문제도 있습니다. 이러한 문제에 대해 '누구에게, 무엇을, 어떻게 전달할 것인가'를 정리하고, 시각적 정보에 일관성을 부여해 사용자가 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
이러한 노력의 하나로 디지털청에서는 '일러스트 아이콘 자료'를 제작해 공개하고 있습니다. 이는 정부 부처, 지자체, 민간 사업자를 비롯해 누구나 사용할 수 있습니다.

일러스트레이션 아이콘 자료

지금까지는 행정절차 관련 일러스트나 아이콘은 자체적으로 제작할 수밖에 없었습니다. '일러스트-아이콘 자료'를 일반에 공개함으로써 중복되는 제작 시간과 비용을 줄일 수 있고, 디지털청사 안팎에서 행정서비스에 대한 이해도를 높이는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있습니다.
공(公)의 입장에서 이러한 사회 환원도 디지털청에서 디자인의 중요한 역할이기도 합니다.

-- 누구나 쉽게 이해할 수 있는 '알기 쉬움'이 행정 디자인에서 중요한 요소인 것 같아요.

토야마:
행정관으로서도 디자인의 힘을 실감할 기회가 많아지고 있습니다. 청 안팎에서 사업을 설명하는 자료 슬라이드를 만들 때, 통일된 템플릿이나 일러스트-아이콘 자료가 있어 더 쉽게 전달할 수 있는 자료를 만들 수 있게 됐어요.
그동안 행정 현장에서는 일러스트나 아이콘 등 시각적 자료를 활용한 소통에 그다지 힘을 쏟지 않은 것 같았어요. 상대방의 이해를 돕기보다는 최대한 세세한 부분까지 글자 정보로 꽉 채우는 형식에 치우치는 경우가 많았던 것 같아요.
디자인 전문가가 만든 예시나 규정이 있다는 것은 행정 현장의 서비스디자인 활성화에도 도움이 되고, 국민들에게 행정의 정보를 알기 쉽게 설명하기 쉬워질 것입니다. 서비스 편의성을 높일 수 있는 팁이나 업무 효율을 높일 수 있는 노하우도 매일 공유할 수 있습니다.

디지털청 웹사이트의 새로운 홈페이지 시험판

스즈키:
'누구나 정보에 접근하고 이용할 수 있는 것(접근성)'은 행정 웹사이트나 앱에 있어 매우 중요합니다.
접근성은 프로젝트 기획 단계부터 '사용할 수 없는 사람, 접근할 수 없는 사람'이 생기지 않도록 항상 고려해야 할 사항입니다.
신체적 장애가 있든 없든, 어떤 환경의 사람이라도 동등하게 정보를 받을 수 있는 상태가 바로 서비스 접근성입니다.
노화나 부상 등으로 인해 이전에 할 수 있었던 일을 할 수 없게 되는 것은 누구에게나 있을 수 있습니다. 다른 사람에게는 아무것도 아닌 것이 누군가에게는 장애가 될 수 있습니다.
'누구의', '어떤 고통에 대해', '어떻게 해결하려고 하는가'를 사용자의 감정에 공감하고 고민하는 것부터 시작해야 합니다.
조직 내 문제를 해결하기 위해 프로젝트를 시작했는데, 실제 사용자가 거의 없거나 사용자의 고통을 해결하지 못한다면 그것은 좋은 경험이라고 할 수 없는 것이죠.
서비스디자인은 디자이너만 할 수 있는 것이 아니라, 정책-사업의 주체인 행정이 이해하고 함께 프로세스를 구축해 나가야 합니다.

토야마:
행정의 세계에서도 서비스디자인에 대한 인식이 확산되고 있습니다. 계기가 된 것은 2018년 특허청과 일본 경제산업성이 발표한 '디자인 경영 선언'(*)이었습니다.

'디자인 경영': 디자인의 힘을 브랜드 구축과 혁신 창출에 활용하는 경영 방식입니다. 그 본질은 사람(사용자)을 중심으로 생각함으로써 근본적인 문제를 발견하고, 기존의 발상에 얽매이지 않으면서도 실현 가능한 해결책을 유연하게 반복-개선하면서 만들어내는 것이다. (특허청 디자인경영 프로젝트)

디지털청에서도 자신들의 미션과 목표를 명문화한 'MVV(Mission, Vision, Value)'를 수립하고 있는데, 다른 부처에서도 인간 중심의 서비스디자인의 중요성이 확산되고 있는 것 같습니다.

--'인간 중심'이라는 개념인가요?

스즈키:
사용자 관점을 중시하는 '디자인 경영'이 확산된 배경에는 시대와 함께 소비자의 가치관이 바뀌고, 제조업에 대한 생각이 변화한 것도 있다고 생각합니다.
대량 생산, 대량 소비의 시대가 끝나고 사용자 개개인이 무엇을 원하는지 고민하지 않으면 상품이 팔리지 않는 시대가 된 것일지도 모릅니다. 그것은 제가 민간 디자이너로 일할 때 느꼈습니다.
세계적으로는 SDGs에 대한 생각도 확산되고 있습니다. 행정관들 사이에서도 '지금의 행정서비스가 정말 국민들에게 도움이 되고 있는가? '라는 의문을 갖는 분들이 많아지고 있다고 느낍니다.

일본 정부의 스타트업, 그것이 '디지털청'이다.

커뮤니케이션디자인팀 기획관 토야마와 서비스디자인 유닛장 스즈키.

--지금까지 이야기를 들어보니, 디지털청에서는 디자이너가 청 안팎을 막론하고 폭넓은 영역에서 전문성을 발휘할 수 있는 기회가 있는 것 같습니다.

스즈키:
디지털청은 2023년 9월 1일로 설립 2주년을 맞이했습니다. 새로운 행정조직인만큼 행정과 민간에서 다양한 인재들이 모여들고 있습니다.
전문적 역량을 살리면서 다양한 배경과 다른 전문 기술을 가진 직원들과 함께 일할 수 있어 서로 배울 수 있는 기회가 많이 있습니다. 이것이 디지털청에서 일하는 가장 큰 즐거움 중 하나라고 생각합니다.

토야마:
행정관료와 민간 출신 전문 인력이 협력하여 하나의 부처를 출범시키는, 역사적으로 보기 드문 순간을 목격할 수 있다는 점입니다. 그리고 카스가세키의 문화를 바꾸는 시작을 목격할 수 있을지도 모릅니다. 그런 소중한 경험을 할 수 있는 곳이 바로 디지털청이라고 생각합니다. 실제로 디지털청의 노력으로 다른 행정기관에서도 디자이너가 활약할 수 있는 자리가 생겨났다고 들었습니다.

스즈키:
디지털청은 정부 내에서는 스타트업과 같은 입장이지만, 만들어낼 수 있는 임팩트는 매우 큽니다.
현재 디지털청 서비스디자인 유닛에서 인재를 모집하고 있습니다. 일본에 사는 모든 사람들의 삶을 디자인의 힘으로 더 나은 삶으로 만들고 싶다. 그런 생각을 가진 분들의 지원을 기다리고 있습니다.
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디지털청에서 디자이너, 디자인 매니저를 모집하고 있다고 합니다.
자세한 내용은 원문을 참조해 주세요.
원문 저작처인 일본 디지털청의 허락 없이 번역해서 게재한 글입니다.
문제가 된다면 알려주세요. 삭제하겠습니다. 원문을 DeepL 번역기로 번역하였습니다. 
사진은 구글 이미지 번역 기능으로 번역하였습니다.

원문 : 행정의 현장을 지탱하는 '디자인'에 대한 생각. 디지털청 디자이너의 활약상(일본어)
https://digital-gov.note.jp/n/n03a70f4ce56a

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