AI기반 서비스산업 : 미래를 엿보다

Ron Lach 님의 사진: https://www.pexels.com/ko-kr/photo/9830805/

 

AI가 산업에 거대한 혁명을 가져오게 될 것이라는 전망이 점점 더 분명해지고 있다. 작년 11월 말 chatGPT의 출시 이후 불과 4개월이 지났을 뿐인데도 그간 AI가 보여준 가능성은 실로 대단한 것이어서, 4차 산업혁명이 2023년에야 비로소 시작된 것이 아닐까 생각하게 만들 정도이다.
2차 산업혁명이 제품의 대량 생산, 3차 산업혁명이 정보화로 인한 지식의 대량생산을 가져왔다면 4차 산업혁명은 AI기술로 인한 서비스의 대량생산으로 규정할 수 있지 않을까?
4차 산업혁명의 영향과 결과는 변화가 끝난 지점에 이르렀을 때가 되어야 정의될 수 있을 것이겠지만 말이다. 

서비스산업은 제조산업과 비교할 때 차별되는 고유한 특성이 있다. 서비스는 형체가 없는 무형성(intangibility), 생산·구매·소비가 동시에 이루어지는 동시성 또는 비분리성(inseparability), 서비스의 표준화와 규격화가 어려운 이질성(heterogeneity), 보관과 저장이 불가능한 소멸성(perishability)이라는 특성을 가진다.

그러나 이 서비스의 전통적인 4대 특징은 모두 서비스가 인간을 통해 제공된다는 전제하에 수립된 개념이다. AI기술은 우리가 서비스를 소비하는 방식을 전면적으로 변화시킬 수 있을 것으로 보인다. 그중에도 가장 두드러지는 변화는 서비스산업의 대면 서비스 제공자가 사람 대신 AI로 구현된 키오스크, 앱서비스, AI로 작동되는 로봇이 될 것이라는 점이다. 
앞으로 인간을 대체하여 AI가 대면 접점의 서비스제공자가 된다면, 아니 더 나아가 서비스의 수행 주체가 된다면, 서비스산업은 어떤 특징을 갖게 될까? 


서비스산업을 혁신하는 AI

2월 15일 앨런 앤 오베리라는 로펌은 소속 변호사를 포함해 3,500명이 계약서 초고를 만들거나 고객에게 제공하는 메모를 작성 등의 업무에 AI 챗봇을 본격 활용하기로 했다.
AI 챗봇으로 법률 문서 초안 작성하는 영국 로펌, 2023.2.16. AI타임스

3월 27일 글로벌 투자은행(IB) 골드만삭스는 생성형 AI 발달로 미국과 유로존 일자리의 4분의 1이 자동화할 것이라는 미래 예측 보고서를 발표했다. 사무·행정 지원 근로자 중 46%가 자동화될 것이며 그 뒤를 이어 법률(44%), 건축·공학(37%), 생명·사회과학(36%), 경영·금융(35%), 사회서비스(33%), 관리(32%), 판매(31%) 순으로 자동화 될 것으로 전망했다. 
챗GPT 침공에…"美·유럽 일자리 3억개 사라질 판", 2023.04.01, 아시아경제


AI가 큰 영향을 미치기 시작한 분야 중 하나는 고객 서비스 분야이다. 챗봇과 가상 비서가 점점 더 정교해짐에 따라 이제 기업은 사람의 개입 없이도 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공할 수 있게 되었다. 이를 통해 시간과 비용을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 필요할 때마다 신속하고 정확한 지원을 받을 수 있다. 
호스피탈리티 업계에서는 이미 AI 기반 개인화 알고리즘을 사용하여 호텔 객실과 경험을 개별 고객의 선호도에 맞게 맞춤화하고 있다. 호텔은 AI를 통해 고객의 과거 예약, 검색 기록, 소셜 미디어 활동을 분석하여 고객의 고유한 요구와 욕구를 충족하는 개인화된 경험을 제공할 수 있다. 
의료 분야에서도 의료 서비스 접근 방식을 혁신할 수 있는 AI 기반 진단 및 치료 알고리즘이 개발되고 있다. AI를 사용하면 방대한 양의 환자 데이터를 분석하여 사람이 감지할 수 없는 패턴과 상관관계를 파악할 수 있다. 이를 통해 조기 진단, 보다 정확한 치료, 궁극적으로 환자의 더 나은 결과를 이끌어낼 수 있다.

AI 기술이 서비스산업 전반으로 확산되고 보편화되면서 서비스산업의 새로운 시대를 맞이하는 양상이다. 고객 서비스부터 의료 서비스까지 우리가 서비스와 상호작용하는 방식을 근본적으로 변화시킬 잠재력을 가지고 있다는 것을 알 수 있다. 
아래의 글에서는 AI로 인해 변화되는 서비스산업의 특징은 무엇일지 생각해 보고 그 변화된 특징을 나타내는 서비스의 시나리오를 상상해 보기로 한다.
 

서비스산업의 미래를 그려보다

AI가 주요 서비스 제공자로서 인간을 대체하게 되면 서비스 산업은 그 특성에 큰 변화를 겪게 될 것이다. 다음은 변화된 서비스 산업의 네 가지 특징과 그 특징을 잘 드러내는 가상의 서비스 시나리오이다.


1. 서비스 표준화의 향상 
AI 기반 시스템이 서비스를 제공함에 따라 표준화 및 일관성이 더욱 높아질 것이다. AI 알고리즘은 사전 정의된 지침과 프로토콜을 매우 정확하게 따를 수 있으므로 장소나 시간에 관계없이 각 고객에게 동일한 수준의 서비스가 제공될 수 있다.

'AI 기반 금융 챗봇을 통한 로라 윌리엄스의 흔들림 없는 경험'
금융산업 
소상공인 Laura Williams는 효율적인 재무 관리에 어려움을 겪고 있다. 도움을 받기 위해 은행 웹사이트를 방문했다가 AI 기반 금융 챗봇인 "MoneyWise"를 발견한다.
로라는 머니와이즈와 대화를 시작하며 예산 수립과 비즈니스 현금 흐름 최적화에 대한 조언을 구한다. AI 챗봇은 명확하고 간결하며 표준화된 프로세스를 제공하여 로라에게 비즈니스의 특정 요구사항에 맞는 일련의 단계를 안내한다.
로라는 몇 주에 걸쳐 머니와이즈와 함께 일하며 AI 챗봇이 제공하는 일관되고 신뢰할 수 있는 지원에 깊은 인상을 받았다. 로라가 심야든 새벽이든, 어느 때건 새로운 질문이나 우려 사항을 질문할 때마다 머니와이즈는 로라가 기대했던 것 이상의 고품질의 정확한 조언을 제공하면서 신속하게 응답한다.
어느 날 로라는 대출 신청 및 세금과 연관된 복잡한 문제에 직면하게 된다. 그녀는 챗봇이 이런 복잡한 문제까지 다루는지 궁금해 질문을 살짝 망설인다. 기존 서비스라면 해당되지 않은 영역이라고 거절당했을 것이기 때문이다. 놀랍게도 머니와이즈는 이전에 문의했던 것과 마찬가지로 대출 관련 질문을 능숙하게 해결해 주었다.
로라는 머니와이즈와의 상호작용을 통해 인간 서비스 제공업체에서는 경험하지 못한 수준의 일관성과 표준화된 서비스를 경험했다. 정확하고 신뢰할 수 있는 정보와 안내를 제공하는 AI 챗봇의 변함없는 능력 덕분에 그녀는 재정적 결정에 자신감을 갖게 되었으며 탁월한 지원에 감사한 마음을 갖게 되었다.
로라는 자신의 경험을 친구 및 동료 사업주들과 공유할 때 AI 기반 금융 챗봇의 놀라운 일관성과 신뢰성을 강조한다. 그녀는 머니와이즈와의 여정에서 기대치를 뛰어넘는 인상적인 기억을 소중히 간직하고 있다.


2. 서비스 확장성의 향상
AI 기반 서비스는 사람 중심의 서비스보다 더 효율적으로 확장할 수 있다. 알고리즘이 더욱 능숙해질수록 더 많은 고객을 동시에 처리할 수 있게 되고 피로감이나 번아웃을 겪지 않는다. 이러한 확장성 덕분에 기업은 운영 비용을 비례적으로 늘리지 않고도 증가하는 수요를 충족할 수 있다.

'AI 기반 여행 챗봇과 함께하는 마이클의 원활한 모험'
여행 및 접객산업
열혈 여행가인 마이클 스티븐스는 다음 휴가를 계획하고 싶어 한다. 시간은 한정되어 있고 선택지는 무수히 많기 때문에 그는 인기 여행 웹사이트를 통해 제공되는 AI 기반 챗봇인 'TravelGenius'를 통해 안내와 도움을 요청한다.
트래블지니어스와 대화를 시작하자마자 마이클은 챗봇의 방대한 지식과 여러 작업을 동시에 처리할 수 있는 능력을 금방 알아차린다. 마이클이 목적지, 예산, 선호하는 액티비티 등 선호 사항을 입력하면 트래블지니어스는 현재 진행 중인 프로모션과 현지 이벤트를 고려하여 적합한 여행 패키지 및 체험 목록을 즉시 생성한다. 심지어 특정 목적지가 없어도 사용할 수 있는 자원 - 휴가를 낼 수 있는 시점, 예산 - 만 입력하면 선호를 분석하여 어느 지역에 가면 좋을지, 그곳에서는 어떤 것을 경험할 수 있는지를 선택지로 제시하며 그의 관심을 끌었다.
마이클과 이러한 옵션에 대해 논의하는 동안 TravelGenius는 다른 고객들의 문의를 지체 없이 신속하게 처리하고 응답하며 계속 지원한다. AI 챗봇은 멀티태스킹 기능에도 불구하고 마이클의 요구에 집중하여 끊김 없이 개인화된 서비스를 제공한다.
여행 계획을 마무리하던 마이클은 막판에 일정을 변경해야 하는 상황에 직면한다. 그는 시간이 오래 걸리고 복잡할 것으로 예상하고 트래블지니어스에 문의한다. 놀랍게도 AI 챗봇은 즉시 예약을 조정하고 새로운 일정에 맞는 대체 옵션을 제안하는 동시에 다른 수많은 고객을 동일한 수준의 효율성으로 처리한다.
트래블지니어스를 경험한 마이클은 서비스 품질 저하 없이 대량의 고객 요청을 관리할 수 있는 AI 챗봇의 능력에 경외감을 느낀다. 그는 AI 기반 서비스의 뛰어난 확장성을 높이 평가하며, 이를 통해 많은 지원 수요에도 불구하고 개인화된 지원을 받을 수 있었다.
마이클은 자신의 이야기를 친구 및 가족과 공유하면서 트래블지니어스의 놀라운 확장성과 효율성을 강조한다. AI 챗봇을 통해 원활하게 여행을 계획했던 과정은 마치 자기를 잘 아는 친구와 함께 흥미 있는 계획을 세웠던 것과 비슷한 즐거운 기억으로 남게 되었다.


3. 초 개인화 및 맞춤화 경향
AI 시스템은 방대한 양의 데이터를 분석하여 패턴과 선호도를 파악할 수 있으므로 개별 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 맞춤화할 수 있다. 머신 러닝과 데이터 분석을 활용하면 AI 기반 서비스는 각 고객의 고유한 요구와 기대에 맞춰 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있다.

'시나리오 AI 기반 스트리밍 챗봇을 통한 사라의 개인화된 엔터테인먼트 경험'
온라인 스트리밍 서비스산업 
영화 애호가인 사라 존슨은 인기 있는 온라인 스트리밍 서비스에 가입하여 좋아하는 영화와 프로그램을 즐기고 있다. 최근 이 플랫폼은 사용자의 선호도와 시청 기록을 기반으로 새로운 콘텐츠를 발견할 수 있도록 설계된 AI 기반 챗봇인 'StreamBot'을 도입했다.
자신의 취향을 얼마나 잘 이해하는지 궁금한 사라는 대화를 시작하고 영화 추천을 요청한다. AI 챗봇은 시청 기록과 선호도를 빠르게 분석하고 비슷한 취향을 가진 다른 사용자의 데이터와 상호 참조하여 개인화된 추천 목록을 제공한다.
잘 알려지지 않은 인디 영화와 외국어 영화 등 자신의 관심사와 완벽하게 일치하는 다양한 영화를 발견한 사라는 놀라움을 금치 못한다. 흥미를 느낀 사라는 추천 영화 중 하나를 시청하기로 결심하고, 다른 방법으로는 발견하지 못했을 감동적인 다큐멘터리를 시청한다.
챗봇의 추천을 계속 살펴보면서 Sarah는 StreamBot이 엔터테인먼트의 지평을 넓혀줄 뿐만 아니라 자신의 고유한 취향에 맞춘 고도로 개인화된 경험을 제공한다는 사실을 깨닫게 된다. 각 추천은 신중하게 선별된 선물처럼 느껴지며, 새로운 관점과 깊은 공감을 불러일으키는 기억에 남는 이야기를 제공한다.
Sarah는 자기와 취향이 일치하는 영화 애호가들과 자신의 경험을 공유하며 AI 기반 스트리밍 챗봇이 제공하는 탁월한 수준의 개인화 및 맞춤 설정에 대해 이야기한다. 세심하게 큐레이팅된 영화의 세계로 떠난 즐거운 여정의 기억은 서비스 업계에서 고도로 개인화된 경험을 제공하는 인공지능의 힘을 보여주는 인상적인 증거로 남았다.


4. 서비스 가용성의 확장 
AI 기반 서비스는 연중무휴 24시간 이용할 수 있으므로 사람이 제공하는 서비스에서 발생하는 소멸성 문제가 없다. 휴식과 휴가가 필요한 인간 서비스 제공자와 달리 AI 시스템은 24시간 내내 서비스를 계속 제공할 수 있으므로 고객이 필요할 때 언제든지 서비스를 이용할 수 있다. 이러한 상시적 가용성은 고객 만족도를 높이고 리소스를 보다 효율적으로 사용할 수 있게 해 준다.

'데이비드가 AI 기반 원격 의료 챗봇을 적시에 만나다'
헬스케어산업, 원격의료
열심히 일하는 소프트웨어 엔지니어인 데이비드 밀러는 바쁜 업무 중에 병원 진료 일정을 잡는 것이 늘 어렵고 번거로운 일로 느낀다. 어느 날 저녁, 기침과 열이 계속되자 데이비드는 의료 서비스 제공업체의 원격 의료 서비스를 살펴보기로 결심하는데, 여기에는 "HealthPal"이라는 이름의 AI 기반 챗봇이 포함되어 있었다.
주말 늦은 시간임에도 불구하고 HealthPal은 데이비드의 증상과 병력에 대한 일련의 질문을 통해 즉시 초기 평가를 수행하여 도움을 줄 수 있었다. 그런 다음 AI 챗봇은 예비 조언을 제공하면서 데이비드의 일정표의 데이터를 확인하고 일정에 맞는 가장 빠른 시간대에 의료 전문가와의 화상 상담 일정을 잡았다.
신속한 지원에 감사한 마음으로 데이비드는 화상 상담에 참석하였고, 의료 전문가는 HealthPal의 예비 평가를 확인하고 적절한 약을 처방한다. 이 과정 내내 HealthPal은 David의 모든 질문이나 우려 사항에 답변하여 그가 항상 지원과 정보를 받고 있다고 느낄 수 있도록 한다.
데이비드의 HealthPal 경험은 AI 기반 서비스의 가용성 확대와 부패 가능성 감소의 엄청난 이점을 보여준다. 챗봇의 연중무휴 24시간 접근성 덕분에 데이비드는 기존 근무 시간의 제약이나 직접 방문의 필요성 없이 적시에 의료 서비스를 받을 수 있었다.
데이비드는 자신의 이야기를 친구 및 가족과 공유하면서 HealthPal의 놀라운 편의성과 효율성을 강조한다. AI 기반 챗봇을 통해 원활하고 적시에 의료 서비스를 받았던 기억은 서비스 업계에서 인공지능이 갖는 가능성을 강력하게 느끼는 계기가 되었다.

서비스산업의 미래, 우리는 무엇을 준비해야 할까?

AI 기술이 서비스산업을 지속적으로 혁신함에 따라 기업과 개인은 이러한 변화에 적응할 준비를 해야 할 것이다. 다음은 곧 다가올 미래에 사람들이 수용해야 할 변화에 대한 몇 가지 구체적인 예시이다.

1. 평생 학습
AI가 많은 일상 업무를 대신함에 따라 개인은 지속적으로 기술을 향상하고 새로운 지식을 습득하여 고용 시장에서 관련성을 유지해야 한다. 창의성, 비판적 사고, 감성 지능이 필요한 분야의 기술을 개발하면 AI가 주도하는 세상에서 가치를 유지할 수 있다.

2. AI 인프라 투자
기업은 AI 기반 서비스의 이점을 활용하기 위해 AI 인프라에 투자해야 할 것이다. 여기에는 AI 기술 도입, AI 전문가 채용, 기존 시스템 및 프로세스에 AI 통합 등이 포함된다.

3. 고객 경험디자인의 강화
AI를 통해 초개인화 및 맞춤화가 가능해짐에 따라 기업은 경쟁력을 유지하기 위해 고객 경험에 최우선순위를 두어야 한다. 여기에는 고객 데이터를 수집 및 분석하여 고객의 선호도를 파악하고, AI 기반 도구를 사용하여 그에 따라 서비스를 맞춤화하는 것이 포함된다. 

4. 윤리적 AI 관행의 수립
AI가 널리 보급됨에 따라 기업과 정부는 오용을 방지하고 AI 기술의 책임감 있는 사용을 보장하기 위해 윤리적 지침과 규정을 수립해야 한다. 여기에는 데이터 프라이버시, 알고리즘 편향성, AI 의사결정 과정의 투명성과 같은 문제를 해결하는 것이 포함된다.

5. 직업 이동에의 대비
서비스 산업에서 AI 기술이 널리 채택되면 필연적으로 인력 전환이 이루어질 것이다. 기업과 정부는 재교육 프로그램 제공, 재정 지원, 신흥 분야의 새로운 일자리 창출 등 노동자가 이러한 변화에 적응할 수 있도록 지원하는 전략을 개발해야 한다.


결론적으로, AI 기술의 등장은 서비스 산업의 핵심 특성을 변화시켜 서비스 산업에 혁신을 가져올 것이다. AI가 서비스 제공을 주도하게 된다면 서비스 표준화, 확장성, 개인화, 가용성 등의 개선을 기대할 수 있다. 이러한 변화는 보다 효율적이고 고객 중심적이며 접근성이 뛰어난 서비스 산업으로 이어질 것이다. 서비스 산업에서 AI 기술이 가져올 변화를 예측하고 대비함으로써 기업과 개인은 4차 산업혁명이 가져올 도전을 성공적으로 헤쳐나가고 기회를 포용할 수 있다.

2023.4.1. 
윤성원 + chatGPT
#chatGPT글쓰기

(질문)
1. AI 기술이 주도하는 4차 산업혁명의 여명이 밝았다. 2차 산업혁명이 제조업에 혁명을 일으켰던 것처럼, 이제 AI는 서비스의 대량생산을 가져오지 않을까? 서비스는 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성의 특징이 있다. 서비스 대면접점이 사람이 아닌 AI로 변한다면 서비스 산업은 근본적으로 변화될 것이다. 인공지능이 서비스 제공자가 된다면 이러한 특징은 어떻게 변화될까? 이러한 관점으로, 아래 제목의 블로그 게시물을 작성해 줘. 논리적인 글을 작성해 줘.
제목: 'AI가 주도하는 서비스산업: 미래 엿보기'
2. AI가 주도하는 서비스산업은 어떤 특징을 가질까? 4가지의 특징에 대해 설명해 줘.
3. 각 특징을 가장 잘 나타낼 수 있는 서비스산업 분야를 선택해 줘. 그리고 그 산업분야에서 AI의 역할을 하나의 시나리오로 작성할 거야. 서비스시나리오 제목을 만들어줘
4. (각 시나리오 제목별로) 챗봇을 통해 서비스를 제공받을 고객의 이름을 지정해 줘. 그(그녀)는 그녀의 서비스 과정을 거치면서 서비스 제공자가 인간이었다면 결코 경험하지 못했을 놀랍고 특별한 경험을 하게 돼. 강하고 아름다운 기억으로 남을 일화를 시나리오에 담아줘 
5. AI 기술이 미래 서비스 산업을 어떻게 혁신할지 전망하고, 이러한 변화에 대비하기 위해 준비해야 할 구체적인 사례를 제시해줘
1~5로 만들어진 글을 재구성, 수정함.