서비스 디자인의 가치 측정 - DM Review(2008)

서비스디자인의 가치 측정

'Bottom-line Experiences: Measuring the Value of Design in Service'

저자
Lavrans Løvlie, Founding Partner, live|work
Chris Downs, Managing Partner, live|work
Ben Reason, Founding Partner, live|work

구체적인 품질 수치와 투자수익률(ROI)은 전략적 결정을 내리고 자원을 분배하는데 필요한 중요한 정보이다.

Lavrans Løvlie, Chris Downs, Ben Reason은 서비스 디자인의 영역에서 자신들이 한 작업의 영향력과 성과를 평가하기 위해 "총부가가치(gross value added)"와 "지속가능경영의 3대 축(triple bottom line)", "서비스 사용성 지표(service usability index)"라는 기술들을 이용한다.

디자인에 투자하는 기업들이 높은 경쟁력을 갖춘다는 사실은 널리 입증되었다. 영국 디자인 카운슬은 2005~2006 연차 보고서에서 기업이 디자인에 100파운드를 투자할 경우 수익은 225파운드 높아진다는 사실을 보고하였다.

하지만 서비스 분야에서는 디자인의 가치를 측정하는 방법이 불분명하다.
 본문을 통해 필자들은 서비스 혁신 및 디자인 컨설팅 기업인 live|work의 서비스 디자인 가치측정 경험을 공유하고자 한다. 우리는 서비스 기관의 복잡한 업무에서도 디자인의 가치를 정확하게 설명할 수 있다고 생각한다.

 

서비스 디자인이란 무엇인가?

우리의 평가 방법을 제시하기 전에 먼저 새로 대두되고 있는 서비스 디자인이라는 분야에 대해서 설명해야 할 것이다. live|work를 설립한 우리 세 명은 90년대 중반 학교를 졸업하고 곧바로 인터넷 컨설팅 기업으로 진출한 첫 세대에 속한다. 우리는 산업 디자인이 사물을 이용한 일상생활의 개선을 목표로 하는 인간 중심적인 분야라는 가치를 믿고 있었던 한편 네트워크 미디어에 의해 디자인 대상에 관한 관념의 변화를 겪었다.
 우리가 배운 디자인 프로세스는 복잡한 디자인 문제를 단순화하여 궁극적으로 제품의 물질적인 외형을 통제하는 것이었다. 후에 우리는 끊임없이 변화하고 여러 접점을 통해 사람들과 연결되는 비물질적인 경험도 디자인할 수 있다는 점을 알게 되었다. 예를 들어 은행계좌의 내용과 기능은 지속적으로 변화하며 통장이나 온라인 인터페이스, 은행원, 콜센터, ATM 기기 등을 통해 서비스를 경험할 수 있다.
우리는 서비스의 복잡함을 수용하고 완벽한 서비스 접점을 찾기보다는 여러 경로를 통해 어떻게 경험이 이어지도록 할 것인가를 생각해야 한다는 점을 깨달았다. 마침내 우리는 서비스 디자인이라는 새로운 분야를 "시간의 경과에 따라 여러 접촉 지점을 통해 사람들에게 제공되는 경험의 디자인"이라고 정의하였다.
2001년 회사를 창업한 후부터 우리는 Orange 등의 통신사와 Sony Ericsson과 같은 제조사, Norwich Union(영국 최대 보험사) 등의 금융사, 영국 정부를 포함한 공공 기관 등 열정을 가진 서비스 조직들과 함께 일하면서 우리의 디자인 방식과 기술을 개발할 수 있는 환상적인 기회들을 맞이하였다. 우리는 또한 유럽 전역의 디자인 학교들과 함께 협력해왔다.
초창기 우리는 서비스 디자인에 적합한 방법론의 개발에 초점을 두었다. 하지만 최근에는 서비스 부문에서 디자인이 제공하는 가치와 투자수익의 입증에도 관심을 갖게 되었다.

서비스 디자인의 품질 평가 방법

서비스 부문의 디자인 품질 관리란 사람들의 기대와 서비스를 구성하는 접촉지점 전체에서 나타나는 경험을 조화시키는 기술이다. 서비스는 소비 지점에서 "제조"되고 디지털 정보와 제품, 사람(직원과 고객)이 혼합되어 만들어지기 때문에 품질 관리가 복잡하다. 예를 들어 기차 여행의 경우 서비스 경험은 열차 시간표 정보와 발권기, 역, 기차, 차장 등 여러 가지 접촉 지점으로 구성된다.

*  사람 <-> 이동통신 <-> 콜센터 <-> 제삼자 서비스 <-> 웹 <-> 인쇄 <-> 마케팅 <-> 제품 <-> ....

서비스 디자인의 핵심은 개별적 접촉지점의 품질이 아닌 경험의 흐름에 관심을 두는 것이다.
이러한 복잡함 속에서 품질을 확보하는 가장 좋은 방법은 디자인 대상이 아닌 서비스 이용자를 디자인 프로세스의 중심에 두는 것이다.
사용자가 디자인 팀에 참여하면 프로세스의 초점은 각각의 접촉지점을 완성하는 것에서 서비스와 교류하는 사람들의 사용 경험으로 이동한다. 따라서 우리는 개요를 작성할 때부터 서비스를 출시할 때까지 잠재 사용자들과 협력하여 디자인 작업물의 품질을 확인한다. 고객이 중심이 된 우리의 성과 측정은 얼마나 많은 사람들이 해당 서비스를 좋아하고 생활의 일부로 포함시키는가를 평가한다. 하지만 이러한 성과측정 방식은 우리에게 프로젝트를 위임한 이들에게는 너무 주관적인 평가방법에 해당한다.

투자수익률(Return on Investment)
우리는 디자이너로써 사용자의 만족을 품질을 입증하는 증거로 삼지만 이것만으로는 클라이언트들에게 디자인 비용을 정당화할 수 없다. 클라이언트들은 수익이나 금전적 가치 등 활동을 실시하는 다른 기준을 가지고 있다. 클라이언트들은 서비스의 성과를 측정하는 구체적인 지표와 투자수익률의 입증을 필요로 한다. 클라이언트들은 또한 경쟁을 이어가기 위한 서비스의 개선방법을 필요로 한다.
 아래에는 우리가 최근 품질 입증에 이용한 세 가지 방법을 제공한다. 두 가지 예에서는 디자인 작업의 투자수익률을 계산하였으며 마지막 예에서는 서비스 디자인을 평가하여 한 자리수의 점수로 제시하는 방법을 보인다.

 

1. 총부가가치(Gross Value Added, GVA)

live|work에서 실시한 프로젝트의 1/3은 공공부문에 해당한다. 공공부문 디자인과 혁신은 경쟁 우위가 아닌 사회에 제공하는 가치로 성과를 측정한다. 이러한 가치는 성과 측정이 어려우며 특히 사회의 다방면에 관련된 경우에는 더욱 어렵다.

공공부문이 성과측정에 활용하는 방법으로는 총부가가치가 있다.
총부가가치는 국내총생산(GNP)과 마찬가지로 한 경제주체가 생산한 상품과 서비스의 가치를 측정하는 경제적인 기준이다.
영국 북동부 실업자들을 위한 서비스에서 우리는 GVA를 입증하는 도전과제를 제시하였다. 이 작업은 지역 개발기관인 ONE North East와 뉴캐슬의 디자인 혁신교육센터(Design Innovation Education Centre, DIEC)를 위해 수행되었다. 지난 4년 동안 이들 기관은 지역 경제를 개선하기 위해 여러 공공기관들과 서비스 디자인 개선을 통해 경제성장을 촉진하고자 하였다. 이중 선더랜드 시 의회(Sunderland City Council)가 후원한 한 프로젝트는 장기 장애급여 수령자들의 업무 복귀 서비스 개선을 목표로 하였다.
3개월 동안 우리는 12곳의 클라이언트 기관과 연구 및 공동 디자인 작업을 실시하였으며 여러 관련자들이 장애급여 수령자들의 업무 복귀 서비스에 도움을 주었다. 이러한 초기의 작업 파악 단계는 프로젝트의 개요와 초기 서비스 개념 작성을 통해 완료되었다. 프로젝트 후원자들은 또한 투자를 정당화하기 위한 결과 예상을 필요로 하였다.
 영국 국가 통계에 따르면 GVA는 각각의 제조사와 산업, 산업군의 경제 공헌도를 측정하는 것이다. 소수의 사람들만이 일자리를 찾더라도 큰 비용절감 효과가 발생한다는 사실을 제외하고 우리는 프로젝트의 규모를 계획하기 위한 수치를 제시하는 것이 실질적으로 불가능하다는 사실을 깨달았다.
한 가지 해결책으로는 소규모 표본 지역에 미치는 효과를 기준으로 수치를 추정하는 것이 있었다. live|work에서 우리는 언제나  디자인의 잠재 이용자를 디자인과 서비스의 프로토타이핑에 참여시키고자 한다. 서비스의 "제조"는 전달과정에서 이루어지기 때문에 우리는 소수의 사람들을 대상으로 우리가 직접 서비스를 제공하는 현장에서 서비스의 프로토타입을 만들어냄으로써 디자인의 강점과 약점을 파악하고 디자인의 세부 내용을 정의한다.

한 명의 실업자가 사회에 발생시키는 비용은 구체적으로 파악할 수 없지만 우리는 정부가 매년 실업자 급여와 기타 사회 비용으로 일인당 10,000~40,000파운드의 비용을 지출한다는 사실은 알고 있다. 우리는 또한 선더랜드 지역의 현재 실업율을 알 수 있으며 소규모 표본 지역에서 서비스 프로토타입을 실시함으로써 나타나는 개선효과를 파악할 수 있다. 우리는 디자인 개입행위의 가치를 계산하는 기준을 마련하였다. 개선효과가 투자를 능가한다면 우리는 선더랜드 지역에서 긍정적인 투자수익율을 기록할 것이다.
프로젝트 단계에서 투자수익률을 제시함으로써 우리는 프로젝트가 GVA를 높일 것이며 규모를 확대할 경우 그 효용은 엄청날 것이라는 사실을 입증할 수 있었다. 100명의 사람이 일자리를 가지면 매년 100만 파운드를 절감할 수 있다. 가치교환의 네트워크가 매우 복잡하여 디자인 계획의 영향력을 정확히 측정하기가 어려운 공공영역에서 우리는 프로젝트의 ROI가 가치를 구체적으로 입증하는 실용적이고 유용한 도구임을 깨달았다.

선더랜드 시 의회는 초기 프로젝트에서 정의된 가능성을 신뢰하였으며 이를 뒷받침하기 위해 우리는 작업장에 관한 통찰과 개념을 200명 이상의 시의회 직원들과 공유하여 공무원들이 서비스를 개선할 수 있도록 하였다. 이 프로젝트는 현재 시범 단계로 진행되고 있으며 기존의 서비스에 새로운 서비스 디자인을 적용하는 한편 프로젝트 모델의 효과에 대한 평가를 병행하고 있다.

우리의 목표는 1파운드의 투자금액 당 2파운드의 공공비용을 절감하여 200퍼센트의 ROI를 달성하는 것이다.

 

2. 지속가능경영의 3대 축(Triple Bottom Line)

디자인의 가치를 측정하는 다른 체계로는 지속가능경영의 3대 축이 있다. 이 개념은 90년대 지속가능성 운동에서 나온 것으로 조직의 성과를 경제와 환경, 사회적 영향의 합으로 측정한다. 지속가능경영의 3대 축은 고객과 직원, 주주의 범위를 넘어 조직의 활동으로부터 영향을 받는 모든 이들에 대하여 기업의 사회적 책임을 취해야 한다는 개념을 반영한다.
live|work는 지속가능성이 서비스 디자인을 이용하여 다룰 수 있는 핵심 문제라고 생각하며 지속가능경영의 3대 축을 모든 프로젝트에 적용하고자 한다. 런던의 카 셰어링(car sharing) 업체인 Streetcar와의 협력을 통해 우리는 소유권에 대한 욕구를 사용권에 대한 욕구로 변화시키고자 하는 궁극적인 디자인 과제에 우리가 가진 기술을 적용할 수 있었다.

Streetcar는 회원들에게 시간과 일, 주, 월 단위로 차량을 대여한다. 차량은 영국 내 여러 도시의 곳곳에 위치한 전용 공간에 주차되어 있으며 30분부터 6개월까지 예약할 수 있다. 회원들에게는 월 단위로 차량 이용요금이 청구된다.
 2004년 Streetcar와 계약을 체결할 당시 우리는 Streetcar가 특정 집단의 세분화된 요구를 충족시키는 유사한 업체들 중 가장 전망이 밝다는 점을 발견하였다. 우리는 Streetcar와 뜻을 함께 하여 카 셰어링의 개념을 대규모 시장으로 발전시키기로 하였으며 카 셰어링의 경험을 차량의 소유경험과 비교할 수 있는 수준으로 끌어올려야 한다는 결론을 내렸다. 이 작업은 디자인이 경제, 환경, 사회적 투자이익을 제공할 수 있는 분명한 사례였다.

연구 결과 카 셰어링은 도로 위의 차량 수를 크게 줄이는 효과가 있다. 카 셰어링을 실시하는 차량 한 대는 도로 상에서 6대의 자가용 역할을 한다.

 이 목표를 달성하기 위해 우리는 Streetcar 가입부터 최초 대금 지급 시까지의 사용자 경험을 분석하였다. Streetcar의 가장 큰 성장 방해요인은 신규고객들이 차량 시동을 걸기 위해 차량 내 컴퓨터에 PIN 코드를 입력하는 것이 너무 어렵다는 것이었다. 우리는 또한 고객들이 Streetcar 서비스를 다른 서비스와 비교할만한 대상이 없어 고객의 서비스 기대수준을 관리하기가 어렵다는 점을 발견하였다.
 우리는 전체 서비스 경험에 대한 청사진을 만들고 가입 절차부터 메뉴얼과 웹사이트, 차량 예약 환경 등을 포함한 인쇄물 정보에 이르는 모든 고객 접촉지점을 다시 디자인하였다. 이러한 최초 작업 시부터 서비스가 성장함에 따라 우리의 역할은 지속적인 디자인을 제공하는 것이 되었다.
 2004년 출시 후 몇 년이 지나 Streetcar는 카 셰어링을 대규모 시장으로 발전시킨다는 큰 목표를 달성하였다. 고객 접촉지점 전체에서 일관된 경험을 제공하고자 한 Streetcar의 노력은 경쟁업체와의 차별화에 성공하였으며 Streetcar는 6개 도시에 600대의 차량과 25,000명의 회원을 보유한 영국 최대의 카 셰어링 클럽이 되었다.
Streetcar의 영향력과 우리의 공헌도를 측정하기 위해 우리는 Streetcar의 관점과 고객의 관점에서 지속가능경영의 3대 축을 평가하였다. 이러한 방식은 직접 측정과 간접 측정을 모두 포함하고 있기 때문에 비교 대조에 이용되기 어렵지만 우리는 이 방식이 서비스의 가치를 한 눈에 조망할 수 있도록 한다고 생각한다. 이 보고방식은 또한 자기표현, 지위, 새로운 행동패턴과 같이 수치로 나타내기 어려운 디자인의 측면을 포함할 수 있다.

	경제	환경	사회
Streetcar	18개월 내에 수익 창출. 회사는 2008년 중 주식공개를 계획 영국 최대의 카 셰어링 클럽	도로 상에서 3,000대 이상의 자가용을 줄임 사용자들의 운전을 69% 감소시킴	개인의 이동성과 교통 연계성을 확장시킴 차량 정체와 오염을 줄임
회원	차량 소유자는 연평균2,749파운드를 지출, Streetcar는 연평균 707파운드를 지출(영국 자동차협회, UK Automobile Association)	회원 중 63.5%가 자가용을 없애거나 구입하지 않음는 앞으로 2년간 이산화탄소 발생을 2,000,000kg 줄일 것임	행동 기준의 재고(이동의 혼란을 줄임) 공동체의 개념 생성

Streetcar는 영국 최대의 차량공유 클럽으로 25,000명의 회원을 보유하고 있다.
live|work는 Streetcar 프로젝트를 디자인이 경제, 환경, 사회적 ROI를 제공한 예로 보고 있다.

Streetcar에 이어 우리는 다른 프로젝트에서 지속가능경영의 3대 축을 한층 더 심화시켜 경제와 환경, 사회 영역 전체의 경제적 효용을 예측하였다. 디자인혁신교육센터(Design Innovation Education Centre)에서 우리는 영국 북동부 Northumberland 농촌 지역의 공공교통 혁신 작업에 참여하였다.
지역 정부는 학생들과 노인을 포함한 다양한 시민들에게 교통을 제공할 책임이 있다. 따라서 택시와 앰뷸런스, 통학버스와 같은 다양한 교통 서비스를 제공하지만 이러한 서비스들은 잘 계획되지 않은 상태로 운영되고 있다. 또한 교통 서비스를 필요로 하는 사람들과 기관들의 요구를 조정할 수 있는 방법이 많지 않다.
 우리의 작업은 접근이 용이한 서비스 접촉지점에서 수요와 공급을 보다 잘 통합하는데 초점을 두었다. 핵심 개념은 더 나은 감독 기능을 발휘하는 새로운 기관과 교통 서비스의 제공과 요청을 처리하는 시장을 마련하는 것이었다. 이 기관의 이름은 RAMP(Rural Access and Mobility Project, 농촌지역 접근성 및 이동성 프로젝트)이며 공공 기관의 비용 절감과 공급업체의 수익개선, 교통 수요자들을 위한 서비스 품질 개선을 목표로 하였다. 실업자 프로젝트와 마찬가지로 우리는 적절한 개념을 마련하고 프로젝트의 가치를 입증하여 클라이언트의 행동을 이끌어내고자 하였다.
 우리의 계산 결과 현재 1파운드의 지출로 지역사회(county)는 1.65파운드의 서비스 수익을 얻을 것으로 예상되었다(영국 교통부(Department of Transport)의 측정기준에 기초함)

1.25파운드(76%) = 경제적 수익	교통 수요를 충족시키기 위한 운행거리를 줄여 비용을 절감하는 한편 관리비용을 절감함
0.12파운드(7%) = 환경적 수익	차량 수와 정체, 배기가스를 줄여 비용 절감
0.28파운드(17%) = 사회적 수익	주간 아동보호소 및 기타 지역사회 서비스 기관으로 이동할 수 있는 기능을 제공함으로써 가치 창출

지속가능경영 3대 축에 대한 계산 결과 디자인 프로젝트는 4년 내에 사회에 비용을 환원해줄 것이며 새로운 서비스는 2년간의 운영을 통해 손익분기점에 도달할 것으로 예상되었다.
Northumberland 카운티 의회는 현재 RAMP 프로젝트에 기초하여 새로운 교통 모델을 제공할 운영 공급업체 입찰을 실시하고 있으며 이 지역과 유사한 문제에 직면한 노르웨이의 Oppland 카운티가 본 프로젝트에 관심을 보이고 있다. 이들은 live|work에 해당 지역 주민들을 위한 통합 교통계획 디자인을 도와줄 것을 요청하였다.

서비스 사용성 지수(Service Usability Index)

디자인의 가치를 클라이언트가 지출한 금액의 관점에서만 측정할 필요는 없다. 클라이언트가 진정으로 필요로 하는 것은 공급 제품의 가치를 개선할 수 있도록 디자인 품질을 이해하는 것이다.
서비스 부문 디자인의 가치를 측정하는 세 번째 방법은 우리가 직접 개발한 서비스 사용성(Service Usability, SU)이다. 이 방식은 서비스 경험에 적합한 품질 테스트 방법이 존재하지 않았기 때문에 개발되었다. 서비스 사용성은 ROI를 입증하는 방법이 아니라 서비스 경험의 품질을 구체적으로 측정하여 조직이 디자인 개선조치를 취할 수 있도록 하는 시스템이다.
웹사이트와 인쇄자료, 제품과 같은 특정 고객 접촉지점을 테스트하는 방법은 많이 있지만 다양한 접촉지점으로 구성되어 있어 평가에 많은 시간이 소요되는 서비스 경험의 테스트 방법은 전혀 찾아볼 수 없었다. 예를 들어 건강관리 서비스의 경우 전체 수명 기간 동안 개인과 서비스 변화 사이의 관계를 고려해야 하나 이러한 서비스의 테스트 방법을 찾을 수 없었다.
고객만족 평가는 전체 서비스 경험을 평가하는 한 부분을 구성하나 행동 가능한 평가결과를 제공하기에는 부족하다. 고객만족 평가를 통해 고객이 서비스를 좋아하는지, 싫어하는지는 알 수 있지만 기업이 실제로 알아야 하는 것은 무엇이 잘못되었는지, 그 이유는 무엇인지, 잘못된 부분이 서비스 경험에 어떠한 영향을 미치는가이다. 우리는 SU를 만들어냄으로써 중역 회의실부터 일선 현장에 이르기까지 서비스 품질에 적용할 수 있는 통찰력에 초점을 두고 이러한 문제를 다루고자 하였다. 우리의 출발점은 전통적인 서비스 마케팅 이론과 최근의 웹 사용성 테스트를 결합하는 것이었다.

우리는 가장 추상적인 측정 수준에서 서비스의 품질을 0과 10 사이의 점수로 표시하는 SU 지수를 만들어냈다.

우리는 네 가지 핵심 파라미터로 점수를 결정한다.

* 제안. 사람들이 서비스의 가치제안을 이해하는가?
* 경험. 사람들이 서비스를 기분 좋게 느끼는가?
* 사용성. 사람들이 서비스를 쉽게 이용할 수 있는가?
* 접근성. 모든 사람이 서비스를 보편적으로 이용할 수 있는가?

우리는 심층 면담과 사용자들의 서비스 이용 추적을 통해 최종 수치를 결정하였다.

서비스 사용성(SU) 지수는 사용자 심층 면담을 통해 서비스의 품질을 0~10점으로 평가한다. Streetcar 프로젝트의 경우 평균적인 점수인 7.64점으로 평가되었다.

SU Index는 서비스 경험에 영향을 미치는 문제와 수정 방법을 상세하게 설명하는 문서이다. 중역 회의를 위해 우리는 보고서를 서비스에 영향을 미치는 상위 세 가지 문제점을 열거하고 네 가지 핵심 파라미터에 영향을 미치는 문제점들과 각 서비스 접촉지점의 기능을 평가한 한 페이지 분량의 문서로 요약한다.

중역회의용 SU보고서는 서비스의 성과를 빠르게 검토하고 개선 방안을 알 수 있도록 한다.

클라이언트들이 만족스러워하는 SU의 다른 기능으로는 “수익창출을 가로막는 문제들(Issues that prevent you from making money)”과 서비스 품질을 개선하기 위한 쉬운 해결책을 제시한 “빠른 해결책(Quick fixes)”이라는 제목의 10개 항목 목록이 있다.
우리는 최초 디자인 작업을 실시한 후 Streetcar의 SU를 테스트하여 서비스 경험을 더 좋게 개선하는 방법을 찾았으며 가입비가 주된 사용 장벽이라는 점을 파악하였다. 사람들은 Streetcar의 새로운 서비스에 익숙해지기 전에 시험 삼아 서비스를 경험할 필요가 있었다. 우리는 또한 사람들이 Streetcar를 이용하는 과정을 분명히 파악하지 못하여 기대를 제대로 충족시키지 못한다는 점을 알게 되었다.
따라서 우리의 10가지 제안에는 가입비를 없앨 것과 Streetcar 이용 경험에 관한 단순한 설명을 제공할 것이 포함되었다.
우수한 서비스 경험을 제공하기 위해 Streetcar는 SU의 10가지 제안을 모두 이행하였다. 그 결과는 매우 인상적이었다.

예를 들어 Streetcar는 사람들이 서비스를 구매하기 전에 시험 이용을 필요로 한다는 사실을 수용하여 가입비를 없앴다. 그 결과 새 회원이 급증하였다. 서비스의 작동방식을 명확히 설명하기 위해 Streetcar가 간단한 단계별 설명을 추가하자 서비스 작동에 관한 질문이 감소하여 Streetcar의 효율성이 개선되었으며 사용자의 신뢰도가 높아졌다.

접촉지점 성과(100점 만점)
웹사이트
이메일
문자메시지
콜센터
인쇄자료
위치
차량

사람들은 Streetcar 서비스 경험을 좋게 평가하였으나 차량 컴퓨터에는 사용성의 문제가 있는 것으로 나타났다. 또한 놀랍게도 많은 사람들이 차량을 찾는데 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

우리는 현재 SU를 이용하여 이동통신사인 Vodafone과 덴마크의 철도 운영사인 DSB, 영국 의회 등 많은 기관의 서비스를 테스트하고 있다.

결론

유의미한 디자인의 측정은 서비스와 제공자의 환경에 의해 결정된다.
공공부문에서 우리는 프로젝트 수준에서 ROI를 평가하는 것이 유용하다는 점을 알았으며 우리는 이를 전반적인 경제에 대한 공헌도(GVA)를 입증하는데 이용한다. 우리는 또한 이러한 ROI 평가방법이 디자인 프로세스의 개념 단계에서 투자를 추가하는데 도움이 된다는 점을 알게 되었다.
서비스의 운영은 제품보다 많은 사람과 접촉지점을 포함하므로 광범위한 활동 영향을 평가하는 지속가능경영의 3대 축을 적용하는 것이 타당하다는 점을 알게 되었다. 우리는 또한 이 방법이 직접 측정과 간접 측정을 혼합하여 서비스 경험을 이해할 수 있도록 하기 때문에 디자인의 측정에도 유용하다고 생각한다.
 세 번째 측정 방법인 서비스 사용성은 더 나은 사용자 경험을 유도하는 실행 가능한 결과를 제시하여 서비스 부문의 디자인 품질 평가와 상세한 고객 경험에 관한 조사가 가능하다는 점을 보여준다.

* 출처 : 디자인매니지먼트리뷰(Design Management Review) Vol19 게재, 'Bottom-line Experiences: Measuring the Value of Design in Service', DMI, 2008

* 원문 PDF파일 보기 : http://www.dmi.org/dmi/html/publications/journal/article08191LOV73.htm

* 2016년 확인해보니 원본은 삭제되었더군요...