고객관점의 서비스 프로세스

고객관점의 서비스프로세스

고객관점의 서비스프로세스는 서비스 전, 서비스 상태, 서비스 후 3단계로 나누어 볼 수 있다. 

서비스 전에 서비스에 대한 기대와 인식이 있으며, 서비스상태에서는 접촉 채널을 통한 커뮤니케이션에서 경험이 발생, 서비스 후 만족과 불만족, 그리고 서비스에 대한 재인식이 있을 수 있다. 서비스전의 기대나 인식의 영향요인은 인구학적 속성이나 구전, 개인적 경험 등에 의한 지식이 있으며, 서비스상태에서는 기술에 따른 채널, 공간적 요인 그리고 서비스 후에는 개인의 인지와 감성에 의해 판단되어 서비스에 대한 이미지, 감성을 가지게 된다.

고객관점의 서비스 프로세스(한수련)

* 서비스프로세스와 고객의 경험이 일어나는 시점이 업종에 따라 다르다는 점을 외식서비스, 마사지서비스, 아마존의 사례를 비교함으로써 설명하고 있는 그림(출처 : 'Seeing Tomorrowʼs Services', 카네기멜론대학, 2009)

고객관점에서 서비스에 접하게 되는 채널

고객관점에서 서비스에 접촉하기 위해서는 각기 다른 채널들을 거치게 된다. 아래의 그림에서 보는 것과 같이 약속, 정보, 안내, 지원단계를 거치는 동안 다양한 채널들을 접하게 된다. 이것이 여정, 터치포인트인 것이다. 고객이 어디에 어느 순간에 접촉하는 것을 알아내는 것은 프로세스 관리에 있어서 매우 중요하다. 

Sopia ParkerㆍJoe heapy(2006),『The Journey to the interface』, (London:Demos), p.35.

해외 선도기업의 서비스디자인 프로세스

실제 서비스디자인을 제공하고 있는 해외의 기업을 중심으로 서비스디자인프로세스를 살펴보면 다음과 같은 순서로 이루어지고 있다. 각 기업마다 사용하는 용어가 조금씩 다르지만 기본적인 프로세스는 조사 > 분석 > 설정 > 구축 > 전달로 이루어지고 있으며, 각 프로젝트별로 서비스디자인의 프로세스는 서비스를 제공하는 제공자(provider)와 서비스를 제공받는 사용자(User)간의 다양한 접촉점, 즉 채널(channel)에 따라 달라진다.

구분	Step 01	Step 02	Step 03	Step 04	Step 05
라이브워크 live|work	insight	ideas	prototype	delivery
엔진그룹 Engine Service Design	Discovering	informing	Exciting	Optimising	Specifying
디자인싱커 DesignThinkers	discovering	concepting	designing	building	implementing
디자인카운슬 DesignCouncil	discover	define	develop	deliver

주요 해외 서비스디자인 전문기업의 서비스디자인 프로세스 비교

출처 : 한수련(2008), 서비스디자인(Service Design) 측면에서 공공서비스평가 방향연구, 이화여자대학교 디자인대학원, 

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중 일부 내용은 수정하였습니다.(논문을 참고하세요)