서비스디자인의 구성

버깃 마거 퀠른국제디자인대학 교수, 서비스디자인네트워크 대표가 말하는
서비스디자인의 레벨 (2014)

현재 3가지 레벨에서 서비스디자인이 이루어지고 있음.

1. 전략적 레벨 : 현재 서비스디자인이 가장 많이 이용되고 있는 단계. 비즈니스 모델을 개발하는 것.
2. 시스템 레벨 : 회사 내 조직 개편이 이루어지는 단계
3. 인터페이스 레벨 : 사용자의 고객여정에 따라 고객경험을 향상시킬 수 있는 서비스디자인”

* 2014.2. 버깃 마거 서비스디자인네트워크(SDN) 대표 발표자료 중

엔진의 서비스디자인의 구성요소 (2011)

Service organization – the service itself needs to be delivered
    Service vision
    Service strategy
    Service culture
    Service operations
    Service training tools and materials
    Service design and innovation process

Service proposition – the service needs to be mutually meaningful and valuable to the organisation providing it and to the customers themselves
    The business model
    Revenue
    Partnerships
    Incentives and disincentives
    Offers
    Customer segmentation

Service architecture – the service needs to be well-built, joined up and seamless in how it fits together and works
    Kit of parts
    Connectivity
    Modularity
    Service integration
    Design rules

Service experience – the importance of delivering great experience, various things it takes to do that, and that need to be considered
    Touchpoints
    Service journey service aesthetic
    Service variability
    Service envy
    Service recovery
    Service advocacy

* 출처 : 엔진 2011. 컨퍼런스 발표 자료 'Service Design & UX Design; Po-tay-to/Po-tar-to or as umami is to salty'에서 인용
  https://desonance.wordpress.com/2011/06/17/service-design-ux-design-po-tay-topo-tar-to-or-as-umami-is-to-salty/

엔진의 서비스디자인 프레임워크 (2014?)

클라이언트에게 서비스디자인이 달성 가능한 큰 비전을 보여주고 그들의 니즈에 맞는 결과물이 어떤 것이 될지 보여줌으로써 과업의 목표와 범위를 분명히 규정하고 합의하기 위한 도구로서 활용됨.
예를 들어 이번 프로젝트는 01~04와 09에 해당된다는 식으로 협의시 사용.

출처 : http://enginegroup.co.uk/approach/

01. 서비스 역할 정의
고객의 생활 속에서 우리(클라이언트를 의미함) 서비스의 역할 정의
02. 서비스 원칙 수립
조직 내 디자인과 의사결정의 방향성을 유지할 수 있는 명확한 서비스 목적, 원칙 수립
03. 서비스 가치 제안
타 서비스와 차별적이고 고객들이 서비스를 구입/사용할 수 밖에 없게 만드는 서비스 빅 아이디어 제안
04. 서비스 모델
고객의 일상에서 서비스의 역할을 제대로 충족/수행하고 가치와 이윤을 창출하는 서비스의 운영 모델 제시
05. 플랫폼 요구사항
서비스 운영에 필요하고 고객이 원하는 경험과 서비스를 제공하는데 필요한 플랫폼 요구사항들을 제시
06. 프로세스
관리 가능, 향상 가능하고 유지될 수 있는 방법으로서 요구되는 경험을 전달하는 서비스의 (운영)방법 규정
07. 사람
서비스를 제공하고 사용하는 사람들의 믿음과 행동 양식 제시
08. 제공 요소(offers)
사람들이 교류(interact)하고 구매하는 개별적/ 분리된 서비스 파트 제안
09. 여정과 경험
고객과 서비스 제공자에게 가치를 제공하는 바람직한 경험과 인터랙션 창출을 위해 어떻게 서비스들이 결합되어야 하는지에 대한 여정과 경험 제시
* 번역 : 2014. 1. 서비스디자인데이트 발표자료 중, 엔진 김성환 서비스디자이너